(完整word版)IT技术支持服务规范

1、主要参与人员用户服务人员、项目工程技术人员接听故障诉求电话1 .服务要求用户的设备、系统出现问题时，情绪往往不是很好。微笑接听电话，用户是 会感受到的。2 .操作规范及注意点A.注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。B.简短询问对方身份、所在部门、联系电话。C.对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满。D.冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么！问题记录并转交相关负责人1 .服务要求问题记录是实施问题处理的第一个环节，是向用户展现亚仿服务形象的一个重要窗口。2 .操作规范及注意点A.接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点及用 户要求，如对用户做了承诺，也要详细记

2、录，以便实施。作为问题 第一受理人，必须在最短时间内（不超过24小时）将问题反映给责任部门，重要问题应反映到公司用户服务中心，甚至总裁。B.讲话简明，不要给用户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊 不清等不好印象。C.通过简短提问明确用户真正要求。D.详细填写“维修服务报告”，交给责任人。问题处理阶段主要参与人员项目工程技术人员、指定售后维护工程师、用户服务人员远程问题处理1 .服务要求远程处理方式是维护工作中常用的一种手段，它可节省花在路途上的时间和费用，提高维护效率。可通过远程处理的问题可能比较明显，处理过程也相 对比较简单，但协调各个方面的用户进行自行处理问题的过程会是比较复杂 的，因

3、此，一定要热情、耐心、细致地做好与用户的协调沟通工作，并作好 书面记录。2 .电话处理时的操作规范及注意点A.通过查阅用户档案，或询问熟悉该项目的工程师，了解用户系统设 备或人员情况。B.首先根据“维修服务报告”的记录初步判断问题原因，必要时可直 接打电话给用户作进一步了解，或要求用户配合进行某些查询、检 测操作，并将问题回传，帮助定位问题。C. 具体的处理步骤及内容应详细记录。记录由责任维修人签字后，作为技术附件归入维修服务报告中。D. 电话处理与现场处理一样，要将处理结果通报用户方负责人，体现 一种规范的服务。3. 远程维护时的操作规范及注意点A. 与用户方商定好进行远程维护的时间，并明确

4、在该段维护时间内， 由用户负责连接电话线和MODE。 NB. 远程维护时先不要急着自己修改数据，应先对用户的系统作检查、 测试。C. 依检查、测试结果指出问题点，拟定解决方案，书面记录具体的处 理步骤和内容，并由责任人签字。D. 修改的具体实施可视具体情况处理：由用户自行修改或由责任人直 接修改。修改实施亦应有书面记录可查。E. 修改工作完成后，请用户将处理结果用传真确认、返回，并由我方 通报用户方负责人。现场问题处理IV. 出差前准备1. 服务要求 这是很关键的一步，维护工作的成败有许多与出差准备有关。去前 少打了一个电话，就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的延误。因此，一定要认真细致

5、地做好充分的各项准备。2. 操作规范及注意点A. 按照“维修服务报告”所提示记录问题现象， 进一步摸清问 题原因，必要时可向用户了解，或向了解该项目情况的工程 师咨询。B. 通过用户档案的查询，了解备份版本情况，避免使用错误版 本，影响维护进程。C. 详细列出因维护需要携带的技术资料、软件、磁介质、硬件 材料与设备、工具等清单，包括因备份所需的空白磁介质。 本清单应经用户服务经理认可。D. 主动查询用户与我们之间有无备件的互欠、用户是否拖欠设备及维修款、是否在保修期内。E. 明确现场用户相关负责人名单及隶属关系。F. 携带维修合同、维护合同，以备在维护中发现销售点或费用 结算时签约。G. 电话

6、沟通、协调车辆、住宿安排、告之用户到达的时间，请 用户派人配合。H. 根据故障维护等级及相关费用情况，选择适当的交通工具。V. 维护前用户拜访0. 服务要求 这是维修工程师到达现场时必须做的第一件事，其意义在于尊重用 户，体现公司的礼仪。到用户机房具体维护工作开展前也是一样， 应先拜会主管领导；然后与用户具体配合人员审核确认维护计划后，再开展维护工作。I. 操作规范及注意点A. 协调中谈话要开门见山，简明扼要，用户如有对系统、设备 的抱怨、要求解释等，应先认同，并告之用户，在问题处理 好后会给出详细的书面报告，不要在谈话的枝节上纠缠，以 免耽误处理问题的时间。B. 协调用户安排配合人员，共同进

7、行问题处理。C. 如有必要请用户安排车辆配合、食宿等。VI. “维修计划书”审核0. 服务要求维修计划书是非常必要的，双方确认后的“维修计划书”是整个维护工作开展的重要依据。1. 操作规范及注意点A. “维修计划书”在按照模板填写的过程中， 可帮助维修工程 师分析问题、整理思路。B. 对“维修计划书”中的时间安排要客观，按实际需要制定。C. “维修计划书”应简明、完整、注重可操作性，避免形式主 义。“维修计划书”中应说明安全注意事项，尤其是一些重 要操作，注意引导用户，避免引发更大事故。VII. 维修实施0. 服务要求 为保证维修工作的顺利进行，用户的密切配合是必须的。本阶段的 特点是与用户方

8、面打交道的人数为最多，除了用户领导、指定配合 人外、还有机房其他人员、系统使用人员，甚至包括其它用户、后 勤、司机等。因此亚仿的现场工作人员除在技术上要过硬，还要体 现出亚仿人良好的企业文化及精神风貌。1. 操作规范及注意点A. 保持谦虚谨慎的作风，勿以专家自居、冲撞用户。B. 主动关心他人。有时工作紧张，休息时间少，应在可能时多 替用户工作人员考虑，使他们多休息一会。不要小看一些小 事，往往是这些不经意的小事，帮你赢得用户的心。C. 不要吝惜你的表扬词句。当用户方配合人不辞劳苦、任劳任 怨配合你工作时，当维修工作终于顺利结束时，不要忘了向 人家当面致谢。0. 服务要求 汇报的制度化对维修来讲

9、意义重大，一方面体现对用户的尊重，另VIII. 维修中汇报一方面体现服务的规范性和完整性，对争取用户的配合和理解大有好处。同时，应经常向部门主管、向服务服务经理进行汇报。1. 操作规范及注意点A. 当维修任务较为复杂和费时的时候，在故障处理的每个阶段，都是向用户的汇报点，而且越是故障大汇报越频繁。这种处理问题过程中的汇报本身就是征得用户认可的过程。B. 汇报要简明，不要长篇大论，毕竟在维护过程中，处理结果 才是用户最关心的事。C. 不要忘了，也要经常向公司汇报。不要等到矛盾大了或问题 成堆时才想着你的主管。IX. 维修后汇报及用户签字确认0. 服务要求维修工作结束了，还应使用户了解：故障发生的

10、原因何在？我们做了那些事情？在今后用户的自行维护过程中还应怎样做？还需要那些知识？做那些培训？等等。维护过程就是我们提供服务、并努力使用户满意的过程。通过一次维护，既可以巩固和发展一次与用户的关系，也可以得罪一个用户，全在于我们怎样做。1. 操作规范及注意点A. 汇报包括口头和书面两部分，书面汇报一般是“维修服务报告”，口头汇报做为补充。B. 汇报要注意，千万不要随意面对着用户来评价公司本系统产品的过失与缺陷。C. “维修服务报告”要交用户相关负责人签字盖章， 以显示本 次维修工作的顺利结束。如果用户对我们的解释报告有疑 问， 应耐心说明，必要时可另外附上一份“故障分析报告”。X. 软件备份工

11、作0. 服务要求按“软件备份”作业指导书操作。重要性是毋庸质疑的。1. 操作规范及注意点A. 自己编写、修改的软件要符合规范要求，说明齐全。B. 现场带回的备份必须是最终的，保证完好可用，并注意版本 号。C. 备份审批的手续齐全，并在用户服务档案中备案。XI. 维修服务报告0. 服务要求这是项目服务档案重要的组成部分，亦是考核维护工程师服务质量的主要指标之一。报告应全面、具体地反映维修处理情况，并作为公司技术沉淀的一部分。A. 本项工作按相关作业指导书完成。B.维修工程师除填好“维修服务报告”外， 还应有维修技术总 结，以尽可能详细描述故障现象、原因、处理方法和具体的 修改说明，并附上必要的图纸或程序文本。C.问题解决并经用户认可后，及时、主动交用户服务管理人员 确认并归入项目维护档案。问题总结阶段主要参与人员用户服务人员、工程部主管、责任维护工程师维修记录文档收集、整理与分析1 .服务要求用户服务部管理人员，应就单次维修活动中所产生的所有质量记录进行收集 归档，定期以项目为单位或以故障类型为单位进行整理及分析，并按季度形成统计报告。2 .操作规范及注意点本期发现的问题，应在下期报告中予以跟踪或描述解决结果。备份工作检查1