商务礼仪教案

1、商务礼仪塑造职业形象商务商务礼仪礼仪个人形象个人形象其它常见礼仪其它常见礼仪个人修养个人修养职业形象职业形象会面礼仪会面礼仪中餐礼仪中餐礼仪电话礼仪电话礼仪人无礼则不立，人无礼则不立，事无礼则不成，事无礼则不成，国无礼则不宁。国无礼则不宁。 荀子（中国思荀子（中国思想家）想家）l商务礼仪是指人们在从事商品流通的各商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范.提升个人素质提升个人素质方便交往应酬方便交往应酬维护企业形象维护企业形象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为

2、知礼、守礼的绅士！我该怎么做的绅士！我该怎么做呢？呢？自我诊断自我诊断相互诊断相互诊断集体诊断集体诊断- - 应保持适当长度，整洁、干净，保持经应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；不应有头皮屑等；- - 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；朵，鬓角不要过长；- - 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘经过梳理，不要留怪异的发型，头发

3、帘不要长过眉头，挡住眼睛。不要长过眉头，挡住眼睛。- - 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。- - 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；露在外面；- - 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。要用例如黑色等怪异颜色化妆。- - 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。鲜艳的指甲油。- - 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；男士：应尽量使用名牌的男士

4、专用香水；- - 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。好。- - 商务工作不可戴帽子、围巾。商务工作不可戴帽子、围巾。- - 正式的商务礼仪中，男士必须着西正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；装、衬衣并打领带；- - 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只新西装袖口的标

5、签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上；应随手将扣系上； 西装的穿法 拆除商标拆除商标 熨烫平整熨烫平整 扣好钮扣扣好钮扣 不卷不挽不卷不挽 慎穿毛衫慎穿毛衫 巧配内衣巧配内衣 腰间无物腰间无物 少装东西少装东西- 衬衣要干净、整齐，衬衣要干净、整齐，- 尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；地好的长袖衬衣；- 浅颜色衬衣不要太薄；浅颜色衬衣不要太薄；- 袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子袖

6、口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出应比西装的袖子长出1 1公分，并能盖住手背；公分，并能盖住手背；- 领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；领带时，衬衣第一个扣子要解开；- 不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；衬衫穿着禁忌衣扣必须全部系好。袖长适度。下摆放好。大小合身。西装的灵魂西装的灵魂- 领带的颜色不要浅于衬衣，领带的颜色不要浅于衬衣，- 除本公司统一配置领带外除本公司统一配置领带外, ,最好不要带印最好不要带印有其它公司名称的领带；有其它公司名称的领带；- 领带下摆应长过

7、皮带扣少许；领带下摆应长过皮带扣少许；- 穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。的里面即贴住衬衣。不同款式的领带不同款式的领带 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下

8、已婚人士之标志，应在领结下3/5处处 - - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。太旧。- - 裤子不得有褶，要有裤线，不要裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。太短，应盖住鞋面。- - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。要干净，跟不要太高。- - 应穿深色质地好的袜子，如棕、深应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，袜子，尤其是不能

9、穿白袜子。尤其是不能穿白袜子。- - 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。除外。- - 女士应以职业装为主，穿套装时上衣女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。低、过于怪异或露脐。- - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。穿吊脚裤或三五裤。- - 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；鞋子应与服装相

10、配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。无跟鞋会使女士缺少女人味。- - - 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。个化妆包。 手饰佩戴四原则：手饰佩戴四原则： 数量原则数量原则 搭配原则

11、搭配原则 质色原则质色原则 习惯原则习惯原则 女性职场着装六不准： 不杂乱无章不杂乱无章 不过分鲜艳不过分鲜艳 不过分暴露不过分暴露 不过分透视不过分透视 不过分短小不过分短小 不过分紧身不过分紧身商务活动中较为随意的服装。商务活动中较为随意的服装。- - 一般在星期五和周末；一般在星期五和周末；- - 但如果有正式活动或见客户，还要穿正但如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。式的服装。- - 可不着西装上衣；可不着西装上衣；- - 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；开；- - 可穿质地好带领的可穿质地好带领的T T恤衫，不要透明或恤衫，不要透明或上面有字

12、；上面有字；- - 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；动鞋和布鞋；- - 最好不穿牛仔裤。最好不穿牛仔裤。工作证是表明自己工作证是表明自己身份的一种标志，身份的一种标志，佩戴应郑重其事佩戴应郑重其事- - 语速适中；语速适中；- - 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；引导他人的目光；- - 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；伐沉稳；- - 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积坐在

13、办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。极的印象。- - 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；笑，肯定处微微点头；- - 保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距离；的距离；- - 说话、交谈与对方视线应经常交流，说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次（每次3535秒），其余时候应将视线保秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；流；- - 视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；- - 大声笑闹或窃窃暗笑；

14、大声笑闹或窃窃暗笑；- - 精神萎靡不振；精神萎靡不振；- - 语速过快；语速过快；- - 手势过于夸张；手势过于夸张；- - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；- - 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ;- - 坐姿懒散、翘脚或抖动。坐姿懒散、翘脚或抖动。 抬头，目视前方，挺胸直腰，抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹

15、前或背后。双手合起，放在腹前或背后。 站站 姿姿站-站如松男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。站姿 不良站姿不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动 轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时

16、间端坐，可将两腿交叉重叠，但要间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意注意将腿向回收将腿向回收。坐坐 姿姿坐姿坐-坐如钟 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 一脚在前，一脚在后，两腿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲蹲 姿姿3 0 度行礼1 5 度行礼4 5 度行礼行行 礼礼 微笑是一种国际礼仪，能微笑是一种国际礼仪，能充分

17、体现一个人的热情、修养和魅充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。要养成微笑的好习惯。微微 笑笑 见面程序 问候 介绍 握手 引导 交换名片建立职业习惯问候 早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌会面礼仪会面礼仪 问候要注意的顺序问题：问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人- 有力，手掌不能有汗，有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；幅度适度，不提倡双手握手；- 不要握住不放，不要刻意不

18、要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、女士如果想握手应出手干脆、大方。大方。握手时的姿态用右手，13秒为宜女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放屈前相握（晚辈、下级，以示尊敬）握手的伸手次序先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人

19、，主人先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。送走客人，客人先。他人介绍先幼后长 先晚后长先生后师先男后女先未后已先内后外先主后宾先后后先先下后上先低后高- - 名片应事先准备好，放在易取的地方，名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。不要现从包、名片夹里取。- - 应站立，双手递送，名片上端对着递名应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。面向上。- - 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再

20、注视一下对方，以名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；快认识对方；- - 如果是外国人，还可请教其名字发音。如果是外国人，还可请教其名字发音。- - 如同时收到多张名片，应将名片依次叠如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。冲着自己。- - 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。兜里（提包里）。如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出

21、个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后

22、才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片递上自己的名片 中餐礼仪 时间选择时间选择 民俗惯例 主随客便 时间控制 空间选择空间选择 环境幽雅 设施完备 卫生良好 交通方便 菜单安排菜单安排 上菜次序上菜次序餐宴礼仪中餐礼仪 中餐的席位排列中餐的席位排列 右高左低 中座为尊 面门为上 观景为佳 临墙为好用筷十二忌用筷十二忌三长两短三长两短仙人指路仙人指路品箸留声品箸留声击盏敲盅击盏敲盅执箸巡城执箸巡城迷箸刨坟迷箸刨坟泪箸遗珠泪箸遗珠颠倒乾坤颠倒乾坤定海神针定海神针当众上香当众上香交叉十字交叉十字落地惊神落地惊神 与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：与他人一

23、起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止： 一是吃的响声大作，一是吃的响声大作，“电闪雷鸣电闪雷鸣”。 二是乱吐废物，唾液飞溅。二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。三是张口剔牙，捅来捅去。 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦。五是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是替人添菜，热情过头。六是替人添菜，热情过头。 七是以七是以酒酒灌人，出人洋相。灌人，出人洋相。八是酗酒划拳，争吵起哄。八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅十一是满脸开花，吃相不

24、雅. . 十二是下手取食，起身夹菜十二是下手取食，起身夹菜 十三是十三是“品尝品尝”餐具，乱用餐餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人。十五是非议饭菜，为难主人。 三大纪律 时间 地点 食物 八项注意 排队取菜 循序取菜 量力而行 多次取菜 避免外带 送回餐具 照顾他人 积极交际餐宴礼仪自助餐礼仪接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程感谢对方来电感谢对方来电/ /结束结束/ /等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言流程问对方是否愿意问对方是否愿意等待转接并解释等待转接并解释转接原因

25、转接原因转接电话转接电话感谢对方等待感谢对方等待对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言请对方留言请对方留言写下留言写下留言检验留言的准确性检验留言的准确性公司中电话承担一个内外联系工作的第公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录* 铃声响起铃声响起 * 拿起听筒拿起听筒 * 报出名字及问候报出名字及问候 * 确认对方名字确认对方名字 * 询问来电事项询问来电事项 * 再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 * 礼貌地结

26、束电话礼貌地结束电话 * 挂电话挂电话 - - 时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当；- - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。电话之前用笔写出。- - 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；- - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；的，再谈问题；- - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。- - 表达全面、简明扼要。表达全面、简明扼要。- - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈

27、话是否方便；问对方谈话是否方便；- - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。诺言。- - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；主动留言，留下联系方式和自己的姓名；- - 记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。1 1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。又要使客户得到安慰和帮助。2 2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的、你