餐厅推销技巧与话术

1、餐厅推销技巧与话术餐厅推销技巧与话术用案例解说提升服务用语能力，详细介绍服务员语言技巧10类，是餐厅服务员销售实战巧用语言，达到事半功倍的效果。一、FABE销售法 FABE销售法是由台湾省中兴大学原法商学院院长郭昆漠总结出来的。FABE销售法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环 节，解答消费者诉求。运用此法，能极为巧妙地处理好客人关心的问题，从而顺利地实 现产品的销售。F:特性（Feature ）,是指产品的特质等基本功能，如菜品口味、原料、制作方法 等。服务员可以深入挖掘这个产品的内在特点，展现产品的差异点。A优势（Advantage）,即所列的

2、产品有哪些特点和优点，服务员要向客人提供来 此消费的理由、与同类产品的比较优势，如菜品味道更鲜美、有多种营养等。B:利益（Benefit ）,即产品带给客人的好处，通过强调客人得到的好处，激发客 人的购买欲望，如这道菜品是减肥食品、有养颜功效等。E:证据（Evidence）,证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性，真 实的证据可以消除客人的异议和顾虑。技巧关键点：用这种销售法，在语言表达上可以用一些陈述句，将四者关系分解清楚：产品特性 介绍可以用“因为”；产品优势介绍可以用“它可以从而有”、"它能做 到”；产品利益的介绍可用“对您来说”、"对您而言”；证据介绍可以

3、用“因为（优势）从而有（优点）对您而言（好处）您看（证据）”。 语言模板：服务员：小姐，您好，这道菜最大的特点就是它的原料是从（介绍产品特点） 从而味道很鲜美，而且这道菜价格还比较实惠（优势），富含维生素，是很养颜的绿色 食品，对您而言（利益）您看旁边那位小姐点的就是这道菜（证据）。二、富兰克林成交法富兰克林成交法，就是把我们饭店的产品，如某一道菜的优势、劣势、特点等，都 列出来让客人参考，以便客人作出决定。例如，干烧蹶鱼，它的优点在哪里，它的劣势 在哪里，跟客人一一说明，让客人知晓，如它的优点一“这道菜非常鲜美，干烧的口味 特别好吃”等；它的缺点一价格相对要高一些。这样就把产品的优势、劣势以

4、及特点都 介绍出来了，这时候让客人做决定。客人也许会说：“哦，这样啊，那我也点一道尝一 尝吧，看看有什么不一样。” 技巧关键点：这个技巧的关键点是：其一，客人在犹豫不决、举棋不定时，可以用此语言技巧， 帮客人下定决心；其二，要求服务员熟悉饭店菜单上的每道菜，并能有效地向客人分析 介绍，包括菜品的优点、缺点等。语言模板：服务员：先生，我看您还在考虑鱼的做法，您比较喜欢什么口味呢？我给您介绍一下，来供您选择，清蒸是（介绍此种做法的特点）红烧是（介 绍此种做法的特点，供客人参考）。您要是喜欢清淡口味的，可以尝尝敝店的清蒸鱼。服务员：先生，我们这道菜的特点是（介绍此种做法的特点）它的缺点就是价 格相对

5、高一些，但是没有关系，这道菜客人点了都说很好，也是我们的特色菜，而且敝 店的这道菜的做法跟别的饭店还不一样，我们做了一些创新，您不妨品尝一下？ 三、家庭策略成交法此种方法是在家庭就餐或聚会时，专门针对老人或孩子的服务策略。我们都知道在 一个家庭宴会里面，如果有老人的话，大家都会尊重老人的意见，如果您能够让老人开 心，多征求他们的点菜意见，就是点一些贵的菜肴，他身边的亲人一般都不会拒绝的， 老人说什么点什么。还有能够让小孩感到很舒服，为他提供一些服务，也会赢得其家人 的欢心。这一服务策略也可针对情侣客人，面对情侣客人，我们要多跟女方沟通，比如聊一 聊服装、化妆品，把女客人哄高兴了，下次她还会来。

6、技巧关键点：这个技巧的关键点是：其一，在服务中面对家庭、情侣这样的客户群体，主要看我 们有没有与他们沟通的意识，是否能有效与他们沟通，来赢得他们全家人的心。其二， 面对家庭客人，我们也要善于观察，及时为他们提供有针对性的服务。语言模板：服务员：你们家孩子一定很聪明，告诉阿姨几岁了？上学了吗？你喜欢吃什么？阿 姨给你介绍一下好吗？小朋友，阿姨带你玩好吗？阿姨给你讲一个童话故事。服务员：您很亲切，看见您我就想到了我爷爷。您看起来身体真硬朗，一定是经常 锻炼吧（寒暄）。是啊，现在都在讲健康，咱们饭店也特别注重菜肴的营养搭配，就是 要让大家吃出健康来，我给您介绍几道这样的菜品吧？四、非此即彼成交法非此

7、即彼成交法，用比较通俗的话讲，就是给客户在产品上圈定一个范围，让客人 去选择参考。我们经常会说：“先生，您好。您喝点什么茶？ ”这就没有给客人在产品 上圈定范围，若用非此即彼成交法就要这样说：“先生，您好。我们这里有红茶、 绿茶、菊花茶，您想喝哪一种茶呢？ ” 这就给客人圈定了一个范围， 让客人在此范围内去选择。 技巧关键点：这个技巧的关键点是：其一，在介绍产品时给客人圈定范围， 让客人更好地去选择； 其二，通过介绍供客人参考，便于引导客人消费。语言模板：服务员：先生，您好，我们这里有红酒、白酒、啤酒，您看您喝哪一种酒？白酒有（介绍品种供客人参考）您看您选哪个牌子的？五、行为暗示成交法行为暗示

8、成交法，顾名思义，就是在与客人交流时，通过我们的语言或行为来给予 客人相应暗示，婉转地让客人知晓，从而按我们的意思去做。我们都知道有时候在点菜 的过程当中客人会犹豫不决，会说的服务员一般都会这样讲：“这道菜很好，吃过的客人都说很不错。”这时客人也会想：“这道菜看来很不错，那就尝尝这道菜吧。”这就 是行为暗示法的具体案例。技巧关键点：这个技巧的关键点是：其一，要在恰当的时候表达。把握好分寸；其二，一定要让 客人感觉到很真诚，千万不要让客人觉得虚伪。语言模板：服务员：先生，您看这道菜，旁边那几桌客人正在吃的就是这道菜。味道真的很不 错，您不妨尝一下。服务员：先生，您真有眼光，这道菜是敝店的畅销菜，

9、而且这道菜我们每天只卖30份，现在已经点了 28份了，如果您要是现在不点的话，有可能待会儿这道菜就没有了。要不我先帮您看看还有没有，有的话，我就先帮您留着。六、附加语法附加语法就是我们在对客服务的时候，能把心中所想的，通过我们的口头语言、肢 体语言等充分的表达出来，能让我们的客人充分地感受到，从而体现我们对客人的尊敬， 让客人找到一种很特殊的感觉。例如，张总是一家饭店的老顾客，常常来这家饭店就餐。由于某些原因，他最近一 个月没有来吃饭，终于有一天他又来了。如果你是这家饭店的服务员， 而且跟张总很熟， 看到他走进饭店会说些什么？只说“欢迎光临”没有任何意义，这时候就要充分利用附 加语言，把心中对

10、客人的尊敬充分表达出来，让客人感受到。比如说：“张总您好，很高兴见到您，这段时间您没来用餐，我们大家都很想您。前两天我们还提到您了， 猜想您可能出差了，不然也不会这么久不来用餐。 来，里面请！ 就让我亲自为您服务吧！”这样说，就能让客人有感觉，感受到我们的热情，而且有一定的语言技巧。例如，服务员说“我们大家都很想您”，让张总感受到贵宾的特殊待遇； “前两天我们还提到您了”等话，肯定说的张总心里舒舒服服的。这就是附加语言的魅力，关键是我们对客服务的时候能不能把语言充分地表达出来。技巧关键点：其一，要能把客人的疑虑或对客人的崇敬，以及我们心中所想的充分表达出来；其二，一定要能通过我们的附加语言让客

11、人找到一种很特殊的感觉。语言模板：服务员：先生，您好，我们这里特别重视餐具的卫生，我们的经理对卫生的要求非常严格，如果我们稍有疏忽，经理都会狠狠地罚我们，您尽管放心。（然后话锋一转）如果您真的想换一个，没关系，我可以给您拿一个新的（千万不要说“换一个干净的”）。七、加除成交法加减乘除成交法就是在介绍产品时，把产品的优点（特点）一一罗列出来让客人知 晓，并在客人提出产品价格异议时，把产品的价格根据客人人数相除，从而体现产品的 物超所值。饭店都有一些高档的菜肴，假如有一道菜肴的价格是280元，有一桌客人在点菜时说：“这道菜怎么这么贵啊！"千万不要不加理会，更不能表现出“嫌贵就别点啊”的样

12、子，可以采用加除成交法，说：“先生，您好。其实这道菜是本店的特色菜 （把产品的优点一一介绍）而且咱们10个人，每个人也只花28元钱，就可以享受到这么有特色的菜肴了，还是很值的。”这么一说，客人一般不会再有异议。技巧关键点：其一，为客人介绍菜品时要求我们必须专业，熟悉了解产品的特点和价格。其二，当客人提出价格异议时可以充分利用此法。语言模板：服务员：先生，这道菜不仅味道好，原料也十分新鲜，还含有多种营养，价格虽然是88元，但咱们6个人平均下来就十几块钱，您只花十几元钱就能品尝到正宗的八、引导问法引导问法就是通过询问来探寻客人的需求，了解客人的想法。特别是新客人，你要 想了解他的需求，就要通过提问

13、去了解，如“您可以吃辣的吗”，客人说：“我喜欢吃 辣的。”我们就多给他点辣的菜。所以要善于通过询问，了解客人的需求。引导问法一般来讲有两种，一种叫做开放式问法，还有一种叫做封闭式问法。开放式问法就是不指定范围；封闭式问法是给客人一个选择范围， 以促成和确认客人的需求， 如“您喜欢吃羊肉吗”，客人只能回答喜欢或者不喜欢，从而确认客人的需求。若把这 句话改成开放式的问法，就是“您喜欢哪种肉类食品呢”，开放式的问法更充分地了解 客人的需求。技巧关键点：其一，要能根据不同情景恰当地去提问；其二，了解需求用开放式问法，确认需求用封闭式问法。语言模板：服务员：先生，今天外面很热，给您拿点冷饮可以吗？（封闭

14、式问法）服务员：您喜欢吃辣吗？（封闭式问法）服务员：您喜欢吃什么口味的呢？（开放式问法）九、赞语法我们经常会说，客人更在乎我们怎么说，而不是我们说什么，说什么不重要，关键 是服务员说的话，能不能让客人听了舒服。赞语法就是服务员能根据不同客人、不同情 景，通过语言表达给予客人赞扬，从而让客人感觉很舒心。我们知道，谁都喜欢听赞扬的话语，其实这个技巧关键是服务员有没有赞扬客人的意识，能不能通过观察，找时机 去赞扬客人。我们也应该问一问自己，每天都能赞赏客人吗？技巧关键点：其一，最忌讳的是假惺惺的。如果一个小孩长得黑，我们还说“这个小孩真白净”， 这无法让客人认同，甚至心生反感。其二，赞扬客人一定要具

15、体、真实可信。比如说：“先生，您这领带真漂亮啊，显 得您更有气质。”客人听了会很舒服，服务员的赞美比较具体。每一位服务员不妨跟身边的同事多做些互相赞扬的游戏，那么对客服务时，就一定会做得更加出色。语言模板：服务员：您看您身体真硬朗啊，您走路我都跟不上。（针对老年人）服务员：您这件衣服很时尚，您穿上更有气质！（针对年轻人或女士）服务员：先生，您真的很有魅力，跟您一块交流非常有收获，感到获益匪浅。（针 对中年男士）十、建议法这是我们在服务点菜中经常运用的方法，就是客人不知道点何菜时，服务员能根据 客人的需求，进行有效推荐，并提出一些相关建议，来供客人餐考。如“先生，我看您 点了从营养搭配的角度， 您可以再点一个这样会更好， 要不再给您加一个X X 菜可以吗”，这样去建议推荐，客人一般都容易