商务沟通技能-1天

1、主讲：刘海民l论语论语. .颜渊：颜渊：l君子敬而无失君子敬而无失, ,与人与人恭而有礼恭而有礼。l四海之内，皆兄弟也四海之内，皆兄弟也l有有“礼礼”走遍天下走遍天下 有效的沟通是有效的沟通是信息信息凭借一定的凭借一定的符号载体符号载体, ,在在个人或群体间从发送者到接受者进行个人或群体间从发送者到接受者进行传递传递, ,并获并获取取理解与回应理解与回应的过程。的过程。l正式沟通的目的？正式沟通的目的？思想1编码反馈译码思想2发送者接收者背景障碍背景背景背景接受接受反馈反馈发送发送反馈反馈通道体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作体态语言形式：如手势、面部表情、其他身体动作沟沟通通的的形

2、形式式口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息口头形式：如演说、讨论、传闻、小道消息书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏书面形式：如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式：如红灯、警笛非语言形式：如红灯、警笛语调形式：如对词汇或短语的强调语调形式：如对词汇或短语的强调电子媒介形式：如电话、计算机、传真等电子媒介形式：如电话、计算机、传真等发送者发送者障碍障碍接收者接收者障碍障碍通道“我以为”选择性知觉情绪反馈充分充分_简明简明_主动主动_及时及时_P-A-C理论理论P P状态（状态（ParentsParents）家长状态）家长状态成见 指责 指导 A A状态（状态（AdultAdult）成人状态

3、）成人状态理性 冷静 客观 C C状态（状态（ChildChild）儿童状态）儿童状态情绪化 不讲理 无脑P-A-C理论理论P-A-C理论理论P PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC C老李，你这事明天 能完成吗？如果顺利的话，我想是 可以完成的。好的啦，回去吧！好好休息！留下的事明天做好了经理，我不太舒服，请个假 回去休息行吗？ 主管主管主管主管下属下属下属下属P PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC C经理，这次奖金有我的吗？任务都完成不好，还谈什么奖金！老王，下班后能否留一下？有件事要处理一下那不

4、行，我晚上还有事呢，你怎么加班老找我？这事你怎么这么不负责任，你得重新做过！你少来指手画脚！你把你自己管好就是了！下属下属 主管主管 下属下属主管主管甲甲乙乙(语言语言/ /文词文词(声音、语调声音、语调(身体语言（视觉）身体语言（视觉）7%7%38%38%55%55%lS SMILEMILE 微笑微笑 lOOPEN PEN ARMSARMS张开的双臂张开的双臂lF FORWARD LEANORWARD LEAN 身子前倾身子前倾 lT TOUCHOUCH 接触接触 lE EYE CONTACTYE CONTACT 眼神交流眼神交流 lNNODOD点头点头 其四：其四：正视对方的眼睛 其六：其

5、六：后背挺直，行动敏捷 其七：其七：相隔距离要适当 其五：其五：讲话清楚明了 其三：其三：开朗、微笑的表情 其二：其二：整洁的仪表、服装 其一：其一：严格遵守约定时间密切距离密切距离个人距离个人距离社交距离社交距离公共距离公共距离151546cm46cm热烈、亲密热烈、亲密4646120cm120cm亲切、友好亲切、友好120120360cm360cm严肃、庄重严肃、庄重360cm360cm以上以上视而不见视而不见l名片的准备名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整l递名片递名片次序：下级或访问方先，被

6、介绍方先递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住1 1、谁先伸手：、谁先伸手：长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握例外情况：来客人时：要先于客人伸出手送客人时：要等客人先伸出手男女之间时：女士先主动伸出手握手时要注视对方的目光。要用右手握手。不要一边握手一边与其他人说话。切忌戴手套握手。不要时间过长。不要用力过大。不要用双手和两个人同时握手。 面门为上面门为上良好视野为上良好视野为上 前排为上前排为上适用所有场合适用所有场合 居中为上居中为上中央高于

7、两侧中央高于两侧 以远为上以远为上远离房门为上远离房门为上 作为信息发送者作为信息发送者要注意以下几点：成为信息发送者使对方成为信息接受者开好头讲好话，注意口气、语态与声调注意沟通效果 (各行其是)达到沟通目的 POLITE EVALUATE RESPECT FAMILIAR ATTRACTIVE CARE THANK 亲亲 和和有有 礼礼感感 恩恩l发自内心、真诚地赞美发自内心、真诚地赞美l赞美别人的闪光点赞美别人的闪光点l赞美要具体，越具体就越真实赞美要具体，越具体就越真实l间接地赞美间接地赞美l通过第三者进行赞美通过第三者进行赞美l赞美要及时赞美要及时l当众赞美当众赞美扬善于公堂扬善于公

8、堂l你真了不起！你真了不起！l我很佩服你！我很佩服你！l我很欣赏你！我很欣赏你！l_l我赞美敌人，敌人于是成为朋友；我鼓励朋友，朋友于是成为手足。我要常想理由赞美别人，绝不搬弄是非，道人长短。想要批评人时，咬住舌头，想要赞美人时，高声表达从今往后，我要记住这个秘密。它将改变我的生活。l你说得很有道理你说得很有道理l我理解你的心情我理解你的心情l我了解你的意思我了解你的意思l感谢你的建议感谢你的建议l我认同你的观点我认同你的观点l你这个问题问得非常好你这个问题问得非常好l我知道你这样做是为我好我知道你这样做是为我好要点要点1 1将电话要谈的事情写下来后拨打。要点要点2 2首先问好，报上自己的姓名

9、、单位。 “您好！我是韩美药业*部门的。”要点要点3 3礼貌地请接电话人帮助找到希望通话的人。“请先生小姐听电话。”“请问先生/小姐在吗？”要点要点4 4准确、简要地说明要谈的内容要点要点5 5对重要之处要重复、确认。道谢后挂话筒注意打电话的时间：刚上班后、午休前后、下班前等注意打电话的时间：刚上班后、午休前后、下班前等要点要点1 1不得让电话铃声超过次。要点要点2 2 用左手拿话筒，右手做记录。要点要点3 3问好，并报上公司及本部门名称要点要点4 4确认对方姓名等，并问候。要点要点5 5 声音明快，说话有礼貌，能听出微笑。要点要点6 6 按5W1H进行记录l要点1确认对方要找的人l要点2寻找

10、接电话的人时，遮住话筒l要点3要找的人不在时，要道歉，并说明理由l要点4主动替不在的人转达电话信息l要点5 报自己的姓名，记录对方留言，并确认l要点6 等对方放下电话后，再挂机l第一层是根本不听第一层是根本不听例如妈妈的唠叨。l第二层是假装在听第二层是假装在听例如做兔子状。l第三层是有选择的听第三层是有选择的听例如聊天、报告等。l第四层是全神贯注地听第四层是全神贯注地听又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。l第五层是最高境界第五层是最高境界倾听倾听用心去听，即用去听。商店打烊l要有耐心，要有耐心，别一开始就假设明白他的问题l要集中精力，要集中精力，专心听，不要急

11、着组织“对付”l要给予适当反馈，要给予适当反馈，如点头、微笑l不要搞小动作不要搞小动作l不要打断对方不要打断对方l不要过早判断，不要过早判断，要听完，听真切l认真听l密切注视对方(不要一直“盯”)l肯定性地评价，表达理解与认同，点头(带有表情或声音)l提问，或引用对方所说的话l随时准备记笔记l停顿三至五秒，再开口l及时给予反馈“您的意思是说，我理解的对吗？”l听出弦外之音，内心真意在您感觉到对方在认真倾听的情况下：您的感觉如何？病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特 别小心。客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开， 我想多看看这个

12、城市。的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的。封闭式提问封闭式提问开放式提问开放式提问会议结束了吗？会议结束了吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？会议是如何结束的？会议是如何结束的？选择式提问选择式提问反问式提问反问式提问能用问的少用说的why为什么要进行沟通，目的是Who我是谁与谁沟通，这个人，他们What沟通什么Where在哪儿、什么场合沟通When什么时候、时机进行沟通How怎么沟通，如何编码How much沟通到什么程度，即告一段落上级需要（下属）上级需要（下属）下属沟通行为下属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持为领导分忧理解上级、敢挑重担

13、、执行指令承诺、聆听、询问、兑现承诺了解情况定期工作汇报、演好自己的角色提供信息及时给予反馈，选择恰当的提议时机给提前量，给选择题 资讯及数据都极具说服力设想上级质疑，事先准备答案 六分顺耳，四分刺耳 面带微笑，充满自信要点要点1 1带着笔和记录本或记录纸去接受指示要点要点2 2对照原则听取指示内容要点要点3 3仔细听到最后，不明白之处当场提问，不要 不懂装懂要点要点4 4复述指示内容，检查自己理解上有无错误要点要点5 5做出肯定的回答后离开报告报告将自己的工作过程、结果通报给上司和相关人员将自己的工作过程、结果通报给上司和相关人员l要点1 要向下达指示的人报告l要点2 从结论说起，简单明了地

14、表达l要点3 以陈述事实为主，之后提出自己的建议l要点4实事求是，不隐瞒坏消息l要点5根据工作情况，选择适当的报告方式l客户客户l关心关心l主动主动l尊重尊重l体谅体谅l诚意诚意l双赢双赢PLANPLAN计划性思维，心理准备，创造环境，争取好感DODO1.双方表达并尊重彼此不同立场2.说明双方拟追求的利益并说明理由3.双方理性提出异议与认同之处4.邀请对方站在更高一层的立场看问题5.双方展开沟通协商-妥协 包容6.取得双赢的平衡点，获得协议-完成沟通CHECKCHECK哪些目标达成，哪些未达成，目的是否实现ACTIONACTION计划改善计划改善表达改善表达改善倾听改善倾听改善1 1、客户、客

15、户2 2、关心、关心3 3、主动、主动4 4、体谅与尊重、体谅与尊重5 5、诚意、诚意6 6、双赢、双赢XYXY联络联络将自己了解的情况、状况向相关部门、人员通报将自己了解的情况、状况向相关部门、人员通报商量商量当自己无法做出判断、决定时，征求有关人员的意见当自己无法做出判断、决定时，征求有关人员的意见l要点1首先提出问题点l要点2应将真实的情况告知联络、商量的对方l要点3应附上自己的理由l要点4不能只将情况、状况摆出来就完了一定要提 出建设性的意见、建议尽可能尽可能自己处理自己处理马上和上司及马上和上司及相关人员商量相关人员商量时间时间质量质量追加成本追加成本对周围的影响对周围的影响设定的条

16、件设定的条件还有余地还有余地来不及来不及可以保证可以保证没有变化没有变化小小没有发生没有发生无法保证无法保证发生变化发生变化大大发生发生l一个人应如何实现自身的价值？一个人应如何实现自身的价值？ -彼得彼得. .德鲁克德鲁克利用利用被领导骂，你将作何心意？被领导骂，你将作何心意？l开心l积极心、宽容心、同理心、赞美心、爱心l开颜l人际沟通，最忌讳的就是一脸死相l色难(态度)、相由心生l礼记：有深爱者，必有和气，有和气者，必有愉色，有愉色者，必有婉容l开口：口乃心之门户l一个人心态好的时候，他的思考是正面的，他的表达是正面的l遇到问题，都说是别人的问题，你就立即停止进步，所以要经常反省自己。l公

17、司雇用你是让你解决问题的，如果没有问题，你就马上失业，抢问题就是抢钱。l收入与责任并存，荣誉与屈辱同在。1.一个人能进行正面思考的时候，他的心态也会比较好。组织（公司.老板）结果100%责任付出自己他人长远诚信积极学习感恩宽容黄金定律：希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金定律：别人希望我怎么对待他，我就怎么对待他仁一、眼高手低:一进单位就想身居要职二、想表现，轻允诺三、不认真，不踏实，不懂装懂四、回避责任:我是新人，工作做得不好可以原谅五、经受不了批评:心理承受能力差六、随意散漫，纪律意识淡薄七、看不起师傅，看不上上司八、未有付出，先讲待遇九、自私自我:不爱沟通合作，喜欢以自我为中心十、频频跳槽，朝三暮四 l心意心意1 1：放弃