上海电信服务能力评价体系探析7完美版免费下载

1、上海电信服务能力评价体系研究（上海电信技术研究院）为了深入贯彻“用户至上、用心服务”的服务理念，需要深入了解上海电信 的服务现状及能力，通过标杆学习的结构化体系方法对公司服务水平现状进行比 对、评价和度量，通过层层分解，评判出服务水平的总体量化参考值，确定需要 改进规划方向，并以此作为制定上海电信未来服务发展规划和服务发展目标的重 要依据。一、上海电信企业服务能力评价体系的重要理论来源标杆管理（Benchmarking）,又称为基准管理，是20世纪70年代末兴起的一种新型的管理方法，与企业流程再造、战略联盟被管理专家并成为20世纪90年代三大管理方法，它是发达国家企业管理活动中不断改进和获得竞

2、争优势的重要管理方式之一，是上海电信企业服务能力评价体系的主要理论来源。标杆管理一 般分类定义例子优点缺点内部标杆管理在不同 也点、部门、 作业单位、 国家从事类 似的活动同一企业不同 事业部的营销战略同一企业不同 地域的运营管理雅芳资料通常易于搜集 对于多元化的卓越公 司来说，效果比较好视野狭窄 可能存在内 部偏见竞争性标杆 管理销售给 同样客户群 的直接竞争 对手佳能 理光 柯达资讯切合企业的经营 成效做法/技术可以比较 资料搜集已经有一段 时间资料搜集比 较困难道德问题敌对态度功能标杆管理被认为 拥有取先进 的产品/服 务/流程的 组织仓储（宾恩邮购 公司）运货现况的追 踪（联邦快递）客

3、户服务（美国 运通）极有可能发现创新做 法技术/做法可以转移 专业网络的发展 可接触到相关资料库 刺激成果产生有些做法难 以转移到不同 环境有些资讯无 法转换耗费时间、上海电信企业服务能力评价体系主要结构和内容根据标杆管理的主要原理，本文设计了电信企业服务能力评价体系一一SSOE SSOE（Services Stage of Excellenee ）采用针对世界级电信运营企业的“卓越阶段”理论框架，依据 ETO（ Enhanced Telecom Operations Map ）理论中的客户相关流程，充分挖掘了服务问题管理、服务配置与激活、服务质量分析 等二级流程，从以下四个纬度对上海电信服务

4、能力和现状进行综合评估：运营支撑和准备、业务实施、业务保障和计费帐务。对于每一个纬度通过结构性分解， 从服务战略理念拆分到服务具体实践，通过17个子纬度和44个环节问题对这四 个纬度进行详细的概括。1、上海电信企业服务能力评价体系的阶段发展定义及判断根据上海电信内部的各方面服务能力的发展水平， 定义了四个发展阶段：基 本、发展、领先和卓越。对于这四个阶段的定义如下：基本阶段：上海电信的服务还处于能力建设的起步阶段， 有些能力还不具备， 有些能力还处在建立中；发展阶段：上海电信服务已经具备了基础能力，并对于能力进行了一定的发 展和细化；领先阶段：上海电信主动将服务能力融入到日常运营中，已经进入行

5、业领先的行列，并能持续地进行领先和提高；卓越阶段：上海电信建立了跨行业的服务领先能力，成为电信行业中无可争 议的领先者，并且能够凭借卓越的能力保持长期的竞争优势。这四个阶段的每一个阶段跃进都代表了一个特定层面的突破：阶段四最佳通过四个发展阶段所评估出来的上海电信服务现状和能力既是我们独特竞 争优势的来源也是价值创造的来源。判断企业所处的阶段，主要采用标志性事件法。标志性事件是指在企业发展 某一阶段的重点能力方面有代表性的特征。标志性事件的确定可以通过以下几个方面来确定:针对每个能力具体方面都提供了标志性事件描述标志性事件描述中完整地包括了具体行动，相关人员及结果等要素不同评价渠道对同一标志性事

6、件的描述没有大的出入标志性事件一般表现为：一个流程的建立及与其它流程的对接一种信息的收集利用一种技能的掌握一个支持系统的建立一种指标体系的建立通过SSO冲的一个评估纬度一一客户信息管理，我们可以看到SSO冲的标 志性事件能够明确判定上海电信服务的纬度能力，这些纬度能力整合起来就构成 了上海电信总体的服务能力情况。主要因素阶段1:基本阶段2 :发展阶段3 :领先阶段4 :最佳客户信息客 户信息 内容岂管理客户信息仅 限于客户的号码、 姓名、住址等基本 情况和每月收费 及支付等计费信 息客户信息除 客户基本情况、计 费信息外，还包括 具体的分业务用 量数据建立客户基本信息 模板，包括客户基本情 况

7、、计费、用量、以及消 费行为和价值参数等信 息在新产品推岀或新 影响措施推岀时应用信 息模板建立了客户基本信息模板， 包 括客户基本情况、计费、用量、消 费行为和价值参数等信息，所有信 息确保及时更新在所有业务领域及对大部分 客户应用这些客户模板， 随时总结 并预测客户需求客 户信息 整合程 度数据库信息 分散，通常各信 息、记录之间存在 不一致，不能保证 所有的客户信息 使用者都能访问 所需的信息数据库信息 分散，各信息记录 之间基本一致各部门各自 有独立的数据库通过多个客户接触 点收集到的客户信息放 入统一的数据库数据库仅在各区域 公司内部各部门间共享， 或主要在前端部门间共1享对所有客户

8、接触点收集的客 户信息进行统一协调后放入数据 库前端市场部门、后端网络规划 和运行部门以及战略规划部门均 可使用该数据库客 户信息 管理工 具"、旧有系统分 散、不兼容，没有 建立全公司范围 的统一工具，阻碍 了客户信息管理 系统的大规模使 用对原有分散 的系统进行整合， 初步建立了统一 的客户信息管理 系统，初步能够进 行全公司范围内 的客户信息管理在产品开发、营销规 划到促销活动管理的业 务流程中广泛采用客户 细分工具和数据挖掘工 具/、在产品开发、营销规划到营销 活动管理的业务流程中广泛使用 客户细分工具和数据挖掘工具，实现了跨职能部门及与外部的客户 信息共享，支持管理决策2、

9、上海电信企业服务能力评价体系评估具体内容SSOE中已经汇集了国际运营商在不同发展阶段标志性事件的描述，将作为 对标对象。 结合上海电信的具体实际情况， 纬度中的评估内容充分结合了集团公 司的世界级电信企业参考标准和关于实施企业战略转型的指导意见 ，充 分体现企业转型要求。按照集团公司精确化管理要求，SSOE勺评估纬度内容中也融入了 TL9000的 定量评估指标。TL9000突破了 ISO定性管理的框架，创立了对各类产品的端到 端流程的各种定量监控方式。 如问题报告数量、 问题报告解决响应时间、 准时交 付等。 2004 年，上海电信通过了 TL9000 的运维条线贯标，是全球第一家考获 TL9

10、000产品类别9.1 （话音服务）及9.5 （宽带服务）的运营商。目前，中国电 信还没有一套评估自身服务水平的体系，上海电信通过TL9000认证，与集团公司运维部提出的率先实现网络运行维护业务在 2007 年提前发展至世界级先进水 平的战略目标是一致的，初步建立以服务为导向的质量体系 ,使网络运行维护的 在市场支撑和网络运维的基础上， 进一步实现由面向设备至面向用户的转化， 为 从原有注重网元、网络的运维管理向注重用户需求的综合服务管理的转变打下了 基础，具体体现了运维条线实践集团公司战略目标， 同时也是建立一套评估自身 服务水平体系的初次尝试，今年，上海电信通过了 TL9000的复审，这些工

11、作为SSOE勺定量取值典型了 坚实的基础，SSOE吉合了 NPR OTD SO等与客户直接相关的定量评估指标，把 国际的平均水平、最优水平作为评估的主要定量阀值。3、上海电信企业服务能力评价体系评估方法在SSOE勺评估过程中，SSO昭实内部与外部评价相结合、独立打分等原则， 引用了模糊数学中的落影理论、 强约束和相关约束关联， 通过相互验证等多种科 学先进的理念和方法， 实现了评分与标志性事件相吻合、 不同评价渠道评分基本 吻合和不同能力及具体方面评分之间相互协调， 确保评估的科学性和先进性。 这 样，SSOE®过合理的定性框架与科学先进的定量指标融合，可以完整地刻画上 海电信服务能

12、力现状评估。三、上海电信企业服务能力评价体系的价值及贡献SSOE的重要价值就在于通过四个阶段的描述，为企业提供了长期能力提升 的方向性建议。 企业在不同发展阶段之中， 必然会遭遇一些危及竞争力和生存空 间的“引发事件”， 而需要主动地寻找突破点来避免落后或甚至遭到淘汰； SSOE 已经将企业在服务方面的竞争能力的长期发展路线依照相似原则制定出来， 并且 综合了世界级企业经验而提炼出的具体描述； 当企业发现服务方面特定能力的不 足时，透过检视相对应的能力发展图， 可以知道下一步发展的方向， 也就能从各 种提升方案中找出有效益且符合企业长期发展方向的来实行。除此以外，通过标志性事件描述方法， SS

13、OE为“软性”的能力改进工作制 定了明确且有内部一致性的衡量标准。SSOE使用“事件”来定义个阶段的企业 能力标准，不只是用非常概念性的描述，如等级一到五、不好 - 普通-好，这样过 于简单的空泛描述；SSO冲的每一个阶段都有明确的界定出能力上要求的不同， 并且提出比“概念”更明确一个层次的描述， 使企业能容易的转换成更加具体的 时间方案；因为每一层次有明确要求，界限相对明确，在使用SSOE来评估企业现有服务能力时， 能容许的人为自由调控的空间相对小， 评估结果的客观性和可 比较性会大幅提高。最后，SSOET具十分灵活，能适用于不同层次的深度。SSOE的框架能在不同的层次上操作，并不只限于企业

14、与企业之间来进行对标；SSOE目前已经在上海电信的总部层次进行了初步国际对标及本国对标， 根据这样的经验， 相信能顺 利将这套方法推广到其他省公司，甚至到本地网的层次；SSOE本身作为一个经验总结出的框架， 也让上海电信能在这个框架上透过内部持续的对标建立来发展 出更细致、更可复制的电信“卓越服务能力标准”。充分发挥TSOE的作用，切实提高服务能力也需要大量工作。通过改进服务 能力建立竞争优势既是战略也是运营层面的工作， 必须得到最高领导及相关专业 部门的全力认同及支持； 在具体分析服务能力现状及发展目标时， 需要以相关部 门为主对其目前的主要流程及活动进行梳理并分析差距，目前以eTom为蓝本的TSOE内容，需要针对上海电信的情况对服务能力架构及发展阶段定义进行个性 化；在电信内部无法建立标杆的情况下， 未来发展目标及改进举措需要借助多种 多样的标杆学习活动及最佳实施研究等产生。SSOE通过量化评估、规划方向和改进方法等方面的贡献构成上海电信服务 能力评估纬度，结合TL9000和