万豪酒店管理集团培训手册

1、万豪管理培训手册副标题：作者：未知 文章来源：本站原创 点击数：A 1845 更新时间：2005-4-19欢迎进入万豪管理本章培训时间：约为 4 4 小时 3030 分钟（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）题目页数主要内容参考资料1 1、课程简介 （1 1小时至 1 1 小时 1 10 0分钟）4-94-9-欢迎学员参加课程。描述课程目 的和学习目的。（1010 分钟）-打破沉默活动（20-3020-30 分钟） -热身活动：学员列出成功督导或 经理所具有的特点-课程简介（1010 分钟）：简略了解 各章所要讨论的知识和技巧培训员用书参考 资料打破沉默活动建 议挂图：课程简介 书籍：由小力豪

2、先 生所著服务精神2 2、向管理过 渡（4545 分钟）10-1410-14-回顾为什么下列各点需要向员工 说明：督导或经理的期望，督导或 经理的新角色，员工对新督导或经 理的期望，以及督导为团队或部门 所制定的目标。（1010 分钟）-学员描述他们作为新督导或经理 可能遇到的一个挑战或辣手的局 面，解释一个督导或经理角色的重 要性。（1 10 0分钟）-阅读一个新督导或经理可能遇到 的一个具有挑战意味的情景（见 1414 页）。学员针对这个情景履 行他的职责的（1515 分钟）-发第一章向管理过渡的成功要决 卡片。重温能够帮助学员平稳过渡 为一名督导或经理的要诀。（1010 分钟）第一章向管

3、理过 渡成功要诀卡片3 3、 管理的作 用（3535 分钟-1-1 小时 1515 分钟）15-2715-27-介绍：展示挂图板。挂图纸上写 着摘自小万豪先生所著服务精神 一书中的话。发讲义管理的作用。 让学员指出一名督导或经理所具讲义：管理的作用有的关键职责。（5 5 分钟）-播放录像 20002000 年国际人力资源 会议：盛大宴会。学员指出为了成 功，领导者必须具有的关键技巧一 善待员工所必需的基本做法。（1515 分钟）-发讲义督导或经理的态度评估及信心。学员完成评估。（1515 分钟） -强调评估是专门为了帮助确定目 前的态度，自信心水平及改善的方 向而设计的-案例研究（选择题）：组

4、织学员 分成 3 3 组。发案例研究。学员阅读 案例并在小组内讨论。（4040 分钟）录像： 20002000 年国际 人力资源会议： 盛 大宴会讲义： 督导或经理 态度评估讲义：自信心评估讲义：3 3 个案例研 究（一组一份）4 4、 以身作则：传扬万豪 文化（1 1小 时 2020 分钟）23-3223-32-播放录像：万豪文化的作用，说 明（2020 分钟）-创造文化：冋学员文化是如何被 创造的？阅读讲义内的老万豪先 生和小万豪先生所写的两封信。讨 论相似之处。（1010 分钟）-经理的道德责任：讨论向员工及 顾客表现出正确的行为规范的重 要性。-案例研究：组织学员分成 3 3 组。 发

5、案例讲义。让他们阅读案例并以 桌为组指出这个督导或经理应如 何处理这个局面才是正确的。（2020 分钟）-总结：总结本章所学重点。发学 习手册给每个学员。发确立目标讲 义。解释讲义只是一个例子，告诉 大家如何写一份行动计划。（2525 分钟）录像： 万豪文化作 用讲义：创造文化讲义：目标确立首要技巧的学习 手册方法/ /题目指示参考资料培训员用书欢迎进入万豪管理概览演讲（1010 分钟）介绍欢迎各位来上培训课自我介绍这本教材帮助我们掌握如何有 效地督导/ /管理他人的一些首要 技巧和知识。这本教材里包含了六章的内 容。我们将每周学习一章，每章 大约 3 3至 5 5 小时的学习时间。使用翻页板

6、重温一下培训目的。1.1.列出一个好督导/ /经理所具有 的三个特点，以此说明身为督导 / /经理的你所起的作用。2.2.给出至少 3 3 套方案并说明你 如何凭借这几套方案从以前的 职位过渡进入督导或管理的状 态，并与你的新下属建立起一种 积极的关系。3.3.讲述万豪关于管理人员应遵 守的职业行为规范及道德标准。4.4.写出一份附和 SMARTSMART 标准 的有效目标。挂图：欢迎挂图：第一章培训目 的培训员用书欢迎进入万豪管理方法/ /题目指示参考资料打破沉默活动（2020 3030 分钟）说：在这一章中所要讨论的题目有：1.1.培训课程介绍2.2.进入管理状态3.3.管理者的作用4.4

7、.以身作则：传扬力豪文化省略说：督导/ /经理是我们事业的基石。 他们在高级管理层与他们所督导的 员工之间起着桥梁的作用。你们一方 面必须满足经理提出的要求，同时又 要使你们的员工感到满意， 以便他们 能够干劲十足。这不是一件轻而易举 的事。然而，你对管理人的擅长程度 将决定你是否有能力成功地管理。说：这正是本培训课程所要讨论的-帮助你掌握成为一个更有效的 督导/ /经理所需要的技巧。说：下面我们先来看一看全部培训教 材所包含的内容-要讨论的题目， 要掌握的技巧和知识，以及培训完成 后所应具备的力豪管理能力。挂图：欢迎进入万豪 管理方法/ /题目指示参考资料培训员用书欢迎进入万豪管理演讲（10

8、10 分钟）课程概览 主要论点：说：早在 19271927 年 5 5 月 2020 日， 第一家根啤酒吧开张时，那种掌 握第一手资料，在走动中管理的 万豪传统就已经开始形成了，- 老万豪先生是深入基层的经理 的鼻祖。在万豪学会当一名深入基层的 经理是对我们公司管理哲学的 最好说明。说：有许多都是很重要的-如 培训、安全网络、晋升、热心于 调查人们的苦衷-但是没有一 件比有深入基层的经理更重要， 这些经理理解人的问题，懂得如 何支持、鼓励、领导、振奋以及 聆听员工。不具备这些技巧的经理将与万 豪及其 7070 年的企业文化背道而 驰。他/ /她也许在短期内能够取得 好的经济效益，但因为缺乏待人

9、 技巧而必定裹足不前。说：这正是本课程所要谈论的 -学习和掌握善待员工的主要 技巧。如果我们有效地善待员 工，他们将善待客人。这正是万 豪所关注的。书籍：服务精神方法/ /题目指示参考资料培训员用书欢迎进入万豪管理说：一般来说，员工被提升为 督导/ /经理，主要是看他们在业务 上取得的成绩和他们的技术能 力。然而，身为督导还要承担其 它职责，包括掌握一整套完全不 同的技巧。这些技巧被称之为人 际关系的技巧。身为督导/ /经理的作用就是要传 扬力豪文化-领导员工、善待员 工、并提供超级顾客服务。将学员分成 3 3 至 5 5 人一组。 小组任务：回想出一个有效且成功的经 理。指出他们之所以有效的

10、一些特占八、展开小组讨论-将答案记在挂 图纸上做好汇报的准备给学员 1010 分钟时间写出特点。挂图：活动指示方法/ /题目指示参考资料培训员用书欢迎进入万豪管理总结活动。让每个小组说一说他们写 出的特点。将各组写出的挂图贴在墙 上。成功者所具有的一些特点如下：对所有员工都一视同仁积极乐观发现品质优秀的员工并教会他们如何做好工作提供职业发展机会或帮助善于沟通-向上级和下级提供 全备的信息好老师-善于启发引导 致力于建设一个精干的团队 好榜样-以身作则 努力与员工建立并保持积极的关系方法/ /题目指示参考资料培训员用书欢迎进入万豪管理课程各章内容简 介（1010 分钟）说：我们刚才已经讨论过一个

11、有效督 导/ /经理所具备的特点-现在我们来 看一下在这本教材里各章的主要内 容。1 1、 欢迎进入力豪管理身为督导/ /经理的作用向管理过渡善待员工的重要性2 2、为成功而沟通有效沟通的重要性聆听，说话以及与员工分享信 息所必需的技巧和方法举例说明与团队所要分享的信 息3 3、聘用最优秀的聘用合适人选的重要性如何准备并主持面试的几点要 诀面试技巧及方法挑选“最佳人选”完成选择4 4、培训及发展你的员工员工发展为什么很重要培训缺乏所导致的后果培训的种类如何使用 4 4 步培训法进行培训5 5、教练员工取得杰出成绩一个好辅导员的特点提供反馈：称赞及建设性反馈 庆祝成绩6 6 建设高绩效的团队确立

12、目标团队发展的各个阶段促进团队发展-评估优势及需要发展的方面方法/ /题目指示参考资料培训员用书欢迎进入万豪管理转换至论题 1 1论题 1 1讨论（2020 分钟）转换至论题 1 1 向管理过渡说：一名新督导或经理需要学会如何 放弃一些职责，以便能够承担起新角 色的职责。与学员一起看一下以下各点并讨论 为什么有必要向员工说明这几点内 容。督导/ /经理的期望督导/ /经理的新作用员工对新督导/ /经理的期望 督导/ /经理关于团队或部门的目 标方法/ /题目指示参考资料培训员用书欢迎进入万豪管理让学员说出一名新督导/ /经理可能会 遇到的一种挑战或辣手的经历，或者 说出他们所看到的其他督导所遇

13、到 的某种挑战经历。讨论几个实例。如果学员拿不出任何可供讨论的实 际情形-可以使用下面的例子：你第一次培训一名员工，你当 时还不很清楚万豪的预定政策，结果，这名员工做超了预定，只 好让几位客人转去其它酒店入 住了。你从前的一位同事现在是你的 员工，她问你她所做的客房清扫 工作怎么样。你明知她打扫房间 忽好忽坏，而且两次检查都没有 通过，你也想向她提出建设性的 反馈，但是你却不想因为这么做 而伤了她的感情，因为你想和她 保持朋友关系。在你升职的第一周，餐厅经理 让你去开导和辅导你手下的一 名员工，因为这名员工最近老迟 至叽这名员工是你的朋友，而且 从前也是你的同事。说：作为一名新督导/ /经理，

14、这些情 形处理起来也许会有难度。随着你掌 握越来越多的督导/ /经理的经验以及 技巧，你将会在你的角色中游刃有 余。说：这本督导/ /经理技巧培训教材将 向你提供一些必需的首要知识和技 巧。培训员用书欢迎进入万豪管理方法/ /题目指示参考资料联系万豪文化解释管理作用的重要性主要论点：万豪非常看重其最大的资源- 员工作为一个基层的员工，你所负责的只是你个人 的工作，善待顾客并成为一名好 的团队伙伴。你作为一名督导/ /经理要取得成 功在很大程度上不仅仅取诀于 你做业务工作的能力，而取诀于 与你的员工所建立的相互关系。 你在激励、支持和引导你的员工 中树立起你的威信。如果你作为督导/ /经理与员工

15、的 关系不正常，你的团队也许会因 此而导致工作效率低、士气低、 甚至员工咼流动，从而不能提供 超级顾客服务。美国一所大学近期发表的一篇研究文章指出，“人的管理是企 业管理中最重要的一环。其价值 的重要性甚至超过业务知识。转换。说：卜面我们 起来看 个情 景，这是许多新提升的督导/ /经理会 面对的一个情景。欢迎进入万豪管理方法/ /题目指示参考资料培训员用书演讲（1515 分钟）将下面的情景读给学员听：马丁二年前开始在万豪当一名 前台员工。马丁的督导被提升为 前台经理， 马丁也就被提升为前 台督导。他现在负责 6 6 名员工， 其中有些人还是他的朋友。因为马丁从来没有督导的经 验，他很担心是否

16、有能力承担这 个新角色，他希望能够与既是朋 友又是下属的员工一起有效地 工作。虽然马丁的职业目标就是 要进入万豪管理层，但是他担心 管理这些人将使他失去他们的 支持和尊敬，也使得自己坐卧不 安。全班讨论 提问学员：他们怎么看这个情景？有没有人现在也和马丁一样有 相同的担心，或曾经有过类似的 担心？提出帮助马丁履行其职责的建 议说：如果员工“从内部”提升至管 理层，他们也许会体验到来自从 前同事的怨恨或嫉妒。另外一些员工则会觉得，作为 朋友，你会给他们一些优惠的工 作条件（例如：一个较好的班次） 或者不追究工作上的失误。方法/ /题目指示参考资料培训员用书欢迎进入万豪管理讨论（1010 分钟）转

17、换至论题 2 2督导/ /经理必须一碗水端平，并 执行正确的政策和程序。懂得如何在坚持原则的基础 上,运用灵活性并有充分的信心 在有必要及环境允许的情况下 做出特殊的决策。发给每个学员第一章的成功要诀卡 片-向管理过渡。重温一下能够帮助学员平稳进入管 理角色的要诀。重温方式建议：1 1、以桌为组进行讨论2 2、请每桌向全班解释卡片中的 2 2 至 3 3个重点问大家：还有没有其它建议/ /要诀， 或者有谁愿意跟大家说说这些 要诀在自己的实际经历中所 起的积极作用。转换至论题 2 2 “管理的重要性”。 说：我们刚才已经说过善待员工的重 要性有多大。现在我们来仔细聆听一 下我们的总裁取近发表的一

18、篇讲话。第一章：成功要诀卡片：向管理过渡方法/ /题目指示参考资料培训员用书欢迎进入万豪管理论题 2 2 引言（5 5 分钟）管理的重要性将写有摘自比尔- -万豪所作服务精神 一书中的一段话的挂图亮给大家看：“-对一个公司的真实检验就是看它所培养出来的经理。”发给学员讲义，管理的作用，并让学 员指出一名督导/ /经理的一些主要职 责说：现在我们将要听一听比尔- -万豪 先生关于成功的万豪经理的看法。在 观看录像之后，我们将讨论重要的行 为及职责。比尔- -万豪关于管理的看法播放录像 20002000 年国际人力资源会议提冋：你听到领导者必须具有那些技巧？领导者要做到“善待员工”必 须履行那些共同的职责？将学员的回答写在大挂图纸上。（选择题：让每位学员给出一个实 例）大挂图：比尔- -万豪关于管理的言论讲义：管理的作用录像：20002000 年国际人 力