前台部培训总结及计划表

1、前台部2013年培训总结2013年部门依据年度整体培训计划，在培训工作方面做了大量的工作，承 前启后，温故而知新，现将前台部 2013年培训工作归纳总结如下：一、取得的成绩1、员工激励与团队建设确保每季度一次的员工集体公共课培训，第一季度为高品质服务意识培训； 第二季度为“创先争优”员工服务意识培训；第三季度为按星级评定标准落实员 工服务技能；第四季度为团队建设与激励培训。培训形式多种多样，通过实操、 讨论、辩论的方式使员工参与其中，让员工对业务有一次全面的巩固，同时积累 员工对可应变能力。2、基层管理人员培训因部分领班、主管为新上任，根据其具体情况，进行针对性的管理技能培训， 以使其更好更快

2、的适应管理工作岗位。3、员工专业技能及服务提升培训1）服务提升培训以酒店制定的创高品质服务年的思想为基础， 以学习海景的优质服务为目标， 培训员工在对客服务中不断了解不同客人的需求并为客人提供满足客人需求 的各类个性化服务，同时将客人的资料记录存档，以便更好的服务客人。2） 各分部在专业知识及技能方面的培训做得比较到位，前台面客分部每月4课 时，后台分部每月2-3课时，培训内容包括：酒店公共知识、各分部岗位技 能实操、员工“一带一”岗位实操等，确保各岗位员工达到四星级酒店对客 服务标准，对客提供统一规范的服务。二、问题与不足1、由于部门员工流动性较大，员工心态不稳定，使得“一带一”培训师资力量

3、 缺乏，往往刚转正的员工就需要带新员工，培训质量不达标，新员工上手缓 慢。2、因前台接待与前台收银合并，两分部知识融合需要一定时间，各项培训未达 到预期效果，各项工作仍需磨合。针对2013年培训工作中存在的问题与不足，特制订 2014年部门整体培训计 划提高部门培训工作力度与效率。（附后）前台部2014年度培训计划一、2014年部门培训目标1、员工岗位技能合格率达 100%，所有员工均能达到四星级星级访查规范标准 要求。2、 2014年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，进一步提高员工的业务 水平及对客服务意识等方面。3、实现部分骨干员工一专多能，防止人员缺编情况下部门工作被动。4、促使基

4、层管理人员管理及培训水平、能力提升一个新台阶。1、2014年培训计划项目1月份培训计划：1、本月培训内容：团队建设、团队激励、员工心态培训，假币识别培训2、本月培训形式：集体授课、讨论、游戏多种形式3、本月培训考核：工作状况4、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1集体荣誉 感培训让员工了 解集体、重 视集体部门全体 员工2集体授课、讨 论、游戏多种 形式，氛围轻 松和谐2团队意识 培训使员工清 楚团队凝 聚力对于 工作的重 要性部门全体 员工1集体授课、讨 论、游戏多种 形式，氛围轻 松和谐3防假币、防 诈骗培训提高员工 警惕性，防 止诈骗全体接待

5、员、礼宾 员及商务 中心员工1案例分析、课 堂讲授、角色扮演法真假人民币2月份培训计划：1、本月培训内容：管理方法、技能技巧培训，仪容仪表、微笑服务培训2 、本月培训形式：集体授课、讨论等形式3、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1领班及以 上管理人 员管理技 巧培训提升基层 管理人员 的管理水 平及管理 能力，突破工作瓶颈部门领 班、主管 及骨干员 工2集体授课、讨 论等形式2酒店员工 仪容仪表、行为 规范培训让员工明 白职业的 要求及特殊性部门全体 员工1案例分析、课 堂讲授3微笑服务 意识为客人提 供热情，优质的服务部门全体 员工1实操3月份培

6、训计划：1、本月培训内容：各岗位职责及规范程序2、本月培训形式：各分部根据分部工作特色拟定，可授课、实操、考核相结合3、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1岗位职责 培训提升员工 服务标准， 统一部门 服务规范， 做到所有 工作有早 可循、标准 统一部门全体 员工2各分部 根据分部工 作特色拟定， 可授课、实 操、考核相结 合各分部 负责人2岗位标准 程序培训提升员工 服务标准， 统一部门 服务规范， 做到所有 工作有章 可循、标准 统一部门全体 员工2各分部 根据分部工 作特色拟定， 可授课、实 操、考核相结 合各分部 负责人4月份培训计划：1、本

7、月培训内容：对客服务应变方法2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授3、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1如何处理 客人的投诉及时发现 问题并维 持酒店与 宾客之间 的关系部门全体 员工1案例分析、课 堂讲授各分部 负责人2员工的沟 通协作能力确保能够 规范快捷 的为客人 提供接待 服务部门全体 员工1案例分析、课 堂讲授各分部 负责人3突发事件 处理与服 务技巧培训灵活处理 突发事件，加强与客 人的沟通 能力部门全体 员工2集体授课、案 例分析等形 式各分部 负责人5月份培训计划:1、本月培训内容：微笑服务培训2 、本月培训形式：实操训练3、培训项目

8、及内容设置:序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1热情微笑 待客做到热情、 周到、微笑 待客真正 深入人心 并坚持巩 固部门全体 员工2实操各分部 负责人筷子2微笑服务 培训通过不断 的微笑培 训使员工 在工作中 能发自内 心的为客 人提供微 笑服务部门全体 员工2实操各分部 负责人筷子6月份培训计划：1、本月培训内容：员工职业道德培训2、本月培训形式：案例分析、课堂讲授3、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1职业道德 及操守培训使员工认 识到遵守 职业道德 对工作的 重要性部门全体 员工1课堂讲授各分部 负责人2案例分析使员工

9、认 识到遵守 职业道德 对工作的 重要性部门全体 员工1案例分析、课 堂讲授各分部 负责人3酒店规章 制度、法 律法规培训树立爱岗 敬业、洁身 自爱的职 业道德部门全体 员工2案例分析、课 堂讲授各分部 负责人7月份培训计划：1、本月培训内容：各分部标准操作程序2 、本月培训形式：授课3、培训项目及内容设置:序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1岗位专业 知识、操 作程序规 范确保每位 员工熟练 掌握本职 岗位的各 项知识及 技能部门全体 员工1授课、案例分 析实操各分部 负责人2对客服务 的基本技 巧确保每位 员工能独 立熟练的 服务客人部门全体 员工1授课、案例分 析

10、实操各分部 负责人8月份培训计划：1、本月培训内容：个性化服务程序及技巧培训2、本月培训形式：授课及案例分析3、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1个性化服 务意识培训使员工了 解什么是 个性化服 务为什么 要做个性 化服务部门全体 员工1授课、案例分 析2常用个性 化服务用 品的认知使员工能 在客人需 求时及时 提供部门全体 员工1授课、案例分 析3个性化服 务的程序 及标准使员工将 个性化服 务做到工 作中去，更 好的服务 客人部门全体 员工1授课、案例分 析9月份培训计划：1、本月培训内容：星级访查规范标准2、本月培训形式：授课3、培训项目及内

11、容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1星评访查 标准要求使员工熟 悉星评访 查标准部门全体 员工2授课2星级访查 标准实操 部分使员工能 熟练的按 照标准进 行实操部门全体 员工2授课各分部 负责人10月份培训计划：1、本月培训内容：岗位英语培训2 、本月培训形式：授课3、培训项目及内容设置:序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1酒店基础 英语使员工能 基本掌握 酒店应用 英语部门全体 员工2授课2对客服务 英语培训使员工能 与客人进 行简单交 流部门全体 员工2授课11月份培训计划：1、本月培训内容：团队入住的标准程序及各分部操作程序2、本月培训形式：课堂授课、案例分析3、培训项目及内容设置：序号培训课程课程目标培训对象培训课时培训方法授课人培训工具1团队入住 标准程序使各部门 在接待团 队时能熟 练的操作部门全体 员工2课堂授课、案 例分析各分部 负责人2团队入住 各部门应 注意事项使员工在 面对突发 情况时能 妥善解决部门全体 员工2课堂授课、案 例分析各分部 负责人12月份培训计划