酒店大学生毕业实习报告

1、酒店大学生毕业实习报告 关于酒店大学生毕业实习报告 ，是我们特意为大家整理，希望对大家有所帮助。 悉了该公司的运作模式、 经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上， 使我能够对自己 的实习作出一个报告。 很多人都想去看一下， 那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢， 而 10086 又是一个 怎样的地方呢？带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的 10086 客服中心。 XX 年 11 月 2 日，我对中移动的客户服务中心 10086 的了解就从开始了！ 二、实习岗位及实习过程 呼入实习 前两个月我实习的岗位是神州行 10086 客服，接听客户电话，提供业务的咨询、 查询和 办理

2、。 进入润迅的第二天就开始了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们一共 20 位同 事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务， 因为移动的业务品种很多，我们要学习的东西很 多，而且有很多要背的知识点， 还需要熟练操作好几个系统， 基本上不能准点下班，甚至回 到宿舍还要记忆和熟练， 而且除了业务上的学习， 另一项要学习的就是说话， 学会保持良好 的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、 感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧， 让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，因为大家都相信，只有对业务的 熟练掌握，才能解决和客户的问题，才能做好自己的工作，体现实习的价值。 通过学习业务、学习

3、系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程，我开始正 式上线接听电话了。 刚开始接客户电话时特别紧张， 口语很多，而且由于业务知识的不扎实， 系统操作的不 熟练，查询速度比较慢，很多问题都要求助师兄师姐们， 甚至有客户在等待时不耐烦的挂断 电话。同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户， 对我发泄他们的不满情 绪，客户的满意度也比较低。 冈册始，我们都是比较害怕，不够自信，怕答错，很依赖师兄师姐们，总是在面对问题 时就求助师兄师姐， 他们在帮我们解决之后都会和我们说， 遇到问题，我们要做的是自己先 思考、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依赖他们， 我们总有要自己面对问题的

4、一天； 对业务多看多了解多熟悉， 在应答客户时一定要准确、自信，让客户对你的作答可信度提高， 确保你的权威性。 在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能， 而且我也在这样的训 练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。 在这个暑假的实习培训中， 我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西， 收获可谓颇 丰厚。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考， 在通话中 要保持和客户的互动， 以礼待人，站在客户的角度急人之所急， 在客户出现不满情绪时要及 时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。 我在呼入客服岗位上学会了说话， 学会了去应对

5、在 接线过程中遇到的形形色色的人；我们学会了边听边说，学会了在听的过程中去解决问题， 去帮助他人，也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。 呼出实习 就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班因为公司的调度都开始了呼出工作， 我又开始学习呼出的技能。 呼出的工作内容其实就是电话营销， 它是一个较新的概念， 是指通过使用电话， 来实现 有计划、有组织、 并且高效率地扩大顾客群、 提高顾客满意度、 维护顾客等市场行为的手法。 我们呼电话给客户， 进行调研回访、 邀请客户参加优惠活动、 帮客户登记办理业务，呼 出工作的主动性比呼入大得多， 但是压力也大得多。 因为客户对于营销总是比较抵触的，

6、 在 外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气， 因为有些人觉得你打扰他了， 有些人不信任移动， 认 为优惠业务是一个骗局， 有些人本身性格不好， 遇到这样不同的人用户拒绝你， 不理解你甚 至骂你时， 我刚开始会比较沮丧，情绪低落， 但是后来也马上调整好了，因为作为外呼客服 代表服务态度一定要好， 不能通过电话传递自己的私人情绪。 作为当代社会的服务行业， 要 是服务态度不到位， 绝没人乐意买你的产品， 所以只有以积极的心态面对工作， 提高自己的 沟通技巧， 抓住客户的心理，让客户感受到自己的诚意， 体会到业务的优惠，客户才会放心 的办理优惠业务并认可我的服务。 因为我学习过呼入以及呼出， 所以我成为

7、公司的双技能员工， 在平时大多数时间进行呼 出，在话务繁忙的时候支撑呼入， 保证接通量。 在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性 也得到了很多的锻炼， 只有了解客户需要什么样的帮助， 才能够抓住客户的心理， 将产品营 销出去。 三、实习总结和心得 （一）实习总结 实习的这几个月之中，在领导的关心、支持下， 在同事的热心帮助下，通过自身的不断 努力， 我很快适应了环境，适应了工作岗位。 在学习方面严格要求自己，凭着对个人的目标 和知识的强烈追求， 牢固地掌握了一些专业知识， 工作并学习着， 工作实践让我的技巧不断 提高， 慢慢能够抓住不同客户的心理，和客户沟通得越来越好，办理量、满意度等各项数据

8、 也相当不错，公司上级以及同事对我的成绩都给予了肯定 与此同时， 我自己思想认识都有了很大的提高。 这份工作让树立了强烈的责任心。 因为 员工的一点疏忽就会导致公司罚款及个人的被投诉， 以及企业形象受损， 我要时刻对客户负 责，时刻对自己负责，时刻对公司形象负责。 （二）实习心得 1、在工作进程方面。要提前做好准备，在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职 位、学历以及预计对方接下来要问的问题， 在呼入的时候能快速解决客户问题， 在呼出的时 候能够尽快确认到客户是否需要办理， 尽量让客户围绕我们转而不是我们花很长时间绕用户 转，保持主动性。 2、在电话营销方面。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热

9、情、大方、友善、真诚；不 管自己情绪如何，也不可对顾客不礼貌；尽量不用口头禅 嗯、这个、那么 等；让客户知道 不只是他一个人办理了这个业务（如呼 gprs 时，可以对用户说 以后 3g 的来临的来临，每 个人手机都可以上网都是通过 3g 网络联系，您现在可以提前尝试 ）；注意倾听客户的话； 当劝了用户 1 至 2 次不同意时选择放弃，以免被用户投诉；外呼口径严格按公司规定要求。 3、在同事关系方面。同事有不懂的地方可以耐心的帮助，自己有不懂的地方也可以虚 心的请教。 维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的， 有利于公司整体发展， 也有利于个 人不了解的知识越来越少。 按总体上说公司所有员工是个

10、大集体， 因为公司会要求全体达到 多少量。目前公司也分组，每一组是一个团体。 四、对实习单位建议 毋庸置疑， 公司作为一个国企在很多方面确实做的不错， 以下仅仅是作为一个员工对公 司一点不足做点建议。 1、公司在对新员工这一方面，缺少关心以及详细的知识培训。刚来的新员工，对业务 知识及专业术语了解甚少， 就开始正式上线， 公司未对员工做一个系统的知识介绍。 可能之 前的一批人知道哪是对的， 哪不对， 但另一批人就不知， 这就完全靠与同事之间沟通才得知 了。建议在新人在正式操作之前就将一些经常可能发生的错误说清楚， 及时关注新人的动态。 2、在呼电话方面，拨打电话时应口齿清晰，讲解优惠应清晰，那

11、么讲解到收取功能费 也应清晰。 为了移动用户对移动业务的长期支持， 为了外呼中心能长远健康的发展。 建议外 呼客户优惠时真正的为客户着想，对牵涉到收费、 绑定等要和客户说明，不能一概而论，含 糊带过。 3 在激励方面， 公司喜欢采取一些物质方面的比如过节送东西， 假期购物卡， 奖金等等。 但没看到公司有什么精神方面的激励。 依然会有员工整天抱怨。 建议下班时间可以了解对方 状况， 问候今天是否被用户骂等等。 可以增加班组活动， 班组集体出去玩既可以增进同事凝 聚力，也可以加强内部沟通。 五、致谢 实习以来，承蒙各位老师的厚爱，师兄师姐们的支持，同学、朋友们的关心，让我更有 动力专注于工作中，特

12、此向诸位致以诚挚的谢意。 感谢全体老师传授给我的理论知识，感谢辅导员的长期以来的关心与支持 ! 学生在此向 你们敬礼了，你们辛苦了 ! 感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答业务问题， 提供业务支撑， 以及在生活方面 无微不至的照顾。 。 感谢我的朋友和同事， 在我工作压力大时， 能给予我安慰， 陪我一起度过这段难忘的实 习期。 移动公司实习报告范文 2018 移动实习报告（ 3） 移动公司实习报告 “ 没有总结， 就没有收获， 更别说进步了 ……” 我这样对我的小侄 子说。 因为他喜欢看动画片， 我就告诉他看完之后一定要想想自己有什么想法。

13、 他还不到五 岁，或许他听不太懂我讲什么， 但是我想说， 这话更多的是对我自己的一种提醒， 提醒我应 该对在移动公司实习的一个月进行总结了。 严格地讲， 自己并没有实习一个月。 协议是从 7 月 14 日签到 8 月 15 日的，但是前几天 都在接受培训，加之中间又有几个双休，感觉实习时间真的很短暂。 正式实习第一天，我们便被分了组， 有的去了网络口，有的到了营销组，而我则进了客 户组。坦白说，通信行业对于我是比较陌生的 ；我对于它来讲，也是一个地道的 &dquo;门外 汉”。因为我甚至连这几个部门是干什么的都未分清楚，也直到后来，我才知道，网 络口是市公司下的，而营销组、客户组则

14、是隶属于利州区公司。 进入客户组后， 我被分配跟着刘姐， 她是负责学生市场的客户经理。 由于我是新晋员工， 加之又是实习生， 因此自己并不能帮太多忙， 只能先学习。 所以我的第一个任务便是熟悉移 动公司三大品牌，动感地带、神州行以及全球通。 对于移动的资费，我觉得公司考虑的非常 周到，针对不同的客户群，打造不同的品牌。但是有一点比较麻烦，资费更新相当快，令人 目不暇接，因此大部分资费我都记不住。 像上次在实习半个月后的总结会议上所说的一样， 在客户组里， 我觉得我们主要是同电 话号码以及客户打交道。 什么是客户组， 就是主要负责联络客户， 维护彼此间的关系， 而其 中的桥梁便是 —

15、— 电话号码。 与电话号码打交道贯穿了我的整个实习过程。在熟悉 boss 系统之后，我便开始了电话 号码之旅， 如将客户加入某集团， 将客户从某集团中删除， 查询客户的欠费情况并为一些重 要客户转账， 直到实习最后一天， 都拿着新卡为客户开户， 并办理存费送费的业务。 说实话， 这些工作都是十分机械的， 可能前几个号码做着还比较新鲜， 可是后面呢， 或许一不小心眼 皮便黏在了一起， 但是一想到这是在为客户服务， 一个小错误都极可能为客户或公司造成损 失时，便不得不谨慎得犹如做第一个一样去做好每一个。 动辄成百上千的号码或许会花去我 大部分时间， 但是我也从中得到了一些小小的好处，

16、比如我对数小键盘更加熟稔了， 我的心 态也更加沉稳厚重了。 与客户打交道分为两个方面，一是和客户面对面交流，二是通过电话。 和客户面对面交流主要是通过 “ 上门服务 ” ，推销移动公司的一些优惠业务。 在上门的过程中，我们遇到了各种人，有对移动公司表示支持的， 也有对其表示不满的。对 于前一种，我们由衷感谢 ;而后一种，我们也希望其能提出更加合理的建议。当然，这些我 觉得都还比较容易应付， 让我感觉最难熬的是在日食前一天。 当天， 我和负责建行的客户经 理到建行办理事情。 当时是我第一次见客户， 加之又不熟悉对方， 因此凡事都表现得毕恭毕 敬，话也尽量不多说。 可后来发

17、生的事情却让我们倍感尴尬， 那就是移动电话突然不能接通。 当时， 很多客户都频频向我们发问。 可我们对此也是莫名其妙，因此只能揣测，可能是受日 食的影响。最后回到公司才终于弄明白， 原来是成都某处的地下光缆线被挖断了。 现在想想， 只是想对客户表达歉意， 在那一刻不能帮忙。 尽管自己不是移动公司的正式员工， 但是当时 自己的确着急过，因为心里翻涌着一种叫集体荣誉感的东西。 而打电话， 对我来说真是有些困难， 因为我压根就不擅长。但转念一想，这正是锻炼的 好机会， 应该把握住。 记得第一个号码还是在同仁的鼓励下才拨通的， 要讲的内容也是在心 里默背了许多遍。在打电话的过程中，我们都遇到了许多类似

18、的状况， 有仔细聆听的， 也有 一张嘴便挂断电话的， 甚至有人说 “ 这是骗钱的 ” 。渐渐得，我熟悉了推销内容， 也熟悉了形形色色的人的态度。 不管客户喜不喜欢这种方式， 我反倒觉得， 我一定要让自己 的声音听起来充满信任、向上和快乐。 在广元移动分公司实习的这一个月中， 我还参加了第二届成长动力营的闭营仪式以及针 对部分中学销售电话卡的营销活动中。 尤其是在营销活动中， 我更加深刻体会到了省团委张 彤副书记的那句话 “ 理想与现实的差距、校园与社会的差距是巨大的 ” 。作为即 将毕业的大学生，我们不能改变这一现状，我们所能做的，就是尽力使这一

19、差距得以缩小。 短暂的一个月， 我觉得自己收获了许多书本上学不到的知识， 也明白了前方还有很长的 路要走，我会揣着我的座右铭 “ 功不唐捐 ” 继续前行 ! 阅读移动公司实习报告、 大学生移动公司实习报告、 移动营业厅实习自我鉴定、 在中国 移动的实习报告、移动营业员实习日记 在移动营业厅寒假实习报告 2018 移动实习报告（ 4） 1、 实习目的：通过终端学习， 了解手机卖场的具体操作流程。 2、 实习时间：xxxx 年 xx 月 21 日-xxxx 年 xx 月 25 日 3、 实习地点：华晨营业厅 一、实习目的： 通过终端学习， 了解手机卖场的具体操作流程，关于在

20、移动营业厅的暑 期社会实践报告。二、实习时间： xxxx 年 xx 月 21 日-xxxx 年 xx 月 25 日三、实习地点：华 晨营业厅四、 实习内容： 经过公司一天的终端理论培训之后， 虽然在华晨营业厅的实习时间 很短，但理论联系实践还是学到了不少东西。下面就从几个方面来简要地谈一下。 （一 ）移动心机的简单了解公司目前推出了 24 款移动心机，其中最引人注目的一款是摩 托罗拉的 W156，这款移动心机同公司新推出的神州行轻松卡一起联合销售。对于神州行的 新入网用户你只要预存 160 元的话费，就可以只花 58 元的超低价格把这部手机带回家。这 对于广大消费者来说是非常具有诱惑力的。 所

21、以来营业厅询问这款手机的消费者也很多。 当 然也有其他比较引人注目的机型。比如联想的 e21xx，预存 120 元话费，就可以用 248 元把 它带回家了。它彩屏是彩屏滑盖的， 许多女士来寻问，她们都认为它设计较为时尚。我个人 比较喜欢的一款是诺基亚 2610，同样是预存 120 元话费，用 248 元的价格就可以拥有它。 它刚一推出我就曾关注过，设计简约大方，磨砂的后盖，手感很好 ;而且是彩屏的，带 mp3 铃声。 它刚推出时， 1300 多元， 我同学买的时候 999 元，直到现在我看到它也觉得很好看。 在我看来诺基亚的设计都是比较方正的， 在后期的设计中才开始加入更多柔和的元素， 为女

22、性提供了更多的选择。 其他的移动心机都各具特色， 但是他们都有一个共同的特点， 就是实 惠。供广大的消费者更多选择。 （二） sim 卡的销售首先通过自助选号系统 （2591）,进行品牌选号，再选择不同的套餐，选 定之后再通过（124xx）白卡写卡进行新建用户的资料填写。 与此同时，销售人员要引导顾客进 行售卡协议的填写。在售卡协议上要记录顾客的手机号、卡号、身份证号、家庭住址、卡的 种类、售卡日期等内容，最后请顾客签上他 （她）的名。 （三） 手机的销售步骤手机主要是保修卡的填写，包括有姓名、住址、号码、手机型号、 串号和销售日期。 作为移动心机还要在此基础上填写移动心机协议书， 写上手机串

23、号和预存 话费划拨的起止日期。 二、 实习内容：经过公司一天的终端理论培训之后， 虽然在华晨营业厅的实习时间很短， 但理论联系实践还是学到了不少东西。下面就从几个方面来简要地谈一下。 （一） 移动心机的简单了解公司目前推出了 24 款移动心机，其中最引人注目的一款是摩 托罗拉的 W156，这款移动心机同公司新推出的神州行轻松卡一起联合销售。对于神州行的 新入网用户你只要预存 160 元的话费，就可以只花 58 元的超低价格把这部手机带回家。这 对于广大消费者来说是非常具有诱惑力的。 所以来营业厅询问这款手机的消费者也很多。 当 然也有其他比较引人注目的机型。比如联想的 e21xx，预存 120

24、 元话费，就可以用 248 元把 它带回家了。它彩屏是彩屏滑盖的， 许多女士来寻问，她们都认为它设计较为时尚。我个人 比较喜欢的一款是诺基亚 2610，同样是预存 120 元话费，用 248 元的价格就可以拥有它。 它刚一推出我就曾关注过，设计简约大方，磨砂的后盖，手感很好 ;而且是彩屏的，带 mp3 铃声。 它刚推出时， 1300 多元， 我同学买的时候 999 元，直到现在我看到它也觉得很好看。 在我看来诺基亚的设计都是比较方正的， 在后期的设计中才开始加入更多柔和的元素， 为女 性提供了更多的选择。 其他的移动心机都各具特色， 但是他们都有一个共同的特点， 就是实 惠。供广大的消费者更多

25、选择。 （二） sim 卡的销售首先通过自助选号系统 （2591），进行品牌选号，再选择不同的套餐，选 定之后再通过（124xx）白卡写卡进行新建用户的资料填写。 与此同时，销售人员要引导顾客进 行售卡协议的填写。在售卡协议上要记录顾客的手机号、卡号、身份证号、家庭住址、卡的 种类、售卡日期等内容，最后请顾客签上他 （她）的名。 （三） 手机的销售步骤手机主要是保修卡的填写，包括有姓名、住址、号码、手机型号、 串号和销售日期。 作为移动心机还要在此基础上填写移动心机协议书， 写上手机串号和预存 话费划拨的起止日期。 三、 工作中我发现的问题 我个人认为移动心机的价标识白底红不够引人注目。 可以改用黄底红等其他的较为引人 注目的统一标签。同时店内可以增加一些