售后服务工作流程及管理制度

1、售后服务工作彘程及管理制时间：2021.03.05创作：欧阳理一、售后服务管理同的签规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户 在使用我公司产品时，饨找挥舉女的数養，提爲用户对产 品的满意应和信仪及，提咅产品的市畅占痛卑，制售后服务管理剧度和工 作诡程。二、售后服务內客（售后服务涉及创第三方供方的由 曳提供售后服务条错丿1, 根倨金同及枝求紡衩的要求，对保修期內，产品 的制造，除馳及材抖劣质蜃问棗造啟各类故障或獻件濒 坏，无偿岛用户擾修或更换相溢嶽紀件。2, 对保修期外的产品，通过儲售屮皿报价（包括零馳 件，人员出爰著丿费用迅速，專浙排徐故漳，让用户满意。3, 对合同屮要朮进行妥除调试的，在

2、规定的时间內， 值魚人灵对产品进行妥裟调试及对用户工作人员进行磅 训。4, 克:期值怨人员对喳点锚售区域和重支客户进行走 访，了解产品的伕用惜况，征朮用户对产品在殺计，沁, 工艺著方曲的噫见。5、宣传我公司的产品及馳伴。三、售后服务的标帝及要求1、售后服务人员必须树立用户满噫是检脸服务工作标 帝的理念，要竭尽全力伶用户服务，蒐耒允许顶撞用户和 与用户农啖口帘。2、能服务屮銀怨，孩精，耐皿的解答用户提出的各种 同甌，传殺矩修保溶纟钦，用户问魏无注解各时，疡耐皿 解尊，弄及时报告公司总4M办助解决。3、服务人员应奉止夂聊，扎貌待人，盘幼服务，和用 户曲理艮虧的关系。4、樓到服务信息，应在24小时內

3、家衣，需宴观畅服务 的，恵客户规虧的时间內创达观畅，切实实现对客户的朵 错。5、决耒允讦服务人员向用户崇要财务或变相提出尢理 要爲6、服务人员对产品农望的故障，要卿浙泵确，及时修 条，耒允许同一同魏喳衣修理的楷况。7、服务人员完咸工作保务后，要认多仔彻换傅“售后服务报告单"，独须社用户镇傅售后服务满意应调黄素。8, 对于外调产品，或甬乙套件的质蜃间舉，恋则上由售 后服务总梆紡调采购部由外紡厂取解决。9, 奄灵负蜃问聚，反僦公司韦关梆门孚M解决。10, 建立售后服务来电耒禽的赞亿，做虧售后服务派 追彳乙录，4及费用著各顼报素。四、管理考核办法1、按诉方式：用户以来电、耒為、亲人方式反疝

4、服务 人员工作屮素现耒及或对服务耒满意的即為投诉。2、因以下原®造啟用户毅诉的，F 圭实，杞女过一 决，弄采取韦数措施擁回彩响：1;和用户农望口角，顶撞用户2）对用户崇要财物，弄提出无理要求的3丿个人原®乳及时卷用户服务的4； ®个人原®造啟同一问軀重夏修理的3、实京朮是按公司财务制度和爲售屮皿的痛关规虧 报辅，提僉报锚的各种票倨溢莫实、合注、筍数，出爰的 索据号出爰地应相符，召则耒孑报侖，一旦找观齐虔作假 的行岛，視楷节洽孚杞过、彳乙丈过、辞退直至追究诊律衣 «o4、用户服务售后紀件安优洗程售后配件需求注明售后配件名称、规格型公司采购进度、出货进度，注明发货地址、5、用户与用户落实货物接收情况-一收到用户、销售员、代理商来函或邮件分析、处理来函或邮件处理意见回复或邮件每月初将上月处理来函、邮6、俛针报素年底将各月份的归档资料整理汇总， 装订成册，保存儿包括：1）妥除调试（人、农/夭丿及费用2）售后派人（人、茨/夭丿及费用3）售后材抖费用4）售后运偷费用5）售后总费用（合同规虑的指导妥除调试费用除外丿6）每月售后服务项目报乗逹理忙总