客服部年度客户满意度提升计划226

1、客服部客户满意度提升计划（2016年度）通过公司在各项目从开发设计、施工建设、房屋销售和房屋交付的几个阶段中， 设计、施工、营销、物业和客服部在工作中不断的总结，有些工作中的环节仍需改 进。一、客户满意度提升思路? 设计管理1.1对水电井、空调机位、给排水管、地漏、门窗的开启方向等设计布局进 行优化和完善，多考虑后期业主或物业的使用功能和实用性；1.2与客服和物业部就客户投诉及质量通病进行研究，将问题提炼成产品标准，提升后续项目产品能力：1.3园林景观设计方面着重提高小区整体环境，同时注重室外园林景观设计 的标高和施工，严禁在近邻楼栋前的出入口、阳台、飘窗、水电井、风 井、设备井等部位，堆造地

2、形，使雨水倒灌至室；1.4加强建设过程和交付前走场查看，对设计类遗留问题及时处理；?销售管理（项目营销部考核，项目客服部跟踪考核情况并定期播报）；1.1每月30日项目营销部对销售员的销售说辞进行培训和考核、对新进人 员进行考核上岗；1.2拟定销售宣传规检核问卷，每月进行神秘客户销售抽查，对于代理公 司销售过程中乱承诺，过度宣传，从源头杜绝可能引发过度宣传或不 实宣传的投诉。1.3销售部门应将本次销售楼盘的不利因素公示在营销中心较明显部位， 并将此项单列一份购房告知书附件，交客户签字（作为业主档案 附件备查）；1.4统一销售说辞拟定前，需会同各部门一起探讨商定，由营销部拟定常 见问题，由各部门给

3、出专业回答形成统一说辞。加强对营销代理公司 及其销售人员行为规的管理，不得任意创解或发挥统一的销售说辞， 营销部应加强销售前的销售统一说辞培训和销售过程中的监督跟踪；1.5项目营销经理每周组织营销人员参加例会， 对每天销售过程中客户提出 的新问题进行归纳，形成统一说辞后对所有的销售人员再次培训。对 本周销售过程中出现的问题进行反省和总结，进行批评与自我批评， 形成会议纪要；1.6对不按照销售统一说辞进行讲解，为了卖出房子，自己编乱造和乱承 诺的，投诉一起，处罚一起（凡是业主投诉到开发商，经处理后，无 论损失的大小，没有任何理由，投诉一起处罚一起）。?客户服务管理1.1业主群诉处理，牵头组织相关

4、部门开会确定处理方案，公司审批后， 项目客服负责落实处理；1.2客户资料管理，对代理公司销售秘书进行客户档案资料管理培训工作;1.3保修类投诉：提前预防，交房前三个月由项目客服部牵头组织物业、 工程部进行分户验收，及时整改；1.4在交房前一周组织各施工单位开维修工作专题会议，会议要求第三方维修单位一同参加，交房中要求施工方指派专人驻扎现场及时维修;1.5保修问题中暴露工程质量问题除个别质量通病外均应该针对重大以及多发问题以及设计缺陷问题，编写项目工程改进建议书。1.6凡交房项目，提前60天跟踪交房计划节点，及时预警，涉及赔偿应有 相应测算。? 工程管理1.1重点关注墙面、地面开裂，屋面、卫生间

5、、外墙、外窗和地下室渗水隐 患的过程跟踪，发现问题及时反映并有书面函件记录，是否关闭；1.2针对易开裂、易渗漏的部位，督促项目制定专项施工方案，严格执行公 司的过程质量检查表单，完工后逐一验收；1.3开工前应认真组织图纸会审，对图纸中的错、漏、碰等问题逐一排查， 特别是涉及到业主使用功能、外立面效果和有渗水隐患的部位，尽可 能在开工前落实变更或处理方案；1.4加强原材料检验、跟踪检查，控制源头材料的差异性造成的不良结果；1.5在交房前三个月配合客服部开展分户验收工作，针对发现的问题及时督促项目部组织施工单位整改，整改维修合格率达95鸠上。? 物业管理1.1需重点加强车辆管理，减少小区乱停乱放现

6、象。1.2积极协调处理地产遗留问题，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直 至问题的解决。与地产项目保修定期召开例会，了解遗留问题的解决 进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径。1.3老旧项目提高公共设施维修及业主报修处理的及时性，保证业主使用功1.4在客户入住一周进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务围及与物业的沟通渠道和方式。1.5加强对电梯维保方的监管，严格按合同执行；确保电梯救援24小时无故障。1.6制定年度访谈计划，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行一次上 门或访谈。1.7每项客户关怀活动结束后，物业须及时编制客户关怀活动总结报告， 提交给集团客服部

7、。提升重点：1.1项目营销经理定期检查销售人员的客户跟踪回访记录、及时了解客户的状态01.2项目营销经理对离职置业顾问的客户， 指定专人维护，必须做到让客户熟 悉知晓第二任置业顾问，定期抽查客户的维护情况。1.3在销售未交付阶段，营销做宣传活动时要通知老客户，不能遗漏（以免让客户产生厚此薄彼被轻视的感觉）。1.4.销售期间已购房客户，需将购房手续的每个节点及时告知客户。重要节日、 生日、特殊天气给每位客户发送祝福或温馨提示短信。1.5期房销售中，定期开展工地开放日活动1.6实时播报工地施工进度。1.7 确保客户投诉及时响应，积极跟进处理情况直到问题关闭，对可能引发 群诉问题做到提前预警，合理引

8、导客户，建立正常的沟通渠道。1.8制定房屋验收整改计划，提高维修时效及一次性维修成功率。1.9密切关注集中交付相关问题并做好相应处理措施；加强客户投诉渠道的 建立，提升项目客服部对投诉处理的主动性、及时性和有效性。1.10交房前做倒排计划，且实时跟进落实。1.11对交房中反映的各方面问题进行汇总，并通报至各部门，做到及时反馈 信息，杜绝同样问题再次发生。1.12交房后一个月引进专业的第三方维修团队，加强维修队伍的培训，确保 高标准的维修质量及良好的维修服务人员态度形象。1.14客户关怀活动结束后物业需做客户关怀的信息反馈，让项目上及时了解客户关怀活动的效果及情况。辈子时光在匆忙中流逝，谁都无法

9、挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望过去，难免感 叹一生的碌碌无为，恨时光短暂，荒废了最好的光阴。人过中年，不停跟时间妥协，之所以不争抢，处世淡然，完全是经过世故的淬炼，达到心智的成熟。有朋友问我，怎样写出滋润心灵的文字？是要查字典，引用名言，还是有什么规律？我笑着回，随心随意，不为难自己。你为难自己，就要刻意去效仿，你不随心随意就要被名利世俗困扰，自 然心态会有偏差，文字也染上了俗气。现实生活中，不乏完美主义者，终日在不食人间烟火的意境中活着，虚拟不切合实际。如此，唯有活在当下，才是真正的人生笺言。常常想，不想活在过去的人，是经历了太多的大起大落，不 想被束缚在心灵蜗居里的人，是

10、失去的太多，一番大彻大悟后，对视的眼神定会愈发清澈，坦然笑对人生的雨雪冰霜。对于随波逐流的人们，难免要被世俗困扰，不问过去，不畏将来又将是怎么样的一种纠葛，无从知晓。不得不说，人是活在矛盾中的。既要简单，又难淡然，挣扎在名利世俗中，一切身不由己，又有那样的生活是我们自己想要的呢？人前，你笑脸相迎，带着伪装的面具，不敢轻易得罪人；人后，黯然伤怀，总感叹命运的不公平，人生的不如意；常常仰望别人的幸福，而忽视了自己，却不知你与他所想要的幸福，都只得一 二，十之八九只有在希冀中追求，不是吗？人活一辈子，心怀梦想，苍凉追梦，难能可贵的是执着向前，义无反顾，最惧怕瞻前顾后，退缩不前。一生短暂如光影交错，有

11、几个人能放下牵绊，有几个人能不难为自己，活的精彩呢！我们的一生，是匆忙的行走，谁的人生，不是时刻在被命运捉弄中前行。我想，我是无法和命运抗衡的，却又时刻想做真实的自己。眼下的生活是一面镜子，对照着卑微的自己，心有万千光芒， 无法放弃的却总是太多太多。中年，人生的分水岭，不再有小女孩的浪漫情怀，撒娇卖萌，穿着也越发简单，舒适即可。年轻时可以穿紧身裙，牛仔裤，甚至小一码的高跟鞋，不惜磨破了脚板，夹痛了脚趾，依旧笑魇如花， 人前卖弄。年少时，青春做砝码，别人的一句赞美能心头飘飘然，走在马路上，陌生男子的回头率，成了青春的资本，忘乎所以。年龄越大，对身边的一切似乎没了热情，争吵，攀比，打扮，都没了兴趣

12、。有人说，女人要爱自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我却恰恰相反，正如有一天涂了口红出门，儿子吓了一跳，一句 太庸俗，再昂贵品牌的口红你都不适合，让我哑然失笑。原来，他宁愿喜欢素面朝天的妈妈，也不想要矫揉造作的中年妇女，我必须保持最初的简洁，亦或简单。居家女人虽平庸，却总想活出真我。不喜欢的东西，学会舍弃，生活趋于安静。每天打理家务，照顾子女，空闲的时间看看书，散散步，陪婆婆去买菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便 达到了想要的简单。人过中年天过午，流逝的时间不会等我的。不想为难自己了，几十年光阴里，不停做着事与愿违的选择，极力说服自己，多替别人想想，多顾及别人的感受，却忽视了委屈的自己。我承认

13、，给自己负担，就是难为自己。不愿意放下，就是心态使然。其实，你大可不必为了别人改变自己，为自己活着，才是真理。从今天起，不愿意迎合的人，选择放手；卑鄙下流，虚情假 意的损友，拒绝交往，只要随心随意，什么都不是难题。要明白，他们走近你的世界，只想利用你，却从不顾及你的感受，既保持若即若离，又想无偿索求，时刻为难着你，美其名曰这是一份难得 的缘一辈子时光在匆忙中流逝，谁都无法挽留。多少人前半生忙忙碌碌，奔波追逐，后半生回望过去，难免感叹一生的碌碌无为，恨时光短暂，荒废了最好的光阴。人过中年，不停跟时间妥协，之所以不争抢，处世淡然，完全是经过世故的淬炼，达到心智的成熟。有朋友问我，怎样写出滋润心灵的

14、文字？是要查字典，引用名言，还是有什么规律？我笑着回，随心随意，不为难自己。你为难自己，就要刻意去效仿，你不随心随意就要被名利世俗困扰，自 然心态会有偏差，文字也染上了俗气。现实生活中，不乏完美主义者，终日在不食人间烟火的意境中活着，虚拟不切合实际。如此，唯有活在当下，才是真正的人生笺言。常常想，不想活在过去的人，是经历了太多的大起大落，不 想被束缚在心灵蜗居里的人，是失去的太多，一番大彻大悟后，对视的眼神定会愈发清澈，坦然笑对人生的雨雪冰霜。对于随波逐流的人们，难免要被世俗困扰，不问过去，不畏将来又将是怎么样的一种纠葛，无从知晓。不得不说，人是活在矛盾中的。既要简单，又难淡然，挣扎在名利世俗

15、中，一切身不由己，又有那样的生活是我们自己想要的呢？人前，你笑脸相迎，带着伪装的面具，不敢轻易得罪人；人后，黯然伤怀，总感叹命运的不公平，人生的不如意；常常仰望别人的幸福，而忽视了自己，却不知你与他所想要的幸福，都只得一 二，十之八九只有在希冀中追求，不是吗？人活一辈子，心怀梦想，苍凉追梦，难能可贵的是执着向前，义无反顾，最惧怕瞻前顾后，退缩不前。一生短暂如光影交错，有几个人能放下牵绊，有几个人能不难为自己，活的精彩呢！我们的一生，是匆忙的行走，谁的人生，不是时刻在被命运捉弄中前行。我想，我是无法和命运抗衡的，却又时刻想做真实的自己。眼下的生活是一面镜子，对照着卑微的自己，心有万千光芒， 无法

16、放弃的却总是太多太多。中年，人生的分水岭，不再有小女孩的浪漫情怀，撒娇卖萌，穿着也越发简单，舒适即可。年轻时可以穿紧身裙，牛仔裤，甚至小一码的高跟鞋，不惜磨破了脚板，夹痛了脚趾，依旧笑魇如花， 人前卖弄。年少时，青春做砝码，别人的一句赞美能心头飘飘然，走在马路上，陌生男子的回头率，成了青春的资本，忘乎所以。年龄越大，对身边的一切似乎没了热情，争吵，攀比，打扮，都没了兴趣。有人说，女人要爱自己，打扮的漂漂亮亮的才行，而我却恰恰相反，正如有一天涂了口红出门，儿子吓了一跳，一句 太庸俗，再昂贵品牌的口红你都不适合，让我哑然失笑。原来，他宁愿喜欢素面朝天的妈妈，也不想要矫揉造作的中年妇女，我必须保持最初的简洁，亦或简单。居家女人虽平庸，却总想活出真我。不喜欢的东西，学会舍弃，生活趋于安静。每天打理家务，照顾子女，空闲的时间看看书，散散步，陪婆婆去买菜，少一些功利心，多一些平常心，生活便 达到了想要的简单。人