南航高端：05头等商务舱旅客服务工作标准

1、高端旅客服务标准一一头等舱、商务舱旅客目录1 目的32 适用范围及对象32.1适用范围32.2适用对象33 两舱旅客的范围和分类 34 两舱旅客服务保障原则 35 两舱旅客服务保障流程图 35.1始发站保障程序图 35.2中转站保障程序图 45.3到达站保障程序图 56 操作规范66.1航前服务规范66.1.1信息传递规范 66.1.2座位预留规范76.1.3全程监控服务质量 76.2引导协助服务规范 76.2.1 范围。76.2.2 人员76.2.3 职责76.2.4 礼仪76.3值机服务规范 86.3.1基础原则86.3.2 程序及标准 86.3.3 晚到旅客106.4休息室服务(Loun

2、ge) 106.4.1 场地设施服务标准 106.4.2 服务人员要求116.4.3 基础规范116.4.4 个性沟通116.4.5迎客服务116.4.6 客梯服务116.4.7 室内服务126.4.8 其它饮料链接服务 126.4.9餐食服务136.5引导登机服务146.5.1 近机位登机146.5.2远机位登机156.6接机服务156.6.1近机位156.7到达行李提取服务 166.8 航后服务规范(Post-flight ) 166.8.1信息汇总166.8.2 信息传递规范 166.8.3 延伸服务规范 166.9航班不正常服务166.9.1服务保障原则16166.9.2服务保障标准高

3、端旅客服务标准一一头等舱、商务舱旅客高端旅客服务标准一一头等舱、商务舱旅客1目的通过规范化、标准化服务人员在履行地面服务工作时，面对两舱旅客过程中使用的语言、行动，保障乘坐南航及南航代理航班的两舱旅客的旅行顺利，树立“尊贵、舒适、专业、便捷”的南航高端服务品牌。2适用范围及对象2.1适用范围本标准以地面服务工作过程中面对两舱旅客时间为基准，航前准备-旅客应对及业务处理-航后服务等一系列服务内容为执行范围。2.2适用对象本标准的适用对象为从事地面服务工作的南航服务人员的服务态度，服务程序，服务操作规范等。3两舱旅客的范围和分类本标准适用于乘坐南航国内航班头等舱（F、P舱）、商务舱（C、D I舱）

4、，国际航班商务舱（C DI舱）的尊贵旅客服务。（以下统称为两舱旅客）4两舱旅客服务保障原则1、两舱旅客实行专人服务及质量监控。2、优先级别：重要旅客豪华头等舱两舱旅客经济舱旅客（包括经济舱会员）3、两舱旅客服务零有效投诉。4、由形象气质好、服务意识强、业务技能精通的优秀服务人员为要客提供优质服务，有较强的中、 英文交流能力和应急协调能力。5两舱旅客服务保障流程图5.1始发站保障程序图收集旅客信息航前服务预留座位航班不正常通知服务候机楼服务全程监控服务质量预减准备贵宾车服务航后服务信息维护更新5.2中转站保障程序图航前服务收集旅客信息预留座位不正常处理程序全程监控服务质量贵宾车服务信息维护5.3

5、到达站保障程序图航前服务收集旅客信息预留座位不正常处理程序全程监控服务质量航班正常旅客准时到达候机楼服务贵宾车服务航后服务反馈、共享旅客服务信息6操作规范6.1航前服务规范6.1.1信息传递规范收集信息场站收集时间信息来源始发站航班初始化后立即收集次日汇总次日始发两舱旅客信系统提取息，航班起飞前2小时进行至少两次更新。中转/经停站前站航班起飞后立即确认当班两舱中转旅客信息收集 当日中转系统提取到达站前站航班起飞后立即确认两舱旅客信息系统提取6.1.2座位预留规范6.121始发站座位预留1、根据旅客要求、喜好，在条件允许的情况下按标准锁定座位。2、如旅客没有具体座位要求，按级别“先前后，后左右；

6、由前往后，由两边向中间”预留。3、两舱旅客预留座位其他旅客不得使用，如需调整必须经过高端服务组织监控者（如高端经理）同 意。4临时新增两舱旅客，根据实际空余座位情况由前往后安排。5旅客为联程航班时，由中转站预留联程航班座位，始发站与中转站确认座位预留情况。6.1.2.2 中转站预留1、基本原则同始发站2、本场站始发旅客与联程旅客同时预留座位时，按照“先联程，后始发”的标准安排3、本场站临时增加的两舱旅客，根据实际空余座位情况由前往后安排。6.1.3全程监控服务质量6.1.3.1监控者：高端服务负责人，如高端经理6.1.3.2 监控形式1、确认服务流程中各单位的职责、服务要求、责任人及信息接收。

7、2、统筹协调保障资源3、按照两舱旅客服务标准，全程监控服务保障的实施情况，填写高端服务检查单6.2引导协助服务规范6.2.1 范围。两舱旅客到达候机楼起，为旅客提供全程引导协助服务，直至离开候机楼。场站范围等候时间始发站r出发大厅t值机区域t联检t休息室t登机口t客舱座位中转站到达航班舱门T值机区域T联检T休息室T登机口T客舱座位航班预计到达前10分钟到达站到达航班舱门T联检T到达休息区T接机人约疋等待点航班预计到达前10分钟6.2.2人员头等舱“一对一”全程协助引导商务舱全程指引服务（“五星”应为全部“一对一”引导）6.2.3职责6.2.3.1为旅客提供方向指引6.2.3.2为旅客提供各类信

8、息咨询，如航班动态等。6.2.3.3 协助旅客优先、快速通过联检6.2.3.4如引导路程较远（相连两个流程点之间超过200米时），在有条件的场站，为旅客提供捷运服务。6.2.3.5 服务组织监控者（如高端经理）负责协调、处理旅客在候机楼服务过程中出现的突发情况。6.2.4礼仪6.2.4.1 语言项目标准话术范例姓氏尊称全程提供姓氏尊称服务， 若知道旅客职务，则“姓 氏+职务”称呼优先使用。“王总，您好！ ”“王总，早上/中午/晚上好！”介绍有领导同行接待，与旅客不熟悉，先向旅客介绍 领导“李董事长，您好！这位是电力集团的王总经理！ ”自我介绍，阐述清楚身份“王总，您好！我是南方航空公司服务人员

9、 某某某，很荣幸为您服务！ ” 中转/到达站-“王总，您好！欢迎来到 XX。 我是南方航空公司服务人员某某某，很荣幸 为您服务！”信息告知引导过程中，耐心、准确回答旅客的询问。必须 告知现场服务支持方式和航班动态王总，您好！您乘坐的航班目前正点。这 是我们的服务支持电话 xx。”中途离开流程点交接至下一位工作人员“王总，您好！请您稍作休息，稍后将 有服务人员为您介绍！ ”“王总，您好！您通过安检后，将有南 航服务人员引导您！祝您旅途愉快！”如应要客要求，不需陪冋，则要为旅客指明方向， 并提供咨询方式王总，您好！向前走50米就是xxx登机口 /明珠休息室，沿路有清晰的指引； 如果有任 何疑问可向

10、工作人员咨询或者拨打我们的服 务支持电话”道别主动和旅客礼貌道别客舱：“王总，祝您旅途愉快！ ” 旅途结束： 王总，欢迎您再次乘坐南航 航班！”6.242 形象、行为。1微笑、热忱、主动、得体，真诚、优雅。2、具体按照地面服务人员服务礼仪要求执行（索引至“服务礼仪”）6.3值机服务规范6.3.1基础原则1两舱旅客尊享专有区域服务；无专有区域条件的，应设置两舱专柜。2、两舱旅客随到随办。3、值机柜台应配备轮椅设施，为行动不便的客人提供轮椅服务，轮椅、聋哑、视力障碍等特殊旅客 座位应安排在尽量靠近乘务员的走道位置，应安排专人引导旅客。4、视力障碍的旅客应全程提供搀扶服务。5、高速、快速类别时间规定

11、排队等候时间无行李托运不得超过2分钟国内航班有行李托运不得超过5分钟不得超过5分钟无行李托运不得超过2分钟不得超过5分钟国际航班有行李托运不得超过5分钟6.3.2程序及标准6.3.2.1 迎客标准话术范例1、十步微笑：在距离旅客十步左右，工作人员应接 触旅客的眼神，展示微笑。2、五步问候：在距离旅客五步左右，工作人员应起 立、主动问好。先生/小姐，早上/下午/晚上好！请出示您的证件及 机票。Good morning/ after noon / evening, Sir/Madam.Please show meyour ID card/passport and ticket6.3.2.2查验证件

12、1双手接过旅客证件及机票，快速、准确查验，身份证验证时间不超过8秒，护照不超过 30秒。2、在查验旅客护照或机票时开始对旅客使用姓氏称呼。6.323录入会员资料程序标准话术氾例系统内显示会员资料与旅客确认会员信息王先生，您好！您是南航金卡会员，卡号是xxxxxx。系统未显示会员信息询问是否天合联盟会员。是。请旅客出示会员卡，为 旅客累积里程。若旅客没有 携带会员卡，在“高端系统” 或“忠诚度系统”为旅客查 询卡号，与旅客确认后录入 离港系统。天合联盟会员可 致电天合联盟 support desk 咨询否。参照精准服务手册， 邀请旅客加入南航明珠俱乐 部请问您是南航明珠会员或天合联盟会员吗？ 请

13、出示您的会员卡，我为您累积本次里程。Could youplease show your membership card?我在会员系统内查到您的会员卡号是xxxx，正确吗？6.324 询问座位喜好标准话术氾例询冋旅客座位喜好。根据旅客要求发放座位，如不能满足需求必须进行解释XX先生/女士，您需要靠窗座位还是靠走廊的座位？Mr/Mrs XX, Would you like a win dow seat or an aisle seat?如果可供选择的座位并不多时，应向旅客说明该tXX先生/女士，现在还有第三排走道和第四排的座 |航班剩余座位情况之后再冋旅客需要什么座位。位，请问您需要什么座位？6.

14、3.2.5托运行李标准话术范例询问旅客是否有托运行李。请问您有托运行李吗？Do you have any check-i n baggage?请旅客查看“行李安全提示”，询问安全问题，回答 旅客疑问。请查看仃李安全冋题提示Please read baggage safety no tice协助旅客将行李放至行李传送带，提醒旅客手提行 李规定您有随身携带行李吗？Do youhaveanycarry-onluggage?您的酒（油、蜂蜜）必须托运，不能随身携带Liquor, oil and honey cannot be carried on board.Pleasecheckthemin.这件手

15、提行李超过了规疋尺寸/重量，所以不能带入客舱内。The size of your carry-on luggage is too large/heavy to carry on the aircraft.检查旅客的行李包装，主动为行李上锁；发现包装不 合理或行李破残请旅客签署免责 ，做到行李规范收 运这个箱子包装不符合要求，请您到那边柜台打个包。Please go over to that counter to have this box properly packed because the packing is notadequate.您的箱子把手有破损。请在行李免责牌上签名。The ha

16、n die of the suitcase is broke n. Please sig n this Limited Release Tag.与旅客确认行李的运送目的地，按照旅客的要求，在 签证允许的情况下将旅客的行李运至旅客希望领取 的地点。您的最终目的地是哪里？您是要将您的托运行李托 运到您的目的地还是您的第一站？Where is yourfinal destination? Do you want to check yourluggage to the final destination or to your first stop?为旅客拴挂优先行李牌 （图），中转旅客再拴挂中转 行李

17、牌（图）专人交接，记录。中转站由专人对两舱中转仃李转 运情况进行现场监控，进行专项交接6.326 登机牌1快速、正确为旅客接收登机牌。2、若旅客为联程航班，办理联程登机牌。将中转站须知、联程机票、登机牌与始发站机票、登机牌区别放置。6.327休息卡发放1标准、工整、清晰地填写休息室邀请卡2、休息卡填写模版6.328 唱交标准话术氾例1、办理完毕后，起立与旅客唱交。2、双手递交证件、机票、登机牌、休息卡、行李牌。 说清数目、内容。3、登机牌正面朝旅客，姓氏称呼旅客，清楚告知旅 客航班号、登机口和登机时间，辅以划圈确认。XX先生/女士，这是给您的护照/身份证、机票、登 机牌和行李牌。航班号是CZX

18、XXX登机口是 X,登机时间是XXX。Mr/Mrs XX , Here are your passport / identity card, ticket,boardingpass and XX piecebaggage tags. And the flight number is CZXXXTO XXX, the board ing gate xxx and board ing timeXXX.6.329 结束语标准话术氾例使用结束语：祝您旅途愉快XX先生/女士，祝您旅途愉快。Mr/Mrs XX , have a nice trip!6.3.3晚到旅客航班关闭前10分钟仍未办理手续的要客，应

19、主动联系旅客确定出行计划，为有需求的旅客预接登机rTrjj牌；预接登机牌的旅客在航班关闭后5分钟仍未到柜台领取登机牌，应做好预减准备；6.4休息室服务（Lounge）6.4.1 场地设施服务标准6.4.1.1 有条件的机场应单独设置两舱旅客专用休息室，或在休息室内设置两舱旅客专有休息区域。6.4.1.2 休息区域总体气氛应高雅、安静，物品摆放错落有致。在休息区设有书桌或工区域，有相对独立 的空间，保持空气清新。6.4.1.3 提供品味独特的休闲物品，包括商务期刊、杂志等。休息室的冷热饮料国内航线不少于9个品种,国际航线不少于11个品种。多种杂志供旅客选择，有机上杂志及机上娱乐指南，报纸（国际休

20、息室英文类报纸至少两种）、杂志各配备5种以上。高端旅客服务标准一一头等舱、商务舱旅客641.4 头等舱、公务舱旅客休息区域应整洁、典雅、大方。座位布局合理，功能齐全。设置头等舱专用 休息室，休息室内有供旅客小憩的床铺或躺椅，确保头等舱旅客的私人空间。6.4.1.5 在有条件的机场，设置淋浴间。淋浴间卫生整洁，设备完好。6.4.1.6 休息室提供新鲜热食服务，食品新鲜，卫生健康，色香味俱全。休息室有机上餐食供旅客选择。6.4.1.7 保持座位及休息区域整洁，公共休息区域有禁烟及静音提醒标识。6.4.2 服务人员要求6.4.2.1选派形象气质好、服务意识强、业务技能精通的优秀服务人员为旅客提供优质

21、服务，有较强的中、英文交流能力。6.4.2.2热忱、主动服务，站立迎送旅客，手势标准得体，真诚问候，微笑服务。对旅客使用敬语，全程提供姓氏尊称服务，服务姿势优雅。6.4.2.3遇航班不正常或其它特殊及突发情况，由地面服务保障部门科室值班领导（至少应是班长以上工 作人员）为旅客进行处理，及时报上级领导，并由高端客服经理进行全程跟进。6.4.3 基础规范6.4.3.1专用区域内服务人员应全程保持良好的专业形象，饱满的精神状态。6.4.3.2 室内服务做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。巡视时需脚步轻缓。6.4.3.3工作时保持轻声细语，动作轻盈，无声使用设备。6.4.3.4 服务员在服务过程中应

22、细心观察，预知客人需求，主动、及时服务，推行循环式不间断服务，实 行零呼唤管理6.4.3.5与旅客进行较长时间沟通时，应采取半蹲姿势，确保旅客有舒适的视线角度。6.4.3.6为客人服务或沟通结束后，离开时应自然地后退两步再转身离开，以示尊重。6.4.3.7对休息室内音量过大或行为不雅旅客进行必要的提醒或有效干预。6.4.3.8 服务按照先宾后主、先女后男、先身份高后身份低的先后顺序操作。6.4.4 个性沟通6.4.4.1休息室值班主管、专区服务员应充分利用为客人提供餐谱、介绍使用设备的机会，与头等舱客人 进行沟通，主动征求客人意见，询问客人的个性需求，并及时反馈给相关部门。6.4.4.2对于系

23、统中资料不完整的头等舱旅客，通过和旅客的沟通，补充缺失资料；同时向非会员的头等 舱旅客积极宣传、介绍公司的明珠俱乐部，努力发展头等舱旅客成为明珠会员。6.4.5迎客服务6.4.5.1站在离休息室门口135度的地方，保持成自然站姿，即身形挺拔站立，目光平视前方，面带笑容,双手交叉垂直放前双脚拢成丁字步。6.4.5.2 十步微笑：在旅客距离十步开始，接触客人眼神，展示微笑。6.4.5.3五步问候：在旅客距离五步开始，服务员应主动上前一两步，行15度迎宾礼，礼貌问候1、标准话术先生/女士，早上好！欢迎光临南航明珠贵宾休息室，请出示您的休息卡。6.4.5.4接到到登机牌后，迅速确认贵宾姓氏，开始提供全

24、程姓氏尊称服务。如遇难以识别的姓氏，须礼貌 地与客人沟通。掌握正确发音后，以45度标准手势引导旅客进入休息室落座，协助旅客安放行李。高端旅客服务标准一一头等舱、商务舱旅客1、标准话术高端旅客服务标准一一头等舱、商务舱旅客高端旅客服务标准一一头等舱、商务舱旅客谢谢李先生，这边请。6.4.5.56.4.5.66.4.66.4.6.1在休札息卡上清晰填写旅客特征和就坐位置，将休息卡交到信息台后归位。 声音要清晰响亮。向离开休息室的旅客行 45度鞠躬礼，并祝客人旅途愉快, 客梯服务服务员先按电梯侧门，让两舱旅客先进。若两舱旅客不止一人时，可先进电梯，一手按“开 “请进！ ”。一手按住侧门，礼貌地说:高

25、端旅客服务标准一一头等舱、商务舱旅客6.462 入电梯后，按下要去的楼层数后，侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有非直接服务的其 他人员，应主动询问所去楼层，并帮忙按下。6.4.6.3到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作并说：“到了，您先请！ ”待两舱旅客走出电梯后, 自己立即步出电梯，在前面引导方向。6.4.7 室内服务6.4.7.1在两舱休息区内，由专人为两舱旅客提供“一对一”个性化服务，并负责跟进旅客的餐饮、商务 和信息等服务需求。6.4.7.2服务员须提前了解两舱旅客所乘航班动态，掌握航班信息。6.4.7.3主动迎候两舱旅客，选择恰当时机向客人做简单的自我介绍及休息室情况介绍

26、1、标准话术李董事长，您好！欢迎来到南航明珠贵宾休息室。我是南航服务人员XXX 很高兴为您服务。您乘坐的航班目前是正点的。休息室里面有小吃、饮料提供，您可以观看电视或阅读报纸、杂志，还免费上网、按摩椅等服 务。前面转左就是洗手间。您在休息期间有任何需要，请随时与我联系。 祝您旅途愉快！客人就座后，服务人员须及时为客人送上热毛巾盘，摆放在客人左手方。主动介绍饮料品种供客热毛巾服务6.4.7.4 人选择。6.4.7.51、毛巾湿后以不挤压出水为宜，温度适中、松软。2、将温热、松软的小毛巾卷成春卷形，整齐摆放在毛巾盘边框内。毛巾数量以实际旅客同行人数为 准，不可超过两层，不可少于两条。3、须摆放美观

27、，易于客人拿取。4、送出时稍倾斜光面朝向客人，用手握住毛巾盘边缘，注意手指不要触摸到毛巾。5、回收时一手端毛巾盘，一手使用毛巾夹夹收，毛巾盘始终保持在过道。6.4.7.5 茶水及饮料服务1、服务员将要客所点的饮料放在托盘上，行走途中托盘的高度基本与自身的腰线平齐。2、 服务员须在客人右侧以半蹲方式把托盘放在茶几上（限小茶几），双手把饮料放在客人面前。避免 从客人身后或头顶上方递送饮料，提供热饮时须提醒客人小心烫手。3、服务员送茶水或咖啡时，须使用托盘。茶或咖啡要以瓷杯八成满为标准。如是有柄的茶杯，须将杯 柄放置在旅客的右手方 45度位置。盒装或罐装需倒入杯中以八分满为标准。用请的手势请客人随意

28、。4、上饮品时，要提醒旅客注意，说：“ EXCUSE M”或“对不起，打扰一下”，服务结束后，离开时应自然地后退两步再转身离开，以示尊重。5、服务员必须及时为客人续加茶水或饮料，客人杯中茶水或饮料量不得少于一成。6、巡视续加饮料时，须手持盛有各种已开启的饮料托盘在室内向每位客人征询 意见。7、当客人不需要饮料时，必须将饮料杯收回，送上一杯茶水。8、为客人续开水时，须右手持水壶，左手持叠成正方形的口布托底。服务时要先将茶杯盖拿起，里朝上，轻放于桌面。续水时壶嘴不得对着客人，并不能接触杯具。需要时要先将茶杯移出，加放开水以后,再将杯盖盖上，随手将滴落的水迹擦净。9、客人离座或更换饮料品种时，须将不

29、用的杯具及时收回。10、为客人送咖啡时，须在咖啡杯下垫一咖啡碟，碟边放一小茶匙、糖包、牛奶。11、预知要客用餐需求，为客人提供餐谱、酒单，介绍餐食种类。12、如有时间可征询客人用餐时间。6.4.8 其它饮料链接服务红茶服务高端旅客服务标准一一头等舱、商务舱旅客1客人需要红茶时，可先询问客人是否需要加鲜奶或柠檬片。2、茶杯中加入热水后将红茶包放入。3、将茶匙放在茶杯后面，与杯把平行。648.2 奶茶服务：将糖包和伴侣放在茶杯前侧。648.3 柠檬茶服务：将2片柠檬片加入茶中，将糖包放在茶杯前侧。648.4 冰奶茶、冰柠檬茶服务：1事先询问客人白糖需要数量2、 加入热水，将红茶包放入玻璃杯内，浸泡

30、2-3分钟3、加入所需白糖，进行搅拌4、加入冰块，将搅拌棒放入玻璃杯内5、柠檬茶加入2-3片柠檬。6.4.8.5中国茶服务绿茶将适量(2-3茶匙/杯)茶叶放入瓷壶，注入 80-85度开水洗茶，冲泡，3分钟内将茶汤倒入瓷 杯至7成满，送出。铁观音将适量(2-3/杯)茶叶放入瓷壶，注入90-95度开水洗茶，冲泡,3分钟内将茶汤倒入瓷杯至 7成 满,送出。普洱茶将适量(2-3/杯)茶叶放入瓷壶，注入沸水洗茶，冲泡,3分钟内将茶汤倒入瓷杯至 7成满，送出。注：中国茶服务时，要注意不冋茶种的冲泡温度，茶杯中不能留有茶渣(盖碗茶除外)6.4.8.6 咖啡服务1为客人送咖啡时，须在咖啡杯下垫一咖啡碟，碟边放

31、一小茶匙、糖包、牛奶。热咖啡(1) 将煮好的咖啡或速溶咖啡粉放入温热的咖啡杯内。(2) 加入热水至杯7分满，搅拌均匀。(3) 将咖啡匙放在咖啡杯后侧，与杯把平行，将糖包和伴侣放在咖啡杯前侧，用托盘托出。(4) 为客人添加咖啡时，应将咖啡杯和杯托同时拿回厨房。冰咖啡(1) 准备之前询问客人糖和奶的需要量。(2) 将煮好的咖啡或速溶咖啡粉加入咖啡杯内，加糖、加奶。(3) 加入热水至1/2杯满并搅拌均匀。(4) 加入冰块倒入杯中，附上搅拌棍。6.4.8.7酒水服务1白葡萄酒、果汁、啤酒、软饮料、矿泉水等应事先冰镇。2、玻璃杯应洁净、干燥、无裂缝、无缺口。3、提供酒水服务时，同时提供杯垫。4、加冰的酒

32、水应尽快送出。5、拿玻璃杯时，手握住玻璃杯下部，避免受制接触杯口。6、玻璃杯摆放在客人桌上时，杯上的徽标正对客人。7、将酒慢慢倒入杯中，瓶颈不得搁放在酒杯上；倒完酒后旋转酒瓶避免滴漏，用酒布抹干瓶颈。8、红葡萄酒倒2/3杯满；白葡萄酒倒1/3杯满。9、葡萄酒服务时，携带酒布主动向客人展示葡萄酒的商标，介绍其名称、年份、产地、请客人品尝 后将酒加至杯的2/3。加酒时需用酒布将酒瓶颈部包起，主标签露在外面。更换另一品种的葡萄酒，需更 换新酒杯。10、客人更换另一品种的葡萄酒，需更换新酒杯。6.4.9餐食服务征询旅客是否用餐。不需要则介绍饮料服务；需要的话则征询用餐时间，提供餐食服务。6.4.9.1

33、餐食服务程序中式早餐 服务程序1餐谱服务西式早餐 服务程序1餐谱服务2毛巾服务2毛巾服务3餐前饮料服务3餐前饮料服务4稀饭、热点服务4面包、牛奶、麦片、热食、水果服务5毛巾服务5毛巾服务6餐后冷热饮服务6餐后热饮、酒水服务7清理餐桌服务7清理餐桌服务中式正餐服 务程序1餐谱服务西式正餐服务程序1餐谱服务2毛巾服务2毛巾服务3餐前饮料服务3餐前饮料服务4摆餐具、餐前小食服务4摆餐具、餐前小食服务5点餐服务5面包服务6汤类服务6西式汤类服务7主餐服务7冷荤服务8甜品、水果服务8主菜服务9毛巾服务9餐中酒水服务10餐后热饮服务10芝士、蛋糕、水果服务11清理餐桌服务11毛巾服务12热饮、甜点、餐后服

34、务649.2餐前小食：花生/核桃仁等。649.3 餐具摆放1在茶几上将桌布垫铺平，从右至左依次摆放筷子架、筷子、汤匙勺、餐前小吃碟、辣椒碟、榨菜 碟等佐料供客人选用。2、要求位置正确，动作优雅、柔和。3、饮料杯放在右上方649.4 餐食1汤料：汤料须事先加热并准备好，盛至7成满，用托盘送出，一次最多送两碗汤。2、三明治：将三明治放在七寸盘内并提供干纸巾3、 杯面：先在杯碗中沏泡后，再倒入瓷碗，附上筷子，并提供辣椒酱、榨菜等佐料供客人选用。4、 粥类：粥须事先加热并准备好，盛至7成满，用托盘送出，一次最多送两碗粥。6.5引导登机服务6.5.1 近机位登机6.5.1.1 优先安排头等舱旅客登机，优

35、先安排计划提前告知旅客。6.5.1.2专人全程引导头等舱旅客登机，协助客人提拉手提行李，提醒客人带齐手提物品。6.5.1.3如休息区距出发航班的登机口，或到达航班舱门口距离到达厅路程较远，在有条件的场站，为旅 客提供捷运服务。6.5.1.3到达登机口时引导员要主动与登机口工作人员沟通，提示客人出示登机牌，由登机口工作人员查 验登机牌。6.5.1.4引导客人由优先登机通道进入。负责登机口的工作人员须保证登机通道顺畅，不出现因旅客拥堵 使头等舱客人在登机过程中长时间等候现象。6.5.1.5特殊旅客应安排专人协助旅客优先登机，并与乘务长进行交接。6.5.1.6 服务员引导头等舱客人至客舱门口处，主动

36、与乘务长介绍客人，全程使用姓氏称呼。祝愿客人旅 途愉快后道别。6.5.1.李董事长，您好！您的航班可以登机了，请这边走！ 李董事长，您好！您的随身行李一共 X件，正确吗?登机时间登机顺序高端旅客服务标准一一头等舱、商务舱旅客先登机提前与登机口工作人员联系，等待登机口工作人员的上客通知，准备就绪后再通知并引 导旅客至登机口登机。如步行，一般情况登机前5分钟开始引导。后登机根据航班的机型及实际登机情况，把握恰当时间合理安排旅客登机6.5.1.8 服务员引导旅客至机舱门口，主动向乘务长介绍两舱旅客，提供姓氏称呼。6.5.1.9向两舱旅客祝愿旅途愉快后道别。6.5.2远机位登机6.5.2.1飞机停靠远

37、机位时，为头等舱、公务舱客人提供贵宾车服务；为两舱残疾旅客提供平台车服务。6.5.2.2接到信息员通知后，负责送两舱客人的服务员须及时掌握所送航班两舱旅客人数。6.5.2.3贵宾车在规定时间到达指定位置后，服务员引导客人至远机位登机口。6.5.2.4引导员主动与登机口工作人员沟通，提示客人出示登机牌，由登机口工作人员查验登机牌；沟通 时核实乘坐贵宾车人数。6.5.2.5旅客上车后，服务员应提醒客人“请坐稳扶好”后，告知司机启动车辆，不准许贵宾车内有旅客 站立的情况下行驶。6.5.2.6到达指定停机位后，服务员应先核对停机位、飞机号、航班号是否正确，核实后向服务科送机员 或航班乘务长确认旅客是否

38、可以进入客舱，得到准许后方可登机；机上无机组时不可引导旅客登机；如遇 特殊情况须立即向调度员汇报。6.5.2.7 在客梯上站有多位旅客时，贵宾车服务员应先请两舱客人在车上稍候”，待客梯上旅客登机已近完毕时，服务员请两舱旅客下车，并提醒客人带齐手提物品，及时检查车上有无旅客遗漏的物品并及时归 还；雨天时，应为两舱旅客撑伞并提醒客人“小心车梯滑”。6.5.2.8引导两舱旅客至舱门口，与乘务长（或乘务员）交接；6.5.2.9祝愿旅客旅途愉快后道别，两舱旅客登机完毕后方能离去。6.5.2.10 向调度汇报“ XX航班，飞机号 XXXX停机位XXX,XX位客人已登机”信息。6.5.2.11在两舱旅客都已

39、上齐，贵宾车还有空余座位情况下，原则上可搭乘精英会员旅客。（待讨论）6.5.2.12贵宾车服务标准（索引至“贵宾车岗位规范”）6.6接机服务6.6.1近机位6.6.1.1接机引导员最晚在航班预计到达时间前5分钟（国际航班15分钟）在舱门口迎接旅客。6.6.1.2 航班预计到达前半小时联系联检单位工作人员，避免旅客长时间等待。6.6.1.3引导协助程序参照“引导协助规范”6.6.2远机位6.6.2.1 贵宾车服务。在两舱旅客都已上齐，贵宾车还有空余座位情况下，原则上可搭乘精英会员旅客。 （待讨论）两舱旅客优先经济舱精英旅客登车。6.6.2.2接机人员上机与机组交接两舱及特殊旅客，为两舱残疾旅客提

40、供平台车服务。6.6.2.3主动为旅客提拉手提行李。6.6.2.4 雨天时，应为客人撑伞并提醒“小心车梯滑”。6.6.2.5服务员引导旅客上车后主动为其放好行李，提醒旅客随身物品是否有遗漏在客舱。6.6.2.6 旅客下车后，接机引导员检查车厢，确保要客无遗留物品。标准话术高端旅客服务标准一一头等舱、商务舱旅客中文：“姓氏+职务，您好！请您上贵宾车。“小心碰头。”“请问您没有遗留物品在车上了吧?英文：6.628贵宾车服务标准（索引至“贵宾车服务规范”）6.7到达行李提取服务6.7.1行李交付时间。航班到达后15分钟以内交付第一件旅客行李，20分钟内交付全部高端旅客行李。6.7.2保障人员。6.7.2.1 专人负责交付、记录。6.7.2.2专人为两舱旅客提取行李并交付给旅客，核对行李牌号码并收回旅客持有的行李领取凭证。6.7.3行李不正常处理6.7.3.1 总原则1、专人跟进2、优先于除要客以外的旅客处理6.7.3.2 处理程序（参照“行李组”）6.8航后服务规范（Post-flight ）6.8.1信息汇总6.8.1.1即时反馈。各环节完成保障后应立即向本场站调度部门反馈保障情况以及两舱旅客新增服务信息。6.8.1.