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文档简介

1、 深圳市场调查:神秘顾客调查暗访的重要性神秘顾客暗访有什么重要性呢?1.监督威慑作用当神秘顾客暗访监督以奖惩措施结合时,则带给相关人员无形的压力,促使其形象、态度与行为符合或趋于规范。2.快速反馈作用及时发现商品和服务中顾客关注点的劣势与优势表现,为更有效地、客观地提高客户满意度提供依据和方向。3.测评度量作用依据既定的评价指标体系、对软、硬件建设与应用状态,从顾客的角度从第三方的角度、从专业的角度进行评估。4.综合探析作用利用神秘顾客检测的结果,或辅以特殊内涵的检测行为,多角度,多层次地探析存在于事件背后的隐性影响因素。5.预警提示作用系统、连续、灵敏的神秘顾客检测,有如危机预警机制,使用者

2、可以从中及时发现一些危险信号。6.镜像管理作用顾客体验是产品和服务在顾客心理上的镜像呈现,镜像管理基于神秘顾客体验作为顾客体验的样本镜像,就窗口服务行业而言,神秘顾客调查的引入,为营业环境、人员服务、规范执行以及服务管理提供了全新的系统评估方法,有效地弥补了内部监督与管理之不足。神秘顾客检测的好处1.及早发现问题新店开张、新品上市、新款服务、新的网页等等,公司应该实施一些列的神秘顾客检测, 把问题扼杀在摇篮中。从而迅速地改正失误,把负面影响控制到最小。2.现实与目标的差距找出顾客不满意的原因,检测实际服务水平是否符合公司制定的标准。评估促销项目:例如检测促销项目是否符合预定的标准,很多时候公司

3、在促销广告,促销传单,促销活动上一掷千金,然而雇员对此一无所知,或者得到的是错误信息,那么结果不堪设想。检测产品定价是否符合标准,产品以及促销品的陈列,作为消费者满意度调查的附加检测,从而得到更深刻的理解。让我们清楚地认识到为了实现公司的目标,哪些改变刻不容缓。神秘顾客检测的好处3.帮公司找出盲点员工在一家公司工作太久,会变成本地盲。实际上公司的形象在新消费者的眼中截然不同。神秘顾客检测帮助公司找出与顾客之间的矛盾。4.找出矛盾点神秘顾客检测帮助公司找出与顾客交流的矛盾。5.培训的需要培训过后的神秘顾客检测可以总结出:哪些方面已经得到提高,而哪些方面仍有待提高。神秘顾客检测结果显示雇员在产品的推荐,促成顾客购买,结束销售方面有所欠缺,这些都会导致公司失去很多买卖机会。神秘顾客检测可作为员工培训的起点,同时也可以随着培训开始,继续进行检测,直到培训结束,再次检测员工培训的有效性。6

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