呼叫中心平台技术方案

1、NetCTI 呼叫中心平台PBX解决方案IP PBX解决方案语音板卡解决方案解决方案解决方案 1. 1. 公司简介公司简介 2.2. 产品功能产品功能 3.3. 成功案例成功案例 产品功能产品功能 2. 2. 高级功能高级功能 1 1. . 普通功能普通功能 3.3. 产品优势产品优势 NetCTI 产品组成 CTI Server控制 技能分组的ACD智能路由 IVR多媒体交互语音应答 Softphone座席客户端 CMS系统实时监控 ACS计划呼叫管理 RecordManager全程录音管理 WEB呼叫服务公司产品智能呼叫分配智能呼叫分配(ACD)(ACD)智能呼叫分配智能呼叫分配 技能组：

2、根据技能组进行呼叫分配，支持20个技能级别 呼叫分配策略： 线性排队、循环排队、最少接答次数排队、长空闲时间排队 座席技能排队、主叫号码ACD智能路由引导智能路由引导 来电号码路由引导、历史号码路由引导 项目首问负责制黑白名单黑白名单 VIP客户,优先高水平服务坐席服务 恶意客户,系统警告并自动结束呼叫 呼叫中心系统提供专门的图形化语音流程制作软件，可以方便快捷的订制自动语音业务应答服务：自动语音服务自动语音服务语音导航语音信箱电话转移TTS动态语音传真发送接收黑白名单电话会议定制信息发布流量记录等功能。 支持操作系统API、支持全套VBScript脚本命令、支持标准的COM组件调用。采用树状

3、逻辑，多分支、多层次、动态节点条件、任何节点可以自由跳转。系统支持虚拟调试功能，提供模拟运行环境，可以对编写的流程进行声卡模拟调试。座席软电话座席软电话系统功能系统功能 登录系统 退出系统 离席暂停服务电话功能电话功能 信息弹屏 应答呼叫 保持/取消保持 磋商、磋商转接、会议 呼叫挂起 服务拷评 全程录音功能，话后处理功能班长座席电话班长座席电话座席软电话功能座席软电话功能管理、监控功能管理、监控功能 监听： 强插： 拦截： 屏幕监控远端监控桌面远端监控桌面 通过CMS或者AgentOCX的接口，可以实现对各个座席的桌面监控功能。桌面监控和电话监听功能综合运用，能够让呼叫中心管理者更加有效地了

4、解和管理呼叫中心座席人员的工作状态座席全程录音座席全程录音 系统提供对座席通话的全程录音录音。 录音方式支持录音方式支持: :中继并线录音话机并线录音会议录音 录音话机支持录音话机支持: :模拟话机数字话机IP话机softphone(PBX) 录音监控界面录音监控界面系统满足多种方式的过滤条件系统满足多种方式的过滤条件座席代表编号录音开始,结束日期和时间呼入、呼出号码对座席的质检内容进行查询座席全程录音座席全程录音管理人员对录音文件做相应操作管理人员对录音文件做相应操作拷贝删除对座席的质检提供语音操作工具，允许对录音的二次编辑录音查听界面录音查听界面产品功能产品功能 1. 1. 普通功能普通功

5、能 2 2. . 高级功能高级功能 3.3. 产品优势产品优势 2 2. .短信短信 1 1. .传真传真 3.3.自动外拨自动外拨 呼叫中心高级功能呼叫中心高级功能 4 4. .流媒体监听流媒体监听 5 5. .双机热备双机热备 传真服务器提供无纸化传真应用，无须人工设置,实现包括自动接收传真、发送以及群发传真功能。 支持包括文件有 Doc、 Excel、 html、 txt。传真服务器传真服务器短信群发功能短信群发功能 系统通过和短信ISP的交互进行短信的发送和接收。短信处理方式提供了C/S和B/S两种模式。外拨控制服务器 支持处理流程定制，问候语定制，接通外拨客户电话后，可将该呼叫转接到

6、IVR自动语音流程上，客户可以听到通知、公告等自动语音播报信息。 自动倒入客户CRM数据库生成外拨列表，并实现多外拨条件匹配预约呼出、预约外拨任务呼出。 对外拨状态进行实时监控，对外拨结果、外拨效能进行统计及分析，帮助座席管理外拨列表，提高呼出业务效率。 系统自动生成操作日志，并可对操作结果进行统计(当月统计，当天统计，指定时段统计)和查询。 除提供传统预览式外拨外，系统提供先进的预测式外拨功能，程序自动识别并过滤外拨过程中的忙音、传真音、无人接听等中间状态，提供自动拨号服务以及呼叫分析服务。经过分析后，只有呼叫成功的情况下，才会连接到话务员，极大的提高了座席工作效率。导入外拨客户信息,设置外

7、拨策略满足条件外拨客户转接成功转接座席外拨成功座席录单,电话结束不满足不满足不满足流媒体方式的网络远程监听流媒体方式的网络远程监听 各分中心录音服务器直接把坐席通话的实时语音数据以流媒体的方式进行传输，省中心管理终端通过内部网络,无需安装硬件电话，只需通过权限验证即可使用电脑听取所需监听坐席的实时通话,实现省中心统一监听的高级应用,时刻掌握第一手资料,建立有效的监管、考核机制。中 心 监 听管 理 终 端播 放 流 媒体分中心录音设备提供实时流媒体服务网络远程监听网络远程监听网络远程监听网络远程监听CTIServerCTIServer的双机热备的双机热备n CTIServerA和CTIServ

8、erB有心跳协议，实时同步座席的状态信息。n 座席登录在主CTIServer。n 一旦主CTIServer当机，从CTIServer通过心跳检测到，自动上升为主服务。n 座席和主CTIServer失去连接后，尝试连接另外一个IP，登录到另外一个CTIServer。n 失败的CTIServer恢复后，自动运行为从服务，并通过心跳检测与主服务保持同步。产品功能产品功能 1. 1. 普通功能普通功能 3 3. . 产品特点产品特点 2 2. . 高级功能高级功能 系统特点系统特点 一体化解决方案一体化解决方案n 技能分组的ACD智能路由；n CTI Server控制;n IVR多媒体语音交互应答；n

9、 IVRGenerator业务生成系统；n SoftPhone坐席端软件；n CMS报表管理系统；n IFR自动传真应答；n CMS 管理者统计报表系统；n ACS计划呼叫管理；n RecordManager全程录音管理；n 短信服务 专业呼叫中心平台应用，满足客户全方位CTI需求而不需要集成任何第三方CTI软件产品，三友亚星呼叫中心系列中间件产品拥有完整软件知识产权，可完全独立提供各类解决方案：凭借强大技术研发实力与多年CTI领域经验，平台产品全面支持主流交换机解决方案，包括：系统特点系统特点 充分的硬件无关性充分的硬件无关性n 北电北电n 敏迪敏迪n 东进东进自动语音及录音平台支持国内外主

10、流语音板卡，包括：n INTEL(DIALOGIC)INTEL(DIALOGIC)n NMSNMSn EICONEICONn AI-LOGIXAI-LOGIX 可以根据用户投资预算水平与项目具体需求任意搭配、选择，采用通用平台概念，打破封闭模式，建立开放型产品，真正做到硬件无关性.系统扩容升级在硬件条件满足情况下,呼叫中心软件只需要重新生成软件授权许可即可实现。n AVAYAAVAYAn ALCATELALCATELn 西门子西门子n 东进东进n 三汇三汇 软件厂商利用专业技术人员及行业专家对产品进行全方位评判,选型以长期的、系统的功能与性能测试为依据。 软件厂商选型采取多方厂商对比的方式进行，将各款主流CTI产品进行横向比较，衡量产品综合优势。 软件厂商对呼叫中心平台的要求近乎苛刻，要求呼叫中心平台的产品化程度、系统整体稳定性、技术先进性和产品性价比均达到最优水平 产品选型的成败将直接影响集成商自身形象与未来业务发展，是慎之又慎的重大选择。 在历次呼叫中心项目建设中，我们与众多知名系统集成商进行合作包括（华泰贝通、山东网通、浪潮软件、东软软件、 IBM、中软国际、方正软件）均得到了合作伙伴的高度认可。系统优势系统优势 专业专业CTICTI产品平台产品平台 产品通过严格的呼叫压力测试；支持负荷分担多机热备，系统采用完全分布式和容错的设计原则，核心模