某公司退货管理制度

1、上海春芝堂生物制品有限公司编号：程序文件标题顾客退货处理程序共3页第1页起草人起草日期生效日期审核人审核日期颁布后重新审核日期批准人批准日期颁发部门分发部门变更记录修订号变更原因批准日期及目的执行日期1. 目的分析退货原因以便采取必要的改进、纠正和预防措施。保证客户和公司的利益，保证公司的服务质量。2. 范围本程序文件适用于公司售后的产品中，如遇退货，均照此程序办理。3. 职责3.1仓库负责退货品的入库数量点收。3.2品管部统筹退货品的检验确认、原因分析。3.3营销部负责退货品账务、换货等情况处理。3.4生产技术部负责退货品的处理。4. 操作程序4.1退货品由营销部运回或客户送回。4.2营销部

2、将退货品送至仓库指定地点，仓库点清品名、数量后，在营销部的“退货产品处理报告单”上签收，并做好入库记录。4.3营销部将仓库签名后的“退货产品处理报告单”连同客户提交的资 料交于品管部负责退货处理的质量工程师。4.4品管部质量工程师组织售后服务小组对退货产品进行检查并提出上海春芝堂生物制品有限公司 程序文件编号：共5页第2页标题顾客退货处理程序起草人李新平起草日期2004-4-6生效日期审核人审核日期颁布后重新审核日期批准人批准日期颁发部门分发部门变更记录修订号变更原因 及目的批准日期执行日期处理意见。应将检查的结论及处理意见填写在“退货产品处理报告单” 上。如果质量工程师在检查中发现产品的损坏

3、是因客户造成的，质量工程 师应出联络单给营销部，营销部应就此提醒客户正确的使用方法以防 止再发生。4.5品管部负责退货的工程师将“退货产品处理报告单”复印件分别交 于仓库、营销部、生产技术部，“原件由品管部保存。4.6生产技术部从仓库领出退货品进行处理，品管部对生产技术部处理 后的产品按过程及最终检验试验状态控制程序进行检验，合格后 方可入库。4.7客户因退货而需补货或客户有其他要求时，营销部应出联络单通知 有关部门。4.8品管部负责退货处理的工程师每月对顾客退货的情况进行总结，填写“顾客退货统计月报表”，分发至总经理、副总经理、管理者代表、 产品研发部、营销部、生产技术部。4.9针对退货中的

4、问题，品管部适时向有关责任部门发出“纠正和预防 措施要求单。”上海春芝堂生物制品有限公司 程序文件编号：共5页第3页标题顾客退货处理程序起草人李新平起草日期2004-4-6生效日期审核人审核日期颁布后重新审核日期批准人批准日期颁发部门分发部门变更记录修订号变更原因 及目的批准日期执行日期5. 支持性文件5.1过程及最终检验和试验控制程序6. 记录6.1退货产品处理报告单6.2顾客退货统计月报表附录1 退货产品处理报告单编号:退/换货申请人申请日期销售地区地区承包人退/换货原因说明：申请退/换货物资料（由申请人按实际情况填写）退/换货品名批号货号现价数量金额要求退货要求换货公司各部门对退/换货的

5、审批意见客户服务部管理员销售部经理质量部经理储运部经理主管领导意见：上海春芝堂生物制品有限公司 程序文件编号：共5页第4页标题顾客退货处理程序起草人李新平起草日期2004-4-6生效日期审核人审核日期颁布后重新审核日期批准人批准日期颁发部门分发部门变更记录修订号变更原因 及目的批准日期执行日期退/换货处理意见:退/换货处理意见：质量管理部经理：日期：年月日处理过程与结果：经手人：日期：年月日实收退/换货纪录（由仓库保管员填写）退/换货品名批号规格数量实价金额到厂日期备注备注：本表一式五份，销售员、销售部、质量部、储运部、财务部各执一份。附录2退货记录编号：年 月 日账页:序 号销售 员品名单 位数 量批货 号退货单 位退货日期退货 原因处理 意见经办 人上海春芝堂生物制品有限公司 程序文件编号：共5页第5页标题顾客退