中国移动新业务体验营销实战技巧培训

1、中国移动新业务体验营销实战技巧培训北京畅益思科技发展有限公司讲师：Young培训内容及目标理解全新的体验营销模式树立正确态度，抛弃旧有模式了解新业务体验区和体验营销平台学会体验营销新方法掌握MOTO产品分类知识要求:各小组在30秒内选出组长组长: 组织及管理能力强,带领大家赢取胜利分组游戏乐趣多×游戏纵横天下游戏规则：将四个正方形中除阴影之外的空白部分分割成相同形状、相同面积的指定份数，按讲师要求完成任务，不同任务分值不同。新理论全新的销售模式！过去的销售模式：选择余地很小重视实用产品功能的使用率低购买过程简单无趣现在的消费者: 自主购买 重视体验 希望可以立刻使用 享受购物经历及服

2、务过去的消费者：选择所需身份的象征思想单纯营销方式的革命什么是体验营销？联想集团副总裁陈绍鹏 阐述体验营销当顾客十分口渴的时候体验营销体验营销不仅满足顾客口渴喝水的需求，还会让顾客对满足口渴的各种产品深入了解，而且产生对某些种类的水的喜好和偏爱传统营销传统的营销就是给顾客一杯水，不管顾客是希望喝白开水、矿泉水还是可口可乐我们身边正在发生的。体验营销定义体验体验是消费者的一种感受，是由消费过程中所获得的产品和服务构成的体验营销所谓体验营销，就是以满足消费者的体验需求为目标，通过服务及有形的产品，为顾客提供一种愉快的消费经历的全新营销模式 什么是体验式销售体验营销的三个基本特质鼓励、引导顾客参与参

3、与感知关注顾客的全方位最终感知认同与顾客熟悉的情境相结合，产生认同感认同参与感知无处不在的体验营销服装店的模特展示和购买前的试穿汽车业的试驾活动与生活化的情境广告宜家70多种不同功能、不同面积、不同风格的样板间，向消费者展现着不同的生活场景,并且可以躺下、坐下，切身感受绿箭口香糖的试吃赠送和清新口气与职业生活的关联暗示你准备好了吗？中国移动的体验营销我们为什么要在营业厅开展体验营销？*移动营业厅没工具，没方法，没指导，怎么办？摘自哈佛商业评论1）按集团统一的标准和规范在营业厅建立体验区2）体验营销网站提供精彩的数据业务吸引用户使用3）提升营业员能力，建立强有力的体验营销队伍我们为什么要在营业厅

4、开展体验营销？让用户在体验过程中获得享受，普及数据业务单纯的定制终端销售 数据业务展现+定制终端销售大力推广中国移动自有数据业务，如：飞信、手机报、号簿管家为中国移动全网主题营销活动的落地提供支持为不同人群打造不同业务体验营销解决难点问题太好了！体验营销平台体验营销四步法立体化培训体验营销的好处 工作环境改善 竞争力的提高 增加销售机会 赚更多的钱更好的等待环境丰富的体验内容透明、放心的消费量身打造的业务数据业务普及服务质量提高顾客满意度提升品牌价值提升体验营销用户中国移动营业员新工具体验营销平台概念体验区体验设备体验网站体验业务及心机人员引导用户两大设计理念1、为不同人群打造不同业务，实现目

5、标、高效营销 用户友好 店员友好两大功能模块体验营销平台设计理念及功能模块2、推广可量化、效果可评估、能力可提升、管理体系化体验营销网站营销支持系统体验营销内容构成无线商旅手机报彩铃飞信不断增加号簿管家推广中国移动自有业务电子化呈现业务资料实现引导用户定购自有业务体验动漫书屋免费振铃手机游戏活动地带移动书屋彩图动画移动心机全球通优势体验。终端首发覆盖15岁45岁用户的主要兴趣提供文字、图片、铃声、Flash、游戏多种体验形式5x8小时内容更新常规主题满足集团全网推广的主题营销活动的需求5x8小时内容更新全网主题营销本地化营销满足省公司本地化业务推广需求体验营销过程描述用户进入营业厅营业厅业务办

6、理业务咨询分流统一规划体验专区营业员接待营业员互动推荐业务体验彩信拍照打印您好！您的朋您赠送了一幅图片。他说：“小叶你好！手机业务体验点播WWW体验点播体验营销过程引导至体验区123体验员引导PC、终端业务体验、终端销售体验营销过程人机互动PC端WWW体验营销门户演示手机WAP体验营销门户PC端手机模拟器营销门户体验营销过程人人互动(引导用户参与)WWW体验营销门户聚合多业务234引导用户进入感兴趣的体验频道引导用户进入感兴趣的体验业务营业员为用户点播业务至用户手机用户手机体验业务1新业务体验区一览新业务体验区硬件设施移动心机展示橱窗综合体验道具/宣传单页及移动心机真

7、机展示橱窗灯箱/业务广告灯箱基础体验道具综合体验道具宣传单页展示架业务受理台体验营销平台的核心是实现“用户友好”体验营销平台实现用户友好的“三板斧” 高效引导的导航界面（人机互动）营业员互动推荐引导（人人互动）丰富免费的精品业务（免费刺激）最终用户跨越门槛完成体验店员 导航界面人机互动体验介绍演示人人互动体验营销网站特征营销支持系统推广可量化营业员/营业厅/市公司/省公司每日引导用户数量和业务数量可统计效果可评估省/市/厅/营业员, 可进行多纬度对比分析,成功案例可提取能力可提升通过培训/在线经验交流.持续提升一线人员营销/管理/业务能力管理体系化集团/省公司/市公司/厅/营业员,实现层级化管

8、理体验营销平台与新业务的结合体验营销平台与飞信的结合从右侧选择“飞信”，进入体验营销网站体验营销平台与飞信的结合进入网页后，可以引导用户了解飞信详细内容，还可点击右下角的“更多机型体验”进行仿真演示体验营销平台与移动心机贴心提示注意：进入体验网站后第一步先在右下角用户列表里内选择自己的名字或代号！活动自己来动手自己来体验一下吧！用摩托罗拉E6，仿真演示飞信开通操作进入无线音乐俱乐部，试听一首铃音进入手机报，查找最新新闻休息一下！新方法成为合格体验式销售顾问的根本态度决定一切良好的态度从清晨开始好的开始是成功的一半积极的态度有效的技巧？良好态度销售人员的作用销售人员是体验式销售的灵魂！ 服务导航

9、员 顾问 品牌代言人 销售人员C让自己成为一个与众不同的形象大使一切从“心”开始亲和力拉近与顾客的距离尊重顾客赢得信任与好感的利器洞悉顾客心理成功销售的关键三个工人在砌一堵墙有人过来问：“你们在干什么？”“没看见吗？砌墙。”“我们在盖一幢高楼。”“我们正在建设一个美丽的新城市十年后第一个人在另一个工地上砌墙第二个人成了一名工程师第三个人是前两个人的老板引发兴趣1引导了解12激发共鸣3体验营销四步法缔结销售4引发兴趣顾客消费心理-注意商品 Attention引起兴趣- Interest产生购买欲望- Desire联想使用状况- Memory决定购买- Action结定求追体验营销四步法 根据顾客

10、购买心理的发展历程，营业厅体验营销可以分为四个步骤把营销行为步骤细化到可执行可操作的营销技能，一共可分为八个营销技能。引发兴趣1234引导了解激发共鸣缔结销售1、主动引导2、顾客识别3、故事讲述4、功能介绍5、演示辅导6、现场试用7、意向判断8、免费刺激体验营销四步法引发兴趣1引导了解12激发共鸣3缔结销售4引发兴趣体验营销四步法追引发顾客兴趣顾客在那里，体验区在这里，如何才能把顾客引导到体验区，又觉得我们是在为他们好呢？1.引导2.识别引发兴趣引导了解激发共鸣达成销售3.讲述4.介绍5.演示6.试用7.判断8.刺激如何吸引顾客到体验区？等候区吸引顾客到体验区的两种方法台席流动岗顾客顾客顾客主

11、动引导服务引导顾客等待时如何引导到体验区？有没有更好的办法呢？顾客焦急等待中，我们难道视而不见？当然不是，我们应该主动出击，向他介绍数据业务！但这样的介绍推销味道太浓，让本来就因等待而烦恼的顾客更加不满！1.引导2.识别引发兴趣引导了解激发共鸣达成销售3.讲述4.介绍5.演示6.试用7.判断8.刺激怎么总碰到推销的，不用不用，排号呢，真烦！办个业务也要等这么长时间！顾客正无聊，销售好机会！您好，我们新近推出飞信，想了解一下吗？主动引导方法1234简洁问候主动关怀体验指引好处说明5征求同意上前主动热情问候和自我介绍。对顾客的等待办理业务表示关怀告诉顾客可以到体验区去消磨时间的不仅不再无聊，而且还

12、将会良好体验征求顾客的意见及同意主动出击+正确的方法=成功引导顾客到体验区话语组织的正确顺序1.引导2.识别引发兴趣引导了解激发共鸣达成销售3.讲述4.介绍5.演示6.试用7.判断8.刺激主动引导案例您看怎么样5征求同意1简洁问候你好！我是营业厅的营销代表，XX2主动关怀您前面还有8个人，恐怕还要再等上一会儿时间3体验指引不如您先到那边的体验区免费听听音乐或上网4好处说明这样您就可以快乐地打发这段时间1.引导2.识别引发兴趣引导了解激发共鸣达成销售3.讲述4.介绍5.演示6.试用7.判断8.刺激谁的形象最正确?主动引导请注意你的形体语言保持目光接触 (但不是死盯着看对方).面部表情应始终保持温

13、和友好，在顾客走近及离开专区时应向顾客报以微笑。保持正确站姿，不要过于僵硬但更不能倚靠柜台或墙面。站在专区内尤其是在向顾客介绍的时候，请避免个人不良的小动作。注意整理自己的仪表，保持整洁。1.引导2.识别引发兴趣引导了解激发共鸣达成销售3.讲述4.介绍5.演示6.试用7.判断8.刺激好的方法抓住时机体验营销方法如何应用用一句话打破与顾客之间的陌生感 产品迎客法 生活话题切入法你好，欢迎光临XX营业厅, 您来办理什么业务？破冰话术欢迎话术如何拉近距离？主动引导与顾客接触的头5秒推荐话术主动引导产品迎客法中国移动最新推出了XX业务，现在我们还有体验专员为您进行演示，您要有兴趣我可以带您过去体验一下

14、！这是最新推出的XX业务，方便问您现在使用什么手机吗？这种XX业务功能很实用，您平时都用哪些即时沟通工具？生活话题切入法您喜欢聊天吗？这是移动最新推出的飞信业务，这款心机里就预置了这个功能，有兴趣了解吗？您现在用的这款手机是新上市的吧，像您这样有品位的人，应该到我们那边的体验区免费体验一些适合您的新业务除了聊天，您平时还经常用到哪些数据业务呢？办理业务时如何引导顾客到体验区？那么服务过程中，我们应当如何把顾客引导到体验区呢？可以了，您的卡号已经补好了，谢谢您的光临！1.引导2.识别引发兴趣引导了解激发共鸣达成销售3.讲述4.介绍5.演示6.试用7.判断8.刺激好的，谢谢！服务引导方法指出现状根

15、据BOSS系统显示的顾客消费结构，指出相关数据业务消费情况询问做法询问顾客是否了解或使用能给他带来便利的各种数据业务服务体验指引告诉顾客可以到体验区去体验、了解、享受征求同意征求顾客的意见和同意1.引导2.识别引发兴趣引导了解激发共鸣达成销售3.讲述4.介绍5.演示6.试用7.判断8.刺激我看您也开通了短信套餐，短信是您常用的沟通方式吧？服务引导案例指出现状询问做法体验指引征求同意我看您开通了短信套餐业务短信是您常用的沟通方式吧？还成吧？那我建议您到我们那边体验区，有飞信，可以让您的通讯更加经济、方便您看怎么样？那我建议您到我们那边的免费体验区，有飞信，可以让您的通讯更加经济、方便。您看怎么样

16、？1.引导2.识别引发兴趣引导了解激发共鸣达成销售3.讲述4.介绍5.演示6.试用7.判断8.刺激短信？还成吧！是吗？好， 我去看看！游戏举一反三规则：每组出两位学员，扮演顾客和营业员，营业员根据讲师给出的顾客情况，有针对性的引导顾客去体验区123456等待交手机费的中年男士，衣着正式、高档戴着耳机听音乐的年轻女孩，服装很时尚陪朋友来办理业务的男孩，在闷头玩着手机游戏想要存话费换手机的商务男士，正拿不定主意两个正聊的起劲的中年女士，似乎是职业女性一对年轻情侣，办完业务正准备出门课程小结新理论-体验营销新工具-体验营销平台新方法-体验四步法午餐时间！引发兴趣1引导了解12激发共鸣3缔结销售4引发

17、兴趣体验营销四步法追每个人都是不同的！顾客识别方法一看二问三验证（聆听）验证：通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型1.引导2.识别引发兴趣引导了解激发共鸣达成销售3.讲述4.介绍5.演示6.试用7.判断8.刺激看：通过观察顾客的外在特征进行辨别问：通过问询了解顾客的一些情况进行辨别年龄穿着发型行为举止手机型号通过观察识别顾客类型我们可以从以下五个方面来判定顾客类型1.引导2.识别引发兴趣引导了解激发共鸣达成销售3.讲述4.介绍5.演示6.试用7.判断8.刺激客户类型辨别参考年轻族群商务族群城市白领社会百姓年龄18-2530-4525-3525-45穿着色彩鲜艳、款式前卫、略有装饰款式质地不错

18、搭配协调得体、大方、自然、简约简单、实用发型个性比较正式普通或稍加修饰简单手机型号外观有型1000-2000智能2500-8000主流机型1500-3000实用机型1000-1500行为举止我行我素稳重大方彬彬有礼简单礼节他们是哪类顾客？分析他们分别属于那一类顾客通过询问识别顾客类型下列的提问方法合适吗？1.引导2.识别引发兴趣引导了解激发共鸣达成销售3.讲述4.介绍5.演示6.试用7.判断8.刺激JULIE法则：工作(Job) 您从事什么样的工作？ 哪些业务有助于您工作？用途(Use) 您需要什么样的数据业务，即时通讯/彩铃?生活方式(Life) 您对追求时尚/新事物有什么看法？兴趣(Int

19、eresting) 您生活中有什么爱好？ (聊天/照相) 经验(Experience) 您以前用过什么移动的什么业务？ 什么业务您比较喜欢？通过询问识别顾客类型实例您喜欢在路上或猛局刑衾致穑?您试过通过手机来看电子书吗？我们的无线音乐俱乐部有很多新歌，也有免费下载的内容，您要不要试试？您现在使用我们的数据业务了吗？您对您正在使用的数据业务有什么问题吗？您对我们的数据业务有什么建议吗？您觉得您能接受什么价位的数据业务?(涉及个人隐私)手机报信息量大,更新及时,您一定用得着吧?(把自己的猜测强加给客户)手机安装的应用程序会方便您的工作和生活吗？营业厅:通过观察、主动询问等方式判断用户类型和兴趣点的

20、方法有一定的局限性结合体验营销平台验证顾客类型最好的方法是：让用户自己告诉我们，他是谁，对什么感兴趣？体验网站顾客化界面设计，能帮助我们快速判断用户类型与需求实现高效、目标营销，推荐变得不再困难 顾客化智能识别界面顾客识别技巧聆听很多时候我们讲得天花乱坠，但顾客并没有被说服，甚至还会很反感。这是推荐方法有问题，很多时候“听”比“说”更重要。在聆听的过程中不要打断顾客讲话专注的聆听会让顾客感觉到你这个人态度很认真，对自己很重视专注的聆听可以提高效率，减少混乱，在短时间内使双方就沟通结果达成一致专注的聆听可以帮助你分析对方话中的真正含义，重复出现的字眼是对方的关心所在聆听与提问要结合运用，适时提出

21、专业、得体的引导性问题，帮助顾客解决问题，锁定顾客真正的需求 例如:如果顾客说他/她经常出差，也许无线商旅这个业务对他/她就有吸引力。顾客消费价值特征城市白领社会百姓商务族群年轻族群感性理性现代传统活力自由自在新潮酷追求刺激乐趣服务质量美誉定制化个人效率科技全面成本简约亲和力安逸自然品味激情古典明智购物1.引导2.识别引发兴趣引导了解激发共鸣达成销售3.讲述4.介绍5.演示6.试用7.判断8.刺激我们的品牌分别适合哪类顾客？用户分群与用户特征与需求用户分群顾客品牌对应细分用户群体的特征业务需求分析商务族群全 球 通 主 体相信成功经验，重视品牌的声誉和产品质量（功能），追求最大化的安全、可靠和

22、高效（更好地利用个人时间）高优先级业务：无线商旅、无线音乐俱乐部、手机报、手机钱包、手机银行、手机邮箱、车主小秘书；中等优先级业务：彩图动画、移动书屋、移动心机、GPRS套餐、彩铃城市白领全球通中较年轻的工作人士；动感地带中的非学生群体重视友谊和亲情，重视产品耐用性和功能，反对浪费，低调，高道德标准高优先级业务：无线音乐俱乐部、移动书屋、移动心机、手机报、手机邮箱、天气预报、 GPRS套餐、彩铃 ；中等优先级业务：彩图动画、手机游戏、车主小秘书、手机银行、无线商旅社会百姓神州行用户主体；部分低端全球通用户；部分年龄25岁以上的动感地带用户；节省，系统地寻价廉物美的商品，相对保守，比较喜欢保持现

23、状高优先级业务：无线音乐俱乐部、手机报、天气预报、手机游戏、彩图动画；中等优先级业务：移动书屋、彩铃、手机银行年轻族群动感地带 主体新潮、喜欢新鲜事物，寻求刺激和多样化娱乐、希望获得他人的认可，不安于现状高优先级业务：无线音乐俱乐部、手机游戏、彩图动画、移动心机、GPRS套餐、彩铃 、飞信；中等优先级业务：移动书屋、手机报、手机钱包、手机邮箱、天气预报顾客识别案例飞信用户识别飞信用户的特征 不分行业、性别、收入高低 年轻、学生一族 经常上网，并在使用MSN、QQ等聊天工具 需要特别关注的两类人群网民：经常上网的用户(都市白领、职员、学 生、有闲人群等)短信超人：短信量很大的用户(学生、有闲人群

24、)引发顾客兴趣1.引导2.识别引发兴趣引导了解激发共鸣达成销售3.讲述4.介绍5.演示6.试用7.判断8.刺激体验营销方法有效的提问方法结合初步了解的信息,进行一句话推介如何应用结合业务受理类型，沿袭并深化前面的问题提前从数据业务中提炼出来好的方法激发顾客对产品的兴趣抓住时机1.引导2.识别引发兴趣引导了解激发共鸣达成销售3.讲述4.介绍5.演示6.试用7.判断8.刺激推荐话术（一句话推介）结合数据业务的特色功能，突出带给消费者的好处。您的MOTO E6手机可不能错过无线音乐俱乐部的丰富内容！（年轻族群）目前可免费体验飞信产品，经济又方便！（社会百姓）飞信让您与同事、家人、朋友沟通更自由！（城

25、市白领）手机报让您随时掌握天下大事！（商务族群）引发顾客兴趣有针对性的介绍产品BAFE介绍法F 产品本身具有的特性A 产品特性所引出的优点B 产品给顾客带来的好处E 体验产品的功能我们一起说好处更多销售机会··我们的体验营销四步法，同样适用于心机（定制终端）的销售。在推广数据业务的同时，也不要错过销售心机的机会！智能商务 Ming品位科技 V8,K1, L72,Z3, V3, V3ie,L71,L7至酷娱乐Z6,E6, E2，E680g,L6i, L6g 简约风格 W510,W205,W208,W218,W375, W220, C261,C168i,C139MOTO产品分类

26、现学现用心机销售（事业上升中的年轻白领）（外出时也需要随时工作的人)（追求生活品质、表达独特生活品味）潮流先锋商务人士未来之星（工作稳定而乐于享受生活的人）享受一派MOTO是如何分类他们的客户的？生活实用（简单平静的生活，固定的沟通需求）商务族群城市白领社会百姓年轻族群连连看根据人物来选择适合他们的业务潮流先锋享受一派商务人士生活实用未来之星现学现用心机销售销售的大好时机一般已经多家比较要注意聆听顾客需求有明确的需求和意向会直接向销售人员询问某款机型，某种功能或者某个价位段的手机会直接询问最近有哪几款机型参加存话费换手机有购机意向顾客针对他们的需求进行手机功能的介绍多试探性地询问其打算购机的时

27、间多介绍促销政策，敦促其尽快作决定近期有购买手机打算。会选择几款同价位或者功能相近的手机喜欢先观察，然后再向销售人员询问功能方面的问题有购机需求顾客了解一下顾客用机习惯和需求介绍最新机型和功能树立品牌形象，为今后销售手机做好铺垫很休闲随意和柜台保持距离目光不会停留在商品上无目的顾客对策表现特征顾客类型来到心机柜台的顾客不是千人一面的，我们的接待方法也应随之改变。知己知彼，方能百战不殆！现学现用心机销售尽量不要：心不在焉，顾此疏彼过分生硬：直接询问“你要买什么？”、“买多少钱的机器？”“今天拿货么？”、紧盯顾客不放。只使用“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”等迎宾语代表机型：MingMOTO

28、 智慧演绎智能商务现学现用心机销售娱乐与商务并重的新一代手写智能PDA支持中国移动综合通信服务飞信独特水晶透明翻盖设计智能名片扫描功能手写拼音无缝切换手写技术智能语音技术支持蓝牙技术, 立体声蓝牙音乐播放200万像素微距数码相机支持最大1GB内存扩展产品精髓关键卖点 就是那么严肃吗 就是那么刻板吗 就是那么科技 就是那么个性吗 就是那么时尚吗 就是那么品位品位科技品位科技机型一览：V8，K1，Z3，V3， V3ie，L72， L7现学现用心机销售MOTORAZR V8200万像素照相机，高速8张连拍2.0英寸超大外屏，直接读取短信虚拟触摸感应键，轻松掌控音乐播放金属鎏光质感，无缝平滑外壳MOT

29、O丽音技术，确保话质清晰HTML全屏网络浏览，变身掌上电脑菜单快速响应，支持强大多任务处理至酷 娱乐机型一览：Z6，E6, L72，E2，E680g，L6i, L6g 现学现用心机销售MOTOROKR E6传神影音在手 享乐PDA新一代纯平手写高清触摸屏14.5毫米金属至薄PDA手机200万像素带微距数码相机及网络摄像头2.4英寸26万色高清QVGA大彩屏名片识别及条码识别技术内置realplayer多媒体播放器支持长达5小时连续摄像/全屏播放专属音乐/视频操作键简约风格 *机型一览：W510，W208，W218，W375, W220, C261, C168i，C139现学现用心机销售MOTO

30、形影相随W510缎光金属质感机身 人体工程学贴面设计激光精雕金属键盘130万像素8倍数码变焦摄像头高清晰有声视频摄录全屏流畅回放现学现用心机销售MOTO PDA产品中最薄的一款，时尚又全面！200万像素数码相机,随时捕捉精彩瞬间!第四代手写技术, 给您带来快、准、便！价格虽低廉、但支持超长待机，便宜又实惠！音乐快捷键让您一键入位，听音乐就这么简单！超薄、炫酷的金属机身，不露也锋芒！先锋的条码扫描，让您个性十足！便捷的网络摄像头，网上沟通更娱乐、更直观！原装的电池安全、使用寿命长、对延长手机的寿命很有好处使用蓝牙，开车的时候就方便了，也很安全！推荐话术（一句话推介）手机知识获取更多MOTO产品知

31、识的获取途径更多移动心机知识请登陆体验营销网站获取体验营销四步法引发兴趣1引导了解12激发共鸣3缔结销售4引发兴趣求引导顾客了解业务的方法使用故事讲述业务功能介绍故事讲述方法 需求讲述顾客在日常的工作或生活中的一些需求。困难描绘各种替代方法的尝试，但效果都不理想。办法最终还是使用了我们的飞信业务，终于解决了问题。感受同时在使用数据业务时，内心的感受也是非常良好的。1.引导2.识别引发兴趣引导了解激发共鸣达成销售3.讲述4.介绍5.演示6.试用7.判断8.刺激故事讲述案例-飞信 需求假如您是项目负责人。困难如果是以前。办法如果您使用飞信。感受对比一下。无线商旅、手机报、无线音乐俱乐部、号簿管家商

32、务族群无线音乐俱乐部、无线商旅、手机报、飞信城市白领手机报、移动书屋、飞信社会百姓飞信、手机游戏、无线音乐俱乐部年轻族群故事讲述案例-结合平台业务功能介绍方法图片介绍法：用与数据业务直接相关的图片，帮助顾客快速形成感知，认识该业务的强大功能。比较介绍法：通过对数据业务使用前后的对比，帮助顾客快速认识到该业务带给他的效益和便利。如对比飞信与其他IM即时通讯工具；PC端与手机端互通的便利对比等。 1.引导2.识别引发兴趣引导了解激发共鸣达成销售3.讲述4.介绍5.演示6.试用7.判断8.刺激用非常形象而直观的图片，让顾客立刻形成使用飞信业务后的收获情景。业务功能介绍案例图片介绍法飞信服务支持多方通

33、话通过对数据业务使用前后的对比，帮助顾客快速认识到该业务带来的效益和便利业务功能介绍案例比较介绍法 “无论好友是否上网，你都可以用飞信和他进行联系”飞信开创的新通讯方式（短信在线）支持传统IM通讯方式业务功能介绍案例比较介绍法 “用飞信PC顾客端给好友发短信不收费，支持短信群发”游戏猜猜猜规则：两位学员面对面站立，其中一位背对投影面对投影的学员用动作来表现投影上出现的词语,背对投影的学员根据动作说出相应词汇。猜图片只能用动作表达，之后的词语可以辅助语言但不可以说出其中任何一个字。只有猜出图片对应的业务才可往下进行，每猜对一词加100分每组只有一次放弃词的机会，但可以换人每组有3分钟时间，最快时

34、间猜对所有词的小组获得100分额外加分。游戏猜猜猜注意：只有猜对图片对应的业务才可下下进行！ 猜图片时只能用动作，不可以发出声音！游戏猜猜猜体验区营业员态度城市白领引发兴趣游戏猜猜猜迎接顾客数据业务商务族群体验营销新方法游戏猜猜猜动感地带演示激发共鸣彩铃引导了解游戏猜猜猜广告号簿管家潮流先锋摩托罗拉神州行游戏猜猜猜移动营业厅人机互动FABE我的地盘免费刺激游戏猜猜猜新闻全球通销售顾问比较介绍法中国移动体验营销四步法引发兴趣1引导了解123缔结销售4引发兴趣定激发共鸣激发顾客对使用数据业务产生共鸣的方法现场试用演示辅导1、结合平台进行演示2、告诉顾客操作步骤 和操作方法3、辅导顾客进行操作1、现

35、场演示2、让顾客自己体验辅导操作案例-飞信（步骤顺序） 只要您使用了飞信，您每天就可以通过手机随时随地与您的同事、家人、朋友保持沟通，您就可以这样来操作。（拿出演示手机操作或在网页上的仿真手机演示） 第一步：在体验营销平台上输入您的手机号 第二步：在手机上收到系统信息，选择进入，就可以下载飞信顾客端到您的手机上 第三步：此时您登陆即可 第四步：这时您就可以添加好友与他们进行聊天了操作营销话述1打开飞信PC顾客?“您可以试试飞信的免费短信发送功能”2给短信在线的好友发信息(营业员需用自己的手机或专门的演示手机与PC顾客进行互动演示)“你看，我在PC上登录后，可以给我的好友发信息，他就会以短信的方

36、式收到。”3手机收到短信后“这样就相当于免费发短信了，输入还更方便。”4手机回复信息；PC顾客端收到信息“好友如果直接回复，就可以在电脑上接收这条短信了。”请熟记飞信FAQ，此时可能出现各类提问，特别是关于资费的。如何辅助演示和试用（展示免费短信）From：161440620921菲女士：你在公司吗？回复 下一条操作解说1用户登录手机顾客端“也可以用手机登录，比如现在在公交车上，就可以在手机上登录，和PC上的好友聊天了”2手机顾客端给PC在线的用户发送信息“您看，我在手机顾客端发的信息，好友在PC上可以直接收到”手机顾客端给PC发信息不再收短信费，但要收GPRS流量费，如果订了GPRS套餐，就

37、不用担心费用了。请熟记飞信FAQ，此时将出现各类提问，特别是关于适配机型种类、流量费等。如何辅助演示和试用（展示手机顾客端登录）好的方法抓住时机体验营销技巧如何应用 若顾客使用过相关即时通讯工具，飞信的操作和界面都很相似，方便使用，突显飞信产品的优势，并让其体验在顾客体验数据业务的过程中进行友善的提醒，使顾客感到被重视并体会数据业务的便捷性。提高顾客的购买欲望带顾客去体验： 未使用过飞信产品 使用过其它即时通讯工具辅助演示辅助演示推荐话术案例-飞信未用过飞信的顾客使用过相关即时通讯工具的顾客在游戏菜单中，您选择飞信 即可进入您还可以结合体验营销平台，进行模拟仿真您也可以通过PC端往您手机上发短

38、信，手机是不需要支付任何费用的您使用过MSN、QQ吧，您看飞信的操作界面和它们很相似，它的优势在于即使您的好友不在线也进行沟通，并在PC端可免费发信息等，既省钱又方便，您再试试。现学现用心机销售：辅助演示对未使用过MOTO手机的用户在协助顾客体验产品的过程中进行友善的提醒，使顾客感到被重视并体会产品操作的便捷性。进入主菜单快捷键的使用操作短信话术“您按菜单键 就可进入主菜单”“选择键盘上的专属音乐键或屏幕上的音乐频道，可一键进入RealPlayer的播放器页面”“E6的手写功能可以实现无逢切换，遇到不会写的汉字，在手写输入框中直接写入拼音即可识别，不需要从手写到拼音的键盘切换”现学现用心机销售

39、：辅助演示对使用过MOTO手机的用户设计 介绍产品独特的外型及快捷键使用设计经验 主要卖点的独特优势品质 品牌带来的产品的质量保证话术：E6是摩托罗拉迄今为止最薄的纯平PDA手机，厚度仅为14.5毫米，外形设计简约精巧、便于携带。利用手机的拍照功能，在微距模式下，不仅支持名片扫描，还可以进行“条码扫描”功能，实现信息的快速获取，既省时又方便，还可以与工作伙伴或朋友快速共享。E6纯平的设计，大尺寸的屏幕，配合超高亮显技术，能让显示的效果更加清晰、细腻，即使在户外强光下也能清晰显示画面色彩和细节。心机操作演示注意事项 站在顾客并排的左侧，身体稍侧与顾客成45度角，右手演示宜：让顾客亲手操作操作时帮

40、助顾客联想使用场景忌：不熟练操作，操作错误自己演示，不让顾客自己动手故意夸大产品功能使用过多的专业术语现学现用心机销售如何让顾客对飞信有切身感受？那么，如何才能让顾客自己觉得飞信使用非常得心应手、充满无限乐趣呢？关我嘛事？1.引导2.识别引发兴趣激发共鸣达成销售5.演示6.试用7.判断8.刺激引导了解3.讲述4.介绍据心理学家分析：鼓励试用1050听到的事情看到的事情亲身经历的事90%鼓励顾客现场试用的方法“您可以自己试用一下XX这个业务，其实很简单、方便。”“这是最近刚推出的新业务，大部分人都是不知道如何操作的。”“多试几下，就基本都熟悉了。”鼓励顾客试用的步骤1.引导2.识别引发兴趣激发共

41、鸣达成销售5.演示6.试用7.判断8.刺激引导了解3.讲述4.介绍1引发兴趣缔结销售体验营销四步法引导了解24结激发共鸣3达成最后销售的方法达成销售3、免费刺激2、意向判断1、消除顾客疑虑消除顾客顾虑回应式聆听提问以了解和澄清顾虑的真正原因对顾客的顾虑表示理解按照不同的顾虑分类处理确认顾客是否接受疑虑类型产生原因对策认知不足顾客对于产品不能及时、全面和深入了解耐心进行引导和解释负面印象顾客亲身负面体验媒体负面报道正面介绍和解释需求不明需求不强烈顾客并不清楚自己的需求强化顾客的兴趣点有效询问确定需求怀疑片面理解道听途说确有不足对数据产品有深入了解和自信正面澄清和介绍客观公正，不隐瞒或误导产品缺点

42、用利益淡化缺点-总体利益-顾客已接受的利益-竞品不能提供的利益结合顾客需求和使用习惯，强调产品的功能特色消除顾客顾虑意向判断案例顾客积极反应语气言词：交谈氛围：面部表情：肢体语言：以下四个方面的表现是一种积极的信号，反之则是一种消极的信号，提醒我们需要及时调整策略。1.引导2.识别引发兴趣达成销售7.判断8.刺激引导了解3.讲述4.介绍激发共鸣5.演示6.试用免费刺激方法 采用不同的免费刺激方法，让客户感觉到切实的优惠，下定开通数据业务的决心。免费试用：“免费试用”能够有效消除客户的疑虑，让他们觉得开通了数据业务也不会有任何风险。免费下载：平台上面有免费图书、图片、游戏、音乐可以免费下载，让客

43、户感觉好东西还能免费，就会尝试开通使用。功能附送：“功能附送”让客户感觉不仅数据业务本身非常有帮助，而且其它小功能也是非常实用。免费赠送：“免费赠送”让客户感觉到非常实惠，增加他们开通数据业务的决心。1.引导2.识别引发兴趣达成销售7.判断8.刺激引导了解3.讲述4.介绍激发共鸣5.演示6.试用3000元2000元顾客心理价值商品价格无缝切换第四代手写技术精致小巧PDA手机;独特悬浮透明外盖;智能名片扫描听歌、游戏、商务英语积分抵现金 预存话费其它增值业务及厂家的活动此消彼长的落单原理直接建议法针对顾客的真实兴趣点直接建议。对比建议法在顾客犹豫时提出两种以上的选择供参考。进入角色法假想顾客已经

44、购买手机，成为用户，我们向他介绍使用方法、售后服务政策、保养常识；对于那些具有装饰效果的手机，我们可让顾客佩带在身上体验它的美观效果，同时帮她提出搭配方法。价格优惠式在顾客犹豫时用价格优惠来打动顾客。激将式用其他人的选择来刺激顾客。缔结销售-心机销售 送客与迎接同样重要，同样需要端正的态度，礼貌的语言和微笑，即使顾客没有购买，我们的专业、热情的服务也会给顾客留下深刻的印象。现学现用心机销售 缔结销售办理手续试机礼貌送客清点包装表示感谢没有购买购买帮助顾客填写有关表格SIM卡安装、开关机接听电话、菜单操作、电池使用和保养等当着顾客清点包装盒内物品，介绍售后服务政策，填写手机保修卡真诚感谢顾客，双

45、手递送包装盒如可能送顾客出门，递上一张名片赠送宣传折页提供店铺联系方法心机销售 缔结销售成交技巧识别成交的时机为了抓住顾客的购买动机，在向顾客建议时不再介绍其它手机，缩小顾客的选择范围，尽快帮助顾客确定他（她）所喜欢的手机产品，再一次集中展示该手机的优势时机成熟时，以肯定的态度显示信心，积极主动建议购买；同时，向消费者以关心的口吻询问和建议顾客购买相关的蓝牙耳机及配件产品如果顾客决定延迟购买或不买，都表示理解和热情，不给顾客造成压力或不快，表示欢迎和期待他再次光临，留下良好的印象耐心仔细帮助顾客办理手续将优质的服务一直持续至顾客离开感谢您体验我们的XXX产品，我愿竭诚为您服务，您在使用过程中如

46、果遇到任何问题，欢迎随时与我联系，或者直接拨打客服电话10086进行咨询。我们那边的XXX区也有很多精彩内容，欢迎您去体验承诺及感谢 送客与迎接同样重要，同样需要端正的态度，礼貌的语言和微笑，即使顾客没有购买，销售代表的专业服务也会给顾客留下深刻的印象。现场演练规则：两个学员完整地演示一个体验营销流程，推荐合适的数据业务，要清晰展示出四大步骤引发兴趣11、主动引导2、顾客识别2引导了解3、故事讲述4、功能介绍3激发共鸣5、演示辅导6、现场试用4缔结销售7、意向判断8、免费刺激你有300分的加分权力，可将此分数(可拆分)并分配到除自己小组以外的任意小组。雷锋精神!送大礼啦！给自己小组加100分

47、飞信是三大KPI业务之一？判断：时间20秒，100分 给您20秒的时间，答对了200分哪一个不是体验空间的用户分类？ A、潮流先锋B、商务族群C、社会百姓D、都市白领答案：A选择题：给您20秒的时间，答对了300分识别顾客的途径有什么？A、验证 B、体会 C、看 D、问答案：ACD选择题：给您40秒的时间，答对了400分体验式销售四步法具体是哪四步？ 问答题：2、引导了解4、缔结销售3、激发共鸣1、引发兴趣至少列举三条MOTORAZR V8的特色功能？选择一个小组来答题问答：时间20秒，500分（答对两组都加分、错误都不加分）金属鎏光质感，无缝平滑外壳2.0英寸超大外屏，直接读取短信虚拟触摸感

48、应键，轻松掌控音乐播放200万像素照相机，高速8张连拍MOTO丽音技术，确保话质清晰HTML全屏网络浏览，变身掌上电脑菜单快速响应，支持强大多任务处理给您20秒的时间，答对了300分体验营销平台包含哪几部分？A、体验区 B、体验设备 C、体验营销网站 D、人员引导 E 、体验业务及手机终端答案：ABCDE选择题：给您20秒的时间，答对了200分判断顾客意向时，哪一项不是顾客的积极反应？A、探身向前B、频频点头C、左顾右盼D、微笑对视答案：C选择题：给您20秒的时间，答对了300分鼓励顾客使用时的方法有？A、从众心理，消除担心B、介绍参数，强调价格 C、积极态度，鼓励尝试D、提供条件、实现试用选

49、择题：答案：ACD给您20秒的时间，答对了200分最终达成销售的步骤都有什么？A、消除顾客疑虑B、故事讲述法C、意向判断 D、免费刺激答案：ACD选择题：给您20秒的时间，答对了300分下列描述中，不属于摩托罗拉“明”特色功能的是？A、支持无线蓝牙技术 B、130万像素数码相机C、支持多方通话D、智能名片扫描答案：B选择题：总结体验营销体验营销平台体验营销四步法体验区体验设备体验网站体验业务及心机人员引导1引发兴趣缔结销售4引导了解2激发共鸣3步骤流程关键点（在与顾客沟通过程中，必须要说出下列关键点）飞信1主动引导关键是要让顾客知道到体验区能让他的无聊等待时间变成快乐体验时间。2顾客识别到体验区，让顾客