物业公司考评细化表

1、友 朋 四 方 物 业 管 理 有 限 公 司物业管理服务质量考评细化表 2005年暂行版 年 月序号标准内容检查内容分值评分细则得分100一基础管理151.1已办理齐全接管验收手续 有验收与接管作业指导书 有竣工验收证明书 有验收存在问题的整改备忘录或报告 有设备调试运行记录 有设备、工具及其它物品移交清单或设备资料移交清单 有楼宇设施验收交接表 有图纸、资料交接一览表或图纸移交清单 有楼宇交接书 有建筑工程消防验收意见书 有书电梯验收及使用交接单11有绿化景观工程移交报告或复印件12有土地管理局建设用地批准书或复印件1 每发现1项不符合扣0.2分； 超过4项不符合扣0.5 超过8项不符合扣

2、1.01.2房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主公约等各项公众制度完善，入伙、装修程序办理完善 业主入住管理作业指导书 档案索引表 用户守则 管理公约 装饰装修管理规定 装修消防安全管理规定 业主（用户）消防安全责任书 业主公约 电梯管理规定 停车场管理规定1 每发现1项不符合扣0.2分； 超过5项不符合扣0.5 超过9项不符合扣1.01.3管理人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显工号牌、工作规范、作风严谨管理人员上岗证复印件员工统一着装情况员工佩戴工号牌情况监督台完整并与实际情况一致工作积极配合办公场所规范有序服务文明礼貌1每发现1人无上岗证书扣0.5；每发现1人着装及标志不符合扣0.2；每

3、发现1人工作不规范不严谨扣0.31.4计算机等智能化软硬件到位，操作熟练，提高管理效率 有电脑系统管理规定 计算机使用正常或有报修记录 电脑上网正常或有报修记录 管理部人员计算机操作基本熟练1基本符合扣0.5，不符合扣1.01.5房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册、管理完善、查阅方便 房屋总平面图 室外管网总设计图 房屋按数量、种类、用途分类统计成册 房屋及共用设施设备大中修记录 共用设施设备的安装图纸资料 设备台帐 档案索引表2包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统汁成册、房屋及共用设施设备大中修记录。共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐，每发现一项不齐全或不完善扣

4、0.51.6建立业主/用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 建立业主/用户档案目录 业主入住登记表记录基本完整 房屋出租动态表 质管保证书1每发现一处不符合扣0.21.7建立值班制度，设立并公示24小时服务电话，接受业主/用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录24小时内有值班人员（排班表）设立并公示24小时服务电话投诉及需求处理的及时性业主需求及投诉记录、电话记录 业主需求及投诉跟踪回访记录 回访制度 业主维修及时率统计 电话记录本3未设24小时服务电话扣1.0，设立服务电话但未公示扣0.5；投诉处理不及时每次扣1.0，

5、其他处理不及时每次扣0.5；没有回访记录扣0.5，记录不完整每处扣0.21.8定期向业主/用户发放用户意见征询表，对合理的建议及时整改并回访，满意率达95以上 制定意见征询计划 每半年发放用户意见征询表并按时回收 用户意见统计分析表统计结果 不满意回访备有回访记录表并及时记录归档 备有业主投诉报告并及时登记归档2未定期发放扣2.0，满意率每降低1个百分点扣0.1；未及时整改每处扣0.3；无回访记录扣0.5，回访记录不完整扣每处0.21.9建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100，返修率不高于1，有回访记录便民维修服务承诺制便民维修服务承诺制的落实维修回访记录维修返修率统计特约服务一览

6、表业主请修单记录请修回访记录1建立但未落实扣0.2，未建立扣0.5；及时率每降低1个百分点扣0.1；返修率不符合扣0.2；无回访记录扣0.5，回访记录不完整每处扣0.2序号标准内容分值评分细则得分1.10设有学习宣传园地，宣传大厦管理、卫生、治安、消防等方面的知识；适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动建立宣传园地卫生、治安、消防宣传或存档记录组织开展社区文化活动或相关记录1 每发现一项不符合扣0.3分； 治安或消防的宣传材料未存档扣0.5分； 宣传栏空白扣1.0分；1.11公示服务项目与收费标准，按标准收费。按有关规定和合同约定公布物业服务费用及公维金的收支情况公示服务项目及其收费标准公示

7、收费标准公示公维金收支情况服务标准承诺内容公示1收费标准未公示扣0.5，收支情况未公布扣0.5，违规收费扣1. 0二房屋管理与维修养护112.1大厦、栋号、楼层、房号等标志明显，大堂内设立引路方向平面图和路标，大堂内显著位置设立各入伙单位名录索引牌。索引牌及各类标识牌统一有序、完整美观、维护完善 引路路标完整 有楼号、楼层、门牌标志并且完整 （大厦）索引牌、平面图或疏散图等完整 各种标识统一、有序、无破损 管理处上墙制度齐全1发现一处标志不清或没有标志扣0.22.2无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象 无违反规划私搭毛建 无擅自改变房屋用途1每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣0.

8、5，接管前已存在的每处扣0.12.3房屋外观完好、整洁。外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍。无乱张贴、乱涂、乱画和乱悬挂等现象 楼外墙面整洁、无脱落隐患 楼外玻璃幕墙清洁明亮 楼外无乱张贴、乱画、乱悬挂 楼外墙、玻璃无破损1房屋外墙是建材贴面的每发现一处脱落扣0.2，是玻璃幕墙的每发现一处破损或污渍扣0.2，是涂料的每发现一处褪色不一致扣0.2；每发现一处乱张贴、乱涂、乱画和乱悬挂扣0.22.4招牌、广告牌按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损各种招牌的设置有统一明确的规划各种招牌按规定设置 招牌清洁无破损、无安全隐患 各种招牌无占用公共

9、区域 广告牌电源线安装规范无架空线1未按规定设置扣1.0，确属接管前已存在的每处扣0.1；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安全隐患的每处扣0.52.5空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀空调无违规安装冷凝水集中收集排放支架无严重锈蚀1每发现一处不符合扣0.2，接管前已存在的每处扣0.12.6除建筑设汁有要求外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等户外防盗网、遮阳蓬无影响建筑外观公共区域无随意放置晾晒架等1每发现一处不符合扣0.2，接管前已存在的每处扣0.12.7大厦内共用部位的地面、楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损，墙体整洁，无乱张贴，门窗、灯具、开关等功能良好

10、；无堆放废料、杂物及违章占用等楼内走道、楼梯、扶手等公共部位清洁，无破损楼内门窗、灯具、开关等无损坏楼内无堆放杂物、违章占用楼内无张贴、乱画、乱悬挂2每发现一处不符合扣0.22.8实施房屋巡查制度，每日巡查1次房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；钥匙管理有严格的规定房屋巡查制度每日巡查记录完整钥匙管理规定发现问题有及时处理记录1未实施扣1.0，实施不到位每发现一处扣0.22.9每日巡查1次装修施工现场，房屋装饰装修符合规定，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。装修巡查记录完

11、整违规装修有相关整改记录违规装修有向业委会和有关主管部门报告记录（或向公司做统计报告）有签订装修管理协议装修垃圾按指定地点堆放1无巡查记录扣0.5，其它每发现一处不符合扣0.2序号标准内容分值评分细则得分2.10空置房每天巡视1次，做好巡查记录，发现门窗损坏、锁被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施房屋巡查记录巡查处理情况记录空置房明细表1无巡查记录扣1.0，发现异常情况未及时采取理措施每处扣0.2三共用设施设备管理403.1综合要求63.1.1制订设备安全运行、岗位责任制、定期巡回检查、维护保养、运行记录管理、维修档案等管理制度，并严格执行设备安全运行、岗位责任制完善设备

12、检查、维修保养、运行记录齐全有维修档案管理制度各种维保记录按月及时整理归档2每发现一处不符合扣0.23.1.2设备及机房环境整洁，无杂物、积尘积水，无鼠、虫害发生，机房环境符合设备要求；机房出入及钥匙管理有严格规定设备房洁净有序设备房有防鼠、虫害等措施机房设备的钥匙有管理规定并严格执机房无堆放杂物、无积水1每发现-处不符合扣0.23.1.3配备所需专业技术人员，熟悉设备并能严格执行操作规程有工程人员（电工、电梯、二次供水等）岗位证书或复印件综合公共设施设备维修保养规程有委外工作指导书 有维修工具作业指导书2每发现1人无上岗证书扣0.5，操作人员不熟悉设备扣0.5；没有操作规程扣1.0，有操作规

13、程但不完善或执行不严格的扣0.53.1.4设备良好运行正常，无重大管理责任事故电梯维保记录表记录完整空调机组运行记录表记录完整配电值班运行记录表记录完整1不符合扣1.03.2供电系统43.2.1保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间提前通知业主/用户有停电通知样单并归档有供配电设备维修保养规程1基本符合扣0.5，不符合扣1.03.2.2制订临时用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行有停电处理程序有施工用电或临时用电管理制度1没有措施扣1.0，有措施但不完善或执行不够的扣0.53.2.3备用应急发电机完好可随时起用，维护、保养到位发电机运行记录表记录完整按作业指导书的要求试运行储

14、油量应有保证运行8小时的容量1不能起用扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.23.2.4高压设备按期年检；妥善保管操作用具，高压操作用具完好并定期送检高压设备年检记录或计划操作工具摆放有序高压操作用具完好 高压操作用具送检记录1未按期年检扣0.5，其它发现一处不符合扣0.23.3弱电系统23.3.1按工作标准规定时间排除故障，保证各弱电系统正常工作楼宇监控及对讲系统操作指导监控系统设备维修保养规程委外维保记录完善1发现一次不符合扣0.53.3.2监控系统、防盗系统等智能化设施设备运行正常，有记录并按规定期限保存监控中心值班运行记录表记录完整录相保存时间不少于5天有突发事件处理记录1 有1项不符合

15、扣0.3分； 突发事件处理记录有不完整的扣0.8分3.4消防系统83.4.1消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用消控中心24小时值班消防系统设施设备每季检查记录消防设施设备可随时起用 消防泵、喷淋泵试运行记录2无24小时值班扣0.5，其它每发现一处不符合扣0.23.4.2消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法，并能及时处理各种问题掌握消防主机操作使用方法报警故障有及时处理的记录出现问题能及时按应急方案处理1每发现一人次不符合扣0.23.4.3每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备；年度火灾模拟操作熟练掌握消控设备消防演习记录消防演习预案1基本符合扣0

16、.5，不符合扣1.03.4.4组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人签定消防责任书应急分队组织架构应急分队人员名单并及时更新消防法规及其知识宣传，记录存档 区域防火责任人1责任人不明确扣0.5，其它每发现一处不符合扣0.2序号标准内容分值评分细则得分3.4.5制订有突发火灾应急方案，在明显处设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻，无火灾安全隐患火灾应急方案消防疏散示意图消防疏散道路畅通消防通道照明设施完好 消防通道引路标志完好 及时排除火灾隐患 疏散通道应急灯完好 应急灯完好2无应急方案扣1.0，有方案但不完善或执行不够的扣0.5；各种图、标志每缺

17、损一个扣0.1，每处不畅通扣0.5；每处火灾安全隐患扣1.03.4.6集体宿舍内消防及用电安全有严格的管理规定并严格执行；室内电线、插座等电器安装规范，无安全隐患集体宿舍管理规定宿舍电线、插座安装规范，无裸漏等安全隐患高层宿舍无使用煤气严禁使用明火、电炉1 有1项不符合扣0.2分 有使用煤气、明火、电炉扣0.8分； 超过3项不符合扣1.0分3.5电梯系统73.5.1电梯安全许可证、年检报告、维修保养合同完备 有电梯使用注册登记证有电梯安全许可证有电梯准用证有电梯定期检验报告 年检合格证 有电梯维修保养合同或复印件1 有1项不符合扣0.2分； 有4项不符合扣0.5分； 超过4项不符合扣1.0分3

18、.5.2对电梯逐台建技术档案有逐台建立电梯技术档案1基本符合扣0.5，不符合扣1.03.5.3电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明、乘梯指南及附属设施完好，轿厢、井道、机房保持整洁电梯巡检表记录完整电梯内各项设施完好无损轿厢、井道、机房整洁1每发现一处不符合扣0.23.5.4电梯由专业的维保单位按合同严格执行维修保养，保养周期符合规定，维修保养记录完备；电梯维护保养告知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常工作生活的影响 电梯设备维修保养规程电梯维护计划表记录完整电梯部件更换记录完整电梯换油记录表完整 电梯维修报告及维修人员签字 电梯维保无影响业主的正常工作生活 维保过程有明

19、显的警示标志和安全防护措施1每发现一处不符合扣0.23.5.5维修、操作人员持证上岗，每日巡查记录电梯运行情况，建档备案；货运电梯由专人管理，严禁超载，客梯严禁载货,无违章使用电梯现象电梯监控及对讲系统操作指导书客、货电梯按规定管理维保人员上岗证复印件1每发现一处不符合扣0.23.5.6运行出现故障后，维修人员应在规定时间内到达现场维修 有电梯设备维修保养规程 有电梯故障处理报告 报修和维修人员现场有时间记录1不符合扣1.03.5.7运行出现险情时,应有排除险情的应急处理措施电梯险情应急处理措施1没有措施扣1.0，有措施但不完善或执行不够的扣0.53.6给排水系统83.6.1建立大厦用水、供水

20、管理制度，积极协助用户安排合理的用水和节水计划有给排水系统工作制度合理用水或节约用水的宣传资料1基本符合扣0.5，不符合扣1.03.6.2定期巡查，设备、阀门、管道工作正常，标识清晰正确，无跑冒滴漏有给排水系统设备操作指导书有给排水系统设备维修保养规程设备巡检表记录完整 阀门开关标识正确 各种设备标识齐全整洁 设备无跑冒消漏现象1每发现一处不符合扣0.23.6.3按规定对二次供水蓄水池设施设备进行清洁、消毒；二次供水登记证及卫生许可证、水质化验单、操作人员健康/合格证齐全用户登记卡二次供水管理制度蓄水池的清洗合格报告卫生许可证 操作人员健康证、管理员证上墙 水质化验单、市卫生防疫站的水质检测报

21、告2水质化验不合格扣2.0，其它每发现一项不符合扣0.53.6.4高压水泵、水池、水箱有严格的管理措施，泵房、水池、水箱清洁卫生，无二次污染；水池、水箱周围无污染隐患 泵房、水池、水箱清洁卫生 水池、水箱周围无污染隐患 机房无积水 生活水箱常上锁 生活水箱各管道有防护网1没有管理措施扣0.6，有措施但不完善或执行不够的扣0.3；每发现一处污染或隐患扣0.23.6.5限水、停水按规定时间提前通知业主/用户限水、停电的通知样单或已发过的通知单1基本符合扣0.5，不符合扣1.0序号标准内容分值评分细则得分3.6.6排水系统通畅，公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时

22、清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生排水系统通畅公共雨、污水管道每年疏通1次雨、污水井每季度检查1次并及时清掏 粪池每2个月检查1次并且每年清掏1次 道路无积水 地下室、设备房无积水、浸泡发生 屋面地漏无堵塞1每发现一处不符合扣0.23.6.7遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象；制定事故应急处理方案并严格执行 无大面积跑水、泛水及长时间停水现象 制定跑水、长时间停水事故应急处理方案1基本符合扣0.5，不符合扣1.03.7空调系统33.7.1中央空调系统运行正常，水塔运行正常且噪

23、音不超标，无严重滴漏水现象 中央空调系统运行正常 水塔运行正常且噪声不超标 中央空调无严重滴漏现象1基本符合扣0.5，不符合扣1.03.7.2空调循环水按规定处理，水质符合标准 空调循环水按规定委外进行水质处理 空调水质符合标准 水质检验员,水处理工作单1 未达水质标准扣0.5分； 水处理记录不完整扣0.3分； 其他不符合1项扣0.2分。3.7.3中央空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修 有空调通风系统设备维修保养规程 清单记录单1基本符合扣0.5，不符合扣1.03.8供气系统23.8.1供气设备完好，运行正常，无事故隐患 供气设备完好，运行正常 无供气事故隐患1不符合扣1

24、.03.8.2制订供气设备发生故障应急处理方案并严格执行供气设备发生故障应急处理方案1无应急处理方案扣1.0，有方案但不完善或执行不够的扣0.5四共用设施管理34.1共用配套设施完好，无随意改变用途共用设施完好共用设施无改变用途1每发现一处不符合扣0.24.2共用管线统一下地或入公共管道，无架空管线，无碍观瞻共用管线统一规范共用管线无架空和无碍观瞻1每发现一处不符合扣0.24.3道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行；井盖固定牢固，无噪音扰民道路通畅，路面平整井盖无缺损、无丢失，固定牢固无噪音扰民1发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6；

25、路面井盖影响通行发现一处扣0.2；噪音扰民扣0.5五保安及车辆管理125.1交接班制度完善，有工作及交接班记录 交接班制度 交接班记录完整1每发现一处不符合扣0.25.2大厦实行封闭式管理、有专职护卫队伍，岗位设置合理有序现场管理人员岗位设置合理1无专职护卫队伍扣1.0，其它每有一处不符合扣0.25.3实行24小时值班及巡逻制度，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻，及时发现和处理不安全隐患 重点部位、重点时间明确的巡逻规划文件 巡逻工作记录 巡更器是否完好1 未根据本项目规划出巡逻文件扣0.5分； 未按规定执行每发现1处扣0.3分5.4护卫人员熟悉环境，仪容仪表规范整齐，工具佩戴规范，文明

26、值勤，训练有素，言语规范，认真负责现场管理人员熟悉巡逻路线现场管理人员仪容仪表规范现场管理人员言语规范、认真负责1每有一处不符合扣0.25.5配备对讲装置和其他必备的护卫用具现场管理人对讲装置完好1基本符合扣0.5，不符合扣1.0序号标准内容分值评分细则得分5.6综合大厦特点，制订安全防范措施，重点部位配有安全监控设施的，实施24小时监控；对货物(产品、设备)出门实行严格的登记通行制度监控设施配置合理有24小时监控 物品出入登记记录规范、完整 安全防范措施及其文件1每发现一处无防范措施扣0.2；未实行登记通行制度扣0.5，每发现一处无落实登记通行制度扣0.25.7实行访客登记制度，对进出小区的

27、装修人员实行临时出入证管理 来访登记记录规范完整 装修人员实行临时出入证管理1每发现一处无落实扣0.25.8有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；制定紧急事故处理预案 应急分队及时更新 应急分队能随时联系 紧急事故处理预案 消防培训记录 紧急事件处理培训记录2救护组织基本符合扣0.5，不符合扣1.0；无应急处理方案扣1.0，有方案但不完善或执行不够的扣0.55.9有较为完善的车辆管理制度；设置明显的标志；进出大厦的各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行车辆管理制度车辆管理有明显标志 车辆管理进出有序 车辆通行道路无堵塞 无车辆占道现象1基本符合扣0.5，不符合扣1.05.1

28、0停车场管理严格，出入有登记，按照物价部门核发的收费标准收费车辆出入有严格登记停车费公示 车辆停放按标准收费1基本符合扣0.5，有违规收费扣1.05.11危及人身安全处设有明显的标志和防范措施安全隐患处有明显的标志对安全隐患有合理防范措施1每发现一处不符合扣0.5六环境卫生管理146.1环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站，保持外观或周边环境洁净 有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站 垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站外观或周边环境洁净1每发现一处不符合扣0.26.2清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁清洁人有明确的责任及其范围清洁人员有标准化作业程序1未实行责任制的

29、扣0.5，责任范围不明确的扣0.3，未实行标准化保洁的扣0.26.3每日收集垃圾2次，垃圾日产日清；对有毒、有害垃圾管理严格按规定分装，不得与其它垃圾混杂每日按规定收集垃圾，日产日清垃圾筒周边整洁2垃圾未日产日清的扣0.5，每日只收集垃圾1次扣0.5，每发现一处垃圾扣0.2；对有毒、有害垃圾未按规定分装扣1.06.4定期进行卫生消毒灭杀，目视无明显蚊虫苍蝇在飞，无明显蟑螂、鼠迹 定期进行卫生消毒灭杀 无明显蟑螂、鼠迹 有四害消杀计划表1未定期进行卫生消毒灭杀扣0.5，其它每发现一处不符合扣0.26.5房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画、堆放杂物现象；大堂、楼梯、扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净；大厦内共用场地无纸屑、烟头等废弃物共用部位保持清洁无乱贴、乱画、堆放杂物 大堂、楼梯、扶手、天台、共用玻璃窗等保持洁净 共用场地无纸屑、烟头等废弃物 屋顶清洁无杂物，雨水沟无堵塞2每发现一处不符合扣0.26.6卫生间保洁时应悬挂醒目标识，室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍 卫生间无异味、臭味 卫生间地面、墙面、天花板：无杂物、积水、灰尘、蜘蛛网 卫生间便器：洁净无黄渍1未悬挂醒目标识扣0.3，其它每发现一处不符合扣0.26.7保持电梯轿厢清洁，轿厢四壁干净无明显灰尘、手印、污迹