保安人员服务意识

1、保安服务人员服务意识培训 保安服务人员服务意识培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而 在工作输出优质的保安服务。 0elFF ,一、物业管理的性质： PY|, FQ*ka 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是 “服务行业” t_zB4 hu职业的分类：< qo /*J' 按产业 行业 职业分： dyEX1=p第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； MUY-, 第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； L _JRo$L二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：giuM2KyOo1、忠于职守、竭诚服务：6_<z 8a保安人员要

2、有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合 同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确 保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关 心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才 能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。$AzJAU*2 、不畏艰险、文明执勤：ynLGrb$ J2保安人员处在承担防范安全的第一线， 不可避免地要同各种违法犯罪行为作 斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精 神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作

3、斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度 和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把 保安服务工作做得更好。 Bw l三、六大基本服务意识： 3 9nws/P ,（一）、如何理解“顾客至上”）.J -#sm1、 顾客是我们的衣食父母 A e#Ak2、顾客需要我们提供舒适完美的服务 UKHe9UxK3、 服务基本依据是顾客的需求V D 83i6P4、不要被社会上的陋习所同化 NLIH Fl t05、努力给顾客提供方便，创造欢乐 :_O"a3 i6、在任何情况下都不与顾客争吵 k3J（-OfN（二）、如何理解“顾客永远是对的” 2 8

4、y ?B1、充分理解顾客的需求 |:>-mVCp'2、充分理解顾客的想法和心态 DET 4kG3、充分理解顾客的误会 tPgA_Tmp4、充分理解顾客的过错 4 nb4AAv）（三）、 1 00- 1 =0 的服务质量公式 c 1j DpkHp 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价， 只要有一个细节或环 节出现差错，就会导致顾客的不满。 lr _A IAN（四）、什么是优质服务 1 dYxC66K3优质服务 = 规范服务+ 超常服务 t cd8 7（五）、对待投诉的态度 Y ）hQCkK0 不害怕，并主动地去寻找投诉 -k mze$ ,（六）、如何处理投诉asuL9

5、'y-1、认真听取意见2、保持冷静 'C? I T'vI3、表示同情）%'"f O4、给予关心U bqi% Vn5、不转移目标 mSD= MELu6、记录要点 （Tl-*f7,pg7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意& %<S7Ubx8、把解决问题所需要的时间告诉客人。 8Te<SxX（七）、服务不满意的计算公式： 1：326 RhM!&=TZM（26X 10 ） + （10X 33%< 20 ）= 326$ B$f nLL意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意） ，就会间 接导致 326

6、 人对该企业的不满意。 Ba Jl-<四、保安人员基本服务标准：= T*3QIS“机智勇敢的保安员”、 “热情周到的服务员”、 “技术娴熟的消防员”的有机统一 体就是我们保安员的服务标准。 "Gy : zl五、基本服务规则： &o Q U 7g1、 在客人活动场所禁止干私人事情。 o- AV*w2、 上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。05GwQ|'K !3、工作时不扎堆闲聊。 ' UOTo vu4、在客人活动场所不得跑步，坚持 说话轻，行走轻，操作轻。” LW;! ;Ti35、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。F%7+6、工作中做到“眼勤

7、、嘴勤、手勤、腿勤”a:W(q7、笑容永驻脸上。 ）eoW#MPx8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。3Kbh&mEUa9、态度温和有礼，做事有始有终。C u)nxA10、接听电话用语规范，语气柔和。Zj&hYb6w11 、不与客人乱开玩笑。 I'-M6sB#u12、善于观察客人的需求。 x$ ,%_Z13、当客人投诉时，不可好胜争辩。:iC&eLg,w414、不要边操作边和客人说话，心不在焉。k-/&xKs15、不要旁听和加入客人谈话。S= 'K45q216、不与客人抢道。 J eX4Zayy17、尽量记住客人姓名。 -:? DNCm18、遵

8、守公司规定，爱护公物。vKJ Ae819、不要围观意外或其他特别事件。 Itho#n?j 六、员工服务十要点： kN*9CfUxZ 礼节多一点； 7VXrU1 T-, 动作快一点； ） Fh ; e 脑筋活一点； 8e s SKR-做事勤一点； I W -;T8,微笑甜一点； LAYx>5jG效率高一点； *3C)S"pgm#说话轻一点； b 6 # 8wH4嘴巴亲一点；GWy',k#TEl 肚量大一点； A> E i 争执让一点。 E6F62 ;J,物业保安如何服务 在居住小区，安全和人们的生活息息相关，业主在交纳的物业管理费的账单中， 写明包含着保安服务的费用

9、。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务， 物别是 “既然我交了物业管理费，就应该得到保安员随时即 24 小时的警戒，不 给小偷留下空隙，否则 24 小时保安有什么意义？ ”“ 24小时保安服务的职责究 竟是什么？ ”+F-W-8qAA业主交纳了保安服务费， 究竟应该得到什么样的服务？物业管理保安服务的职 能主要体现以下几个作用： iWm B0 Kp安全保障 ;u'BRS:x 建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是提供保安服务的前提， 从数量上应 足以承担起小区的保安服务任务， 应经过严格培训， 具有做好小区保安工作的知 识和能力； 同时，还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具

10、和装备。 保安 服务要以经过缜密研究确定、 并严格执行的保安服务方案、 工作程序和监督检查 机制做保障，确保工作有效和接受监督。 KJy 6BR当然，保安队伍人员和装备的配备，只能根据收取的管理费用量力而行，物业 公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。 " SFI :|v预防隐患 > PE 00%I 高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常保安服 务的同时， 通过管理者有目的、 有针对性的调查研究， 收集社会治安信息、 动态， 发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患， 并能及时、 准确，实事求 是地向业主事先提出必要的警示， 采取切实可行的

11、防范措施， 把可能发生的安全 事故和隐患消灭在萌芽状态。=o mkgM一、员工守则 piQ-Hv>!z61 遵守国家政策法令、法规，遵守行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。'1A %>QpYd2 办公室要如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。 (7 rZ- Ozr3 按照本公司培训制度的要求，接受业务指导、各类培训及考核。|; y/rIh-4 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 R18 w5 S5 严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。Ub ;d fr6 讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公

12、，维护集体利益和公司 声誉。 4 ArAc:87 爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 PrR 'HI:y8 勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 V D< Ur9 衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。'UY二丫g2l10 关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 P&DgD'e#2二、工作态度 to cN&/ r1 服从领导 不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。E'NP2 严于职守坚守本职岗位， 不得擅自离岗、 串岗或睡岗。 ）%,/D2$303 正直 诚实 对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得

13、阳奉阴违。 Qe' Mci 6D4 团结协作 各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。 *|X0X5n p5 勤勉 高效 发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 u/"< +7|三、服务态度 Yl QE N431. 礼貌 这 是员工 对客 户和同 事最基本的态度， 在任何 时刻 均应 Zg_ z m2N使用礼貌用语， “请”字当头、 “谢”字不离口。 LhCN（xrBE2. 乐观 以乐观的态度接待客户。 =SRI"%38FT3. 友 善 “微 笑 ”是 体 现 友 善 最 适 当 的 表 达 方 式 ， 因 此 以 微 笑 来 迎 接客户

14、及与同事相处。 wo2/4. 热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 Sq2m 2L >5. 耐心 对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。、NTe） F A6. 平等 视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。b:Lqtg四、仪容仪表 '5afk2#3（ 一 ） 着 装 （ 保 安 员 冬 、 夏 装 按 公司 保 安 统一 服 装 着 装） AH71 、 冬季保安员上岗时统一着装，穿黑色皮鞋。2 、 保安员应佩戴工作证上岗，工作证写明单位、姓名、职务、编号等。 '2Q# zeD3 、 上岗着装保持干净整洁，扣好纽扣，不得敞开外衣

15、，卷起裤脚、衣袖，领 带必须结正。4 、 制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。vmk:-'q <5 、 除因工作或经批准外，不准穿着或携带制服离开辖区，下班后不得穿制服。 .JJ'e +（二） 仪容仪表 i-Lxqt I1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下 面头发不得超过 1.5CM 。 'sJ 8v= S2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣 。 = r/!N8R3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 b ?<weP4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。 ;,e6q_ s9（三） 行为举止 -C| 9 T"1 举止