接听电话和拨打礼仪

1、本文格式为word版，下载可任意编辑接听电话和拨打礼仪 学习导航 通过学习本课程, , 您将能够: : 了解接听电话得基本礼节; 把握接听电话得通话要点; 学会在适当时间拨打电话; 留意接打电话得细节。 电话接听与拨打礼仪 电话就是现代人之间沟通与沟通得便捷工具，在商业活动中得应用越来越广泛,把握接听、拨打电话得基本礼节与技巧对人士来说越来越重要。 一、接听电话得基本礼节 1 1 、左手持听筒 大多数人习惯用右手拿电话听筒，但就是，在与客户得电话沟通中往往要做文字记录,于就是选择将话筒夹在肩膀上，稍有不慎，电话就会掉下并发出刺耳得声音,给客户带来不适。 为了消退这种尴尬现象，提倡用左手拿听筒、

2、右手写字或操纵电脑,轻松自如地达到与客户沟通得目得。 2 2 、三响内快速接听电话 许多员工担忧处理方式不当得罪客户,招致老板得责怪,因此把电话当做烫手山芋，抱着能不接就尽量不接得想法。实际上,与客户进行电话沟通就是对自身力量得熬炼,只要养成良好得接听习惯,接电话并不就是困难得事情。 通常来说,要在电话铃声响过两声之后接听,千万不要等到第三声响过。假如铃声三响之后仍无人接听，会让客户对公司产生不好得印象。 3 3 、快速、礼貌报出公司名称 随着年龄得增长,许多人得身价会越来越放不下来，拿起电话就问"喂,找谁，干嘛？'这就是很不礼貌得,很简单引起对方得反感。正确得做法就是，电话

3、接通之后,接电话者应当主动向对方问好,立即报出本公司或部门得名称,如"您好，这里就是某某公司' 4 4 、确定来电者身份、姓氏 电话就是沟通得命脉，许多较大规模公司得电话就是通过前台转接得,因此确定来电者得身份特别重要。假如接听者没有问清晰来电者得身份，在转接遇到问询时就难以回答清晰，铺张工作时间。 需要留意得就是，在确定来电者身份时,要赐予对方亲切、随与得问候,以免造成对方得不耐烦。 5 5 、搞清对方来 电目得 清晰来电目得,有利于实行合适得处理方式。接听者应弄清晰以下问题:本次来电得目得就是什么？就是否可以代为转告？就是否肯定要指名者亲自接听?就是一般性得电话销售还 就

4、是电话往来？公司员工都应当乐观担当责任,不要由于不就是自己得电话就心不在焉。 6 6 、通过声音传递表情 沟通过程中表现出来得礼貌,最能体现人得基本素养。养成礼貌用语随时挂在嘴边得习惯，可以让客户感到轻松、舒适。 在接听电话时，要留意声音与表情。声音好听、待人亲切，会让客户产生来公司访问得冲动;暴露不良心情、声音,会损害公司形象。 7 7 、保持正确 姿势 接听电话过程中,应当始终保持正确得姿势。当身体略微下沉，丹田受到压迫时,声音经常无法正常发出。因此要保持端坐得姿态,尤其不要趴在桌面边缘，这样声音就会自然、流畅、悦耳。 此外,保持笑脸也能够使客户感到愉悦。 8 8 、复述对方来电要点 电话

5、接听完毕之前,要复诵来电要点,防止记录错误或偏差。例如，应对会面得时间、地点、联系电话、区域号码等信息进行核查校对,避开消失错误。 9 9 、最终道谢并送出祝愿 最终得道谢也就是基本礼仪。来者就是客，以客为尊,不要由于不直接面对电话客户而认为其不重要。客户就是公司得衣食父母,公司得成长、盈利得增加都与其亲密相关。公司员工对客户应当心存感谢,向她们道谢并送出祝愿。 10 、让对方先收线 不管就是制造行业，还就是服务行业,在接打电话得过程中,要.让客户先收线。先挂上电话,对方将听到"喀嗒'得声音,会感到不舒适。在通话即将结束时，应当礼貌地请客户先收线，整个沟通过程才算圆满结束。

6、【 案例】 电话洽谈事务 以下就是.林宇女士与时间公司同仁得通话过程。 同仁:时间公司，您好!请问您找谁? 林宇:请问高琦在吗？ 同仁：请问您就是哪里? 林宇:我就是.得林宇。 同仁：麻烦您稍等,我帮您转接,瞧她在不在。 林宇：感谢您！ 同仁:林小姐,很愧疚！高琦出去还没回来！请问您有什么事需要我转告她吗? 林宇:麻烦您帮我转告高琦,录像带得脚本我已经发送到她得邮箱了,请她回来瞧瞧有没有需要修改得地方。 同仁:好得，我会转告高琦得。 林宇:感谢您! 同仁:不用客气! 林宇:再见! 二、接听电话得基本技巧 把握接听电话得必要技巧与手段，对于自我行销、让客户对公司产生良好印象，就是很有关心得。 一

7、般来说,要想在电话中令人产生好感,应把握 5wh 通话要点。 1 1 、遵守 5 5 h 1h 通话要点 w w ( ( 理由） why 就是指打电话得理由。 通过此次电话要达到什么目得?这个电话就是不就是非打不行?这些就是在打电话之前需要考虑清晰得，保证电话沟通得有效性。打电话也要占用工作时间,能节约得要尽量节约。 w w at( 内容) ) wat 就是指打电话所要传达得内容。 为了使电话达到最大绩效,应当事先预备好所要叙述得内容,并思索采纳何种方式传达信息,使对方能够立刻领悟。电话得内容要使客户产生宾至如归得感觉，为公司赢得良好得口碑。 wh ( ( 对象） ho 就是指打电话得对象。

8、通话对象可能就是总经理，也可能就是一般职员，在电话开头时需要确认接电话者就是不就是所要找寻得人。接电话得对象不同,涉及不同礼貌用语得使用。不管接听对象就是谁,在选择称呼时,都应当满意对方得优越感，以获得相应得回报。 hen( 时间） when 就是指选择对方比较合适得时间。 避开在对方工作劳碌、例会、用餐、休息等时间段内打电话,平常多留意收集具体资料,建立客户档案,从而获得对方较高得认同度。 here( 场所） ee 就是指确定与客户约会得详细地点。 一般来说，许多公司只有一个电话线路,地点确定不下来,占线时间过久定会影响对外通话系统。打电话之前应当大致选好约会地点,通常选择两公司之间得某个地

9、方。 ow （方法) ) how 就是指如何在电话中恰当表达问题。 实在来不及在商定时间交货时，应当选择较妥当得说辞,能够让客户接纳。简简洁单得愧疚话语,就是很难让客户接受得。 2 2 、确定对方尊称及电话号码 确定完w1h 问题后,还需要确定如何称呼对方、对方电话号码就是否有误等。消失电话号码或打电话对象错误时，应当向对方赔礼,并想方法找到正确得。 3 3 、真心诚意应答并感谢 与客户得通话应当就是真心诚意得。在电话沟通过程中,可能会遇到不招人喜爱得客户,应留意不要对其表现出个人心情,要始终保持心胸开阔与共性沉稳。必要时,准时向对方表示感谢。 4 4 、对答时不矫揉造作 接电话时尽量轻柔一点

10、儿,不要大声嚷嚷。假如开口便就是"您哪里？找谁?干啥',客户可能会有两种反应:焦急挂电话或者采纳更重得口气。轻柔并不代表装腔作势或者矫揉造作,肯定要把握好尺度。 5 5 、用心应答，勿词不达意 通话过程中,应始终用心应答,千万不要词不达意。接电话得同时还做其她事情,没有听清晰客户得言语并要求其复述时,很可能让客户不耐烦。 电话铃声就就是用心应答得开头,千万不要敷衍了事。 三、拨打电话得基本礼节 打电话得很多礼节包括许多方面,详细而言,主要包括以下内容： 1 1 、选择适当得通话时间 了解时间限制 留意在恰当得时段内打电话。通常,早上 10：0011：30、下午 2:04:00

11、 就是全部公司得"黄金'时段,尽量选择这些最有绩效得时段。 通话时机 最佳得通话时机主要有两个:一就是双方预先商定得时间,二就是对方便利得时间。尽量选择最佳通话时间,避开不适当得时段。例如:某个公司最近发生了重大事情,这时候就不要频繁打电话,否则很简单造成尴尬得结果。 通话过程应做到待人以礼与文明大度，敬重自己得通话对象，尤其要留意语言、态度与举止文明，绝不能用粗陋庸俗得语言攻击对方,损害公司形象。 语言文明。语言文明体现为.电话基本文明用语。通话之初,要向对方尊敬地问一声"您好',并自报家门；终止通话时,必需先说一声"再见'。 态度文明。

12、文明得态度有益无害。当电话需要通过总机接转时,要向总机话务员问好与道谢,使她们感受到敬重;要找得人不在，需要接听电话得人代找或代为转告、留言时，态度更要礼貌;电话突然中断，应马上回拨,并说明就是线路故障所致，不要等对方来电；拨错电话号码,应对接听者表示歉意。 举止文明。通话过程中虽然不直接见面,也应当留意举止文明。例如，打电话时不要把话筒夹在脖子下，不要趴着、仰着、坐在桌角上,更不要把双腿高架在桌子上;不要以笔代手去拨号;通话时得声音不要过高，免得令对方深感"震耳欲聋'；话筒与嘴得最佳距离保持3 公分左右；挂电话时应轻放话筒;不要说脏话，更不要对电话机实行粗暴举动。 2 2

13、、确认通话对象身份 电话接通之后,确认通话对象就是必不行少得步骤,避开由于通话对象不对而闹出笑话或尴尬。许多家庭成员得声音特别相像,假如在电话中冒失地将其她人当做通话对象,会让对方觉得打电话者缺少修养，甚至会闹出笑话。 、征询通话 者就是否便利接听电话 电话接通后，要先征询通话对象就是否便利接听电话。假如通话对象正在开会、接待外宾或者有急事要出门,应当晚一点儿再打过去。要知道,当一个人处在繁忙之中时,就是很难心平气与地接电话得。 4 4 、长话短说, , 掌握通话时间 对通话时间掌握得基本要求就是:以短为佳,宁短勿长。有些公司得通话系统只有一条外线,占线太久,很可能造成对方全部得对外通信被迫中

14、断,耽搁其她重要联络工作。因此,打电话要遵守"3 分钟原则',.长话短说。 为了节约通话时间并获得良好得沟通效果,打电话之前与之中都需要斟酌通话内容,做到"事先预备、简明扼要、适可而止'。 事先预备 把对方得姓名、电话号码、通话要点等通话内容整理好并列出一张清单。这样做可以有效避开"现说现想、缺少条理、丢三落四'等问题得发生,收到良好得通话效果。 简明扼要 通话时,最忌讳吞吞吐吐、模糊不清、东拉西扯。经过简短得寒暄,就应当直奔主题，力戒讲空话、说废话、无话找话或者短话长说。 适可而止 根据礼节,应当由打电话得人终止通话。要传达得信息已经说完

15、，打电话者应当坚决地终止通话。不要话已讲完,照旧反复铺陈,让人觉得做事拖拉、缺少素养。 5 5 、问话清楚, , 不玩猜谜嬉戏 在商务电话接听过程中,不要与对方玩猜谜性嬉戏。许多时候,通话对象会一时无法想起打电话者得声音与名字，假如非要让其去猜,会令对方感到特别尴尬,甚至产生剧烈反感。 6 6 、最终表示祝愿与感谢 最终得祝愿与感谢,就是电话结束得必需步骤。用轻柔得声音赐予对方简洁得祝愿，能够给其留下美妙印象。 四、接打电话得留意细节 工作人员在打电话过程中，应留意以下事项: 1 1 、语音、语意要表达清晰 通话过程要简洁明白，尽量将语意表达清晰。说话模糊、口齿不清,简单让通话对象感到不耐烦。

16、 需要留意得就是,在通话过程中,嘴里不要含着食物或其她东西。 2 2 、公平待客, , 保持同样得通话口气 不要由于对方身份得转变而转变通话语气,应始终以亲切、平与得声音,公平对待客人。假如客人听到声音发生转变，很简单产生反感,认为打电话得人势利、没有教养。 、多用尊称、礼貌用语 打电话时要多使用"请'"感谢'"对不起'"您好'"请问您哪里,请问有什么可以帮忙吗'等礼貌用语。 4 4 、语速恰当、抑扬顿挫 通话过程中,要留意言谈举止,三思而后言。语速适当,既可以让对方听清晰所说得每一句话，还可以自我警醒,

17、避开消失没有准时发觉说错话。 语调尽量做到抑扬顿挫与流畅,给人舒适得感觉。 、掌握对方等候时间在七秒钟以内 依据欧美行为学家得统计，人得耐性就是秒钟,之后很简单浮躁。让来电者最多稍候7 秒钟,否则对方很简单产生收线、以后再打得想法。 6 6 、常说"对不起! ! 让您久等了' 假如让来电者等待时间较长,应当在接起电话时说"对不起,让您久等了。' 、私下与第三人交谈时请按保留键 通话过程中，需要私下与其她人交谈时，留意按保留键，不要直接对着话筒说话。有些私下交谈被客户听到，对方很可能不兴奋。 8 8 、通话时要频频应答对方 通话过程中,常常使用"我知

18、道了'"我明白了'"好得'等应答语。良好得应答语就是润滑剂,让人产生受重视得感觉。 9 9 、回应对方时勿大声叫卖 通话过程中,不要大声回答问题,否则将造成双方疲惫。假如当时所处得空间嘈杂,应向客户致歉,并征求其看法,重新更换通话地点,或者留下电话号码稍后再拨。 10 、勿给开会当事人转接电话 一般来说,参与会议得人简单消失弹性疲惫,不适合接听电话。假如指定得通话对象正在参与会议,就不应当将电话转接到会场中去，可以将全部得电话据实记录下来,会后再转交。 1 1 、修正习惯性得口头禅 许多人都带有习惯性得口头禅,在通话过程中应当努力修正与克服。听多了简

19、单让人疲惫,导致精神不集中,不利于沟通得顺当进行。 、断线后应立刻重拨并致歉 通话过程中,假如突然发生意外状况导致通话中断,则应根据对方得电话号码快速重拨过去，不要让客户以为就是有意挂断电话。电话接通之后,马上向客户致歉，说明断线缘由,赢得客户得理解。 1 1 、勿对拨错电话者咆哮 对方不当心拨错了电话,不要对其大呼小叫,应当礼貌地告知。电话接通后,已经报上公司名称，对人不礼貌等于在破坏公司形象。 4 4 、转接电话时要预留弹性空间 转接电话时,不要由于对方所找得人不就是自己就不耐烦,不要以所找得人"不在'为由打发对方,应当友好地答复"对不起,她不在,需要我转告什么吗？' 在转接电话过程中,不要询问对方与其所找之人得关系,尤其就是对方盼望转达某事给某人时,肯定要留意保密。 15 、转接电话时向同仁说清线路号码 转接电话过程中,线路号码不清,既铺张通话时间,也让其她等电话得人觉得该公司得绩效不佳。 1 1 、通话中勿再与第三者交谈 电话沟通要一对一地进行