前台接待岗位职责

1、前台接待岗位职责前台接待岗位职责1人事1）参加必要的会议及培训；2）确保部门内部良好的沟通交流、 人际关系以及 团队合作精神3）执行部门会议及大堂经理决定的活动计划4）坚持在人员的着装、卫生、制服和仪容仪表上 的高标准和原则；2产品及服务质量1）对刚到的客人推销、登记并分配房间，确保登 记单填写完整，按规定为离店客人办理离店手 续；2）通知其他部门客人的到店，换房，退房及为团 队客人做的特殊安排；3）在交班本上记录所发生的异常及重要的事情 以备下一班跟进；4）利用客人反馈的意见及建议来提高我们的服 务质量；5）将所有的建议或者投诉上报给上级， 以尽快解 决、实施；6）接受和处理电话和文件，处理

2、散客和团体订 房，如有变更，按规定更改；7）打印和处理由销售部送来的团体订房单或变 更单；8）把散客和团体订房单按日期排列好；9）准备第二天的重要客人（VIP）、熟客登记卡、 团体资料；10）随时完成主管或领班临时委派的工作；11）按工作程序迅速、准确地转接每一个电话， 保证通讯工作畅通，并做好各项记录。12）对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答， 为客人提供长途、留言、叫醒、咨询等服务；13）熟悉市内常用电话号码，主动帮助客人查找 电话号码及接通市内电话；14）熟悉本酒店内部组织机构，熟悉本酒店内主 要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声 音；15）自觉遵守保密制度，对如下的情况，必须严

3、格保密：客人的情况，特别是 VIP客人的情况；酒店不 对外公开的情况；各部门的工作情况；店内各种 设施的运行情况；客人的房号。16）遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要 擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导， 并做好记录；仃）刻苦钻研业务，提高外语应答水平，丰富自 己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的服 务，以维护酒店的声誉和利益；18）执行交接班制度，严格交接手续，对重点情 况重点交待，保证工作的准确和连续性；19）自觉遵守酒店各项规章制度和员工守则， 不 得利用工作之便与客人拉关系，不得与客人谈与 工作无关的话，不得利用工作之便与客人交朋友、上房间，泄露酒店秘密，违反有关外事纪

4、律；20）确保输入酒店系统信息的准确度以保证支持 酒店的长远战略计划的市场信息的准确。3.财务1）确保前台的所有程序都按照公司的帐目标准；2）对酒店的财政目标有了解并协助其发展计划 和实施；3）通过有效的控制协助酒店完成财政计划目标;4）密切调查任何可能出现在夜间审核基础上的 帐户差异；4.销售1）抓住赢得客人满意的机会以为酒店赢得回头 客的生意；2）确保有效的推销酒店的设施、服务及宣传活动 以获得最大的潜在利润；3）确保高效的酒店市场活动的推销和实施以获 得顾客的满意并为酒店赢得回头客。会议接待的具体工作流程会议接待的具体工作流一、会议报道之前的工作1、与会议主办单位确认会议的报到日期、会议

5、名称、会议用水牌和布标、到会 的大致人数、使用会议室的日期和会议室摆设方式、会务组老师（或工作人员）到达日期（确认航班或车次）、会务组的会议要求（会议主办单位内容，到会讲课老师的安排和待遇、接送问题、酒店住宿安排、讲课的时间、有关会议安 排的细节问题、会后考察的具体行程安排）；同时提供所掌握的酒店情况给会 议的老师以供其参考，在推荐酒店的过程中需要注意选择的酒店的价格在符合 会议要求的范围内。2、在上述情况落实后尽快将所选酒店订妥 （房间、餐标、会议室价格按天计算、 酒店位置），落实在会议报到日期接站所用车辆和联系方式（需根据报到人数安排相应接站用车）；落实会后考察行程的用车、导游、火车票、飞

6、机票、地 接社（只是提前进行大致预订）。会议场地要求：9个多媒体教室；容纳2-300人左右3、在酒店预订完毕后，将酒店的大致情况以书面的形式将传真件发送至主办方， 尤其是将酒店的具体准确的所在地理位置和从机场或火车站出发到达酒店的乘 车（公交车）方式告知会议主办方；同时可再次与对方确认会议报到人数和日 程安排有无变化或是更改。4、第三项（3、）工作完毕后可向行程用车单位或个人、导游、机车票、地接 社作出相对准确的答复，以便对方作出相应的安排和接会准备。5、准备会议所用相关用具（会议在酒店或团队车辆使用的各类标识、签到登记 的表格、文具用品、学习资料袋【包括：笔记本、笔、文件袋】、预订返程交 通

7、所用表格和车次时刻表、相应的返程交通价格表、会后考察的纪念品【礼品】、 座签牌）同时通知会议用酒店此次会议的名称和对于提前到达的学员如何安排 住宿。6、通知酒店，会务工作人员需要提前一天【也可根据到会人员的情况而定】进 驻酒店并准备会务组用房；同时通知接站的用车和确认司机的联系电话、车型 及接站人员会议所在酒店和会务组房间号；同时与会议主办方联系告知会务工 作人员已经入住酒店。在入住酒店后须将会议的名称和报到地点、乘车方式、 酒店联系电话、会务组所在房间通知办公室职守人员二、会议报到前准备工作1、入住酒店的工作人员须将会务组房间布置好以便会议报到时使用；同时与酒 店各个相关部门协调好会议细节问

8、题（如：会议用布标、水牌、会议室、餐厅 的情况）；将会务组标识张贴好在容易看到的地方。2、详细了解本会议所用场所的位置【如：餐厅、会议室、会务组老师和讲课老 师所用的房间】。3、相关会议使用设备的准备情况【如：会场布置情况、多媒体投影仪】。三、会议期间的工作1、会议在报到期间最重要的是【收费】。在收费过程中必须细致、准确、书面 登记。收费过程中必须严格按程序操作，及：（1）确定学员情况（2）根据情况计算应交费用（3）填写收费【收据】不撕！（4）收款(5)将收据撕下交于学员(6)填写报到表。2、在出现收费后，收据已开出的情况下；学员行程出现变化必须在【原收据】 的基础上进行加注或更改，更改后的内

9、容必须有客人签字和日期。四、会议期间注意问题1、会务组必须始终保持整洁、干净和安静的环境。2、会务组所用的书面文件需保存完好。3、会务款的支出或相互来往必须以书面形式体现；及相互出据凭证。4、.各人会务款必须保管好，做到每天进行清点，保险安全的寄存客户接待流程和标准主要流程：接待申请 确定接待级别 联系接待单位 -安排接待人员-机场(车站)接车-安排 住宿-营销中心参观-领导接见-餐饮安 排提出、收集合作事项处理、确定合作事项 领导会谈 机场(车站)送车 电话回访 1、接待申请：业务员、业务经理在了解客户即 将到访时通知部门经理，要求进行客户接待的安 排，如出差在外应及时以电话方式通知， 并落

10、实 客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场 或火车站接送；2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不 同，可按以下标准安排接待(1) 普通人员级别：适合人员：经销商业务类 考察人员、技术人员、设计师、厂家中层管理者、 普通意向经销商等。A :住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿 费用；B :餐饮标准：午餐简便消费控制在元以下,晚餐消费控制在元以下；C :接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经 理；D:接待车辆：四驱车或的士。E:以上标准是以二名客户为基准，如超过二名 客户，则餐饮另加元/人标准计算；(2) 高级人员级别：适合人员：采购部门经理、 企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出

11、 口公司负责人等。A :住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿 费用；B :餐饮标准：午餐简便消费控制在元以下,晚餐消费控制在元以下；C :接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理；D :接待车辆：四驱车或商务车或的士；E:感情接待：此类人员，公司领导可安排做一 次或两次家中接待，业务人员陪同，以增加彼此 间的感情；（视双方合作情况而定）F:其他接待项目：公司安排带客户到本地主要 景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送 纪念品。（视双方合作情况而定）G :以上标准是以二名客户为基准，如超过二名 客户，则餐饮另加元/人标准计算；（3）特级人员级别：适合人员：主要家电品牌 企业、经销商领导（包

12、括内销、出口）、行业相 关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。 A :住宿标准三星级酒店以上，公司负担全程费 用；B :餐饮标准：午餐简便，消费控制在元以下，晚餐消费控制在元以下；C :接待陪同人员：业务经理、部门经理、总经 理、股东；D :接待车辆：商务车或租用高级用车；F :其他接待项目：公司安排带客户到本地主要 景点游玩或娱乐，必要时，可于客户临行时赠送 纪念品。（视双方合作情况而定）G :以上标准是以二名客户为基准，如超过二名 客户，则另加元/人标准计算；3、联系接待单位：业务员、业务经理根据接待 申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、 是否

13、 需用车、订房或其它要求，并及时落实。4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接 待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准 落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有 离开前，接待人员不宜随意更改。5、机场（车站）接车：接待人员在接到接待任 务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到 达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓 名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行， 如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式， 特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出 租车。接到来访人后，业务员、业务经理帮忙提 行李下车，根据班次的时间或者来访人员的需要 安排住宿、餐饮的先后次序。6、住宿安排：到达住

14、宿地点后，接待人员要主 动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设 施的使用方法，留下自己的联系电话。告诉来访 人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直 接到营销中心。并提前与内务部联系营销中心的 接待安排。7、营销中心参观：营销中心的接待主要是展厅 参观的接待，一般不安排办公室参观。接待人员 陪同来访人员到达展厅后，业务人员介绍工作主 要突出的重点在于：展示样品、新产品的讲解、 企业文化、企业的前景等等方面。在没有引见公 司领导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人 员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。 &领导接见：接待人员在带领来访人员见领导 之前，必须和公司领导沟通好，确认接

15、见时间、 地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时， 接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解 来访者的主要商谈事项。（特别注意：介绍公司 领导时，应有意无意地对领导做抬高身份的赞 扬，增加商谈的优势。）9、餐饮安排：一般的接待要求业务员或业务经 理一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人 员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安 排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。（注意事项：接待 人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出 外结帐）10、提出、收集合作事项：经过以上的接待步骤， 双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方 转入到商务谈判的阶段。根据公司开

16、展工作的实 际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内 容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好 笔录。11、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接 待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的 工作，经双方确定后用文案交与双方。12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双 方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适 时作相关的安排。13、机场（车站）送车： 来访人员离开，由接 待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员 提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒 或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开14、电话

17、回访：接待人员按送来访人员走的航班 号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进 行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品 和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报 公司，以便改进。无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候 会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们 的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好 的形象，从而增加公司的行业竞争力。关闭此页客户投诉接待处理流程客户对公司的服务不满意时，需要及时解决。我们的经验证明：当一个客户对我们的服务不满意 时，通常有三种选择：20%选择退单,60%选择忍耐,20%选择投诉。而选择忍耐的合同完毕后肯定 不会续约，因为对我们的服务已经失望了，选

18、择投诉的客户问题如果不能得到即时解决，恐怕也 会选择退单。而作为家政服务，客户退单和员工流失将是家政公司最大的损失。对我们这个行业 来说，客户是有限的，深圳的容量有限，10年以后还是这些客户需要服务。现在把一个客户服 务不好，他会直接给我们 20个潜在客户做负面宣传，可能会影响到 200个潜在客户产生影响。 长此下去，恐怕也就臭名远扬了。从2006年起，公司全面调整、完善内部管理，逐步提高客户对公司服务的满意度和信任感， 将投诉工作分化，成立独立的投诉部门，并建立投诉专员制度，全面受理、跟进、处理投诉案件, 做到客户、家政服务员的每一宗投诉案件均有专人登记、受理、跟进和处理。投诉部的成立，为 更全面、更高标准地服务于客户，彻底解决各类存在或潜在的问题，实现公司标准化管理，实现 公司"打造中国家政服务第一品牌"的奋斗目标开创了一个良好的机制。请广大客户、家政服务员支持投诉部的工作，我们随时恭