论客舱安全与管理

1、论客舱安全与管理作为一种交通工具，飞机已经被越来越多的人们接纳和选择。选 择的理由是快捷、方便和优质的服务。这种特性和优势更符合现代 社的要求，因而也就有着更大的发展空间。但是我们在发展航空事 业的同时，永远要关注并且永远被置在最基本、最重要位置的就是 安全。安全是我们的生命线 , 有了安全不等于拥有一切，但没有安全就等于没有一切。虽然说飞机是所有交通工具中安全系数最高的，但 如果我们能够避免更多的人为因素造成的事故，我们的安全就会更 上一层楼。作为乘务员，所肩负的是客舱内部的安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。从"Cabinattendant"到"Cab

2、inCrew"，再到"SecurityPersonal" ，称呼上的变化可以看出国际民航组织对乘务 员的职责有了更加明确的定位：乘务员是以客舱安全管理为基础职 责的。在这其中，对于旅客的安全管理是其中的重要环节。曾几何时，旅客被称为 "上帝" 。没有旅客就没有企业的生存。 一方面，是旅客支撑起航空公司的发展的天空，另一方面，" 上帝"们却在屡屡做着影响飞行及客舱安全的行为。1982年 12月 24日，一架 IL-18 型客机由长沙飞往广州，在广 州落地后起火，飞机报废，有 25 名旅客遇难。最根本的事故原因是 旅客吸烟，引起

3、了电器舱失火； 1991 年，英国某航空公司的一架波 音 767-300 型飞机在从曼谷起飞后不久，机上的一台计算机突然启 动了反推装置，致使飞机失事，机上 233 人全部遇难。调查结果表 明是笔记本电脑、便携式摄录机或移动电话直接导致了这次严重的 空难事故，因为机上计算机突然失控的最大可能就是飞机受到了严 重的电子干扰； 2004年 1月 18日13时 10分左右，一架从双流机场 飞往北京的客机海航HU7452航班即将起飞，一名坐在11排A座（左 侧紧急出口靠窗位置 ）的男性乘客拉动了紧急出口的拉手，致使紧急 出口舱门迅速打开，飞机紧急中断起飞，险些酿成大祸。既然安全对于每个人都如此的重要，

4、为什么旅客却依然做出与 安全背道而驰的行为呢？如果把乘机的旅客进行一个概括的分类，我们大致可以将他们 分为" 懂得航空法及安全规定 " 和"不懂得航空法及安全规定 " 的二大 类。一我们在这里所定义的 " 懂得航空法及安全规定 " 的旅客只是 相对而言。这部分旅客由于经常乘机，因而对于一些基本的安全规定耳熟 能详，相当了解。但即便是这样，仍有人会屡屡 " 违规破戒 " ，给我 们的飞行安全及自身安全造成隐患。这又是什么原因呢？1. 旅客知道相关法律的存在，却不是很清楚其制定的原因；乘 务员在客舱进行安全检查，提醒旅

5、客执行安全规定时，他们常会颇 不耐烦地说： " 知道了，知道了， " 或很不情愿地去做，或拖延很久， 甚至拒绝执行。诸如起飞下降要求旅客打开遮光板，他们会嫌晒怕 热，熟不知这样会对判断飞机外部情况非常不利；要求收起小桌板， 他们会觉得不方便，熟不知滑行时万一飞机有紧急制动，小桌板和 身体之间的碰撞会造成很大的伤害。每一条安全规定背后都隐藏着 事故发生的可能，甚至是血的教训。很多情况下旅客没有及时遵守规定就是因为不清楚这些规定的含义 2. 由于第一项的存在，因而当 遵守法规与自身利益要求相抵触时，他们会选择自身利益至上。权利和义务是相对统一又相对矛盾的。旅客们坐飞机都要求有

6、着舒适的服务体验和舒心的旅程。可一部分旅客却错误地将这理解 为随心所欲，按自己的意志行事。例如登机时请旅客对号入座，有 些旅客常常会指责乘务员太死板， " 就我一个人不对号，难道飞机的 重心就失衡了吗？ " 的确，一个人不会导致这样的后果，可如果其他 旅客都要求有这样随便选择座位的权利，我们还有安全可言吗？甚 至有些 " 聪明" 的旅客在卫生间偷偷吸烟，担心烟雾报警器报警，拿 纸杯将其罩住。难道报警器不响就不会引起火灾吗？总以为一两个 人的行为不会给安全带来危害，总以为自己可以将事态控制在一定 的范围之内。如果飞机上多几个这样行为的旅客，如果万一有失控

7、的时候，受损伤的哪里仅仅是个别人。乘客在了解一些安全规定后 往往又容易对其忽视，这就造成他们更注重个人的舒适感受。3. 自尊心重，不愿意被别人提醒，被看做是不懂行的人。常坐飞机的人多多少少有些优越感。从登机时他们的目光就不 会像初次登机的人那么漂移和不知所措。当你主动上前为其引导座位时，多半会被拒绝。这类旅客不希望在一些乘机的基本常识上被 人提醒，他们更多希望得到的是尊重和较为自由的行为方式。如果 仍旧像对待初次乘机的旅客那样，提醒和叮咛，服务的效果往往会 适得其反。对于这类旅客，从很大程度上讲，他们的行为不仅仅受到了法 律法规的约束，还受到了自己思维判断的影响。当强制他们去执行 一项安全规定

8、时，常会影响他们的乘机感受。在对待他们的态度和 方式上要有所区别。首先要考虑他们为什么不遵守规定，提前想到 解决他们困难和顾虑的方式。要求其执行安全规定时，也最好以关 心和提醒的语气。 "先生，请别忘了把安全带系好 " 要比"先生，请把 安全带系好 " 更让旅客容易接受。 " 先生，现在飞机舱门已经关闭了， 您的手机该关机了 "要比" 先生，请关闭手机 "更让人觉得亲切。当然， 对屡次规劝仍不听从的人另当别论。总之，要站在他们的立场上， 充分做到 "知己知彼 " ，解释上适当说明原因，让他们充分

9、理解所做 的目的是让他们自身更安全，这样就为我们的服务管理赢得了主动 权。二我们所说的第二类旅客乘机并不像坐火车、汽车那样普及。 它"不触地"的行驶和层层的安全检查、诸多的限制总让初乘者感觉 有些神秘和或多或少的恐惧。无论是客舱设备、乘机常识，还是安全规定，他们都知之甚少。这就给飞行安全和自身安全制造了诸多 不安定的因素。1. 此类旅客对于航空法及安全规定不知道或知道太少，导致他 们对于维护客舱安全、自身保护防范观念淡漠。乘务员在提醒系好安全带时，他们常常觉得不系也无所谓，或等乘务员走开后又偷偷地解开；在飞机强烈颠簸时仍不听劝阻执意 要上卫生间；躲在卫生间吸烟后将烟头扔进废

10、纸箱，等等行为在给 自身造成不安全隐患外还极大得影响了客舱安全。2. 相对于第一类旅客而言，这类旅客的某些违反安全规定的行 为具有突然性。一次在登机过程中，乘务员正在疏导旅客，位置在紧急出口的 男士就坐后突然打开了旁边的应急门。原因居然是想往地上吐口痰。 也有的旅客在飞机即将着陆阶段突然把安全带解开，打开行李包厢， 提拿自己的行李物品。对于第二类旅客，需要乘务员经常关注并及时指导，在使用服 务设备时也要为其主动介绍。在服务用语方面也应注意，不要有轻 视的语气，以免伤害自尊心。此外还要多提醒，耐心解释，使他们 通过乘机了解更多的安全常识。无论对于哪种旅客来说，都应该加强航空法制安全的意识。如 何

11、达到目标，使用哪些方法，也是我们所要研究的主要课题之一。 根据在乘务岗位上工作的经验，我们可在现有的方式方法上做进一 步的改进。1. 关于安全演示和安全须知。起飞前的安全演示是为乘客介绍紧急设备使用方法的重要阶段。 而通过这个环节真正能够掌握正确用法的据调查不超过半数。其一， 乘务员在介绍时只能利用起飞前短暂而有限的时间进行，没有给旅 客解答疑问的时间；其二，有相当一部分旅客忙于自己的事情，对 安全演示并不关注，即使关注，也会由于自身的原因产生不同的理 解。但这个问题并不好解决。（1） 做演示时乘务员的手势一定要到位，不能指葫芦画瓢， 尽量把细节给旅客展现清楚。在演示带上将讲解的重点做画圈的着

12、 重标记，强调重点，一目了然。（2） 在广播中提醒旅客看座椅前的安全须知。但座椅背后的 安全须知往往和一大堆的清洁袋、报纸、杂志，甚至旅客自己的用 品夹杂在一起。如果能将它放置在一个单独而又显著的位置上，再 让旅客看完后放回原处，这样的效果会比仅仅广播更好。另外，安 全须知上的内容也并非容易理解。图形讲解并不完全，旅客的理解 能力也参差不齐。最好是配上一定的文字说明。对于特殊旅客也应 考虑增加特殊的章节，例如盲文；抱小孩的旅客的安全带使用方法、 缓解压耳的方式等。2. 关于机上标识。机上大部分旅客使用的设备上都标有图形标示和简明的文字标 示。由于各种原因，这些标示远远没有起到应有作用。卫生间的

13、门上都标有开启方式，但对于初次使用者仍需指导。曾经就出现过旅客在开门时不慎将整个门卸下的情况；还有许多旅 客对卫生间内废纸箱的图形视而不见，将用过的纸随处丢弃。这就说明标示还不够清晰醒目。如果将机上安全注意事项和设备使用方 法的标牌用颜色区分开来，比如用红、黄两种颜色，更容易让旅客 发现和区别。3. 关于获得相关安全知识的途径根据国内的一项调查表明，旅 客乘机的安全知识 75%以上来自航空公司。无论从哪个角度来说，航 空公司都是宣传有关知识的主体力量。在机上较长的航程中，可以组织一个安全教育讲解活动。当然 最好让在一种轻松的氛围中提出有关安全的话题，吸引旅客。根据 当时的状况，时间可长可短，范

14、围可大可小，但最重要的是激发旅 客主动关心了解安全信息的积极性，培养他们对安全关注的意识。当然仅靠机上的宣传还远远不够。如果乘机者在上机前就有了 明确了解，那我们的工作就会轻松得多，安全性也会有很大的提高。 然而，事实上旅客在地面上获得相关信息的途径并不多。仅仅能从 客票、电视、杂志上获得少量信息，大部分是旅客进入机场在办手 续的过程中被告知的有限内容。既然大部分旅客是通过机场获得信 息，那我们就应该强调这个环节。利用在候机楼的电视设备，插播 生动的安全教育片，还可以提前播放机上的安全演示带，设立专门 的安全问题咨询站，充分利用旅客在候机楼等待的时间，向旅客介 绍应急设备的使用方法；紧急情况下

15、采取的冲撞姿势；在走动或去 卫生间时遇到颠簸该如何保护自己等等，由经过培训的工作人员讲 解，如果能配备氧气面罩等实用设备，效果自然会更理想。在机场以外，我们还应该利用学校这个教育机制。今天的孩子 将是我们明天的旅客。学生的求知欲和好奇心都很浓。这个阶段的 教育会影响到他们今后一生的安全概念。不容忽视的是，一个孩子 的安全观还甚至会影响到整个家庭。学校的普及性教育一方面扩大 了人们对于安全知识的了解，另一方面也提高了航空公司的知名度 和亲和形象。4. 做为客舱安全的管理者，乘务员要经常进行有关法律法规的 学习和讨论。管理者首先要对所管对象和内容熟悉，才能实施管理。现代科 学技术日新月异，航空法规也在不断完善和进步，我们不仅要严格 遵守，不断学习更新知识，更要灵活掌握。在实行管理的同时，旅客心理的需求变化也要及时观察发现，这样才能迅速而准确地找到应对方式。在实际应用管理职能的过程中，由于对象千差万别，我们常常 会不断地发现问题。这些问题中有常常发生的，也有新出现的。对 于出现过的