提高酒店服务质量工作措施

1、提高酒店服务质量工作措施在当前酒店市场竞争激烈的情况下，要获取客源，创造 经济效益， 维护酒店的生存与发展， 必须提高酒店服务质量， 让客户感到温馨舒适，有宾至如归感觉，愿意下次再来入住 本酒店。在提高酒店服务质量中，认真落实首问责任制，起 着至关重要的作用。因为，客户来酒店，情况不熟悉，总要 询问，如果不落实好首问责任制，就会造成客户的不满意， 对酒店产生不良影 响 ，久而远之，势必影响 酒 店经营业务的 发展。我 们酒店是个二星的小酒店 ， 硬件设施欠缺，在这情 况下，更要通过提高服务 质 量，来促进酒店经营业 务的发展。 我们酒店在认 真落实首问责任制，提高 酒 店服务质量方面， 做了

2、不少工作，取得了较好成 绩。今年一季度，在酒店 经营 环境严峻的情况下， 仍 然获得了较好业绩，业 务总收入 600 万元，同 比 增长 20%。一、加 强 学习，深刻认识落实首 问责任制的重要性我们 酒店通过学习，深刻认识 到：通过提高服务质量创 造良好经济效益是一条成 本 低、收益好的捷径，要 把提高服 务质量作为生存 和 发展的首要条件，要认 真 落实首问责任 制。为此 ，酒店总经理专门召开员 工 会议，强调落实首问责 任制的重要性，要求每个 员 工在提供服务的过程中 ，要树立 服务品牌意识， 把 首问责任制落实在具体 工作中，要通过自 己的实际行动让客户了解我们的 服务内容、服务特色，

3、使 他 们能对我们酒店的文明 服务有个清晰的认识，能 在客户之间 口口相传，达 到良好的口碑效益。我们 酒店每个员工要履行 服务承诺，要以热情的服务态 度、贴心的服务内容、规 范的 服务行为，为客户提 供优质服务，让客户对我 们酒店的文明 服务有切实 体会，留下深刻印象，从 而促进我们酒店经营业 务的发展。二、认真学习，掌握首问责任制的内容要落实首问责任制，提高 酒店服务质量，不能光是 嘴上 说说，而心中无数， 这样是落实不了首问责任 制，也无法提 高服务质量，获得客户的满意。为此，我们酒店专门归纳了 首问责任制的内容，要求员 工认真学习，学深学透， 掌握首 问责任制的内容， 运用到实际工作中

4、。通过 学习，我们酒店 员工熟悉并掌握了首问责任制的内 容。知道：首问责任制是 指首问责任人必须尽自己 所能给客户提供最佳和满 意的服 务，直至问题最后 解决或给予明确答复的责 任制度。首问责 任制对象 是客人来酒店，或是打电 话给酒店要求提供服务 时，客户所接触到的第一位 员工。首问责任制的具体 内容是 依据管理程序，及时办理客户所需要办理的 事务；热情接待、 引导客户到所需要办理部门；负 责解释没能达到目地原因。 落实首问责任制必须做 至到 :一是热情接待，认真 办理。客户 提出的咨询、投诉问题，无论是否属于 本部门、本单位，首 问负 责部门或个人都必须主动 热情，不得以任何借口推 诿、

5、拒绝、搪塞客人或拖 延 处理时间。凡客户投诉 的问题，属于 本部门范围 内 的，一律在本部门解决 。首问负责部门或个人 能立 即答复的，必须当即答 复 客户并认真做好解释工 作 。对 由于客观原因不能 当 即答复的，或不属于本 人 职责范围内的 问题，在 处理时应做到，向客人说 明 原因，并取得客人的谅 解。二是礼貌侍人，讲究 效 率。凡客户咨询、投诉 的问题， 本部门无法解决 的，应详细记录客户提出 的问题，留下客户 姓名、 地址、联系电话，并填写 好投诉、查询处理单，在 1 小时以内转交给相关部 门处理。接到处理单的部 门 、必须立 即指定责任人 处理。并根据处理的不同 难度在 1 个工作

6、日内 将处 理结果答复客户，同时将 处理结果反馈至发单部门 及首 问负责部门或个人。 三 是及时协调，尽力解决 。客户咨询、 投诉的问题 比 较复杂、本部门无法解 决 或涉及两个以上部门 无法 解决时，报相关职能部 门 协调解决。在处理客户 投 诉、 咨询时，要尽可能 在 本部门范围内解决。确 属 无法解决时， 才可以转 至其他部门处理。四是及 时 回访，准确解答。首问 负责人在得到处理部门的 反 馈意见后，要及时回访 客人，核 实处理部门答复 客人情况。在答复客户提 出的问题时，要准 确及时 ， 尽量让客户获得满意。三、健全制度，严格抓好 责 任落实落实首问责任 制，要健全制度，严格抓 好责

7、任落实。在 这方面，我们酒店主要抓了三点工 作：一是加强组织领导， 健全工作机制。落实首问 责任制，必须加强组织领 导，健全 工作机制。由主 要领导与部门负责人亲自 抓落实首问责任 制，建立落实工作机制，使首问责 任制在工作机制推动下， 扎实有序进行。二是结合 工作实际，制定实施意见，落实首 问责任制要结合 工作实际，制定实施意见，明确落实首问责 任制的指导思想、主要内容、目 标要求和工作措施以及工 作 步骤。三是及时总结、 接受监督。落实首问责任 制，要及时 总结、接受监 督。做好落实首问责任制 的自查自纠工作，使 首问责任制更具针对性，保证 取得实效。四、加强监督，确保落实首问责任制我们酒

8、店通过加强监督，确保落实首问责任制。 首先把 首问责任制作为员 工日常工作量化考虑的一 项内容和员工 奖罚机制挂 起钩来。对优质服务标兵 作为典型推广，以点带 面推动首问责任制向纵深发 展，使酒店不断提升服务 质量， 做到优质服务。其 次是建立检查监督机制， 部门管理人员是 首问责任制的执行者，也是当然的 检查监督者，部门与部门 间的实际情况，则由酒店 负责检查监督，并及时公 布检查监 督情况，激励各 部门和全体员工认真落实 好首问责任制。再 次是建立首问责任制处罚制度， 如果首问负责部门或个人 借 故推辞客户，引起客户 不满造成投诉的，一经核 实 ，扣罚责 任人当月效益 工资 100 元；与

9、客人发 生争吵造成不良影响的， 按重大服务质量事故处 罚 办法予以处罚；相关 部门拒绝 接受转诉或超时 限查处的，一经核实，对 相 关责任部门通报 批评， 并扣罚责任人当月效益工 资 100 元；对客户提出 的问 题由于处理不当，造 成 客人重复投诉或上访的 ，由酒店追查 责任，并根 据 不同情况对责任部门进 行 通报批评，对责任部 门领 导扣罚当月效益工资 200 元；对责任人调岗参 加学习， 提高认识；对客 户 投诉、咨询的问题，按 工作职责划分，本 应由本 部 门解决但不认真解决处 理，推卸责任，将处理单 转 至其他部门，拖延处理 时间的，一经查实，对相 关 责任部门 通报批评，并 扣罚

10、责任人当月效益工资 100 元。五、加强建 设，提供文明优质的服务我们酒店在落实首问责 任 制工作中，加强员工队 伍建 设，为客户提供文明 优 质的服务。要求每个员 工 在做好本职 岗位工作的 基 础上，必须立足岗位不 断学习，把服务与学习、 工作同步和融合，通过不 断 提高自己的业务水平和 工 作效 率，增强服务的本 领 ，为客户提供更加优质 的 服务。每个员 工要爱岗 敬业，做到真诚服务，要 牢 记自己的服务标准、服 务内容，积极参加业务技 能 培训，熟练掌握首问责 任制内容 与服务技能，不 断 提升工作效率和业务水 平，增强为客户服 务的本领，让客户在我们酒店享 受优质服务，感受旅途的 快 乐，并留下美好的记忆。这些年来，我们酒店 在在落实首问责任制工作 上取得了 一定的成绩，获 得了广大客户的满意，也 为酒店创造了较好 的经济效益。但我们仍要清醒地 认识到，落实首问责任制 工 作是一项长期艰巨的任 务，就目前来说，为客户 做到精诚服 务，以客户的 需求作