电商客服工作流程

1、客服工作流程（一）客服的分类，主要分为三类，售前客服，售中客服，售后客服。定义:-可编辑修改-（二）售前客服工作流程图_ _ .1售话钿豳嘗豔回善1開ioaie总注井务員F- 二卄41纽妃一十产 - -_ f n H. - Jfci-Lhw i. i/r . '/，=丄”-=:粗：KL書：? 宀C可-昏ims用 PTSifi«0大宗交易申请流程图1. 打招呼用语亲爱的客人，您好，我是自动回复，有需要咨询的，可以先留言我，看到后会第一时间答复您哦。(1) 本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供，请大家放心购买。(2) 全店默认发中通快递，如需指定快递公司请

2、与我们的客服及时取得联系。(3) 本店支持7天无理由退货，让您再无后顾之忧。如果未能及时回复，请直接拨打我们的联系电。2. 对话用语(1)你们的产品质量怎么样?亲，我们的产品主要出口欧美国家，原料选用无毒墨水、低铅环保笔 头，就算是小孩子也可以放心使用哦。 每支笔出厂前都经过多次严格 测试，力求为亲们带来更棒的书写体验。3. 议价1）价格可以便宜点吗？亲，价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营，售价都是公司统制定，很抱歉我们没权限修改的哦，宝贝价位非常不错的呢，不再 接受议价了哦，您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。2）订的多有优惠吗？亲，价格在我们的阿里平台

3、上已经有按订购数量区分开来了，达到哪一层级就按哪个算， 我们是工厂直销的呢， 价格的话已经是最 价了呢，薄利多销呢。3）优惠后在还价亲，已经给你最优惠价格了哦， 这已经是我们给那些大客户的价 格待遇呢，一般人我们都是按原价销售的呢。 是看您，中意这款产品， 又跟我聊的这么投机，特意像领导为你申请的价格，希望您理解下。4）别家的比你便宜？您好，我们这边是超艺的厂家，质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚， 我们是超艺品牌的厂家直销， 保证正品的 哦。5）多次议价的顾客我这边只是一个小小的销售客服， 售价都是公司统一制定， 很抱 歉我们没权限修改的哦，这样吧，我去像我们经理申请一下，看

4、看能 不能拿到折扣，麻烦您稍等两分钟。这个时候根据具体情况去判定， 如果顾客是大宗交易的话， 按大 宗交易的流程走，如果是小批发商的话，等 5 分钟左右，回复：亲，您好，这个已经是我们的最低价了，实在给不出折扣了，不过我给你争取到一个新品试用的名额一份，您看这样好吗？4. 支付用语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦， 请您耐心等待一下收货， 如果有任何问题请您及时联系我们客服为您 处理祝您购物愉快。5. 物流用语亲，小批量货我们默认发中通快递，大批量的话发物流，如果需 要指定物流公司，请先和我们联系哦。6. 欢送用语1）达成订单欢送语谢谢您对我们店铺的支持，希望您对我们的

5、服务满意，欢迎你下次惠顾，亲可以一收藏下我们店铺本店不定时会有促销优惠活动， 欢迎亲下次在来。2）未达成订单欢送语亲，非常感谢您的光临，很遗憾未能与你达成交易，希望你可以 收藏下本店铺， 以后本店铺会不断上架新品， 并且不定时会有促销优 惠活动，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临。7. 客户未付款-可编辑修改 -催付用语(1)未咨询拍下未付款订单亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单麻烦你核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时内为你发货，希望你早日收到产品。(2)咨询拍下未付款订单亲，很高兴看到你购买本店的商品，邮费已经为您修改好了，您可以在您方便的时候付款。如果有其他疑问，请直接联系我，我是客 服*，感谢您的惠顾。