酒店客房管理手册

1、金港假日酒店Jin Gang Hotels Management Co客房岗位职责和工作内容客房领班岗位职责：岗位职责:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训 下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客 房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。工作内容:1. 每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2. 每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良 好。3. 客房领班每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时 培训。4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5. 发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时

2、联系工程人员维修。并监督 维修的结果。6. 妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。7. 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。8. 负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制 得当。9. 做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。11. 每天二次准确地填写房态表交给房务经理12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13. 负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。14. 联系和安排水箱

3、清洁和灭虫除害工作。15. 关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/ 店长。16. 写好每天的工作报告与做好交接工作。17. 做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。18. 完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责： 岗位职责 ：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。 工作内容 ：1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 遇见客人驻足微笑和问候，让客人走过自己后方可继续向前，礼貌待客，营造温馨的服务。3. 按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。4. 认真如实填写工作报表, 发现特殊情况要及时

4、反映给领班，并在报表备注上注明。5. 按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6. 检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。7. 做好每天大清扫项目和计划卫生项目。8. 清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。9. 做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。12. 做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。13. 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即

5、报告上级。14. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。15. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16. 完成上级指派的其它任务。公共区服务员的职责： 岗位职责 ：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。 工作内容 ；1 .规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2 . 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区 域的清洁。4.做好定期的各项清洁工作和 PA的计划卫生。5.按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。6.打扫公共区域时发现设施设备

6、的故障和损坏及时报修。7.工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房领班或领班。8.保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。9.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及 时报告。10.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11.完成上级指派的其它任务。客房服务标准1、领班每日工作流程2、服务员每日工作流程一3、进出门程序一4、铺床操作流程一5、清洁房间操作流程与物品摆菽6、清洁卫生间操作流程与物品画协7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、DNDE理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁12、客厕清洁13、楼层走廊清洁15、客房清洁质量标准1

7、6、客房清洁注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23、客房术语24、工作车整理与使用25、抹布、清洁剂使用26、客房消防与安全27、客房重要事件报告/记录/处理28、常见污迹的清洁方法IHHTaSkH客房领班每日工作流程1、领取当天房态表上午7: 30前台领取房 态表：客房房态报表或一份手工 态表给客房领班。2、领取钥匙与对讲机领取住客房的客史报 表。向前台领取楼层钥匙与 对讲机。前台在7 : 30 前，从PM繇统 中打印房态表， 便于客房安排床 单调换事宜。检查钥匙与对讲 机完好情况。在前台钥匙领用本

8、上签名。3、安排工作根据房态排房开晨会向员工发放房卡钥匙员工在客房钥匙领用 本上签名。可做岗前小培 训。客房领班事 先准备讲解存在 的问题和重要事 件。检查仪表仪容。4、检查公共区与空 房。5、交第一次房态表检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。检查PA服务员早上公 共区清洁情况。检查空房的设施设备与清洁情况。填写房态表。上午10: 00递交第一次房态给前台。-交前台值班经 理。-发现房差及时报 告与核对。职位任务：客房领班每日工作流程（续）-用房间电话或对讲机报VC房房态。6、检查房间与公共区，安排中班工作。 及时查房，及时报VC 房。 下午13 : 30到前台 拿取VD房房态报表并核7、汇集服

9、务员工作报表并发放客用品。 下午14: 20安排中 班工作。 收集服务员的客房 服务员工作报表。 按照报表上的客用品 消耗合计补充发放 客用品。 要求服务员自己加 好合计数。 随时抽查工作车上 客用品补充后的数 量是否正确。8、主持班后会9、填写报表和交接本10、结束工作。 总结一天的工作与问 题。 收回钥匙、对讲机。 填写例会记录，让员工 签名。 填写客房工作交接 本。 填写房态表和写交 接本。 记录当天问题在 交接 本上。 在下班前提交第二次房态表给值班经理。 值班经理及时核对房 态并修改住客房的房 态。 将工作日报表交给 店长。 钥匙与对讲机交还到 前台并签字。-记录重要事项与改 进措施

10、。- 让值班经理了解掌 握白天客房情况。- 发现差异立即通知 客房领班核查、确认。- 让店长了解当天客 房情况。职位任务：客房领班每日工作流程（续）及时查房，及时报VC -用房间电话或对讲 房。机报VC房房态。6、检查房间与公共 区，安排中班工作。下午13 ： 30到前台拿取VD房房态报表并核 对。下午14: 20安排中 班工作。7、汇集服务员工作报表并发放客用品。8、主持班后会9、填写报表和交接本10、结束工作。 收集服务员的客房 服务员工作报表。 按照报表上的客用品 消耗合计补充发放 客用品。 总结一天的工作与问 题。 收回钥匙、对讲机。 填写例会记录，让员工 签名。 填写客房工作交接 本

11、。 填写房态表和写交 接本。 记录当天问题在 交接 本上。 在下班前提交第二次房态表给值班 经理。 值班经理及时核对房 态并修改住客房的房 态。 将工作日报表交给 店长。 钥匙与对讲机交还到 前台并签字。职位任务：客房服务员每日工作流程（续）7、工作区域的清洁整,清洁走廊。理整理工作间做好交接。-要求服务员自己加 好合计数。-随时抽查工作车上 客用品补充后的数 量是否正确。-记录重要事项与改 进措施。-让值班经理了解掌 握白天客房情况。-发现差异立即通知 客房领班核查、确认。-让店长了解当天客 房情况。8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作 钥匙交回领班，并-钥匙不得由别人代 签字。

12、还。 领班总结一天工作 情况。 例会记录本。 签出下班。职位任务：客房服务员每日工作流程（续）7、工作区域的清洁整 理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作 清洁走廊。 整理工作间。 做好交接。 钥匙交回领班，并-钥匙不得由别人代 签字。还。 领班总结一天工作 情况。 例会记录本。 签出下班。职位任务：客房服务员每日工作流程（续）7、工作区域的清洁整 理8、交还钥匙与对讲机9、参加班后会10、结束工作 清洁走廊。 整理工作间。 做好交接。 钥匙交回领班，并-钥匙不得由别人代 签字。还。 领班总结一天工作 情况。 例会记录本。 签出下班。职位任务4:铺床流程（续）5、套枕头6、放枕头7

13、、结束 将枕芯抖松平放在床 上。 拿住枕芯的前两头塞进 枕套内。 两手抓住袋口，边提 边抖动，使枕芯全部 进入枕套。 将枕芯掖进枕袋双边 内，把袋口整理好， 并且拍松。 将两个枕头放置床头 正中，三线对齐。 薄枕平放在被套上； 厚枕斜立放在薄枕 上。（薄枕前部外露 约 1/3） 枕头开口全部背离床 头柜 全面整理，床面挺刮 美观。- 先套薄枕，再套厚 枕。- 注意商标朝内。- 枕头必须四角饱 满，外形平整，挺 括，枕芯不外露。-平放的枕头平整， 斜立的枕头饱满。-大床两对枕头开口 相对。职位任务4:铺床流程（续）5、套枕头6、放枕头7、结束职位任务5:清7、清理脏布件 将枕芯抖松平放在床 上。

14、 拿住枕芯的前两头塞进 枕套内。 两手抓住袋口，边提 边抖动，使枕芯全部 进入枕套。 将枕芯掖进枕袋双边 内，把袋口整理好， 并且拍松。 将两个枕头放置床头 正中，三线对齐。 薄枕平放在被套上； 厚枕斜立放在薄枕 上。（薄枕前部外露 约 1/3） 枕头开口全部背离床 头柜 全面整理，床面挺刮 美观。- 先套薄枕，再套厚 枕。- 注意商标朝内。- 枕头必须四角饱 满，外形平整，挺 括，枕芯不外露。-平放的枕头平整， 斜立的枕头饱满。-大床两对枕头开口 相对。8、铺床.换下床单、被套、 枕套，放入工作车 的布件袋内。拿取干净的同规格的 布件。- 将客人放在床、椅 等处的外衣用衣架 挂起。（OCS）

15、- 收下的被子、枕芯 不得放在地面。- 发现有破损的布件 和毛巾应分开存 放，做好记号。按铺床程序9、擦尘10、核对电视频道11、清洁卫生间12、补充客用品 按顺序使用规定的 抹布从上到下环形 擦试。 用干抹布擦试各类 电器，擦拭灯具。 调试和核准电视节目 频道。 电视机与空调遥控 器放置在电视机旁 边。 见清洁卫生间程 序。 按照规定数量和摆放 标准补足各种客用物 品。- “请勿打扰”牌朝向 正面。- 饮水机商标和生产 日期与保质期正面向 外。- 饮水机的开关设定为 关闭。- 物品按标准摆放。- 清洁灯、电器时必 须在断电的情况下 进行。- 及时检查灯具是否 损坏。- 设定空调合适温 度。-

16、 电话铃声调到“中 档”。- 1-10为中央1台 10台- 电视机固定在1频 道。- 电视机音量调到适 中档。- 防盗链需扣在防盗 扣内。- 酒店必须标明生产 日期,弁注意保质 期和最低容量。- 节约能源,减少噪 音。职位任务5:清洁房间流程（续）13、调整窗户位置14、清洁地面- 调整窗户开启限位 位置内 (10cm- 15cm)。- 检查整理好窗帘均匀 对称。- 从里往外清洁地板 垃圾。- 干净，无污渍，无毛 发。- 可根据房间气味和 天气调节。- 窗沙拉拢，窗帘拉 至两边均匀为40 公分。- 地毯需顺方向吸净 地毯灰尘。- 注意清洁床、桌、 椅，墙角、柜后等 处。- 注意不要碰伤墙 面、

17、家具。15、环视房间整体16、离开房间17、结束登记 检查房间全部打扫 整洁。 物品摆放齐全和标 准。 无遗留物品。 清洁用品放回车 内。,廊灯为开启状态， 其余灯都关闭状 态。 填写服务员工作 报表-退出时对大门做安全检查后锁门。-房间状态,出房时 间，客用品补充数 量、维修的项目和 特别事项记录等。清洁卫生间流程1、准备工作 清洁用具箱，分格 摆放：万能清洁剂 喷壶、恭桶刷、浴 缸刷、百洁布、消 毒液。 分色干湿抹布5 块。 进入卫生间，打开 灯和换气扇。2、撤出脏布件和垃圾 撤掉用过的布件， 放入布件袋内。 废弃物品收集到垃 圾袋中。 擦净垃圾桶内外 壁，套上新的垃圾 袋。3、喷洒清洁剂

18、4、清洗面盆、台面及两 侧墙石专5、清洗淋浴区用不同的清洁剂， 喷洒卫生间不同区 域。 用专用工具擦洗面 盆、牙具托架、大 理石台面和水龙头 等金属器件。 清洁完后用水冲洗 净。 用专用工具清洁淋 浴区墙面、水龙 头、淋浴蓬头、防 滑垫等 完后放水冲洗。-恭桶一块、淋浴区 墙面、面盆和客房 家具合一块、卫生 间地面和客房地面 合一块、客房电器 和卫生间镜子干抹 布合一块、口杯消 毒干抹布一块。- 注意清洁的事先配 比领用。- 随时检查设施。-住客房（OC ,如 果客人毛巾放于毛 巾架上和未使用过 的浴巾，可以不 换。- 口杯消毒清洁见 杯具消毒程序。- 垃圾袋与垃圾桶四 周应绞紧、扎实。- 恭

19、桶喷洒清洁剂 前，先放水冲净。-注意面盆塞与溢水口也要清洁。6、清洗恭桶用专用的恭桶刷 子，蘸着清洁剂， 擦洗恭桶内壁、出 水孔及底部.放水冲净。清洁卫生间流程1、准备工作清洁用具箱，分格 摆放：万能清洁剂 喷壶、恭桶刷、浴 缸刷、百洁布、消 毒液。分色干湿抹布5 块。进入卫生间，打开 灯和换气扇。-恭桶一块、淋浴区 墙面、面盆和客房 家具合一块、卫生 间地面和客房地面 合一块、客房电器 和卫生间镜子干抹 布合一块、口杯消 毒干抹布一块。 注意清洁的事先配 比领用。2、撤出脏布件和垃圾3、喷洒清洁剂 撤掉用过的布件， 放入布件袋内。 废弃物品收集到垃 圾袋中。 擦净垃圾桶内外 壁，套上新的垃圾

20、 袋。 用不同的清洁剂， 喷洒卫生间不同区 域。 随时检查设施。 住客房（OC ,如 果客人毛巾放于毛 巾架上和未使用过 的浴巾，可以不 换。 口杯消毒清洁见 杯具消毒程 序。 垃圾袋与垃圾桶四 周应绞紧、扎实。 恭桶喷洒清洁剂 前，先放水冲净。4、侧清洗面盆、台面及两墙石专用专用工具擦洗面 盆、牙具托架、大 理石台面和水龙头 等金属器件。-注意面盆塞与溢水口也要清洁。5、清洗淋浴区 清洁完后用水冲洗 净。 用专用工具清洁淋 浴区墙面、水龙 头、淋浴蓬头、防 滑垫等6、清洗恭桶 完后放水冲洗。用专用的恭桶刷 子，蘸着清洁剂， 擦洗恭桶内壁、出 水孔及底部.放水冲净。职位任务6:清洁卫生间流程（

21、续）11、清洁地面 在地面上喷洒少许 万能清洁剂。 从里至外、沿墙角平 行，边退边擦卫生间 地面。 注意对卫生间地漏的清洗、除味。12、补足客用品 标准折迭、摆放毛巾 和浴巾和地巾。 卫生卷纸放在纸托架 内，外露部分折迭成 三角形。 牙刷、牙膏、香 皂、浴帽、梳子、 口杯、杯垫按标准 摆放在牙具托架上 或台面托盘内。 双人房：4个衣架 （分色）单人房：2个衣架 （分色） 面巾分色对折挂在 面巾架上；浴巾分 色对齐放在浴巾架 上，弁尽量白颜色 的靠近淋浴区；地 巾折迭放在恭桶水 箱盖上。 补充客用品应遵循 离店房更新；住客 房补缺不撤的原 贝U。 加床房间，必须增 加一套客用品，毛 巾以黄色为主

22、。检查退房流程1、前台通知客房查房 仔细听清前台报告 的客人离店的房 号。 前台用对讲机清晰 简扼要地通知客房 查房。 客房服务员重复回 复。“客房服务员，（203）退房，谢谢。”“（203）退房， 收到。”2、服务员查房3、报查房结果 迅速检查衣柜/抽屉/ 床下/门后和卫生间 等处。 检查客房内设施设 备、客用品有无损 坏或遗失。 检查客房内是否有 不安全的因素。 查房时间控制在 5 分钟内。 迅速向前台报告结 果 发现问题，及时报告 前台。 发现遗留物品和酒 店物品缺损等及时 报告前台。 对事件的处理有值 班经理负责，客房 服务员配合 “前台，（203） 查房完毕。” “（203）房间内有

23、问题，请客人稍 等” 对有问题的房间， 可使用房内电话， 避免报告内容影响 客人。遗留物品处理程序1、发现物品及时与前台联系。填写遗留物品登记 单。 询问客人是否已经 离开酒店，以便迅 速将物品交还给客 人。-不要自以为无用而 扔掉任何一件物 品。-要求填写物品名 称、数量、特征、 捡获地点、时间、 人名。2、送交物品当天将物品上交客 房领班。如贵重物品，及时 提交客房领班。3、物品保管4、客人认领5、物品处理DN出处理标准1、发现DNLW客房领班交至前台值班经理。填全遗留物品登 记单。前台将物品保管在规定 地点。核准身份和物品特 征客人签字确认贵重物品：珠宝首 饰、相机、手机、 手表、现金、

24、信用 卡或支票、身份 证、护照。保留日期：非贵重 物品三个月；贵重 物品六个月；食品 3天。不得擅自敲门或进 入房间通知领班。客房领班及时提交 前台。前台根据客史填写 记录到遗留物品 登记单。按月份分格摆放。客人认领时，前台 必须核准客人入住 的时间、遗失地 点、物品特征等。价值超过100元以上 的物品等。到期酒店自行处 理，弁作好记录。-如果是客人打电话 要求提供服务时发 现DND应立即确 认房间2、电话询问3、无客人进房 下午2: 30领班打 电话询问客人。 礼貌询问“您好！ 先生/小姐，我是 客房服务员，您需 要整理房间吗？” 应会同服务员或保 安一同进房查看-对 OCS-可根据指定的时

25、间 安排清扫弁作好记 录4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪填写“客人通知 单”项目并从门下 放入房间。向值班经理或中班 服务员交接。-当客房内无客） 时，必须两个人进房。-如果房内没有客人 但有行李或客人正在睡 觉马上退出。-做好记录-客人不在且没有行 李，通知前台，立即 联系客人查明情况， 以防逃帐。- DNA直持续到晚 上，值班经理必须在 晚上9点前，再一次 打电话问讯客人，以 防发生意外。2、报修用对讲机及时报告 工程人员。记录在客房服务 员工作报表备注 栏内。3、工程人员现场维修4、验收和清洁 工程人员及时到现场 维修。 工程人员记录维修 单。 服务员当场验收。 及时客房清洁。-报修

26、内容需详细正 确。对不能及时维 修的计划项目，先 记录，交班时一弁 报客房领班。- 客房领班汇总后提 交工程人员和总经 理。- 住客房（OC必须 有服务员陪同进房 维修。- 服务员在工程维 修单上签名。- 对计划维修项目， 工程人员必须安排 维修计划报总经 理。工程报修项目日常维修：窗帘挂钩、挂衣钩、门锁松动不坚固、损坏、脱落。空调设备不能正常运作或有噪音。各种开关、灯具设备运作。电话、电视运作不正常。家具摇摆，家具开裂。出水量与热水的温度。龙头、喷淋、恭桶与下水道设备不能正常 方便使用。卫生间客用品玻璃托架、毛巾架松动，淋浴门不坚固，不灵活。计划维修：卫生间排风有噪音。地脚线、墙石专、地石专

27、、墙壁和地板损坏大堂及公共区域清洁1、大堂清洁2、门庭清洁清倒立式烟筒和烟 缸。大堂会客区清洁和整 理。大堂环境清洁，保证 墙面、柱面、地面无 灰尘、无污渍。擦拭前厅工作台面。雨雪天使用”小心地 滑”牌。玻璃门窗清洁。地面清洁，保持地面 无烟头、无杂物。门口花盆花墙清洁。- 及时倒清杂物，更 换内袋；擦拭外 壁，保持光亮。- 在有客人时，烟蒂 应不超过3个。在 客人离开后及时清 倒烟缸、整理沙 发、书报架。- 白天每小时清洁一 次。夜间定期大清 洁。- 雨雪天，必须摆放 “小心路滑”示意牌弁增加拖擦次 数，保持地面清洁 和干燥。- 随时对玻璃门窗的 浮尘、指印脏渍进 行揩擦。- 夜间定期对店门

28、口 庭院与地毯冲洗。- 每天清洁门前的花 盆花墙。3、客梯清洁4、绿花清洁客厕清洁- 保持电梯四壁、地面 清洁，无烟头，纸屑 杂物或水迹等。- 电梯按钮、指示板清 洁。- 每天清洁花草。- 拣去花盆内的烟蒂杂物。- 平时发现梯内有随 时清扫干净，注意 在客人较少时清 洁。- 一吸干净电梯内墙 边角处及电梯门轨 处的沙尘。- 关上电梯门，用不 锈钢清洁剂和无毛 绒的布清洁。- 注意电梯设施的完 好。- 及时剪除枯萎凋谢 的花枝。- 定时给花卉盆景浇 水。- 擦拭时不得使用沾 有清洁剂的抹布。1、准备工作- 备好清洁剂、抹布、 空气清新剂和“正在 打扫”牌。- 敲门问讯：“您 好！服务员”- 检查

29、皂液器、烘手 器、排风、灯光等 设备完好情况。- 打开排风清洁。- 当有客人在使用 时，立即退出，稍 后再打扫。- 发现工程问题，及 时报修弁做好记 录。- 客厕的门始终保持 关闭状态。- 清扫前放上“正在 打扫”牌。2、清洁和消毒3、结束工作 按顺序擦拭清洁面 池、水龙头、台面、 镜面。 清洁恭桶及便池。 揩拭厕所内门窗及 墙面。 拖净厕所内地面。 配备卷纸、香皂用 品。 及时清倒垃圾桶。 各班次每天全面清 洁消毒一次。 喷洒适量空气清新 剂。 记录清洁时间和保 修项目 保持恭桶干净、无 污物、无水垢。 保持小便池干净、 无黄迹。 保持洗手盆干净、 光亮、无水迹。 保持镜子光洁明 亮、无水迹

30、、污 迹、尘埃。 保持地面干净、无 水迹、无垃圾。走廊清洁1、地面（地毯）2、地脚线清洁每天清洁二次，保证无污迹。干净无污灰，无黑 印。-有地毯的走廊，先 清除大垃圾，吸尘 在早上9: 00以后。-走道地面清洁，须 挂“小心地滑“牌。3、墙面清洁干净无黑印、无污 迹。4、信道门清洁5、消防指示灯清洁6、天花板清洁7、灯泡清洁8、楼梯清洁 无污迹、无指印 无污迹、无指印 无手印和蜘蛛网 无指印。 无污迹、无灰尘 无污迹、无浮灰- 铅笔印，可用橡皮 清除。- 黑印、污迹，可在 抹布上喷少许清洁 齐I，直接擦拭。- 检查闭门器，是否 运作正常。-清洁时，使用干 布。9、镜子和窗台清洁-杯布一定要是光

31、 布。-注意不要将杂物倒 入马桶内。杯子清洁消毒标准 SIPH- 1、准备工作2、清理杯子4、洗刷 收集客人用过的杯 子，集中到指定地 点。 准备好消毒液与消 过毒的杯布。 清除杯具中的杂物 将杯内水倒入水池 内。 杯具冲洗干净。 放入专用消毒池内 浸泡15分钟。5、擦拭6、消毒 将消毒后的杯子放 入清洗池，清洗干 净，并用消过毒的 杯布擦干。 将杯子放入消毒柜 内消毒。 用杯布垫手取出， 放入保洁柜内待 用。-杯具要求明亮干 净。-无水迹，无手印，无破损。客房清洁质量标准 检查方法方法：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；领班休 息，领班查房；领班查房，领班必须抽查；退房必查，住客房抽查

32、；抽查住客房不要回避有 客房。1、布草床单、床褥 被套、被芯 枕套、枕芯 浴巾 面巾 垫巾 布草大小和数量符合 标准。 床上布草干净平 整；无污渍、无毛 发、无破损、无毛 边、无明显变色。 被芯分厚薄按季节 使用，枕芯饱满。 卫生间布草折迭规 范、位置摆放正 确、无破损毛边、 陈旧，柔软度适 中。 同一房间内布草不 能有色差。 房间窗帘颜色和被 套颜色的配套：兰色窗帘一红色被 套红色窗帘一绿色被 套2、客用品易耗品3、卫生间 浴帽/牙刷/木梳/肥 皂 杯垫/纸杯/杯托/茶 I 卷纸/擦鞋纸/拖鞋 便签纸/铅笔/垃圾 袋 信纸/信封/圆珠笔 门/框/锁/门较链/ 百叶窗 灯/罩/顶/排风扇/ 墙

33、面 镜面/框/插座/墙 上标识 面盆/溢水口/笼头/ 塞子/漱口杯/托盘/ 玻璃架/皂碟 浴帘/淋浴房/滑杆 /浴皂架/发液/淋 浴头/防滑垫 毛巾架/水箱/恭桶 /卷纸架/垃圾桶/ 地漏/地面质量完好，位置摆 放规范。使用统一标识、数 量正确、质量符合 要求。无破损、无皱褶、 干燥、无灰尘、污 渍。正常开启，无污 迹，无灰尘。干净、无水迹、运 作良好。干净无水迹，标识 位置正确，粘贴牢 固，无破损。干净、卫生、干 燥，金属器件光亮 牢固、无灰尘、无 污渍、无毛发。干净、无灰尘、无 污渍，卫生纸按标 准折叠，金属器件 光亮牢，设施运作 正常。4、门 总门/门框/门把手/ 门较链 房号牌/猫眼/

34、逃生 图 门锁/防盗链/请勿 打扰牌 闭门器/门后磁吸贴面完好无污迹， 钱链无响声。完整清晰，明亮无 污迹。开启自如，紧固， 无污迹。吸合正常。职位任务：客房清洁质量标准（续）5、小走廊 开关/电源插口 走廊灯/顶/风口 穿衣镜/衣架/挂衣杆 衣柜/衣柜门-衣架数量正确、摆 放整齐；挂衣杆牢 固，无浮灰。-客房正常，无污 迹。6、电器 电视机/遥控器/插 座/网线 台灯/吊灯/灯罩/灯 泡/插头 饮水机/电热水瓶/电 线 空调/网罩日光灯/顶灯操作正常，放置正 确。无污迹，无积灰照 度正确。开关正常，弁张贴 保质期。-运作正常，无积 灰。-灯罩内无小垃圾。7、家具行李架/饮水机架 桌面/两侧/

35、抽屉 托盘/烟缸/茶叶缸 服务指南/如家通讯 垃圾桶8、窗窗台/窗玻璃/窗框窗帘/轨道/钩子/窗箱椅子/沙发/茶几9、床画/画框床头板/床架/床角床头柜表面/侧面/抽屉/鞋蓝电话机/便签夹子- 完好无损、清洁无 尘。- 贴面完好、无尘、 开关自如。- 清洁无污垢、无破 损。- 齐全、正确、整 齐、美观。- 内外清洁、垃圾袋 完好。- 干净无积灰、明亮 无裂缝。- 无污迹、无破损、 无脱落。- 不松动、无污迹、 无水迹- 无歪斜、无指印、 无积灰、稳定牢 固。- 无污迹、无浮灰、 无裂缝、稳定坚 固、无损坏。- 拨打正常、无噪 音、无污渍、电话 通话性能良好。10、其它卧室顶墙面/墙角/地脚线室

36、内空气无明显裂缝、无污 迹、无水迹、无浮 灰和霉点。空气清新，无异 味。房态住客房（OC 房）空房（VC房）标准-Standard1. OC房与VD房清洁标准一样，但要注意：A不得乱 动客人物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影 集、药品等销加整理，不要弄错位置，更不准翻 看。C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换， 可另外补一个干净的纸杯。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折迭好放在枕上或枕旁。E、客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检 查。F、清洁住客房时，不得随意接听房内电话。G若房内有加床，应增加一份客用品。2.如客人在房要向客人表示歉意。打扫

37、结束应征询客人 意见并道别。1、主要以检查物品和设施为主。2、房间擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器 灯具等）3、检查客用品和布件是否符合标准。（发现问题，及 时更换）4、如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。房）维修房（0001、服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床 单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放 置。3、留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报 告上级。4、服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是 否完好，如故障还未排出，应立即报告客房领班 进行登记，并再次报修。5、撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或

38、送洗，按正常 清扫程序进行房间整理、检查。完成后报客房领 班再次检查确认。公共区域清洁标准1、地面、窗台2、墙面、吊顶3、烟灰缸、烟灰筒4、楼梯与客梯地面（地毯） 干净；无灰尘、污 渍，角落无小垃 圾。 干净，无色差，无 水印；表面无灰 尘、污渍、蜘蛛 网。 表面干净，内筒定 时清理、清洁。 干净、无灰尘、污 渍、垃圾。5、公共卫生间6、开关、插座和排风扇7、卫生纸等客用品 空气清新无异味； 洁具清洁、卫生、 干燥。 五金件光亮；镜 子、墙面干净、无 灰尘、污渍。 地面干净、无灰 尘、污渍、干燥、 无虫害、地漏清洁 无异味。 台面干净。 皂液/香皂充足。 无灰尘、污渍。 数量充足，纸托架 干净

39、、无污渍。计划卫生与大清洁制定标准1、制定3、实施 根据保洁标准 项目和保洁周期标 准制订计划卫生与 大清洁时期表。 张贴计划卫生与大 清洁表。 房间大清洁每天做 一间，每月做二 次。 客房每天做一项计划 卫生。 PA每天做一个区域 的大清洁。酒店根据实际安排 清洁时间表。楼层可张贴在工作 间内。公共区域可张贴在 工具间内。大清洁做的项目计 划卫生不再安排。根据各店的实际情 况，制定公共区 域。服务员大清洁项目。4、记录5、检查 每完成一间大清 洁、一项计划卫 生，登记在实施记 录表。 大清洁必须检查。 计划卫生需抽查。可协助客房领班和 值班经理必须定期 检查。大清洁项目1 、衣柜门顶、衣架。

40、2 、所有抽屉取出，里面及道轨清洁。3 、所有电线与开关清洁。4 、所有地脚线（包括家具后面）清洁。5 、彻底清洁（家具后、床下、沙发接缝）6 、淋浴区墙砖、地砖全面清洁。7 、面盆台面、恭桶后管道清洁。8 、面盆塞、浴缸塞清洁。9 、面盆溢水口清洁。10 、所有金属器件清洁。工作间整理要求1、清理2、清洁 清除工作间和工作 车内不需要物品和 垃圾。 把工作车上每格整理 干净。 擦净布件架每层与 顶上。 清洗水池，擦净墙 面，拖清地面。如需回收的物品,放到指定的地点。架顶上不得摆放与 工作无关的物品。3、整理整理每日必须的客 用品及布件。清洁工作桶，配好清 洁剂J。布件整齐摆放在架 子上。工作

41、间内张贴大 清洁项目与计划卫 生表，弁且有实 施记录表。4、拆清吸尘器 倒清吸尘器内垃 圾。 擦净吸尘器内壁和外 壁，绕好电线，放到 指定位置。可用另一只吸尘器 吸净尘袋与过滤 网。客房钥匙管理1、领用 领用人必须在钥 匙和对讲机领用 本上写明领用时 间并签名。-发现领错或有损坏 及时报告客房领班 调换。2、使用由客房领班发给服 务员。非本部门员工须由 领用。3、保管 钥匙的员工负责开 启。 为住店客人开启房 间必须填写开门 单。 钥匙放在随身袋 内。非工作需要不得擅 自开启门锁。只有当客人持有进 房证明时，才能予 以开启。严禁当取电牌使 用。任何员工发现钥匙 遗失，必须马上报 告领班寻找。严

42、禁外借。4、归还对讲机管理 stePH 1、领用2、检查3、使用日班员工归还给领 班。,中班，夜班员工交 还给值班经理。在钥匙和对讲机 领用本上签名。-必须与前台当面点 清。-在下班时必须归还 钥匙，不得遗忘。4、归还 向客房领班领取。 在钥匙、对讲机 领用本上登记签 名。 检查能否正常使 用。 调至专用频道、音量 适中。 接获信息：听清对 方呼叫楼层与内容。 接通话键：立即回 答对方“收到，请 讲”。 复述接获的内容。 通讯完毕：用“谢 谢”。 归还到客房领班 处。 并签字确认。不得随意乱放。-充电不足，立即向客房领班调换。-可尽量使用附近的电话，减少噪音。-可以与钥匙同时归 还。布件管理1

43、、房间内撤出的脏布件，应放置在工作车上的布件袋内，超出推 放数量，必须将布件袋内的脏布件，立即撤到指定的地点。2、客用脏布件每天下午点清，在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录。3、布件有严重污迹要做记号，单独放开，告知洗衣厂做特别处理，并做 好记录。4、由洗衣厂送回的布件，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签 收。发现清洗后的布件在清洗上有质量问题要及时退洗。并做 好汇总。5、发现有损坏的布件要拣出作特别处理或报损。6、楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上。7、工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数 目清。8、每天将损耗原因记录清楚。（如：报损，遗失，客人带走。）9、客用布

44、件不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。10、按要求在指定的地点存放好厚 /薄棉被，对有污迹棉被必须清洁 后存放。布件盘点1、2、3、4、5、盘点当天，由客房领班做好各客房布件盘点统计表。楼层备用布件要分类后整齐地放在布件架上。盘点数为：工作间+工作车+脏布件+未送回布件+房内特别情况。客房领班每月作一次布件耗用盘点表交财务和总经理。布件报损必须有酒店总经理审批；超过审批金额，必须有公司总经理审批。客房术语1、 VC清洁的空房Vacant Clean2、VD未清洁的空房Vacant Dirty3、 OC住客房Occupied4、 OOO维修房Out of order5、 DND请勿打扰DO N

45、ot Disturb6、 NNS不需要打扫的房间No Need Service7、 EA已有预定的房间Early arrival8、 ED语气退的房间Early Dirty9、NB/LB没行李/少行李NO Baggage/Light baggage10、 SO住客房，客人未回来 使用Sleep Out11、 C/I客人入住Check In12、 C/O客人退房Check OutTaskia工作车的整理与使用HBtePH1、检查工作车 检查工作车清洁。 检查工作车正常运行。2、垃圾袋和布件袋挂在 车钩上3、摆放客房用品 确保垃圾、布件袋 有足够的支撑力。 将布件放在工作车 架内。 按规定分格摆放

46、。 布件和用品齐全和 整洁。 车上无杂物、灰 尘、污渍。 运行灵活，无响 声。 重物在下，轻物在 上。 物品摆放规格及数 量是从方便、整 齐。 客用品一次配备不 宜太多，一般5间 客房易耗品容量。4、工具放在工作车的踏 板上5、规范使用工作车 一边放清洁工具、 一边放清扫工具。 不能把撤出的布件 放置在客用品上。 不能存放私人的物 品。 每天清理一次工作 车。 控制好工作车的行 走方向。注意不要 碰坏墙面及其它相 关设备。 使用过程中如发现 问题时，应及时解 决或通知工程维修 人员。客房清洁抹布使用标准干湿抹布五块湿布：1） ?恭桶一块（专用）。2） ?淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块。3） ?卫生间地面和客房地面合一块。干布：4） ?客房电器和卫生间镜子干抹布合一块。5） ? 口杯消毒干抹布一块，对已消毒的口杯外部清洁，保持光 亮。 使用方法：选不同质地和颜色，