管理-制度商务楼层管理制度

1、商务楼层管理制度一、商务楼层“商务楼层” (Executive Floor)是高(通星常级为酒四店星级以上 )为了接待高档商务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属于前厅部。住在商务楼层的客人， 不必在总台办理住宿登记手续， 客人的住宿登记、 结账等手续直接在商务楼层同 专人负责办理， 以方便客人。另外，在商务楼层通常还没有客人休息室、 会客室、 咖啡厅、报刊资料室、商务中心等，因此，商务楼层集酒店的前厅登记、结账、 餐饮、商务中心于一身， 为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利， 让客人享 受更加优质的服务。二、商务楼层员工的素质要

2、求为了向商务客人提供更加优质的服务， 要求商务楼层员工， 无论是管理人员 还是服务人员，都必须具备很高的素质：(1) 气质高雅，有良好的外部形象和身材。(2) 工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。(3) 知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学 管理人员应有本科以上学历。(4) 熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。(5) 英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平。(6) 具备多年之酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账 务、餐饮、商务中心等有服务技巧。(7) 有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合(8) 善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技

3、巧艺术。三、商务楼层日常工作流程(1) 07 ：00 商务楼层接待员到前厅签到， 并到信箱拿取有关邮件 ;与夜班交接 班。(2) 07 ：00 至 07： 30 ，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店 客人名单。 在客人名单上将当日预计离店客人用彩笔标出， 以便对当日离店客人 做好相应服务。商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作： A组负责接待、收银、商务中心等工作。 B组负责早餐、送鲜花、水果等工作。(3) 准备鲜花、水果。检查前一天夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎 卡，根据当日到店客人名单逐一核对。 鲜花、 水果及两个欢迎卡要在客人到店之 前送人预分好的房间内 (此项工作要由专

4、人负责 )。(4) 早餐服务从 07：00 至10：000 早餐后开当日例会，由主管传达酒店信 息及酒店近期重要活动。(5) 为到店客人办理人住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结账并与客人 道别。(6) 检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务，随时为客人提供 主动的帮助，并告知哪些服务是免费的。 A 组、 B 组员工要根据当时的情况互相 帮助，相互配合。(7) 10 ：00 至 15：00。 GSO 查房并将鲜花、水果、欢迎卡送人每个预计到 店的客人房间。(8) 中班于 13：30 报到，打报表 (内容-同早班 )，检查房间卫生及维修工作 15：30 与早班交接班。 B 组服务员负责服

5、务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二 天的准备工作，如打印第二天的欢迎卡、申领水果和酒水等。(9) 夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。四、商务楼层客人入住服务程序(1) 当客人走出电梯后， GSO 将微笑地迎接客人，自我介绍，陪同客人的大 堂副经理或销售经理将回到木岗。(2) 在商务楼层接待台前请客人坐下。(3) 替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、 离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。(4) 在客人办理人住登记过程中呈送欢迎茶。此时，应称呼客人姓名，并介 细自己， 同时将热毛巾和茶水送到客人面前。 如果客人是回头客， 应欢迎客人再 次光临。要求整个过程不超过 5 分钟。(5) 在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午 时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、 擦服务等。(6) 在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的 帮助。(7) 示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，介绍房间设施