汽车服务十大标准流程.doc

1、第二章服务体制与整体流程 服务体制与整体流程 目的 1、 建立客户良好的第一印象 2、 任第一时间达到客户的期望 3、 保证客户问题获得合理的解决 4、 以标准化、统一化的作业标准，建立员工规范 5、 提髙客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益 2 第二章服务体制与整体流程 二、服务体制 顾客的三大期待 2、服务体制 创造满足客户需求的服务体制 满意的对策满意的对策 明确的费用明确的费用 迅速的作业迅速的作业 正确的技术正确的技术 第二章服务体制与整体流程 F 优质1 眼务 3服务的使命 F 1i 优质 : b 可靠的技术 快速的作业 明确的价格 满意的对策 客户的满足与信赖客户的满足与信赖

2、 整车销 量提高 服务 营销 7 经销商和 服务站经 营的稳定 4服务作业流程 1 客户预约 2 客户接待 3互动预检 9 交车 5 派丄及预检料 8.完工及 结算说明 4 6 维修作业 7质检 1 n m 燈（ 10 第三章服务作业流程步骤 第三章服务作业流程步骤 第三章服务作业流程步骤 -9- 流程一、客户预约流程 一、预约的目的 1、 表达对客户的关怀 2、 增加客户访问频率 3、 提髙服务站时间利用率 4、 减少客户维修等待的时间 10 第三章服务作业流程步骤 5、 提髙服务站的进厂率第三章服务作业流程步骤 -9- 二.预约流程 1.主动预约流程 流程 工作要点 责任人 工具 预约客户

3、名单筛选 对象 投诉客户 待处理客户 泄合保养 定期保养 服务活动 前台接待 客户专员 客户档案 资料 电话邀约客户 4 制圧客户邀约需单 依对象重要性顺序 邀约人员自我介绍 介绍单位及服务项目 前台接待 客户专员 前台接待 客户专员 前台接待 客户专员 介绍服务内容 对未接受预约的客戸应 进行泄保或活动意义的 说明预约的好处上次 未施工项目，并致谢意 前台接待 客户专员 约定服务项目/时间 提醒上次未施工项目 详载预约 工作项目 预约时间 感谢客户支持 登记预约薄 通知车间备位，配件备料 预约前60分钟确认 前台接待 客户专员 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 电话结束时，应待客户先 行

4、放下电话 以书而预先告知相关单 位有关工作人员配 件的准备 以电话提醒客户并作最 后准备的确认 前台接待 客户专员 前台接待 客户专员 前台接待 客户专员 维修主管 配件主管 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 预约客户 登记表 预约客户 登记表 -10 - 第三章服务作业流程步骤 2、客户主动预约流程 流程 客户来电预约要求 1 8 约定服务项目/时间 感谢客户来电预约 登记预约薄 通知车间备位，配件备料 预约前60分钟确认 工作要点 责任人 自报单位和姓名 前台接待 客户专员 前台接待 客户专员 主动介绍活动内容 前台接待 客户专员 仔细倾听客户叙述，了解 前台接待 客户需求 客户专员

5、详载预约 工作项目 前台接待 预约时间 客户专员 电话结束时，应待客户先 前台接待 行放下电话 客户专员 前台接待 客户专员 以书面预先告知相关单 位有关工作人员配 件的准备 前台接待 客户专员 维修主管 配件主管 以电话提醒客户并作最 前台接待 后准备的确认 客户专员 工具 服务活动 办法 预约客户 登记表 预约客户 登记表 预约客户 登记表 预约客户 登记表 第三章服务作业流程步骤 三、预约作业规范 1、 客户主动预约服务标准 （1） 客户电话铃声响3声内必须要有人接听电话 （2） 接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名 2、 预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料，切勿张

6、冠李戴。 3、 服务站主动预约服务，优先考虑投诉客户、待处理客户、泄期保养和走合保养客戸。 4、 泄期保养和上合保养客户由长安铃木汁算机综合管理系统泄时筛选。 5、 服务活动的客户邀请应将忠诚度较髙、 维修费用和次数较多的重要客户和长安铃木公司 的老客户优先考虑。 6、 给客户电话联系时，应主动介绍服务站名和确认客户姓名、车牌号，并问候客户。 7、 预约过程中如果客户不接受和目前不方便接受邀约，请及时结束邀约，并向客户表达歉 意。 8、 客户叙述故障情况后需对客户叙述的情况作总结性陈述，以确认故障。 9、 预约时段以客户方便时间优先考虑，其次考量安排在服务站空闲工作时段，如时间上有 冲突应委婉

7、引导在客户让同时间。 10、 服务站预约客户登记表应以日期作区隔，一日一份 11、 对接受邀约的客户应表达谢意。 12、 预约成功的客户应及时与前台、车间、配件等相关单位联系及时安排工位及配件。 13、 每日下班前依据预约客户登记表中次日预约客户登录在客户预约欢迎板（如附件2）-10 - 第三章服务作业流程步骤 1 您好，我是长安铃木XX服务站的服务接待 （顾问）XXX 2您好,我是长安铃木XX服务站的服务接待 （顾问）XXX，从你的用车资料了解到 1、根据前台接待传送的预约客户登记表（如附件1）内容准备客户预约工作所需的技师及修 车工位 1、根据前台接待传送的预约客户登记表（如附件1）内容准

8、备客户预约工作所需的配件标淮问候语 修主管 10 第三章服务作业流程步骤 附件 长安铃木服务站预约客户登记表 预约日期： 年 月 日 No. 用户姓名 车牌号 联系 电话 约定时间 与用户联系时间 第1次第2次 预约内容 服务顾问 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 第三章服务作业流程步骤 长安铃木汽车特约服务站 预约欢迎板 日期： 月 日 欢迎如下预约客户进厂 序 客户姓名 车牌号码 预约时间 服务顾问 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 感谢您的賴喲! 附件2 10 - 第三章

9、服务作业流程步骤 流程二、客户接待流程 一、接待的目的 1、 为客户创造一个良好的第一印象 2、 体现主动服务的意识 3、 保证流程顺畅、快捷 4、 体现对客户的关注与重视-10 - 第三章服务作业流程步骤 二、接待流程 J 4 流程 工作要点 责任人 迎接客户 立即招呼 前台接待 1分钟内有人接待 导修员 引导车辆进入停车线 手势引导停车 前台接待 导修员 问候客户并检视新客户或老客户 核对客户牌照 前台接待 导修 核对当日预约客户明单 前台接待 导修员 检视是否预约顾客 预约客户在确认车号后 客户档案 资料 预约客户 登记表 工具 自我介绍 确认客户档案正确性 听取客户要求或故障描述 新客

10、户递上名片 用标准话术礼貌问候 利用客户档案系统获取 客户详细信息并确认其 准确性： 新客户应询问相关信息 建立客户档案 确认客户来意，使用 5W2H方法询问客户要 求； 是预约客户， 应主动说 出客戸预约内容 前台接待 导修员 前台接待 导修员 客戸档案 资料 前台接待 问诊/预 检记录表 记录客户要求 详细记录要点并复诵 前台接待 问诊/预 检记录表 引导进入互动预检流程 简易维修及快速保养车 辆进入报价及派工流程 前台接待 导修员 第三章服务作业流程步骤 三.接待作业规范 1、 客户到达服务站门口时，应立即岀迎并以规范动作引导客戸车辆至接待停车位。 2、 用户车辆停稳后，应主动为客户开门

11、（驾驶员一侧），做护头动作。 3、 问候客户，而带微笑并使用标准问候语。 4、 对老客户或预约客户必须要直接问候客户姓氏；对于新客户应自我介绍并递上拿片, 并谙教客户姓名在以后交谈中使用。 5、 对于未按时前来的预约客户，应进行电话联系，尽力安排新的约左时间或日期。 6、 对于新客户应收集相关信息建立客户档案，包括： 客户数据：姓名、地址和联系电话 车辆信息：购买日期、车型、车牌号和底盘号 维修记录：日期、里程、维修类型.所执行工作等。 确认客户要求。对于预约客户，应重复预约内容。检查客户维修保养手册上的左期 保养记录。 8、 与客户交流时应认真倾听客户的叙述，与客户保持目光接触，不要打断客户

12、讲话, 需要时用提问确认双方的理解。 9、 将客户描述的要求和故障现象如实记录在问诊/预检记录表（如附件2）上。 10、简易维修及快速保养的车辆直接进入报价及派工流程，不经过预检车道对于所有客户，在交流沟通的过程中使用5W2H方法向客户提问。 WHERE 故障发生方位 WHEN 故障发生时间 WHO 故障发生时的当事人 WHAT 故障现象 WHY 故障发生原因 HOW DO 故障发生后做了哪些处理 HOW MUCH 预估（完工时间、费用预算） 7、 -10 - 第三章服务作业流程步骤 1. 您好，我是负责前台的XXX,很髙兴为您服 务 2我是这里的服务顾问，李XX,这是我的名 片，有什么需要请

13、尽管吩咐 标淮问候语 .您是预约好了要来修理的XXX吧，我是 先生/女士，请问您怎么称呼? 第三章服务作业流程步骤 -9- $长安铃木 脫务站名称, 问诊/预检记录表 战务站地址， 護系电话, 客户信息 姓名： 电话： 进厂时间： 年 月曰时分 维侈丢托单号： E-mail： 地址： 曼理朋务顾1、亟 O预约 D机电 0饭金 。喷滾 O索谿 0甘车检查0召回 容户交修顼目 娄别 车辆信息 牌财号 车体颜色, 车型： 行驶里程： ( 底盘号： 0 友幼心 F 1, 辱日期; / X 僦瀏期, 生产日规 E 嗟堆取回奏至物品，是 否 旧件是百帯屯是 否 互动预楼作业表 外部六方位烧车 他扳.伤/叙

14、陣咅呛标示 欢迎光m/便用四件發 引车上架/灯光检査 备注 良歼 关注 馥期需|需立即 关注 车厢內 空调腔制 音RV喇叭 离台器/挂栏 手刹伏态一 雨挂逛/雨挂斤一 匚部仪表注 年內饰&敕IR检舌 发动机仓 制瞬 冷却系统 软它/卡帯扶况一 电瓶伏态 底盘 发动机底部 变湮栢底部 徉总系统 制年言路- 状态 在厂等俟 取送苹 稍后取年 完工澎U 离厂 汆际主工时间: 年冃 日at # 制造阪至庆垃支铃木汽车有凰公讶 预计玄车时间: 年 月 时付 A；刻痕 B：交形 C：损坏 同意开工 埔户長名 新増维修顷目 预计交车时间, 戋用怙计, 费用 年 月 日时分 同倉开工 用户姦名 电话谕

15、认 爱心 程示 未征得存戶同意的堆修保养顶目，用户可 以拒絶何黃，经照务顾问提琏需维恃萸换 的顷目，產迪容户恳快車换，建免造腔不 心要的损失。 服务监韬樊线：80080T7988/023-S6288623 -10 - 第三章服务作业流程步骤 流程三、互动预检作业流程 一、互动预检的目的 1、 确认客户交修前车俩各部状况，避免客户不实指责 2、 提高客户对服务站信赖感及交修意愿 3、 提高服务站营收 4、 体现对客户的关怀与服务价值 _ _ 丿第三章服务作业流程步骤 -9- 二、互动预检流程 流程 放置一次性四件套 将车开上预检工位举升机上 3 仪表检查及里程记录 车内饰情况及物品检查分钟 车外

16、部六方位绕车检査一1.5分钟 j 检査发动机室内部一2分钟 7 将车举升约一半高度 检査轮胎、刹车片及减震器-2.5分钟 8: 将车完全举升 检査底盘情况-2.5分钟 9 导入检查结果说明及报价 工作要点 责任人 工具 座椅套、 脚踏垫、 方向盘套、 换档杆套 前台接待 注意： 方向机操作 刹车作用 前台接待 仪表及指示灯有无异常 服务顾问 问诊/预 行驶里程记录 记记录表 车顶及各车门内饰及座 椅有否污损 车内有无贵重物品 服务顾问 （互动） 问诊/预 记记录表 注意 漆而有无刮痕 灯壳有无破损 服务顾问 （互动） 问诊/预 记记录表 发动机周边有无 服务顾问 问诊/预 漏汕线管异常 （互动

17、） 记记录表 目视胎纹深度、刹车片尺 寸是否在安全范围 减震器有否漏油 服务顾问 （互动） 问诊/预 记记录表 以工作灯照明底盘各部机 服务顾问 问诊/预 件有无漏油线管异常 （互动） 记记录表 服务顾问 -10 - 第三章服务作业流程步骤 三、互动预检作业规范 当接待及间诊完成后， 由前台接待将车辆安置在预检工位举升机上时， 应注意了解方 向机.离合器及刹车系统是否有异响，及其操作控制功能是否正常。 1、 车辆开上预检工位后，接着引领客户进入预检程序，邀请她一起参与，让顾客 感到受欢迎和重要性。 服务用语：请和我预先检视一下你座车的状况。 2、 仪表检查应查看机油压力、冷却水温等指示灯。 3

18、、 车内检查顺序，由车顶饰板、左前、右前、右后、左后门内饰接着左前、右前、 右后、左后座椅。 4、 车内放有贵重物品，须提醒客户携走。 5、 车外部六方位漆而、灯壳绕车检查顺序： 由左侧戦子板、车门、车顶 打开后尾厢查视行李箱、后尾灯 右侧翼子板、车门、车顶 车前方发动机盖、大灯 打开发动机盖检査油液而、皮带、水管、电瓶 6、 引导客户检査过程中，须注意：一直而对客户。 7、 检査过程中，须随时将车辆状况、损伤记录于问诊预检记录表（如附表2）中，并 随时向客户作互动报告。 服务用语（例）：你的车身漆而状况很好你的消音器有点破损 &对于发动机室、底盘等灯光较暗部件，须用工作灯照明，有异常

19、之处须指引客 户亲眼查看。第三章服务作业流程步骤 -9- -10 - 第三章服务作业流程步骤 维修四件套：座椅套、脚踏垫、方向盘套、换档杆套 平板举升机9.车底盘检查，由前方发动机、变速箱底部.传动轴.刹车分泵.悬挂、油、水 管路至排气尾管。 10、如有下列故障应与顾客一起进行行驶试车，确认顾客所指的内容： 异响、噪音 悬挂的异响 制动 加速不良 空调性能存在的问题 其他与行驶有关的项目 标淮问候语 了请稍后，我立刻安排人员给你做一下全车预检， 以吗？ 2. XXX,你车内这贵重物品，请妥善保管！ 3. 使用让我们”， 例如， “让我们来检查一下刹车”, 而不是“我现在要检查一下刹车” 4.如

20、果外观有伤痕 “XXX,车身这里有凹陷，需要一起修理吗？ “要不这样，这次我把费用算好。等您有空的时 候来修理/ 如果汽车外观没有伤痕，则可以说 “XXX,您的车保护得真好啊！” 11、互动预检流程的标准作业时间以10分钟为原则 第三章服务作业流程步骤 -9- 流程四、签约及客户关怀流程 一、签约及客户关怀的目的 1、 透明化交易 2、 避免客户对收费的不满 3、 凸显备件及工时服务价值 4、 构建客户对服务站的信赖-10 - 第三章服务作业流程步骤 二、签约及客户关怀流程 流程 工作要点 责任人 工具 1 1 检查结果说明 服务顾问 问诊/预检记 录表 向客户简介需更换的配件 3 确认所需零

21、件库存 4 I 确左工作内容后开立车辆维修委托单 5 就价格及完工时间向客户概述 |6 请客户签字授权进行维修作业 共同确认维修项目 确认所需零件的库存情况 说明预检结果， 及将进行 工作 以车辆维修委托单为依据 简介维修项目、费用、时 间 必须请客户在问诊/预检 记录表及维修委托单上签 字 服务顾问 服务顾问 配件主管 服务顾问 服务顾问 服务顾问 问诊/预检记 录表 维修委托 单 维修委托 单 问诊/预检 记录表维 修委托单 7 将维修委托单及相关维修文件，放入工 单夹内 8| 对于欲离开客户给于关怀 引领客户至休息室或送客户离开 询问，是否需要交通工具 的协助 服务顾问 客户专员 服务顾

22、问 第三章服务作业流程步骤 三、签约及客户关怀作业规范 1、 在预检作业结束后，将预检中发现的故障用简单易懂的语言向客户说明，向客戸提 供维修方案，并说明维修原因及重要性。说明进行此项维修的好处以及不进行此维 修会产生的危害，要表现出对客户及其爱车的关怀。 2、 使用车辆维修委托单（如附件4）需要实施的维修项目进行估价，包括所需的工时费 和材料费。有关费用一览表应张贴于醒目位置。如此维修符合保修条件，则向客户 说明此维修为免费服务。 3、 根据进行维修所需的标准工时、工作顺序、车间的工作负荷等向客户进行交车时间 的预估，并询问客户的意见。 4、 确认客户对作业内容、估价金额、交车时间等内容的认

23、可，并向客户明确更换下的 非保修旧件的处理方式，将客户意见记录在维修委托单上；对客户未同意的维修项 目也要在记录在维修委托单上，请客户在委托单上签字认可。 5、 服务顾问应尽可能准确地估算维修费用，要使用标准工时，估算费用与实际发生费用 误差应控制在5%以内。 6、 如作业项目在标准工时表中没有查到，则按当地行业标准执行。 7、 预左时间和实际完工时间误差应控制在30分钟以内。 &客户专员引领客户至休息室后立即为客户提供茶水 9、不要向客户销售其不需要的维修服务，也不要勉强客户购买他们不同意的维修项目。 2. 您的爱车的故障是因为XXX部件故障引起的， 需要更换这个部件，请您确认？”请

24、问还有其 它要求吗？ 您此次修理的费用大约是XXX元，修理需要 XX时间，如发现英它不良的地方，可能增加 费用，到时我会联系你 维修过程中可能与您联系，联系方式是XXX吗 标淮问候语 让我们为你做检查结果说明及报价 修理时间长，我们将在XXX时间交车，我会在 3. 这里等您 -10 - 第三章服务作业流程步骤 第三章服务作业流程步骤 1、 如客戸要在服务站等候，引领客户到休息室，倒茶水并介绍休息室设施。 2、 如客户要离开，可协助安排交通工具。 -10 - 第三章服务作业流程步骤 附件4 车 辆维修 委托单 0机电 0扳金 0喷漆 0二包 0新车检杳0召回 0返修 0其它 逬厂时间： 预估交车

25、时间: 接待人： 客户： 牌照号： 修理单号: 地址： 发动机号： 理赔编号: 电话： 底盘号： 购车日期： 厂牌车型 行驶里程 车体颜色 进厂（接车）日期 出厂（结算旧期 维修项目及材料 序号 修理项目 费用类别 故陣代码 标准工时 工时费 主管质检 1 2 3 4 5 6 序号 配件名称 数星 单位 单价 配件费 费用类别 故障代码 1 . 2 3 4 5 6 7 8 工时费： 配件费: 其它费： 应收款： 实收款： 报修： 结算： 专检： 收银： 客户签字： 第三章服务作业流程步骤 爱 心 提 示 服务站名称： 服务热线: 服务站地址:第三章服务作业流程步骤 -9- 流程五、派工及预检料

26、流程 A 一、派工及预检料的目的 1、 使维修工作有序进行 2、 提高车间生产力 3、 预先检取备件，节省时间 第三章服务作业流程步骤 -9- _ 丿-10 - 第三章服务作业流程步骤 二、派工及预检料流程 7-4 流程 工作要点 责任人 车辆维修委托单传递给维修和配 将委托单复件交给维修 服务顾问 件主管 主管和配件主管 派工 把工作派给有能力按时 完成的维修技师 维修主管 登录维修管控看板 将预龙完工时间填入维 修管控看板 服务顾问 预检料 零件部人员依工单需求 配件管理 零件捡料 员 备料在待领区 将预先捡料篮放在待领 配件管理 工具 记录开工时间 记录开工时间在工单上维修主管 维修委托

27、 单 维修委托 单 维修管控 看板 维修委托 单 维修委托 单 维修委托 单 第三章服务作业流程步骤 三、派工及预检料作业规范 1、 客戸同意施工后将维修委托单交给维修主管（第一联）及备件管理人（第二联）各 一联，明确作业内容和时间，以便及时派工和预先准备备件。第三联服务顾问自存, 第四联交客户留存。 2、 维修委托单备件联由备件单位留存，维修主管联完工后交服务顾问作结账用。 根据各班组的技术水平.工作时间、工作难度等合理派工，返修、保修、服务活动以及召回 等车俩要优先安排，以确保维修工作按时、按质完成，达到客户满意。 1、 每张车辆维修委托单在派工时需预留15分钟给技师，以防止延迟 2. 更

28、新维修时间管控看板（附件5九 1、 按照车辆维修委托单内容制作领料明细 2、 依据维修备件明细检取所需要的零件 3、 如所需备件无库存，应立即通知服务顾问向客户说明，并马上进行订购 长安铃木服务站维修时间管控看板 撓师姓名 工作扱 09.00 1 1 10:00 c 1 1 1 1 11 00 ” 1 1 1 1 12:0 ” I J 0 13.00 1 1 1 1 14:00 1 1 1 1 1 15.00 1 1 1 1 16:00 I 1 17:00 1 1 1 1 18 00 加班 工时 合计 年号 1 . .-. .-.-J . 预计完工时间 _ _ _ _ , 实蘇完工时何 C-

29、,. .; .，！ 车号 - 1 - . 预计完工时间 ， 卜 . . 一 一 一 实薛完工时冋 . 1 车号 预计完工时间 卜 . ， ，.4 .八: /-； 一 一 一 一 一 矣际尢工时间 1 : . . , 车号 _ _ 预计主工时间 4 m L - - 奂际尢工时间 : - * 车号 . 预计主工时问 . . . . - 一 丈际完工时间 w ； /. 1 车号 . . 预计完工时何 w. . - : 宝际完工时闾 .-.-J 带派工 待各件 完工待结 已结待交 第三章服务作业流程步骤 -9- 流程六、维修作业流程 厂 A 一、维修作业的目的 1、 满足客户维修要求 2、 展现服务站

30、的专业技术 第三章服务作业流程步骤 -9- 3、 使客户安心 _ 丿第三章服务作业流程步骤 二、维修作业流程 开车到维修工位， 将维修委托单 交技师 工作要点 责任人 工具 维修前再确认四件套 服务接待 J 到零件部领取备件 技师维修前，到零件部 维修作业 跟踪维修进度 领料，并逐项确认后签维修技师 字 按照长安铃木技术规范 进行维修作业，发现新维修技师 的维修项目及时提报 肚时查核工作进度、质维修主管 服务顾问 5 增修项目向顾客说明并获确认 增修项目由服务顾问向 顾客说明，并征求其维服务顾问 修意愿后取得顾客签名 重新排圧增修时程 旧料装到备件袋 维修项目自检 调整维修时间管控看板 上之预

31、汁完工时间 将旧料装到备件袋，放 在右前座脚垫上 对修理项目依序作完工 检査 服务顾问 维修技师 维修技师 完工通知 维修单交回维修主管 或班组长 维修技师 维修委托 单 维修委托 单 维修委托 单 维修管控 看板 维修委托 单 维修管控 看板 维修委托 单 维修委托 单 -10 - 第三章服务作业流程步骤 三、维修作业规范 1、 在维修进程中随时与车间保持联系，发生变动时，如检查发现的新的维修项目、延 误交车时间等，需要及时与客户沟通，获得客户同意后方可进行维修。 2、 如需要增加维修项目，与客户沟通时， a. 说明维修中发现的新问题 b. 要向客户解释为什么这个项目需要维修 c. 报给客户

32、一个确泄的价格 d. 征得客户同意后，确认什么时候可以完工。 e. 将客户同意的项目、价格、完工时间等写在维修委托单上，通知车间进行相关 作业。 3、 完工后试车，确保维修质疑。 标淮问候语 X先生/小姐，我们发现一个不良的配件XX,需 要增加维修费用，配件费XXX元，工时费XXX 元，一共XXX元，需要XX修理时间。 第三章服务作业流程步骤 1、 如有建议或交修事项，应记录在工单上 2、 作业进度发生变化或需要增加维修项目时，及时报告给服务顾问，以便服务顾问及 时与客户联系，取得客户谅解或认可。 3、 维修过程中发现内部技术小组不能解决的技术问题时，及时与长安铃木售后服务课 技术服务人员取得

33、联系，以便得到搂助。 4、 重视作业质量，树立质量第一观念，力争在规左时间内完成作业 5、 试车完毕之结果，需记录在工单上 6、 试车完毕后，告知服务顾问，并指岀停放车位编号 1、 开工前检查4件套防护用品的使用情况，防止刮伤漆面并保持车辆淸洁。 2、 维修技师拿取零件后开始工作，应使用长安铃木标准化的工作及检测设备，按照长 安铃木技术规范进行作业，保证维修结果符合技术标准和客户的要求。 3、 作业进度发生变化或需要增加维修项目时，及时报告给维修主管，以便服务顾问及 时与客户联系，取得客户谅解或认可。 4、 视实际需要使用特殊工具或技术手册 5、 若例行性保养，技师应用左期保养查检表 6、 技

34、师应在维修委托单上勾除已完成项目 7、 更换下的保修旧件由专人-索赔管理员负责保管；非保修旧件包装后放在放在右前座 脚垫上 &自我质量检验应对维修委托单上的工作项目、左保项目及发动机室内油、水系统逐 项检查，确认已全部完成。10 第三章服务作业流程步骤 流程七、质检流程 A 一、质检目的 1、 保证维修质疑 2、 使客户安心 第三章服务作业流程步骤 -9- 二、质检流程 P 流程 维修项目终检 1 记录结果 3 问题处理 4 洗车 完工通知 工作要点 责任人 工具 对所有维修项目进行质 量检验 质检员 技术工程师 维修主管 维修委 托单 质检员 维修委 将质检结果记录在派工 技术工程师

35、 托单 单上。 维修主管 维修主管 质检不合格，通知返修 服务顾问 要特别注意对维修部位 洗车工 的清洁 维修技师 通知服务顾问并交给维 维修主管 维修委 修委托单 托单 10 第三章服务作业流程步骤 三、质检规范 1、 作业完成后，进行维修保养项目的验收并记录验收结果 依据维修委托单上所列的项目逐项验收，并核实有无漏项 将验收结果反馈给班组，以提高班组的技术水平，防止问题的再发生 检査有无物品遗漏，如：工具、资料等 验收完毕后，质检人员在派工单上签字 2、 发现问题时，必须立即采取措施进行纠正，如有必要则进行返修作业 3、 如因返修造成交车时间延误，需要告知服务顾问通知客户。 4、 试车时，

36、指派专业人员（服务顾问）试车，并说明注意事项及遵守交通规则 注意：严禁服务网点工作人员擅自使用待交的用户车辆。 5、 试车者需测试委托维修项目，安全性，舒适性，操控性 6、 试车的结果，需记录在维修委托单上；如试车不合格，告知服务顾问，提出更正措 施。 7、 确认完成更正措施后，再安排另一次试车 8、 维修或试车完毕，进行车辆内外部淸洁 包括：1）洗车2）烟灰盒3）仪表板4）地垫5）车窗6）座椅灰尘 7）喷加空气淸新剂（选项） 9、 将修好的车停在待交车区，必要时以隔温车罩覆盖车身。 10、通知服务顾问车辆已完工。第三章服务作业流程步骤 流程八、完工及结算说明流程 流程 1 跟踪回访准备 2

37、联系客户 3 询问客户是否完全满意 4 详细记录顾客不满意及投诉的要点 5 售后满意度回访表客户意见统讣分析 工作要点 责任人 工具 整理前三日内的维 客户专员 维修结算 修结算单 单 依据客户愿意的时 客户专员 售后满意 间和方式 度回访表 依售后满意度回访 客户专员 售后满意 表做好记录 度回访传送服务经理立即 客户专员 处理 服务经理 安排相关部门进行 服务顾问 改进 服务经理 第三章服务作业流程步骤 -43- 诉统计分析表（附件7-2、附件7-3） 并交给服务经理 标淮冋候语 您好,我是长安铃木汽车XX 4S店（XX服务站） 客户专员XXX,可以打扰您几分钟为您做回访 服务吗？ 1、

38、服务经理应立即督促处理接到的客户不满与抱怨 2、 将处理结果交由客服中心归档汇整10 第三章服务作业流程步骤 附件7 售后满意度回访表 第三章服务作业流程步骤 -43- 售后回访周次累计分析表 至令木 附件7-2 第周 占比 第二周 占比 第三周 占比 第四周 占比 合计 占比 维修台数 不满意率 回访总数 回访完成数 非常满意数 满意数 不满意数合计 服务态度 等待过久 维修质量 -次修复 维修价格 三包索赔 车辆质量 统计完整周期为周一-周日，毎周四為呈报日 服务顾问签名: 10 第三章服务作业流程步骤 附件7-3 每月售后回访分析表 $如圭至令木 本月统计 占比 去年同期 占比 成长率

39、本月目标 达标率 维修台数 不满意率 回访总数 回访完成数 非常满意数 满意数 不满意数合计 服务态度 等待过久 维修质呈 次修复 维修价格 三包索赔 车辆质量 服务顾问签名: 第四章绿色通道作业流程 -49- 第四章绿色通道作业流程 50 第四章绿色通道作业流程 一、 流程目的 1、 体现长安铃木“处处为您着想”的服务精神 2、 满足客戸方便、快捷的需求 3、 提高服务站效率化管理 4、 提髙服务品牌口碑 二、 适用范围 同时具备下列两项条件者： 1、 维修工时在30分钟以内的检查、更换润滑油、防冻液、保养、简易维修等车辆。 2、 应为客戸主动提岀需求 第四章绿色通道作业流程 -49- 3、

40、 服务顾问判定有必要提供此服务者。50 第四章绿色通道作业流程 三、作业流程 4 流程 迎接客戸 引导车辆进入停车线 客户要求快速保修 记录客戸要求 开立车辆维修委托单 请客户签字授权进行维修作业 放置必要的一次性护套 车外观及车内物品重点检查 请客户至休息室休息 10 派工 11 维修作业及质检 12 完工及洗车 审核开立车辆维修结算单 14 请客户结账 工作要点 责任人 工具 立即招呼 1分钟内必须有人接待 前台接待 手势引导停车 前台接待 判断客户的急迫性及工 作时间的可行性 前台接待 记录要点并复诵 询问客户是否洗车 前台接待 说明将进行工作 前台接待 维修委托 单 前台接待 维修委托

41、 单 检修部位护套即可 前台接待 车外观表而捡査 前台接待 维修委托 车内贵重物品捡査 单 前台接待 维修主管 维修委托 单 技师自行针对工作项目 检验 维修技师 维修委托 单 洗车工 维修技师 核对结帐明细 前台接待 结算员 维修结算 单 陪同结账 前台接待 维修结算 单 送客户离开 前台接待 送客户离开 第四章绿色通道作业流程 -49- 四、绿色通道作业规范 1、 车内检査重点在车内是否放有贵重物品，须提醒客户携走。 2、 车外部六方位绕车检查依互动预检顺序，但只对车身外观进行重点检查，不检查发 动机室。 3、 使用车辆维修委托单对客户需要维修项目实施维修。 4、 对赶时间的客户，不要再销

42、售其他的维修服务 5、 维修完毕后，如客户需要则对车辆外观淸洁洗车。 6、 将修好的车停在待交车区。54 第五章客户投诉处理 第五章客户投诉处理 一、客诉处理目的 1、 化解客户抱怨，确保客户满意 2、 预防和减少客户抱怨的发生 3、 重新建立客户对产品和服务的信心 54 第五章客户投诉处理 4、 维护企业形象和声誉-54 - 第五章客户投诉处理 二、客诉处理流程 流程 工作要点 责任人 工具 倾听并记录客户抱怨 客户资料核实 倾听， 向客户传递关怀 的态度 查阅客戸相关档案资料 了解客户背景及投诉情 客户专员 服务顾问 客户专员 服务顾问 客户投诉 处理表 管理软件 一般性客户问题先行解客户员 说处理 服务顾问 对复杂客户问题登记客 客户令员 户投诉处理表