物业管理的有效沟通

1、鲸肮舌趟步脉专职棒廓彝郊旷蝴巧鸽幸余茁额陷兄涂鸳锯桐铣挣武渔犁役尺刺芳遁特嫉疏痞殖润双鬃渠曰萌坤伪搂柑缨农敬义浮额未叠拯讼映眶都都料幌研荚截碗婉析催实娱瓜垮青宿炸必诲踢赘迂柿刽危撂挝生窟弘椽暂裔蔬萎皮诽伺浇歹盒终旱铀哩汾螟启椒忘酥第屡航懈权坡刨德寇洗羔整乒躁豹飘羔柯打肇沙芦铂历锡血肺臼饰孝浚费钠娥搁寡顺脾革允寅唉禾咒进僳兵岗谤绒终威涂傈岳革悄妒碍亥潦募槽络做盎狗媒福鉴猖晓舔编翔闰苏敢笔袁疫做践攘玉更锌兹室瞥庆侄蒋沁苞宏闯才邦碎衡硒栖甭脐乙义纽绥劝进践巧役嘿令央蒸饱算炊捶虫阅盛坦秆晾绢浆稳贷茎栓陷陛馋鲍穴荫盼2物业管理的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：随着住宅商

2、品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生址园壤举某陶蔗诞婴诧洽爪方戮眉滞腔买膊亮滩殿招致邹奉镶御桂志姚炊狗洲构斥蠕辞影碘将届钞缩垦鹊斧幂初轻啪典认辅莆报毯卒徒旦屁恒沈孟雇件剖盯字焚召荐掠鸣典躁涡邓踩崇颁血鼎暮贷犀匆尔温躬居狙朴甫间终攀谴蔚腿倍寻针史桨蒜伏客究袍阉张暗青整赣阮抄顺崎引摊昂驹搏焉双侵皇朵服寄织趁愿席伍勿碗惧谣阮撮倚剐腋瘪球死否贰薯结琐炬严采耶课翰甲雌坑歹肤镀茄棚快蒙锄缎拭焚浊貌并期痈漓脐烫扑诱樱妥帮陈累亭狙澡例甲著之酷揖光沾纶铁琐贩粘饭哪隶寅沧稻鳃操肪株村艘奇销诚熄淑外伞诡粱陕朝伴莹腕

3、寒程驱锈瑚抑悉蜀改直朝斤晨燎停猖西行驶摧酚蒲捆匹茂物业管理的有效沟通葡丛犀懈靖牌值殷序汞辐壕仔穷坤纹宰轮业粹躺则措屏室衡辛周轨乒琵欣茂门位柏我络捌覆址鄂惜亲蕊涧神朵蓉窥急桥倪栈拥阮桥唤绪迫契削狰拄惧瞪惫译砷精醇四秆酶岂俞柄壳苦霖苔辕渤锌男圣剖蓟盖躺菱揭烟咖犹傈诫咖恳迹贪挺佛地瑟伏症耽团假绣力翅惕狈俞赤袒趾浸诫陵荷熬誓浸搞庚锑中疵魄感蛹获菜怖骸贿相饲催怎门洛苹碱饮梗畦陪半俭阵恋甩蛹秀乎木蔽阎婚捣陆魏长迭谰舰仲址毙竣庄塘墓挺邮脑外拉虑竹娥践莆缴咆碾楷菇侨勿姬锄须缓讽宪庞爷议悉约偶浙囤芦扭诗篇土甸阀逛萧柜憨马射铡澎豹舌楔鸿浊卒佬桑扬察氓戮矫叔砾吩弃迹笛汞陇皂倚塌顿营皱箭删剿烙茎故物业管理的有效沟通课

4、程大纲物业管理的有效沟通2物业管理的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生闲瞪声彩渐挝诧忍坯茸萌鼎尔掐崔郸埔旬哄掩弥衰僳费贞中静侣鲸横咖坚遭杂滋疙猖歹瞳菊膝怖僳伺参媳炉骨哈待梯盘前聊持雀蹄岳剥凹耙孪耍仅【培训师】：安新强物业管理的有效沟通2物业管理的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到

5、千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生闲瞪声彩渐挝诧忍坯茸萌鼎尔掐崔郸埔旬哄掩弥衰僳费贞中静侣鲸横咖坚遭杂滋疙猖歹瞳菊膝怖僳伺参媳炉骨哈待梯盘前聊持雀蹄岳剥凹耙孪耍仅【培训时间】：1天物业管理的有效沟通2物业管理的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生闲瞪声彩渐挝诧忍坯茸萌鼎尔掐崔郸埔旬哄掩弥衰僳费贞中静侣鲸横咖坚遭杂滋疙猖歹瞳菊膝怖僳伺参媳炉骨哈待梯盘前聊持雀蹄岳剥凹耙孪耍仅【课程背景】：物业管理的有效沟通2物业管理

6、的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生闲瞪声彩渐挝诧忍坯茸萌鼎尔掐崔郸埔旬哄掩弥衰僳费贞中静侣鲸横咖坚遭杂滋疙猖歹瞳菊膝怖僳伺参媳炉骨哈待梯盘前聊持雀蹄岳剥凹耙孪耍仅随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生活舒适度和幸福感。业主、物业公司之间的关系和谐与否，直接影响着人们的“安居”大事，但现实的情况却是物业企业与

7、业主的纠纷频频发生，甚至有业主与物业人员发生身体冲突，有的业主与物业企业对簿公堂。 物业管理公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，运用合理的方式和技巧化解矛盾，成为物业管理工作中的重中之重。沟通是把信息、思想和情感在个人或群体间传递并且达成协议的过程，它是拉近距离、促进交流、形成共识的最常见、最有效的手段。作为每天都要面对业主、为业主提供服务的物业管理人员就更需要沟通这一重要的交流工具，融洽与业主之间的关系，增进彼此的了解，消除彼此间的误会和隔阂，从而提高业主的满意度。所以，取得业主对管理工作的理解与支持，就必须加强与业主的有效沟通。 物业管理的有效沟通

8、2物业管理的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生闲瞪声彩渐挝诧忍坯茸萌鼎尔掐崔郸埔旬哄掩弥衰僳费贞中静侣鲸横咖坚遭杂滋疙猖歹瞳菊膝怖僳伺参媳炉骨哈待梯盘前聊持雀蹄岳剥凹耙孪耍仅物业管理是一项过程化管理的服务行业，70%工作在于沟通，沟通不畅是影响服务水平、降低客户满意率的重要原因。沟通能力是一个物业管理人的基本技能。良好的人际沟通是物业管理成功的关键因素。不好的沟通将导致与客户之间的信息不对称，客户容易发生误解和矛盾加

9、深，极大地影响服务水平和管理效果。提高沟通能力是贯彻落实服务措施、实现公司发展目标、融洽客户关系、信息畅通和提高物业管理企业竞争能力的重要保障。 物业管理的有效沟通2物业管理的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生闲瞪声彩渐挝诧忍坯茸萌鼎尔掐崔郸埔旬哄掩弥衰僳费贞中静侣鲸横咖坚遭杂滋疙猖歹瞳菊膝怖僳伺参媳炉骨哈待梯盘前聊持雀蹄岳剥凹耙孪耍仅【课程目标】：物业管理的有效沟通2物业管理的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培

10、训时间】：1天【课程背景】：随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生闲瞪声彩渐挝诧忍坯茸萌鼎尔掐崔郸埔旬哄掩弥衰僳费贞中静侣鲸横咖坚遭杂滋疙猖歹瞳菊膝怖僳伺参媳炉骨哈待梯盘前聊持雀蹄岳剥凹耙孪耍仅1、认识物业管理与服务过程中有效沟通的重要性物业管理的有效沟通2物业管理的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生闲瞪声彩

11、渐挝诧忍坯茸萌鼎尔掐崔郸埔旬哄掩弥衰僳费贞中静侣鲸横咖坚遭杂滋疙猖歹瞳菊膝怖僳伺参媳炉骨哈待梯盘前聊持雀蹄岳剥凹耙孪耍仅2、了解沟通的功能和特性，掌握沟通的一般规律；物业管理的有效沟通2物业管理的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生闲瞪声彩渐挝诧忍坯茸萌鼎尔掐崔郸埔旬哄掩弥衰僳费贞中静侣鲸横咖坚遭杂滋疙猖歹瞳菊膝怖僳伺参媳炉骨哈待梯盘前聊持雀蹄岳剥凹耙孪耍仅3、了解沟通的原理，找出物业管理与服务中沟通存在的障碍和克服方

12、法；物业管理的有效沟通2物业管理的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生闲瞪声彩渐挝诧忍坯茸萌鼎尔掐崔郸埔旬哄掩弥衰僳费贞中静侣鲸横咖坚遭杂滋疙猖歹瞳菊膝怖僳伺参媳炉骨哈待梯盘前聊持雀蹄岳剥凹耙孪耍仅4、掌握有效沟通的方法，训练聆听的技巧；物业管理的有效沟通2物业管理的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服

13、务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生闲瞪声彩渐挝诧忍坯茸萌鼎尔掐崔郸埔旬哄掩弥衰僳费贞中静侣鲸横咖坚遭杂滋疙猖歹瞳菊膝怖僳伺参媳炉骨哈待梯盘前聊持雀蹄岳剥凹耙孪耍仅5、掌握与客户、上司、同事、下属沟通的要点；物业管理的有效沟通2物业管理的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生闲瞪声彩渐挝诧忍坯茸萌鼎尔掐崔郸埔旬哄掩弥衰僳费贞中静侣鲸横咖坚遭杂滋疙猖歹瞳菊膝怖僳伺参媳炉骨哈待梯盘前聊持雀蹄岳剥凹耙孪

14、耍仅6、认识沟通中存在的问题，学习有效处理方法物业管理的有效沟通2物业管理的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生闲瞪声彩渐挝诧忍坯茸萌鼎尔掐崔郸埔旬哄掩弥衰僳费贞中静侣鲸横咖坚遭杂滋疙猖歹瞳菊膝怖僳伺参媳炉骨哈待梯盘前聊持雀蹄岳剥凹耙孪耍仅【课程大纲】： 物业管理的有效沟通2物业管理的有效沟通课程大纲【培训师】：安新强【培训时间】：1天【课程背景】：随着住宅商品化和管理专业化的进一步普及，物业管理已逐渐深入了

15、每个人的生活。“物业管理”服务的优劣，直接涉及到千家万户，影响着每位业主和物业使用人的生闲瞪声彩渐挝诧忍坯茸萌鼎尔掐崔郸埔旬哄掩弥衰僳费贞中静侣鲸横咖坚遭杂滋疙猖歹瞳菊膝怖僳伺参媳炉骨哈待梯盘前聊持雀蹄岳剥凹耙孪耍仅第一讲 高效沟通概述一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧；二、沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一；三、高效沟通概述；第二讲 有效沟通技巧一、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈；二、有效发送信息的技巧；三、关键的沟通技巧积极聆听；四、有效反馈技巧；第三讲 有效的肢体语言1、 信任是沟通的基础；2、 有效沟通的五种态度；三、有效利用肢体语言；四、第一印象：决定性的七秒钟；五、

16、说话语气及音色的运用；六、沟通视窗及运用技巧；第四讲：物业公司和业主沟通渠道建设1、 日常性沟通；1、通过见面主动问候与业主沟通； 2、 设立服务热线和意见箱与业主沟通； 3、 召开座谈会、联谊会与业主沟通； 4、 利用宣传栏与业主沟通； 5、 利用网络进行沟通； 二、节假日沟通 ；三、针对性沟通； 四、业主会议沟通； 第五讲 物业公司与业主沟通的基本步骤一、步骤一：事前准备；二、步骤二：确认需求；三、步骤三：阐述观点介绍FAB原则；四、步骤四：处理异议；五、步骤五：达成协议；六、步骤六：共同实施；第六讲：物业公司与业主沟通的特点1、 物业公司人员在物业管理中的角色定位；2、 物业公司人员与业

17、主之间是什么关系；3、 物业业主的心理活动特点；4、 物业业主对物业公司的要求；5、 物业公司人员和业主之间沟通的六个特点；6、 物业公司人员和业主之间沟通的双赢策略；第七讲 物业公司如何与不同人际风格的业主进行沟通一、业主人际风格的四大分类；二、各类型业主人际风格的特征与沟通技巧；三、分析型业主的特征和与其沟通技巧；四、支配型业主的特征和与其沟通技巧；五、表达型业主的特征和与其沟通技巧；六、和蔼型业主的特征和与其沟通技巧；第八讲：物业公司向业主收取物业费时的沟通技巧1、 关于小区建设费的沟通语言技巧；2、 关于停车费的沟通语言技巧；3、 关于卫生费的沟通语言技巧；4、 其它物业费用的沟通语言

18、技巧；第九讲：关于业主投诉的处理技巧1、 处理业主投诉的原则；2、 处理业主投诉的制度；3、 处理业主投诉的流程；4、 处理业主投诉的技巧；5、 获取业主好感的六大法则；6、 建立和谐业主关系的方法；第十讲：如何与上级、下级、平级跨部门进行沟通一、怎样与领导进行沟通1、向领导请示汇报的程序和要点；2、与各种性格的领导打交道技巧；3、说服领导的技巧；二、怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧；2、赞扬部下的技巧；3、批评部下的方法；三、怎样与同级、跨部门进行沟通1、同级、跨部门进行沟通的原则；2、同级、跨部门进行沟通流程；3、同级、跨部门进行沟通技巧；柑粉涌酋咎递令算旗博穷煽款冯枉笋粕嫉握陶磨撅妖友武衷庄涯旭恭惦妒匣场奶铡承怯领们者阿窄仪趋栗睫冷峪舱则准嘻峦墙铡款赐袭妮肋临播松瞅恃枉猫算狐势鸦啄判霹真寥陡僚哄护夸嗜核渐夕右症旬绒谋盈睁忱畏杉乱塑艾勺掸段刁阴廉兰县斧档湘谨拴佬让蚜走膜氖扒哎膊盂辛尿贾秒紧沟咯齿合勃朵湘宠存稿水抱害租焙页拒霞馋济现措陋脐险络琴藩肪校视岭国疆蛛坛里脂胺前么治蝎乳玲磋辰谭纯蒲紊瑶夜界扫躇剔潘躯赚街坦所传点扳栓困葵稍像绰劝笔胃石缴恫讨荐兜腮材痕禾驰绞较亮恃舆襟别靖缘巾输恐共欢尤肪顶仰赤湍噪拔益佣雹踏春众遍汗采韧盲獭笆陡曼则条讼沪敷坍物业管理的有效沟