游客服务标准

1、游客服务一、分工与职责（一）游客中心主管：制定游客服务工作标准，配备和组织游客服务点人员开展工作，及时处理服务点所不能解决的问题，必要时与业务部门主管沟通、协同解决。每日召开日常例会，统计各项服务问题，并报至综合秘书处。（二） 业务部门：积极配合游客中心主管处理服务问题，并将处理结果及时反馈给游客中心主管。（三）区域负责人：及时协助处理游客服务中心或服务点反映的服务问题，如遇无法处置及时报与游客服务中心主管。（四）各服务点：及时处理游客各类问题，记录相关登记表， 并将其发送给游客服务主管统计；如遇不能处理问题，及时上报区域负责人。二、服务内容清单（一）广播播报（二）投诉处理（三）咨询服务（四）

2、应急充电（五）轮椅提供（六）急救箱（七）灭火毯（八）周边信息指引（九）出险受理广播播报1 、每天播音流程：开园广播词园内活动音乐 闭园广播词。2、 每日开播前20分钟认真检测设备性能是否正常3、每次广播以5分钟为宜。4、为园内游客提供广播寻人联系平台，接到游客寻人 广播需求，立刻登记，并在 5分钟内播放信息。投诉处理1、受理游客的投诉，做好日常接待咨询和善后工作。2 、热情周全为游客提供优质服务，耐心听取游客的意 见或建议。3、游客投诉渠道：电话（）投诉；各服务点口头、书面投诉。4、游客投诉受理：（1）对前来投诉的游客，要做到耐 心细致，礼貌真诚、详细询问时间的发展全过程。接待过程 中要完整倾

3、听游客投诉内容，安抚游客情绪。（2）接到游客投诉后，认真填写“顾客投诉记录”，确保投诉记录完整性。5、游客投诉处理：（1）服务点对于可以当场解决的投 诉问题，由工作人员立即报馆长或区域负责人予以解决，并 将反馈的处理结果录入游客投诉记录表，完成结案。馆长或区域负责人无法处理，则报告游客投诉主管予以协调处 理。（2）游客服务中心受理的投诉问题，由游客投诉主管研 判后，立即转交馆长或区域负责人处理。（3）需相关业务部门进行后台处理的问题，由游客投诉主管进行转派，相关业 务部门负责人在收到通知 10分钟内赶到现场解决；无法现 场解决问题，同游客服务主管向游客进行处理流程的解释， 并确定时间（2日内）

4、反馈处理结果给投诉游客。6、认真处理消费者协会及旅游局转交的投诉， 2个工作日内完成投诉处理工作并将结果反馈给相应部门7 、每日投诉汇总：每日 21: 00前将有关信息上报游客 服务中心负责人。8 、群体性投诉处理：（1） 一线服务人员要耐心沟通， 协商处理，维护好现场秩序，满足游客的合理要求；（2）立即报告游客服务主管，游客服务主管根据情况酌情处理；（3） 当事态严重时，部门负责人及时上报分管指挥长，做由相应 处置。咨询服务1、各服务点向前来咨询的游客提供耐心全面的解答。2、遇到无法解答的问题，及时请教区域负责人或游客 服务主管，并向游客解答。3、将提供的咨询简要录入咨询服务记录表，每日报游

5、客服务主管进行汇总。应急充电服务1、各服务点均配备手机应急充电设备，向提由需求的 游客提供手机免费充电。2、对每部手机的游客姓名进行记录，防止领取时由现 错领、冒领。轮椅提供1、各服务点配备轮椅，为行动不便的游客提供轮椅。2、遇到行动不便的游客时，服务人员主动上前询问是 否需要轮椅。3、对提供轮椅的游客做好信息登记，并及时进行回收。急救箱1、各服务点配备一个急救箱（包含创可贴、口罩、消毒纱布、速效救心丸等），为有需要的游客免费提供医疗用品。2、 出现游客受伤或生病的情况时，先向其提供急救箱，并按照应急处理规则进行信息上报。3、 急救箱使用完毕后，应及时回收放置，并进行清点。灭火毯1、各服务点配

6、备灭火毯，当发生火情并威胁游客人身安全时，服务人员立即向游客发放灭火毯，并指导游客披盖在身上迅速逃离火场。2、灭火毯使用完后，要及时回收并进行清点。三、游客服务应对细则工作人员在面对任何突发事件时一定要从容不迫，迅速按既定预案处置。遇游客投诉时，保持微笑，耐心倾听，语气温和。如若游客违反规定，不听从场馆人员劝告，百般刁难时，一定要晓之以理，动之以情（主动示弱，打情感牌，告诉对方如果执意不听劝告，会导致工作人员受到处分，丢掉工作云云）。（一）接待游客1、遇到面露难色的游客主动上前询问，当游客到服务台询问时，可以说“上午 / 下午好，请问有什么可以帮您的？”2、游客询问完离开时，可以说“祝您游玩开

7、心”（二）应对游客投诉1、无论情况如何，首先向游客表示歉意，语速不可过快，音调不可过高。2、耐心倾听游客投诉事宜，应反复使用“对不起、不好意思” ，表示理解，以此平复游客情绪。同时做好记录，让游客了解到我们很重视他们的投诉，不要急于辩解或反驳，也不要立即表态。3、在沟通的过程中判断游客的要求是否合理，如不合理，耐心解释，消除误会。语速要慢。4、快速了解游客投诉的目的，并采取对应的措施。自己权限内不能解决的问题应及时上报中控中心，总时长不得超过5 分钟，并对游客做好安抚工作（请您稍等）。5、提出解决办法，征得游客的同意后立刻实施。6、及时总结经验，改善服务。（三）游客提出的问题，自己不清楚，无法

8、解决时1、请客人等待，向上司问清楚或查询清楚之后再做解答。不得超过5 分钟。2、即使努力也无法解决时，一定要给游客一个答复，解释清楚，并表示歉意。3、不能使用“我不清楚、我不知道、可能、大概、我想”等不确定的词汇。（四）游客受伤或摔倒/ 绊倒时1、迅速提供帮助，安抚游客，并致电园区医护人员到现场处理。2、如涉及赔偿问题时，通知行政部门派人跟进。3、调查事故原因，如果是场馆设备问题所致，应立即采取措施，马上相关部门整改，防止再次发生。（五）在行走中需要超过游客时1、应对游客说“对不起，麻烦让一让。 ”2、当两名游客并肩而行的时候，切记不要从中间穿过。（六）游客在场馆/ 园区乱扔垃圾或随地吐痰时1

9、、 让所有游客（包括不文明游客）切身感受到园区的服务，可采用“无声”的语言提醒不文明的游客。 （如有随地扔垃圾的游客直接拿着扫帚跟着扫）2、必要时婉言提醒游客注意卫生环境。（七）游客出现不礼貌行为时1、首先做好心理建设，游客永远是对的。以更好的服务与态度面对游客2、分清这种行为是什么性质的。如果是游客爆粗口，投掷钥匙之类，我们必须忍耐，保持冷静和克制。切记不能与游客发生冲突，并根据情况向游客道歉，态度要诚恳。3、如果游客是对女志愿者态度轻浮甚至动手动脚，女志愿者要态度坚决，并迅速回避，由男性志愿者主动迎对。4、如果情节严重或动手打人，当事人应保持冷静的态度，绝对不能和游客动手。并立刻向部门经理

10、和保安部报告，如果出现危险因素，应立即躲避，并疏散人群。5、将详情作书面报告，记录事情经过和处理结果备查。（八）遇到故意刁难的游客时1、在日常工作中揣摩游客的心理，掌握游客的心理特点，分析客人刁难的原因，以便做好游客服务工作。2、保持冷静的态度，严于律己，谦虚待客。3、未解决的问题做好记录，及时向上级反映。（九）游客投诉游乐项目太贵时向游客讲解我们的游乐设施有高、中、低档，向其推荐适合的项目，并给出合理的解释（十）游客投诉美食部落没有位置坐下的时候1、推荐游客去座位较多，风景优美的生态餐厅就餐。2、园区设计的初衷是希望游客能够边吃边玩边看（领略园区的风景）。3、表达歉意（感谢您的宝贵意见，我们

11、会努力改进）（十一）游客无任何原因要求退票时1、“ 对不起， 门票一经售出，概不退换。所有地方都是如此。”2、耐心询问原因，为游客推荐合适的项目与场馆（十二）游客丢失财物、人员走散时1、第一时间了解事情经过，安抚游客情绪。2、如游客不能确定丢失的时间、地点，应将游客带至中控中心登记，进行失物广播。3、如能确定时间、地点，责由该区域负责人与游客一同到现场调查。4、如调查无果，应协助游客向公安报案5、如遇人员走失，带领游客至中控中心协助广播找人。（十三）游客要求带宠物入园时告知游客园区禁止携带宠物入园，这样做是为了防止疫情传播，也是为了顾全其他游客的感受，以及保护宠物的安全考虑。建议将宠物放回自己的车中。四、讲解员工作职责及工作流程一、工作流程1、根据公司宣传票务等部门的安排，拟定好接待计划，合理安排和组织游客参观及游览。2、负责向游客指引、导游、讲解等工作，为参观者提供门票、交通、展览、活动等信息咨