百货商场强化培训课程

1、第一天营运基本职能与组织构成营运部就是指对卖场销售的整个运营过程进行规范化、标准化、概念化管理， 创意营销、促进销售增长，控制成本、保持利润递增的经营管理部门。一营运基本职能完善服务，保证营运现场正常运作，规范内部管理，加强外部协调，总结营运 工作中的经验和教训，提高营运管理水平，努力完成公司下达的工作任务。二营运主要功能1、根据公司整体战略发展规划和最新战略方针，根据总经理办公室的宏观决策 和经营策略指示精神，进行领悟理解、细化分解、分派落实及贯彻执行，并彻 底跟进检查，及时向总经理反馈商场经营管理状况，保证公司的各项指标得以 顺利完成。2、根据公司整体的年度经营计划、经营成本费用利润指标计

2、划，拟定年度/月 度销售计划及利润指标，制定营运策略及促销策略，指导、督导贯彻执行和实 施。3、加强公司营运系统管理工程的持续建设，制定营运管理规范化工作流程和规 章制度。对销售部门经营管理中存在的问题提出对策和建议。4、指导营运管理人员对数据化管理意识和绩效目标管理的技能方法的培训。分 析销售数据、研讨对策，改善和促进销售增长。指导和督导商场年度/月度的销 售计划和利润指标的适时完成；审定控制各店铺年度/月度的费用开支，督促检 查店面事务管理的提升。5、根据经营计划，与策划部拟定经营年度的主题促销活动计划，监督检查每一 档期促销计划的实施情况和对每一档期的促销活动效果进行评估分析检测，不 断

3、提高商场销售。6、定期对各个部门（楼层）的工作进行考核，检查各部门（楼层）的指标完成 情况，并及时解决各部门（楼层）所提出的问题，以保证公司所下达的各项指 标顺利完成。7、严格贯彻执行各项规章制度及管理规范，并根据实际情况对有关人员提出奖 惩意见。8、定期有目的地开展市场调查，了解市场变化,及时有针对性地进行经营策略、 销售品牌、商品结构等的调整。9、定期召开部门会议，对营运管理中出现的各类问题及时解决，并认真总结经 验教训，使工作得以有序的开展。10、制定适宜的服务规范，加强服务质量，提高顾客满意度，为顾客创造良好 的购物环境，维护商场的信誉。11、组织、计划、调配、指挥、监督部门人员的工作

4、，做到人尽其才。12、定期组织部门各个层次的人员进行学习培训，更新经营理念、服务理念， 认真总结工作中的实际经验，使管理水平不断提高。13、对商户进行全面管理，进行信息沟通，提供经营建议，对商户经营活动进 行指导。14、定期对商场的经营状况进行统计分析，编制每周、月、季、年销售对比分 析报表，及时反馈各项信息，为公司领导层进行战略决策提供意见与建议。15、加强现场管理，维护经营秩序，及时妥善地处理各类突发性事件。16、做好商场安全、防火、防盗、防自然灾害等四防工作。三营运的运营思想与管理内容1、营运管理的原则：A计划管理原则；B民主集中制原则；C经济核算原则；D责任制原则；E物质利益原则。2、

5、营运管理的任务：A满足消费者的需要；B按照客观经济规律组织商品流通：C充分发挥员工的工作积极性；D完成或超额完成销售任务和财务计划。3、营运管理的内容：A计划管理；B销售管理；C商品管理；D财务管理；E人员管理；F商户管理；G服务管理；H现场管理；I物业管理；J事务管理。4、运营理念A.销售是我们企业的生命线！B.顾客是我们的生存基础。C.营运管理的两个基本目标：销售的极大化和成本损耗的最小化。D.营运管理系统工程建设的目标是：系统化、标准化、规范化、效率化。四营运与商场其他部门的关系第二天楼层营运与顾服职责一楼层营运分部职责 二顾客服务部职责营运各级员工岗位职责与工作要求一营运副总（总监）岗

6、位职责工作要求二营运经理岗位职责工作要求四楼层营运主管岗位职责工作要求 五楼层营运领班、组长、督导岗位职责 工作要求 六顾客服务部经理、主管 岗位职责 工作要求 顾客服务员 岗位职责营业现场行为规范一仪表仪容规范二行为举止营业员接待服务规范接待过程应遵循“无干扰服务”原则，即在顾客不需要商品介绍、咨询导 购时，营业员让顾客充分自由地选看商品，不予以主观诱导，但要注意观察顾 客的举动，随时准备给顾客提供其所需服务，直至顾客满意为止。“无干扰服务”不等于冷淡顾客，更不等于不理睬顾客，而是要求营业员给顾 客提供适时、适当的服务。要求营业员除具备丰富的商品知识、熟练的操作技 巧、良好的服务态度、较高的

7、语言技巧以及满腔的服务热情外，还应有较强的 心理洞察力和掌握处理问题时机的能力。OOOOOOOOO（一） 接待服务应按以下程序进行：等待时机一一判断顾客的来意一一介绍、拿递、演示商品一一促成生意一一介 绍关联商品及注意事项一合同评审、开售货小票一交款、交付道别。 封闭式柜台。八等待时机2,观察顾客的动向,判断顾客的来意4、促成生意,并介绍关联商品5、合同评审,开售货小票6、交付7、道别、送客（二）开架式柜台等待时机，观察顾客的动向，判断顾客的来意。当顾客进入你的视线时，应面 向顾客，以自然的态度观察顾客的一举一动（切忌不要死盯着顾客），面带微笑, 等待最佳的时机与顾客做初步接触。以下情况时，可

8、走近顾客，并主动招呼：（1） 当顾客长时间凝视某一种商品时；（2） 当顾客触摸某一商品时；（3） 当顾客抬起头与营业员的目光相碰时；（4） 当顾客的眼睛在搜寻时（顾客好象在找什么东西）第三天营业员工作规范为保证商场销售服务工作的连贯有序，避免工作出现遗漏或失误，特制定本工 作规范，营业员应严格遵守本规范。一营业准备工作规范 二交接班规范 三营业结束工作规范晚班营业员在营业结束前应做好如下工作:（一）20： 4521： 00。21： 0022： 15（三）21： 1521： 25（四）到指定地点集中，由楼层值班督导召开晚会，总结苜天工作情况。（五）21： 30（六）特别说明1、以上工作规范需以顾

9、客为中心。营业结束时，营业员仍需耐心、细致地接待 顾客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顾客，直至最后一名顾客离开柜台。2、柜台负责人对各自柜台的收尾工作进行监督、检查。四专柜营业员调班及请假规范商品投诉处理规范为妥善解决商品换、退过程中的矛盾，减少顾客的等待时间，防止推诿、怠慢 顾客的现象发生，努力满足顾客的期望，使顾客满意，特制定本规范。一处理原则二处理细则（一）非质量问题商品的处理（二）质量问题商品的处理服务质量投诉处理规范一投诉分类二先理方济三处理过程四处理依据 五汇总上报第四天营业现场特殊情况处理规范一顾客损毁商场物品二顾客暂存物品遗失 三失物招领 四有奖促销 五特殊送货要求 方营业中

10、突然停电七接到停水通知时人顾客在商场内发生意外伤病 九顾客丢失购物凭证 十当营业员发现顾客有商品未交款时商品陈列（摆放）规范合理归类，讲究顺序，便于看护、拿递、管理。依据商品的类别、款式、品牌、 特性等因素进行分类陈列，上面放置体积小而轻的商品，下面放置体积较大、 较重的商品。OOOOOOO常见的商品陈列方法1、直线陈列2、斜面陈列3、梯形陈列4、塔形陈列5、坡型陈列6、对称式陈列7、模特陈列8、立体陈列其他要求1、服装必须熨烫平整，折放整齐，纽扣扣好。一款多色可挂在一起。2、服装可利用模特展示商品的特点，选择模特应根据服装自身的特点，最好选 用抽象模特，但不宜太多。3、鞋类商应把同一款三的不

11、同颜色全部陈列到货架上，通常选用小码鞋作为 展示品，高档皮鞋必须使用鞋座作为衬托，要保持光亮。4、箱包的展示要求外观饱满，必要时可用纸填充。柜台文明用语及禁语文明用语100句第五天营运作业流程人员流程人员流程：具体指商场正常营业情况下，卖场管理人员、服务人员的工作程序 第一节开业前的准备工作 第二节商场正常营业过程中一、楼层分部主管及督导二、客服主管及顾客服务员三、营业员四、物业电工五、物管员及保洁员六防损员第三节交接班第四节用餐第五节播音充分发挥商场广播系统的功能作用，达到规范管理、传播商情、播报特价、 促进销售、激励员工、活跃卖场气氛、方便工作联系、宣传公司品牌形象、增 进企业文化建设的目

12、的，现在公司拟定商场广播系统的规范管理流程，要求商 场营运管理人员充分利用公司设备资源，提高商场细节事务管理一、每日播音工作流程第才节营业结束第七节营运现场工作人员开店流程图第八节营运现场工作人员闭店流程图商品流程商品流程：具体指商场正常营业情况下，各商户商品的进、销、调、存等 各项程序及有关单据的流转。OOOOO 第一节 第二节商品进货（调拨）第三节商品销售第四节商品退换货1、商户因季节或调拨等原因申请商品出场，或商场要求商户商品撤场:2、商品售出后顾客要求退换：第五节商品调价1、商户商品价格正常调整或临时促销调价：2、商场统一组织促销活动调价：第六节商品盘点第七节商户新商品入场流程第/（直

13、商户商品销售流程第九节商户商品退货流程第十节商户商品出场流程财务流程财务流程也可称为资金流程，具体指商场在正常营运前提下，资金的回 笼与周转，包括商场收银员的工作程序及商场与商户之间的对帐、结款、缴费 等相关程序。第一节收银员的工作程序第二节（二）营业前（二）营业中第二节商户结算程序第六天每天我们与营业员工作流程第一节一天工作流程营业前营业中日常工作1、商品管理；2、人员管理；3、环境管理；4、现场标识；5、安防检查；6、及时处理；7、销售报表；8、商户沟通；9、激发员工；10、文书工作.闭店前营业结束后第二节营业员一天工作流程营业前营业前准备工作营业中（一）迎宾（二）没有顾客的时候（三）接待

14、客人时（四）营业中外出（五）工作中用餐营业结束后专柜营业员入离职流程第一节入职流程各楼层营运分部负责对其专柜营业员的入职资格进行审核；人事行政部负责其 相关入职手续的办理；财务部负责对其相关费用的收取等.（一）办理入职登记手续（二）领取工牌、工衣（三）进行上岗前培训（四）到所属楼层报到第二节离职流程各楼层营运分部负责对其专柜营业员的离职进行审核；人事行政部负责相关离 职手续的办理；财务部负责返还押金等事宜（一）领取登记表（二）离职审核（三）办理手续（四）返还押金第七天现场营运管理制度第一章商户管理第一方人员管理人员任用及辞退 薪资及福利待遇 服装仪容 员工进出员工用餐 员工培训第二节营业管理营业时间 现场管理 商品进出第三节商品管理商品质量相关文件、证明商品价格商品退换商品安全第四节物业管理装修管理专柜进场装修审批流程专柜促销活动审批流程施工管理用电管理 电梯管理 卫生管理 消防管理 维修服务期五节企划促销管理传媒广告户外广告内部灯箱及宣传海报促销管理 促销品使用 促销人员管理第k节售后服务及其他售后服务便利服务危险品商业秘密道德规范第八天理解百货商场销售的重要意义 现场怎样增加顾客忠诚度的方法？ 掌握百货商场商品陈列与展示的