客户效劳部部门考核指标

1、客户效劳部关键业绩考核指标（部门）、关键业绩定量指标指标名称权重指标含义/衡量因素信息来源评分方法1、部门预算控制情况5%Z=年（季）部门预算实际发生额/年（季）部门预算额x100%财务部基准值100%努力值95%挑战值90%2、客户投诉处理率20%及时妥善处理了的客户投诉数量与接到到客户投诉数量总量客户投诉处理满意度为中以下的投诉数量N客服专员接收到的所有客户投诉数量（N）客服专员Z=、一，一一客服专员总数客户服务部基准值努力值挑战值、关键业绩定性指标指标名称权重指标含义信息来源评分方法修（100120分）良好（8099分）合格（6079分）需改进（60分以下）3、业主投诉处理工作的工作15

2、%评测客服投诉处理的信息传递、事件核查、处理方某等后关工作的准确及时相关记录熟悉业务运作流程和业务规范，充分与各相关业务部门沟通，在两个工作日内将投诉事件提交有关部门，督促后关部门在五个工作日内核查事件，制定核查报告、提出处理意见等相关工作，在监控过程中发现和查证事件真实性、准确性，对核查报告提出修改建议，异在一个工作日内回复客户，反馈客户意见与建议，寻求最佳处理方案，业务从受理到处理在十个工作日内完成熟悉业务运作流程和业务规范，充分与各相关业务部门沟通，在两个工作日内将投诉事件提交有关部门，督促后关部门在五个工作日内核查事件，制定核查报告、提出处理意见等相关工作，在监控过程中发现和查证事件真

3、实性、准确性，并在一个工作日内回复客户，反馈客户意见与建议，寻求最佳处理方案，业务从受理到处理在十个工作日内完成熟悉业务运作流程和业务规范，在两个工作日内将投诉事件提交有关部门，督促有关部门在五个工作日内核查事件，制定核查报告、提出处理意见等相关工作，并在一个工作日内回复客户，并反馈客户意见与建议，业务从受理到处理在十个工作日内完成未能在两个工作日内将投诉事件提交相关部门，督促有关部门在五个工作日内做好核查事件、分清责任、制定核查报告、提出处理意见等相关工作，及时回复客户，业务的受理和处理超过十个工作日但不超过十五个工作日4.为业主提供高效、快捷服务的及时性10%对为业主提供的服务的有效性和及

4、时性的评价客户服务部能出色的为业主提供及时的、局效率和快捷的服务，满足业主的需求，业主对服务的满意度评价为高能为业主提供及时的服务，满足业主的大部分服务需求，对部分暂不能满足的需求，能提供有说服力的解释或其他服务，降低由此带来的业主的抱怨基本能及时提供客户提出的服务需求，但工作效率小局，业主对此提出质疑或表示不满，业主对服务的满意度评价为中处理业主提出的服务要求不及时，效率低下，服务质量不高，客户满意度评价为低，并有可能转化为业主投诉5.监控投诉处理实施10%监控投诉的处理进度、工作质量等有关措施的有效性客户服务部投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，协调措施的落实，监控其相关部门对投诉事件的

5、处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等后关工作，在该部门的核查报告中发现问题并提出修改建议及时上报领导投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，协调措施的落实，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等后关工作，在该部门的核查报告中发现问题及时上报领导投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，协调措施的落实，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等后关工作投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等后关工作6.客户服务流程和规章制度的制定10%定期分析投诉资料，发现客户流程和制度的不

6、足与投诉热点，提出修改意见或报告相关部门定期对投诉资料汇总分析，及时发现热点问题与集中出现的客户服务问题，制定准确合理的分析报告；深入分析客服流程和制度，发现存在的问题，充分论证流程中出现的问题，提出全面合理可行的改善流程和制度的建议，报送上级主管定期对投诉资料汇总分析，及时发现热点问题与集中出现的客户服务问题，制定准确合理的分析报告；深入分析客服流程和制度，发现存在的问题，提出发改善建议或意见，报送上级主管定期对投诉资料汇总分析，及时发现热点问题与集中出现的客户服务问题，制定准确合理的分析报告；深入分析客服流程和制度，发现存在的问题，报送上级主管定期对投诉资料汇总分析，制定分析报告；分析客服

7、流程和制度，提出建议或意见，报送上级主管7、工作的计划性、目标性10%部门工作计划的制定与完成情况评价相关部门有明确的月、周工作计划，有很好的计划监控手段，工作目标明确，并且能够让每位执行者都明确并理解工作目标，目标达成率在100%A上有明确的月、周工作计划，有较好的计划执行监控，工作目标明确，目标被执行者普遍知晓，目标达成率在80%上有明确的月工作计戈L有计划执行监控，工作目标明确，部分执行者知晓目标，目标达成率在70%上有明确的月工作计划和工作目标，但过程控制不力，只后少数执行者知晓目标，目标达成率在70%a下8、人才培养10%部门人才培养工作评价相关部门有针对下属员工的培训计划并很好地执行，主动指导部门员工进行技术和管理能力的提升，各等级人才比例达到公司要求。有针对下属员工的培训计划并较好地执行，有一定的人才培养意识，能指导部门员工进行技术和管理能力的提升，各等级人才比例达到公司要求。有针对下属员工的培训计划，对部门员工的成长起到一定的培养和帮