4.1导游应变技能-游客个别要求的处理题目

1、导游应变技能-游客个别要求的处理题目1 . （判断题）旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应协助其购买，以防受骗。（）参考答案:错详解:境外旅游者若在地摊上选购古玩，导游应予劝阻，并告知中国政府的有关规定；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游须及时报告有关部门。2 .（判断题）有些游客想买些中药材，并携带出境。导游人员应告知中国海关有关规定。（）参考答案:对详解:本题说法正确。3 .（判断题）某一游客因患病或有重要事情急需退出旅行团并终止旅游活动，经接待旅行社与组团社协商后方可满足，至于未享受的综合服务费一律不予退还。（）参考答案:错详解:“一律不予退还”错误。有正当理由要求中途退团的，导

2、游人员要立即报告接待旅行社，经接待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。至于中途退团后未享受的综合服务费，应按旅游合同规定或两社协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。4 .（多项选择题）旅行社已安排观赏文娱演出后，部分旅游者要求观看另一演出，导游员应（） 。A. 若时间许可，又有可能调换，可请旅行社调换B. 如无法安排，要耐心解释，票已不能退换，请他们谅解C. 旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，并告之费用自理D. 若旅游团分两路观看，司机必须分别送他们到达目的地E. 表明不符合规定后直接拒绝所有考生的正确率为85%，易错项为D参考答案:ABC 详解:部分游客提出更换节目，导游应本着“

3、合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。能够满足的尽量满足，确实满足不了，要耐心解释，若其坚持，要告知费用自理，并提供必要的协助。故本题选ABC。D 项，若旅游团分两路观看，导游要与司机商量，若同路尽量分别，送他们到目的地，若不同路，导游应为他们安排车辆，但车费自理。5 .（多项选择题）个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游人员应该（） 。A. 首先婉言拒绝，并说明理由B. 耐心解释，并请领队调解C. 如游客坚持，可协助与餐厅联系D. 如游客坚持，告知餐费自理E. 如游客坚持，告知综合服务费不退所有考生的正确率为71%，易错项为A参考答案：BCDE详解:个别游客因团内矛盾要求单独用餐，导游首先要

4、了解情况，在可能的情况下（如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解。如旅游者坚持要求单独用餐，导游可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。故本题选BCDE。A 项，首先应了解情况，而不是直接拒绝。6 .（判断题）旅游者在用餐前3 小时提出换餐要求，地陪要尽量满足其要求。（）参考答案:对详解:本题说法正确。旅游者在用餐前3 小时提出换餐要求。地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风

5、味餐的能力，应考虑换餐厅。7 .（单项选择题）海外旅游者要求会见中国同行、洽谈业务或其他活动时，导游员首先应（） 。A. 婉言拒绝B. 予以协助C. 向旅行社汇报D. 让旅游者自己联系所有考生的正确率为35%，易错项为A参考答案:C 详解:旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他类似活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。8 .（判断题）住双人间的游客要求住单人间，导游可先请领队调解或在团内进行调整。若调解不成，如饭店有空房，应予以满足，但房费自理。（）参考答案:对详解:本题说法正确。参加旅游团的旅游者在饭店一般住标准间，即两张床的双人间。但是，由于同住一室

6、的旅游者生活习惯差异较大或产生了矛盾，向导游提出要求住单间。导游应请领队调解或在团内进行调整。若调解不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说明，房费由旅游者自理（一般由提出方付房费）。9 .（单项选择题）游客提出调换房间，导游人员应该满足其要求，应符合下列（）条件。A. 客人发现房间内有大量蟑螂B. 客房的朝向不好C. 客房在走廊的尽头，离电梯太远D. 要求住高档房间，但不付差价所有考生的正确率为97%，易错项为C参考答案：A详解:房间不干净。如有嶂螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。1. （单项选择题）旅游者在一家旅游定点商店购买了一件价格不菲的手工艺品，后发现质

7、量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员应（） 。A. 代替游客前往退换B. 积极协助，无须陪同前往C. 积极协助，必要时陪同前往D. 告诉他购物完全是个人行为所有考生的正确率为95%，易错项为A参考答案：C 详解：旅游者在旅行社合同中标注的购物店购物后发现所购物品是残次品、计价有误，或对物品不满意，要求导游帮其退换。导游应积极协助，必要时陪同前往购物商店，设法帮助解决。2 .（单项选择题）旅游者的特殊饮食要求在旅游协议书上有明文规定，地陪应（） 。A. 积极协助解决B. 不折不扣予以满足C. 与餐厅联系按情况而定D. 尽量满足，餐费自理所有考生的正确率为44%，易错项为D参考答案：B 详解：

8、对游客提出的特殊要求，要区别对待。如果所提要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认。3 .（单项选择题）一名外国旅游者由于患病必须提前退团，导游员为其办理离团手续发生的费用由（）支付。A. 旅行社B. 保险公司C. 旅游者D. 旅游团所有考生的正确率为88%，易错项为A参考答案：C 详解：对入境旅游者中途退团，导游人员的工作有：需持旅行社证明为其办理分离签证（使用团体签证的入境旅游团）和其他离团手续；协助其订妥机（车、船）票；安排车辆送其去机场（车站）。所有离团费用均由旅游者自理。4 .（单项选择题）游客提出提高交通工具等级，导游人员应（） 。A. 婉言谢绝B.

9、 首先与接待社计调部门联系，若有所要求的等级可更换，告知全部费用自理C. 立即与旅游交通部门联系并安排更换事宜D. 请游客自行更换所有考生的正确率为88%，易错项为D参考答案：B 详解：如游客提出提高舱位、座位等级等交通工具等级，导游人员遇到这种要求应首先与接待社计调部门联系，若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换，但差价及相关费用自理。5（单项选择题） .参加团体旅游的旅游者出于种种原因要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按 （）原则妥善处理。A. 尊重合同B. 倾听和耐心解释C. 合理而可能D. 请示汇报所有考生的正确率为73%，易错项为A参考答案:C 详解 :旅游者是导游的主要工

10、作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活，是导游的主要任务。游客提出种种要求，导游应本着“合理而可能”的原则，视具体情况妥善处理。6 .（单项选择题）旅游团中一对夫妇坚持单独用餐，地陪可以同意其要求，但餐费应（） 。A. 由领队支付B. 由组团社支付C. 游客自理，退还原餐费D. 游客自理，不退还原餐费所有考生的正确率为94%，易错项为B我的答案:C 参考答案:D 详解:如旅游者坚持要求单独用餐，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。7 .（单项选择题）如游客要求去不对外开放的地区、机构和单位参观，导游人员应（） 。A. 报告旅行社B. 断然拒绝C. 婉言拒绝

11、D. 让游客自己处理所有考生的正确率为68%，易错项为A参考答案:C 详解 :游客要求去不对外开放的地区、机构和单位参观游览，导游要向其讲清有关规定，不得答应此类要求。导游在劝阻的同时，要耐心解释，说明原因，以免发生误会。如旅游者仍然坚持，可请旅行团领队协助劝阻。8 .（单项选择题）旅游团在游太湖时，一游客提出单独划小船游湖的要求，导游员应（） 。A. 同意其要求，并陪同一起划船B. 不能答应C. 婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦D. 让游客去问领队，由领队决定所有考生的正确率为67%，易错项为D参考答案:B 详解 :旅游者要求单独划小船，这种活动是存在安全隐患的活动，而导游人员也不能留下其他

12、游客陪同前往，所以应该劝阻其行为，不能答应他的请求。9 .（单项选择题）由于客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准，客人提出调换房间，导游人员应（） 。A. 耐心解释，向游客致歉B. 调换饭店C. 予以满足，但费用自理D. 立即联系酒店打扫、消毒，如游客仍不满意，坚持调房，应与酒店有关部门联系予以满足所有考生的正确率为88%，易错项为B参考答案:D 详解 :房间不干净。客房设施，尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消毒,如游客仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部门联系予以满足。如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。10 .（单项选择题）一名海外游客在离境前一天晚上

13、找导游员，希望导游员帮她把一件贵重礼品转交给当地的朋友。面对此要求，导游员首先应（） 。A. 报告组团旅行社B. 为游客着想，立即答应游客的要求C. 婉言拒绝游客的要求D. 报告领队所有考生的正确率为91%，易错项为A参考答案:C 详解 :旅游者要求导游人员帮助转递物品或信件，尤其是贵重物品和重要信件，导游人员应予婉拒，请其亲自交送或通过邮局或快递公司投送。11 . （单项选择题）旅游者欲购买某一商品，但当时无货，旅游者离去前想请导游代为购买并托运，对此要求，导游一般应（） 。A. 积极按游客要求办理B. 婉言拒绝C. 收取足够钱款后办理D. 请示领导后接受委托所有考生的正确率为71%，易错项

14、为D参考答案:B 详解 :如果旅游者想购买的某种商品现时无货，欲购无望时，请地陪帮助购买并托运。对旅游者的这类要求，地陪一般应予婉拒。12 .（单项选择题）由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别游客坚持要求单独用餐，导游员（） 。A. 必须满足其要求B. 婉言拒绝C. 可协助与餐厅联系，但餐费自理D. 交由领队处理所有考生的正确率为93%，易错项为A参考答案:C 详解 :导游员首先要了解情况，在可能的情况下（比如用餐桌数在两桌以上）进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解。如旅游者坚持要求单独用餐的话，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不

15、退且餐费自理等前提条件。13 .（单项选择题）导游人员要正确对待旅游者的苛求，首先要（） 。A. 认真倾听，冷静分析B. 耐心解释，实事求是C. 正确处理，合情合理D. 不卑不亢，理明则让所有考生的正确率为71%，易错项为C参考答案:A 详解 :面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游一定要认真倾听，冷静、仔细地分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游要耐心解释，实事求是；处理问题要合情合理，尽量使游客心悦诚服；导游千万不能一口回绝，不能随便地说出“不行”两字。14. （单项选择题）游湖时，有位游客提出希望自己划小船，并承诺责任自负，对此导游员的正确做法是

16、（） 。A. 婉拒并做好解释工作B. 同意，但提出要准时回团队集中C. 做好协助工作D. 请示旅行社有关部门所有考生的正确率为86%，易错项为C参考答案：A详解:游客自己划小船，有较大安全风险，导游员应婉拒并做好解释工作。15 .（单项选择题）一对日本老年旅游者离京回国当天上午没有安排活动，老人要求去卢沟桥，地陪的正确做法是（ ） 。A. 积极安排，满足要求B. 不予安排，耐心解释C. 满足要求，合理收费D. 报告地接社，由其决定所有考生的正确率为63%，易错项为D参考答案：B 详解 ：旅游团离开本地的当天，尤其是即将离境回国时，为了避免影响旅游团准时离站，导游人员要劝阻旅游者自由活动，也不要

17、让他们单独外出购物，以免造成误机（车、船）。16 .（单项选择题）某旅行团定于当日晚乘21 ： 00 起飞的航班离开桂林，晚餐后部分旅游者提出再看一下市容，地陪应（） 。A. 提醒旅游者不要太晚回来，以免误机B. 与全陪分头陪同前往C. 劝阻旅游者不要前往D. 告诉旅游者如误机，责任自负所有考生的正确率为74%，易错项为A参考答案:C 详解 :劝阻旅游者自由活动的特殊情况有：旅游团即将离开本地时，导游人员应予劝阻，尽力说服其随团活动，以免造成误机（车、船）。17 .（单项选择题）如果旅游团在用餐前3 个小时提出换餐要求，地陪应（） 。A. 予以婉拒，要向客人表示歉意B. 尽量满足旅游者的要求C

18、. 事先和旅游者说明餐费自理D. 做好解释工作，说明困难所有考生的正确率为71%，易错项为D参考答案:B 详解:如果在用餐前3 小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。换餐过程中出现餐差，要事先和旅游者说明由其承担。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。18 .（单项选择题）导游人员要正确对待旅游者的苛求，首先要（）。A. 耐心解释实事求是B. 认真倾听，冷静分析C. 正确处理，合情合理D. 不卑不亢，理明则让所有考生的正确率为71%，易错项为D参考答案：B详解:宝典P138,导游人员面对旅游者的苛求，首先要认真

19、倾听，冷静分析。这是因为旅游者提出的要求都是有原因的，导游人员应认真倾听，了解情况，然后冷静分析这些要求是否合理，这样才能把道理给旅游者讲透，同时思考是否能够通过别的途径满足旅游者的个别需求。19 .（单项选择题）在（）的情况下，应满足旅游者调换饭店的要求。A. 旅游者所住客房低于协议标准B. 旅游者不喜欢房间的布局C. 旅游者要住高于协议标准的客房D. 旅游者要住单间所有考生的正确率为92%，易错项为C参考答案:A 详解:若接待旅行社向旅游团提供的住房低于协议书中的星级，旅行社应负责予以调换，确有困难须向游客说明原因，并提出补偿条件。20 .（单项选择题）下列旅游者的要求中导游员一般情况下不

20、应婉言拒绝的是（） 。A. 要求转递一块名贵手表B. 要求提供客房送餐服务C. 要求代购一件大衣D. 要求转递一盒精致的寿司所有考生的正确率为83%，易错项为D参考答案:B 详解:旅游者希望在客房用餐，导游应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。故本题选B。A 项，若转递物是贵重物品时，应予婉拒；C 项，若旅游者请导游人员代为购买商品的，导游人员一般应婉拒；D 项，旅游者转递物品要求的处理：旅游者要求转递的物品中若有食品，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。21 .（单项选择题）旅游团抵达旅游目的地后用第一餐，多数游客额外要求喝红星二锅头，地陪满足了他们。

21、因为是第一餐，所以白酒的费用由（） 。A. 地陪支付B. 地接社支付C. 全陪支付D. 游客支付所有考生的正确率为84%，易错项为B参考答案:D 详解 :旅游者要求加菜、加饮料，导游应根据实际情况来处理。如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费需求。如果确因餐饮数量不够，导游应与餐厅交涉，令其按旅行社订餐标准提供餐饮。22 .（单项选择题）当旅游者提出增加计划外的游览活动，但时间不允许时，导游人员应（） 。A. 借故推托B. 断然拒绝C. 婉言拒绝D. 沉默回避所有考生的正确率为94%，易错项为A参考答案:C 详解 :旅游者要求增加计划外的游览活动，但时间不

22、允许，导游人员应予以婉拒。若时间允许，导游应请示接待社并积极协助。与接待社有关部门联系，请其报价，将接待社的对外报价报给游客，若游客认可，地陪则陪同前往，并将游客交付的费用上交接待社，将收据交给游客。23 .（单项选择题）以下关于游客用餐方面个别要求的处理中，正确的是（） 。A. 旅游团要求外出自费品尝风味餐，应予以劝阻B. 若在抵达后才提出特殊饮食要求，应婉言拒绝C. 若在用餐前提出换餐，一般不予答应D. 健康游客要求在客房内用餐，可满足其要求，但服务费自理所有考生的正确率为75%，易错项为B参考答案:D 详解 :健康的旅游者希望在客房用餐，导游应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知

23、旅游者客房送餐服务的费用由其自理。故本题选D。A 项，旅游者要求自费品尝风味时，导游员应予以协助。B 项，旅游者在用餐前临时提出特殊饮食要求，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足。C 项，在接近用餐时提出换餐，若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。24 .（单项选择题）如果旅游者购买的物品较多要求帮助托运，此时地陪应（） 。A. 予以婉拒B. 予以协助C. 予以回绝D. 予以推托所有考生的正确率为73%，易错项为D参考答案:B 详解 :旅游定点商店一般都有为顾客邮寄、托运商品的服务。旅游者购买了较多、较重或大件物品

24、，要求导游人员帮忙托运。导游人员可告知定点商店一般都有这种服务，如没有，应积极、热情地帮助解决。25 .（单项选择题）某一游客因自己的无理要求得不到满足而提出离团，其未享受的综合服务费应（） 。A. 全额退还B. 部分退还C. 不予退还D. 一半退还所有考生的正确率为84%，易错项为A参考答案：C详解:无正当理由要求中途退团：若解释、弥补无效，旅游者仍执意要求离团，在报告旅行社同意后,可满足其要求，但须告知未享受的综合服务费不予退还。27 .（单项选择题）旅游团中的旅游者要求不随团用餐，导游人员应先（） 。A. 问清原因B. 满足其要求C. 告知其原餐费不退D. 告知其在别处用餐的费用自理所有

25、考生的正确率为68%，易错项为C参考答案:A 详解 :游客提出单独用餐，导游首先要了解情况，在可能的情况下，尽量满足旅游者的要求。如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解。如旅游者坚持要求单独用餐，导游可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。28 .（单项选择题）请从下列选项中指出一种根据规定不予转交的物品（） 。A. 一本外文小说B. 一盒包装精美的食品C. 一块手表D. 一套衣服所有考生的正确率为77%，易错项为D参考答案:B 详解 :若旅游者要求导游人员转递的物品是食品，即使旅游者确有困难，导游也应婉言拒绝，请其自行处理。29 .（单项选择题）旅游者要

26、求不随团用餐，导游人员要问清原因，一般可满足要求，但要说明在别处用餐费用（） ，原餐费（） 。A. 自理；不退还B. 自理；部分退还C. 自理；退还D. 由旅行社支付；不退所有考生的正确率为96%，易错项为C参考答案:A 详解 :旅游者要求不随团用餐，导游人员要问清原因，一般可满足其要求，但要讲明，在别处用餐费用自理，原餐费不退。30 .（单项选择题）旅游者要求自费观看计划外文娱节目时，导游人员应（） 。A. 婉言拒绝B. 报告旅行社，等待领导通知C. 协助解决，提醒客人注意安全D. 断然拒绝所有考生的正确率为89%，易错项为A参考答案：C详解:游客自费外出观看文娱节目时主要有2种处理措施可供

27、选择：先报告接待社有关部门，请其与有关娱乐单位联系并报价。协助解决，提醒客人注意安全。旅游者若去大型娱乐场所或环境复杂的演出场所，导游人员须提醒游客注意安全，必要时陪同前往。故本题选C。31 .（ 单项选择题）对游客提出调换同一标准但朝向不同的房间要求的处理方法是：若酒店有空房，可适当满足，或请（）在内部调整。A. 旅游团领队B. 地陪导游员C. 游客代表D. 旅行社计调所有考生的正确率为89%，易错项为C参考答案:A 详解 :房间的朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。无法

28、满足时，应做耐心解释，并向游客致歉。32 .（单项选择题）外国旅游者在旅游团的活动结束后，不随团离境，无特殊原因要求延长签证时，导游人员应（）。A. 陪同客人到公安局办理延长签证手续B. 可满足其要求C. 给予婉拒D. 请示旅行社所有考生的正确率为58%，易错项为A参考答案:C 详解 :无特殊原因游客要求延长签证，原则上应予婉拒。若个别旅游者确有特殊情况（如继续在华旅行游览、从事商贸活动或赴另一地探望亲友等）需要留下，导游人员应请示旅行社同意后，满足其要求。33 .（单项选择题）游客想要购买酒店客房内的摆设，导游员应（） 。A. 断然拒绝B. 予以协助C. 婉言拒绝D. 立即答应所有考生的正确

29、率为83%，易错项为D参考答案:B 详解:如果旅游者看上了客房内的某一摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助与饭店有关部门联系，满足其要求。34 .（单项选择题）外国旅游团中同住一室的旅游者因闹矛盾而提出要求住单间，地陪一般先应（） 。A. 请全陪出面调解B. 地陪在内部调整C. 请领队调解或在内部调整D. 问饭店有无空房所有考生的正确率为88%，易错项为A参考答案:C 详解 :参加旅游团的旅游者在饭店一般住标准间，即两张床的双人间。但是，由于同住一室的旅游者生活习惯差异较大或产生了矛盾，向导游人员提出要求住单间。导游人员应请领队调解或在团内进行调整。若调解、调整不成，饭店有空房可满足其要求

30、，但导游人员须事先说明，房费由旅游者自理（一般是谁提出住单间谁付房费）。35 .（单项选择题）一游客在定点商店购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退换，导游人员应（ ） 。A. 告诉客人商品不能退换B. 以没有时间为由让客人自己去C. 告诉客人其要求超出了导游服务范围D. 在必要时陪同前往，帮助客人和商店交涉所有考生的正确率为94%，易错项为B参考答案:D 详解:旅游者在旅行社合同中标注的购物店购物后发现所购物品是残次品、计价有误，或对物品不满意，要求导游帮其退换。导游应积极协助，必要时陪同前往购物商店，设法帮助解决。36 .（单项选择题）对于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求

31、，以下哪一种是正确的（） 。A. 已订妥的风味餐，旅游者在临近用餐时不想去，导游员表示无所谓，立即退餐B. 地陪应告知旅游者，客房只为生病客人提供送餐服务，一般客人不享受此项服务C. 旅游者提出晚些用餐的要求，导游员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消用餐，餐费不退D. 旅游者坚持自己单独用餐，导游员可协助其与餐厅联系，告知餐费自理，原餐费不退所有考生的正确率为80%，易错项为B参考答案:D 详解 :A 项错误，在接近用餐时提出换餐。若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自

32、己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。B 项错误，如果是健康的旅游者希望在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。C 项错误，旅游者如果因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员应了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。如有特殊情况不能予以满足时，要向旅游者做好解释并表示歉意。D 项正确，旅游者坚持自己单独用餐，导游可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件。37 .（单项选择题）下列情况中，游客提出换房，导游员应该立即满足其要求的是（） 。A. 客房内发现小老鼠B. 客房朝北光线不好C. 客房在走廊尽头离电梯近D.

33、 要求住高档客房又拒付差价所有考生的正确率为97%，易错项为C参考答案:A 详解:房间不干净。如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店。故本题选A。房间的朝向、层数、位置不佳，游客提出换房，若不涉及房间价格并且饭店有空房，可与饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整。若游客要住高于合同规定标准的房间。如有空房可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。38 .（单项选择题）下列肯定需要额外收取费用的情况是（） 。A. 适当提前或推迟开餐B. 导游员要求老板为旅游者每桌增加一个菜C. 旅游者额外要求加菜加饮料D. 送早班机，餐厅会提前准备便携式早

34、餐所有考生的正确率为86%，易错项为A参考答案:C 详解 :如果旅游者要求加菜、加饮料，导游员应根据实际情况来处理。如果确因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，令其按旅行社订餐标准提供餐饮。如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费需求。39 .（ 单项选择题）浙江来京七日游的一位游客在游玩第二天接到紧急电话被告知家中父亲生病，要求中途退团，赶回浙江照顾老人，请问对于后五天该游客没有享受到的综合服务费错误的处理方法是（） 。A. 部分退还B. 全部退还C. 不予退还D. 按旅游协议书的规定处理所有考生的正确率为26%，易错项为D参考答案:B 详解:旅游者有正当理

35、由要求中途退团，导游要立即报告接待旅行社，经接待旅行社与组团社协商同意后可予以满足。至于中途退团后未享受的综合服务费，应按旅游合同规定或两社协商的办法处理，或部分退还，或不予退还。故本题选B。注意本题选择“错误的”。40 .（单项选择题）旅游者要求导游人员转递物品，尤其是贵重物品时，导游人员首先应（） 。A. 请示领导B. 婉言拒绝C. 让其完税D. 请其留下委托书所有考生的正确率为87%，易错项为D参考答案:B 详解:对旅游者要求导游帮助转递物品或信件，尤其是贵重物品和重要信件，导游应予婉拒，请其亲自交送或通过邮局或快递公司投送。41 .（单项选择题）旅游团抵达后，个别旅游者向导游员提出用素

36、斋的要求，导游员的正确做法是（） 。A. 说明临时安排有困难，请旅游者自己解决B. 尽可能帮助联系，如有困难可协助旅游者自己解决C. 说明临时提出换餐要求，餐厅无法准备，请旅游者放弃要求D. 请领队（全陪）帮助旅游者解决所有考生的正确率为85%，易错项为D参考答案:B 详解:旅游者在用餐前临时提出特殊饮食要求，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意。必要时可协助旅游者自行解决用餐问题，如建议游客到零点餐厅临时点菜或带他去附近餐馆（最好是旅游定点餐馆）用餐，餐费自理。42 .（单项选择题）一天早晨，旅游团集合出发游览前，有一位游客找到地陪，说他感冒了

37、，希望留在饭店休息，地陪的正确做法应是:A. 动员其随团活动，以免将来后悔B. 建议他吃感冒药，继续随团活动C. 安排好患者在饭店休息D. 建议他随团活动，必要时可在旅游车上休息所有考生的正确率为85%，易错项为A参考答案：C详解:宝典P159,患病旅游者留在饭店休息，导游人员要与大堂值班经理联系，通报有关情况，请其关照患者用餐、看病等事宜。总之要尽力做好安排，让患者安静休息。43 .（单项选择题）经旅行社同意，导游员帮旅游者转递的物品中若有（） ，导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。A. 宣传材料B. 书籍C. 食品D. 应税物品所有考生的正确率为73%，易错项为A参考答案:C 详解:旅游者要

38、求导游帮助转递物品或信件，尤其是贵重物品和重要信件，导游应予婉拒，请其亲自交送或通过邮局或快递公司投送。如旅游者确有困难，难以亲自交送或邮寄，经请示接待社领导同意后，可接受委托，但要问清转递的物品是什么，若是应税物品，应促其纳税；若是食品，应婉言拒绝，请其自行处理。44 .（单项选择题）旅游团在用餐前（）小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。A. 1B. 2C. 2. 5D. 3所有考生的正确率为66%，易错项为B参考答案：D详解:宝典P139,用餐前3小时提出换餐要求。地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐。换餐过程中出现餐差，要事先

39、和旅游者说明由其承担。45 .（单项选择题）若个别客人提出回头再去购买之前看中的工艺品，导游员应（） 。A. 时间允许可驱车集体前往并帮助购买B. 积极协助，条件允许时可陪同前往C. 婉言拒绝D. 事后代为购买所有考生的正确率为63%，易错项为D参考答案：B 详解：旅游者要求再次去某商店购买商品时，导游人员应积极给予帮助，如有时间可陪同旅游者前往，车费由旅游者承担。若有事不能陪同前往，可为其写一张中英文便条（上写欲购商品名称，请售货员协助之类的话） ，请其乘出租车前往。需要注意的是：条件允许时，才可陪同前往。46 .（单项选择题）若旅游者转递的物品或信件的收件人是外国驻华使、领馆及其人员时，导

40、游员首先应（） 。A. 予以推脱B. 报告旅行社领导C. 断然拒绝D. 协助其亲自办理所有考生的正确率为33%，易错项为C参考答案：A 详解：若旅游者转递的物品或信件的收件人是外国驻华使、领馆及其人员，导游人员应予推托，若推托不了时，应详细了解情况并报告旅行社领导，经批准后方可接受委托，并将委托的物品或信件交旅行社有关部门，由其转递或通知外国使、领馆来人领取。47 .（单项选择题）旅游团游东湖时，一游客提出希望单独划船游湖，导游人员应（） 。A. 同意其要求，且陪同一起划船B. 婉言劝阻，若游客坚持，可不必阻拦C. 让游客去问领队，由领队决定D. 说明为了安全，不能同意其要求所有考生的正确率为

41、87%，易错项为B参考答案:D 详解:游河（湖）时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳，导游不能答应，不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳。48 .（单项选择题）旅游者在旅行社合同中标注的购物店购物后发现所购物品是残次品、计价有误，或对物品不满意，要求导游帮其退换，导游员应（） 。A. 让他自己去换B. 帮游客联系，请司机陪同前往C. 告诉游客，离店的物品不能退换D. 积极协助，必要时陪同前往所有考生的正确率为96%，易错项为B参考答案:D 详解:旅游者在旅行社合同中标注的购物店购物后发现所购物品是残次品、计价有误，或对物品不满意，要求导游帮其退换。导游应积极协助，必要时陪同前往购物商店，

42、设法帮助解决。49 .（单项选择题）导游员在带旅游团到达景点后，如遇有（）的情况，应劝阻旅游者自由活动。A. 旅游者要求单独参观历史博物馆B. 旅游者要求独自划船游湖C. 旅游者要求独自游览城市特色街区D. 旅游者要求单独寻访名人故居所有考生的正确率为91%，易错项为D参考答案:B 详解 :旅游者要求独自划船游湖，具有危险性，导游员应当劝阻。50 .（单项选择题）旅游者甲和乙同住一室，因生活习惯不同，甲要求住单间，地陪应积极协助，下列说法错误的是（） 。A. 请领队出面解决B. 积极与饭店协商尽可能满足C. 协助解决，房费差价由甲、乙分别承担D. 协助解决，涉及增加的所有房费差价，由甲自理所有

43、考生的正确率为69%，易错项为A参考答案:C 详解 :参加旅游团的旅游者在饭店一般住标准间，即两张床的双人间。但是，由于同住一室的旅游者生活习惯差异较大或产生了矛盾，向导游提出要求住单间。导游应请领队调解或在团内进行调整。若调解不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先说明，房费由旅游者自理（一般由提出方付房费）。故本题选C。注意本题选择“错误的”。51 .（单项选择题）旅游团抵京后，旅游者希望其外籍亲友在京随团活动时，导游人员的正确做法是（）A. 婉言拒绝B. 首先与领队或全陪及旅游者商定C. 同意其要求D. 首先向有关领导汇报所有考生的正确率为76%，易错项为D参考答案：B详解:宝典P14

44、5,游客要求其外籍亲友随团活动，一般情况下，在征得领队和其他成员的同意后方可允许。但外籍亲友须出示有效证件，办理人团手续，交付必要的费用。52 .（单项选择题）由于本站文娱节目内容与前几日雷同，旅游团要求更换文娱活动，地陪首先应（） 。A. 向旅游团道歉说明自己无权变更B. 向旅游者解释旅游旺季很难订票不好调换C. 与旅行社有关部门联系尽可能调换D. 向旅游者说明其他节目费用较高所有考生的正确率为80%，易错项为A参考答案：C 详解 ：全团游客提出更换。地陪应与接待社计调部门联系，尽可能调换，但不要在未联系妥当之前许诺；如接待社无法调换，地陪要向游客耐心解释，并说明票已订好，不能退换，请其谅解

45、。53 .（单项选择题）一名游客在旅游定点商店购物回饭店后，因对商品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员应（） 。A. 让游客自己去退B. 积极协助，必要时陪同前往C. 告诉游客不属于自己的工作范围D. 告知游客商品出了店就不能更换所有考生的正确率为97%，易错项为D参考答案:B 详解:旅游者在旅行社合同中标注的购物店购物后发现所购物品是残次品、计价有误，或对物品不满意，要求导游帮其退换。导游应积极协助，必要时陪同前往购物商店，设法帮助解决。54 .（单项选择题）旅游团去颐和园游览时，某游客提出希望单独划船，导游人员应（） 。A. 同意其要求B. 婉言拒绝，若游客一再坚持，则不必阻拦C. 让

46、领队决定D. 及时劝阻，但要说明原因所有考生的正确率为88%，易错项为B参考答案:D 详解:旅游者提出划小船游湖、河，由于存在不安全因素，导游人员不得自作主张满足其要求，应及时劝阻并告知其危害。55 .（单项选择题）当旅游团中有旅游者提出中止旅游活动提前回国的要求时，导游人员首先应（） 。A. 问明原因B. 报告接待旅行社C. 做好劝说工作D. 满足其要求所有考生的正确率为74%，易错项为C参考答案:A 详解:旅游者有无正当理由中途退团，会直接影响到导游员的处理措施，所以当旅游者提出中止旅游活动时，导游人员首先应问明原因。56 .（单项选择题）一位旅游者看中了饭店客房内配备的一件漆器烟具，想买

47、下作纪念，找到导游人员帮忙，导游人员可以（） 。A. 直接答复： “不会卖的。 ”B. 请客人直接与饭店服务人员联系C. 协助客人与饭店有关部门联系D. 带客人到别的商店寻购相同或相似的烟具所有考生的正确率为92%，易错项为A参考答案:C 详解:如果旅游者看上了客房内的某一摆设或物品，要求购买，导游人员应积极协助与饭店有关部门联系，满足其要求。故本题选C。57 .（单项选择题）某游客因与同房游客有意见，不想与其同住。下列做法中，正确的是（） 。A. 请旅游团领队调解或者内部调整B. 若有空房，可满足其要求，房费由二人共担C. 若无空房，应退还住宿费，并联系其他饭店D. 若导游人员住的房间有空位

48、，可让其前来同住所有考生的正确率为89%，易错项为C参考答案:A 详解:参加旅游团的旅游者在饭店一般住标准间，即两张床的双人间。但是，由于同住一室的旅游者生活习惯差异较大或产生了矛盾，向导游提出要求住单间。导游应请领队调解或在团内进行调整。若调解不成，饭店有空房可满足其要求，但导游须事先告知说明，房费由旅游者自理（一般由提出方付房费）。58 .（单项选择题）在满足游客个别要求时，如果涉及费用问题，导游员应（） 。A. 明确及时地告知游客B. 暗示游客可能发生费用C. 自己先垫付，然后再告知游客D. 索取发票到旅行社报销所有考生的正确率为96%，易错项为C参考答案：A详解:在满足游客个别要求时，

49、如果涉及费用问题，导游员应明确及时地告知游客。59 .（单项选择题）旅游团中某位游客希望其在华亲友随团活动，导游员首先应（） 。A. 婉言拒绝B. 表示赞同C. 征得领队和其他团员的同意D. 向旅行社领导汇报所有考生的正确率为74%，易错项为A参考答案:C 详解 :在条件允许（如车上有空位，不影响其他人）的情况下，可满足游客要求，但事先要征得领队和旅游团其他成员的同意。随后再与旅行社有关部门联系，办理相关手续。60 .（单项选择题）游客提出住更高标准的房间时，导游员的正确做法是（） 。A. 告知游客超标，不能满足B. 如有房间，可予以满足，但游客要交付退房损失费和房费差价C. 先婉言拒绝D.

50、请全陪报告组团社，由组团社决定所有考生的正确率为97%，易错项为D参考答案:B 详解:游客要住高于合同规定标准的房间。如有空房可予以满足，但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。61 .（单项选择题）一位美国游客在北京旅游时看中一件价值昂贵的古玩，欲购买带回国内，这时导游应（） 。A. 对其购买与否采取中立态度，不作提醒B. 积极促使其成交，以便多赚外汇C. 告知客人将物品上的火漆印去掉，以便海关查验时顺利通过D. 提醒他购买后保管好发票，以备过海关时查验所有考生的正确率为87%，易错项为B参考答案:D 详解:境外旅游者要求购买古玩或仿古艺术品，导游应带其到文物商店购买，买妥物品后，要提醒他

51、保存好发票，不要将物品上的火漆印弄掉，以便出境时海关查验。62（单项选择题） .当游客在身体健康的条件下要求在房间内用餐，且饭店也可以提供此项服务时，导游人员 （） 。A. 不允许其脱离旅游团特殊化B. 可以满足其要求，并告知服务费自理C. 让其自己到餐厅打包带回房间D. 满足其要求，并代为支付服务费所有考生的正确率为94%，易错项为D参考答案:B 详解:如果是健康的旅游者希望在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时要告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。63 .（单项选择题）经旅行社批准，导游人员接受了旅游者转递物品的委托，收件人是外国驻华外交官，导游人员的正确处理方法是（

52、） 。A. 将物品送到大使馆，由其转交B. 将物品送到大使馆，当面交给收件人C. 在约定的时间、地点当面交给收件人D. 将物品交旅行社，由其处理所有考生的正确率为56%，易错项为B参考答案:D 详解:若旅游者转递的物品或信件的收件人是外国驻华使、领馆及其人员，导游人员应予推托，若推托不了时，应详细了解情况并报告旅行社领导，经批准后方可接受委托，并将委托的物品或信件交旅行社有关部门，由其转递或通知外国使、领馆来人领取。64 .（单项选择题）游客要求导游员帮助代买一高档景泰蓝工艺品，导游员的正确做法是（） 。A. 婉言谢绝，说明贵重物品不得代购B. 在时间允许下，到定点购物场所帮助代买C. 请朋友

53、同事帮助代买D. 先收费，后代购所有考生的正确率为92%，易错项为C参考答案:A 详解:如果旅游者想购买的某种商品现时无货，欲购无望时，请地陪帮助购买并托运。对旅游者的这类要求，地陪一般应予婉拒65 .（单项选择题）针对游客换餐的要求，导游人员首先应（） 。A. 婉言拒绝，让其自行处理B. 看是否有充足的时间换餐C. 与餐厅联系，按有关规定办理D. 向游客讲清如能换妥，差价自付所有考生的正确率为49%，易错项为D参考答案:B 详解:游客提出换餐，应首先看是否有充足的时间换餐，用餐前 3 小时提出换餐要求，一般可以满足；若在接近用餐时提出换餐，需要视情况处理，不能换餐时，要做好解释工作。故本题选

54、B。66 .（单项选择题）对旅游者不合理的要求，导游人员的正确做法应是（） 。A. 不予理睬，沉默以对B. 与团内有影响的游客商量后正确处理C. 不予应允，说明原委D. 当众拒绝，指出要求不合理所有考生的正确率为74%，易错项为A参考答案:C 详解:面对个别游客的苛刻的要求和过分的挑剔，导游一定要认真倾听，冷静、仔细地分析，决不能置之不理，更不能断然拒绝。对不合理或不可能实现的要求和意见，导游要耐心解释，实事求是。67 .（单项选择题）下列关于导游人员对客服务的说法中，正确的是（） 。A. 导游人员不要代为游客保管证件B. 导游人员可用自备药品为游客治病C. 导游人员可免费带其亲友随团活动D. 若游客确有困难，可为其转递食品所有考生的正确率为89%，易错项为C参考答案：A详解:导游人员不可代为游客保管证件。故本题选AoB 项，严禁导游人员擅自给患者服用自己的自备药，也不要建议患者用什么药；C 项，导游人员不