行业内优秀服务案例分享

1、行业内优秀服务案例分享Revised by BETTY on December 25,2020行业内优秀服务案例分享2 015 0 9国美优秀服务案例案例一：急顾客之所急案例描述：晚上八点，还有半个小时就要下班了。这时从电梯口上来一位中年妇女，挺着个大肚子, 不会吧，快下班了, 直不停的朝前面走, 现在早已经下班了,困难地挪动着自己的脚步，一步一步的朝前走，（她买什么呀！ 是不是逛着玩的，但她这个样子，不要可能是逛着玩的呀）她一 走到新飞冰柜的展台。（糟了，新飞冰箱的促销员今天上早班， 怎么办呢）就在这个时候，海尔冰箱的促销员俞红如赶紧走到顾客的面前，“您好，欢迎光 临，有什么我能为你服务的？

2、 ” “我想买一台冷柜，开饭丿占用的，”顾客说，海尔的 促销员微笑的对她说：“哦，你们开饭馆用的，大概需要多大的？ ”商场的铃声响 了，下班了，大家都忽忽的冲入楼梯出口，顾客盯着她：“你们下班了吗？ ” “没关 系，你别着急，请坐，我拿图片给你看。”海尔促销员说，她先和收银台人员说好， 让她们等会下班，然后再耐心的解答顾客的每一个疑问，并给她推荐适合她想要的型 号，这样使得顾客没有那么着急的购物了，而且她并没有催促顾客快点买了，我好下 班，还不停的安慰顾客你别着急。顾客被她的一举一动感动了，你帮我开一台你说的那个型号吧，她帮顾客填好小 票，微笑着说：“小姐，我帮你去交钱吧，您不方便。”顾客从衣

3、袋里拿出一卷带着 体温的钱，数着一百.两百、三百。，转交给她，她不慌不忙的给顾客交 了钱，并拿回两张单子，一张提货联，一张发票联，给顾客讲解到，叫她小心收好， 乂笑着说：“不好意思，请再等一会，我去给你领赠品。” “好的，谢谢！”她从仓 库里拿出一把很大的太阳伞走到顾客面前，顾客用诧意的眼神盯着她，她微笑的对顾 客说：“您别着急，我帮您拿，”她一手拿着大伞，一手扶着这个挺着大肚子走路困 难的顾客，微笑的对她说：“你一个人来买，家里没人陪你吗？ ” “忙，家里的人都 忙，因为明天就要开张了，这个必须要用的，你真是个大好人，你是卖新飞冰箱的 吗？ ”，“哦，我是卖海尔冰洗的，”“真是不好意思，耽搁

4、你这么久，” “没关 系，这是我们应该做的” o现在已经是晚上九点半了，早已没有公交车了，她叫了一 辆出租车把顾客送回家，顾客紧紧的握住她的手，激动的不知说什么，就是一直不放 她的手，“谢谢，我只有说谢谢！ ”她再次微笑的对她说：“不用谢，这是我应该做 的。”虽然是一件很小的事，不过从这件小事上可以看出国美人全心全意为顾客服务， 这是国美更诚实、更可靠的品牌形象最生动的体现。案例点评：服务工作的核心内容是换位思考，如果把我们当成顾客，我们需要什 么样的服务，那就是我们需要做的事情。案例二：“服务贏得微笑”案例描述五月份的一天，天空中飘着儿朵白云，很难得的出现了一缕阳光，人 们在这懒散的阳光下悠

5、闲地走着。而此刻的门丿占里，大家仍在这座悠闲的城市里忙碌 的工作着！这时候，从大门外进来一群人，大家很有默契的对他们进行着问候：“您 好，欢迎光临！”，但这儿位顾客就像是没听见似的，自顾自地用手式交流着。这时 候大家都明口了，这是一群特殊的顾客！这儿位顾客径直奔向四楼，在长虹彩电专柜 停了下来，原来他们想买一台液晶彩电！营业员樊霞热情的接待了他们，可这时她却 感到有些为难了，对于这儿位聋哑顾客，如何交流呢哑语大家是都不会的，这下可怎 么办好呢为了不让顾客感到我们的为难，樊霞将这儿位顾客请到了办公室，山我们的 彩电营业员樊霞进行接待，但无法交流仍然是个问题，这时不知谁说了一句“看能不 能用手写的

6、”，真是“一语惊醒梦中人”呀，当樊霞将这个想法通过在纸上写的方式 传递给这儿位顾客时，立即得到了他们的回应！这个方法是可行的，呼大家都松 了一口气！就这样，这儿位顾客和我们的彩电营业员之间开始了一场无声的交流。虽 然整个办公室里人来人往，但在那个特殊的一角却十分的安静，此时真的是“无声胜 有声”呀！整个交流差不多进行了三个小时，而用交流的纸也用了一张乂一张，最后这儿位 特殊的顾客在彩电营业员樊霞的介绍下，终于选定了自己所中意的那一款彩电！当这 儿位顾客拿到发票时，都开心不已的笑了，不停的在纸上写下了“谢谢”二字！俗话说“不以善小而不为”，因为这儿位特殊的顾客，使得我们有了这一次特殊 的经历；因

7、为有这儿位特殊的顾客，也使得我们不得不花更多的时间和耐心去接待他 们！因为我们的服务，使得这些特殊的顾客露出了微笑；因为我们的服务，也使得这 些特殊的顾客有了以后均在国美购物的想法！相信在那一刻，我们做到了，服务赢得 微笑，国美感动了顾客！案例点评：最近一段时间，在收集顾客声音时有些顾客反映有些同事在接待顾客 时不耐心导致了顾客投诉，作为服务业的我们一定要端正好自己的心态，需真诚的为 每一位顾客服务，这样才能把开心传递给每一个人。案例三：用真心贏得销售案例描述：2015年3月21 B,就在万人空巷忙着抢格力时，TCL彩电厅房迎来了 一对老年夫妇，其中老大爷拉着我们TCL彩电促销员张志恒的手直说

8、小伙子真不错， 问了情况才知道原来是顾客送来了一封感谢信。经过了解原来这位老大爷前儿天在我们丿占买了一台42寸TCL智能彩电，电视送 到家以后，却什么也不显示，没办法看，就给我们丿占的促销员张志恒打电话，张志恒 了解了情况之后，就说下班之后去帮大爷看看，而正好那两天还在下着雨，我们也在 全力的宣传万人空巷抢格力的活动，每天下班都到8点左右了，可是张志恒也没有说 什么，下班之后冒雨直奔大爷家，帮大爷把电视的所有东西调试好，山于大爷年纪大 了，学习记忆东西比较慢，他就耐心的不厌其烦的一遍一遍给大爷讲解电视的功能以 及使用方法，直到大爷熟知了电视的各种功能之后才离开大爷家，此时已经是夜里10 点多了

9、。张志恒在不耽误正常上班的悄况下，为顾客提供了良好的服务，顾客也对其 赞不绝口。这位大爷是个书法爱好者，就亲自写了一副书法作为感谢信送来了永乐，而且大 爷还说：“书法是中国的精髓要传承，敬业、真诚服务顾客也是国家的传统美德，你 们永乐人在传承，真不错！以后买家电都要来永乐。”案例点评：我们为顾客多想一点.为顾客多做一点，这样顾客就可以更省心、更 放心！案例四：至微至善，超越期望案例描述：在市场营销中，好的商品、好的服务态度、好的售后服务是一个企业 获得成功的重要因素，更是一个企业树立形象的保证。2014年是挑战和机遇并存的一 年，作为扎根闽南地区的零售家电龙头企业，厦门国美始终以“信文化”为执

10、行标 准，坚持“客户满意第一”的服务宗旨，为此，门丿占也涌现出许多优秀事迹。12月初的一天，顾客王女士至龙门店服务台咨询会员积分事宜，王女士表示其会 员卡内有22分，现需要咨询积分使用情况。许主管主动热情地接待，详细的向顾客 介绍会员积分使用细则并主动向顾客介绍了公司全网比价的促销活动，顾客表示原只 是想咨询会员积分使用事宜，没有购家电的计划。但现门店可在现场上网操作对比价 格且比网价更有优势，所有商品也看得到，外观上也摸得到。顾客心动表示欲购一台 小家电，因其选购的单品价格不是很高，门店价格比网价差不多。但许素尾主管并没 有放弃任何一单成交的机会，她想顾客所想，站着顾客立场为顾客全面分析网购

11、与实 体丿占购物的利弊。功夫不负有心人，在许主管耐心、周到地讲解下，最终顾客选购了 一台飞利浦烤面包机，虽然金额不高，但以服务赢得了顾客的信任和销售。案例点评：优质的服务体现在每一细节上.每一次的沟通，每一个员工至微至善超越顾客期望服务，从量变到质量，彰显我司的“诚信”文化。案例五：用心服务，贵在坚持案例描述：一连下了好儿天的雨，今天乂是一个阴雨天，心情也特压抑。听着商 场愉快的音乐，调整一下自己的心态，对自己一个微笑，告诉自己要以最好的状态面 对顾客！余光看见一位顾客直奔我们厅房走来，“欢迎光临明牌珠宝”我刚说完迎宾语，这位 顾客就把我们品牌的包装盒扔在了我的面前，口气很凶的对我嚷道：“你们

12、这是什么 东西，我才带了一个礼拜就断了，给我退货！”我打开盒子一看是一条靠40克的珠 子链，有一段接口处断开了，我微笑着对顾客说：“美女，您先坐下，喝口茶。您放 心我一定会给您处理的！”顾客好像顺了点气，对我说着：“其实我也不是一早上特 来找事的，可你看这项链我也足足花了一万多买的才戴了一个礼拜就断了，还好是掉 在家里的，要是在外面断的，那我一万多不就没了吗？ ”我耐心的跟顾客解释：“美女，黄金本身性质较软的，只要是达到千足金的成份 就不存在质量问题。这条是珠子链，珠子大接口细，您佩戴的时候要小心一点，不能 勾到毛线之类的，上到力很可能会断的。要不我现在先给您免费修好，再给您项链里 面穿根鱼线，这样鱼线可以分担项链