物业专业服务规范用语

1、物业专业服务规范用语物业专业服务规范用语一、服务语言规范1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要淸晰、准确，语言表达应言简意 赅，切忌喋喋不休。2、而对业主谈话时，须站在距业主一米左右，直腰挺胸而带微笑，目视对方眼鼻三角 区。切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵岀的气喷到对方脸上。3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。应对业主正常咨询时，宜暂 停工作，注意听业主说话。4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠 等懒散动作。5、避免在客人而前与同事说业主不懂的话及方言。同三人以上谈话时，不能只和一人 谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。6、严

2、禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。不得在业主背后 做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。7、回答业主问题时不得直说“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。8、要离开而对的业主时，一律讲"请稍候”或“对不起，请稍等一下“，回来后要对业主 说："对不起，让人您久等了”，不能一言不发就开始服务。9、当接待对象向自己走来时，应目视对方，而带微笑，轻轻点头致意，并说”您早!“您 好!“等礼貌用语。10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前淸理物品，打扫卫生等结束工作。11、接听电话时，应先报淸楚自己的岗位和姓划，然后客气地询

3、问对方“我能为您做些 什么?“二、接待服务要求1、员工接待业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然（略带微笑）、诚恳、 和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。2、接待来宾或上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满 地恭候来宾或领导的光临。3、业主来到总台，应而带微笑，热情招呼问候。4、有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一 个，招呼后一个。如对等待的业主说：“对不起，请您稍候。”等。5、验看、核对业主的证件与登记单时要注意礼貌，在确认正确无误后，要迅速交还证 件，并表示感谢。当知道业主姓氏后，要尽早称呼为好。6、把物件交给业主时

4、，不可一扔了之，而应有礼貌地说”小姐（先生），这是您的。"或 说”请慢走!“。7、业主有意见时，往往来接待处陈述，要脸带微笑，以真诚的态度表示欢迎，不能与 业主争辩或反驳。8、及时做好业主资料的存档工作，以便在下次接待时，能有针对性地进行服务。三、接听电话服务用语1、接听电话，铃响三声之内接听，讲"您好，*物业!先生/小姐，您好，请问有什么 事需要我帮忙吗?“切忌拿起电话说：“喂，您好!”等不规范用语。2、认真聆听业主所讲之事，一般电话有找人、咨询某事、留言等。3、听完业主所讲之事，认真记录下来（指不能马上办理之事）并说："请稍候打过来，行 吗?我帮您査一下。或请

5、过几分钟打过来，我马上为您办理“。接着把所要转交的事马上转交 给其它相关部门处理或自己马上办理自己能办之事。4、需要留言，认真记录下留言内容，并向对方复述一下，以便核对记录是否准确。5、处理完对方问讯后，说“再见“等对方挂上电话后再挂机。四、秩序维护员文明礼貌服务用语1、当客人来访时，”请问先生（小姐）：有什么事?您找谁?”2、当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）”欢迎光临”，“ 请多指教”,“多谢指导”等。3、在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲“;当报案人说明业主（住户）楼 座及姓名后”请您出示证件“，査毕交还证件时应说”谢谢合作”;在明确案

6、情后，“请稍候“，立 即向值班室报告，并告知业主（住户）处理的办法、时间。4、在巡逻中，当发现可疑人员在园区逗留或发现破坏园区公共设施设备的行为，主动 上前询问或采取有效措施及时处理，询问应说"谙问先生（小姐），有什么可以帮到你“或”请问 先生（小姐）你住那单元?“，若需要向当事人做凋查时，对不起，请到值班室协助我们调查。“5、当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么事 需要帮忙?“，"对不起，打扰了。”6、在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守车辆管理服务文明用语、淸洁员服务 文明用语、绿化工服务文明用语之相应规泄，制止违章时均要敬手礼（限

7、十八岁以上人 员违章须敬礼）。五、车辆管理员服务文明用语1、当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬礼，请岀示您的停车凭证，当从司机手中 接过证件时，"谢谢"，当后而有车辆在排队等候时”对不起，久等了!“2、当发现有车俩违章停泊时，“先生（小姐）对不起“、“请不要停在人行道上”、”请不要 停在绿化地“、”请不要停在路口”。3、当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、 窗（请锁好车）4、当岀场车辆有可疑之处，需询问时“请问，先生（小姐）贵姓?住哪栋哪座?属何单位?”、“ 请出示证件”。并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，”对

8、不起，谢谢!“5、当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释''对不起，我们按 规定办事（收费），请谅解!“六、保洁员服务文明用语1、当正在进行淸洁工作或实施卫生检査时，对过往行人“先生（小姐），请让一下。谢谢!“2、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时主动上前“对不起，请爱护公共卫生!"“请不要 随地吐痰广先生（小姐）请不要随手扔垃圾! “请将垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!”对乱扔垃圾的 行为有所改正时“多谢合作! “对不起，谢谢!"3、当有人对影响淸洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请不要生气，请支持我 们的工作，请谅解!“4、当发现小朋友

9、乱涂乱画时，"小朋友，听话，不要乱涂、乱画。“5、当发现有人在电梯内吸烟时“先生，谙不要吸烟，请将烟熄火!“6、当发现未按规泄淸运装修垃圾或杂物时，”请不要在（）地上堆放垃圾，请马上运走， 请打扫干净”。并与客户服务中心联系，当发现髙空抛物时，予以制止。”请不要髙空抛物“。七、绿化维护服务文明礼貌用语1、当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，多谢!”对正在 进行绿化改造的现场，应示标志牌，书写”施工场地，请绕道行走，多谢合作!“2、当发现有人损坏绿化时，”先生（小姐、小朋友），请爱护花草树木（草地），”、”请不 要在草地上运动!”、“请不要在草地上玩耍“。3

10、、当发现有人在（往）草地行走时，”请不要践踏草地，请走人行道!“当发现小朋友在草 地上玩耍时，"请不要在草地上玩耍4、当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木!"当有人在绿地堆放杂物时，予 以制止“先生（小姐）对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走“，并报告客户服务中心。八、监控中心服务文明礼貌用语1、当接到业主（或住户）投诉A”您好，监控中心，请问有什么可以帮到您?“B"别急，慢慢讲“（一泄要问淸投诉的类别：维修、服务或紧急情况;栋房号、投诉人姓 名联系电话等）。C. 维修与服务项目须及时通知客户服务部或工程维护部。D. 紧急情况须及时通知巡逻秩序维护员或楼宇就近队员前往处理