阐述题总结归纳

1、阐述题总结归纳1、 审核员在企业依据2015 版新标准审核质量管理体系时，应从哪些方面关注企业的质量管理体系是否应用了基于风险的思维（9.26 考题之一）答案在教材 P24 页，容易漏第 7 章，实现上本题是按照PDCA 、过程方法思维整体上对如何体现贯彻落实“基于风险的思维”？类似于以前考试某某八项原则如何在标准中体现？新标准要求识别风险并采取措施来消除风险、降低风险或者减缓风险的思想，贯穿于整个标准中。新标准自始至终贯穿基于风险的方法，要求将基于风险的方法融入质量管理体系的建立、实施、维护和持续改进之中。2、2015 版新标准 8.4 外部提供过程、产品和服务的控制与ISO9001 ：20

2、08 标准 7.4 采购是有区别，若有区别，主要体现在标准的哪些方面（ 9.26 考题之二）教材 P129-131 中：区别，具体如下：一、控制对象和范围变化了：旧：采购产品新：增加外部提供过程、产品和服务的控制要求二、对外部控方控制方式变化在 08 版要求对供的选择、评价的基础上，明确要求组织应对外部供方进行控制。三、增加了建立对外部提供过程、产品和服务的监测的准则并实施监测要求，强调组织应关注外部供方产品和服务的绩效。四、明确要求组织保存选择、评价和重新评价活动及评价引起的任何必要措施的形成文件信息。五、对外部供方提供过程、产品和服务的类型和程度新增“基于风险的思维”运用。六、新增组织与外

3、部供方提供过程、产品和服务有关供方信息沟通的要求，不仅仅是采购信息。不再强调“质量管理体系要求”3、制定的其他质量管理和质量管理体系国际标准，是为应用ISO9001 ：2015 标准的组织提供支持信息，并为组织选择追求超越其要求的目标提供惯倒，请举例说明第章策划与制定的哪些其他质量管理的质量管理体系国际标准之间有关系。 （我觉得有可能会考试）在转换版教材P27 和 P166 中个人觉得只要答其中一个都可以，都满足要求。说明： 1 实际上也是考对新标准过程模式图的理解及表述，同时又考了ISO9000 族标准的构成及其他技术指南、小册子标准与9001 标准的关联度。 （传说是 B 卷考题）2 上述

4、标准具体指：ISO 相关标准以及对应表ISO 10001 ：2007质量管理顾客满意 组织行为规范指南ISO 10002 ：2004质量管理顾客满意 组织处理投诉指南ISO 10003 ：2007质量管理顾客满意 组织外部争议解决指南ISO 10004：2010质量管理顾客满意 监视和测量指南ISO 10005：2005质量管理质量计划指南ISO 10006：2003质量管理项目管理指南ISO 10007：2003质量管理体系 技术状态管理指南ISO 10008： 2013 质量管理 .顾客满意度 .企业对消费者 (B2C) 电子商务交易 ISO 10012： 2003测量管理体系测量过程和测

5、量设备要求ISO 10013： 2001质量管理体系文件的指南ISO 10014： 2006质量管理实现财务和经济效益的指南GB/T19015-2008/ISO 10005： 2005质量管理体系质量计划指南GB/T19016-2005/ISO 10006： 2003质量管理 项目管理的质量指南GB/T19017-2003/ISO 10007： 2003质量管理体系技术状态管理指南GB/T19022-2003/IS0 10012：2003 测量管理体系测量过程和测量设备的要求GB/T19023-2003/ISO/TR 10013： 2001 质量管理体系文件指南采用 IS0 TR l0013

6、；2001 质量管理体系文件指南GB/T19024-2008/IISO 10014：2006 质量管理实现财务和经济效益的指南GB/T19025-2001/ISO 10015： 1999质量管理培训指南ISO 10016-2003质量管理检验与试验记录ISO 10017-2003统计技术在ISO9001 ： 2000 中的应用ISO 10018-2011质量管理人员参与和能力指南ISO 10019-2005质量管理体系咨询师的选择及其服务使用的指南ISO9011 ： 2011 质量和（或）环境管理体系审核指南GB/T24031:2001环境管理环境表现评价AQ/T9006-2010企业安全生产

7、标准化基本规范GB/T22080信息安全管理体系要求GB/T22081信息安全实用规则ISO/IEC27031 ICT的业务连续性就绪ISO/IEC20000-1服务管理体系要求ISO/IEC20000-2实用规则GB/T29456-2012能源管理体系实施指南ISO5004能源管理体系的实施、保持和改进指南ISO50005利用能源基准和能源绩效参数测量能源绩效基本原则及指南ISO50015组织能源绩效的测量与验证基本原则及指南ISO28000:2007供应链安全管理体系规范ISO28004:2007供应链安全管理体系ISO28000实施指南ISO/IEC 22301业务连续性管理体系要求IS

8、O/IEC 31000风险管理原则与指引如果没有列完全请理解。4、请阐述新标准PDCA 循环与标准章节的关系（传说是B 卷考题）5、七项原则方面考题： （个人觉得考的可能相当大）5.1请阐述七项质量管理原则？（以顾客为关注焦点、改进、关系管理、循证决策、领导作用、过程方法、全员参与）注意：答题要点千万不能仅仅答出七项原则具体名称，还应该每一条管理原则都从“释义”“理论依据”“主要收益”“可开展的活动”进行展开描述。 如果背不下来，记住多少是多少。5.2拿其中一个进行考，如“循证决策”、“关系管理”质量管理原则如何理解？，侧重于修订较大的。5.3拿其中一个进行考，如“循证决策”、“关系管理”质量

9、管理原则如何在新标准中得到真正贯彻落实？5.4拿其中一个进行考，如新版质量管理原则“改进”与旧版质量管理原则“持续改进”有何区别？教材 P11-18 中需要各位老师进行灵活理解并吃透标准精神6、什么是过程的五要素？试举例说明。 （输入、输出、活动、起点、终点）教材 P19 中7、新旧标准条款的区别问题 ,例如：7.1新标准“7.5 形成文件的信息”与旧标准“4.2.1 文件化的程度和记录”有什么区别？教材 P108-1127.2新旧标准“外包过程”的控制要求有何不同？教材 P128-1317.3新标准“7.1.2 人员”与2008 标准“6.2 人力资源”有何不同？教材 P94-957.4新标

10、准“7.1.6组织的知识”提出具体哪些要求。教材P100-1037.5新标准“8.5.1生产和服务提供的控制”与 2008 标准“7.5.1 生产和服务提供的控制7.5.2 生产和服务提供过程的确认”有何区别？8、ISO9001 ：2015 版标准中对于“保持文件的信息”具体有哪些？答： 29 处，具体如下：（个人总结，难免有所遗漏，考题既可是多选题，也可以是阐述题目。）序号条款号条款内容标准描述内容14.3确定质量管理体系范围组织的质量管理体系范围应作为形成文件的信息加以保持。24.4.2质量管理体系及过程在必要的程度上，组织应：a)保持形成文件的信息以支持过程运行；即：支持过程运行的保持形

11、成文件的信息b) 保留确认其过程按策划运行的形成文件的信息35.2.2质量方针质量方针应：a) 作为形成文件的信息，可获得并保持；46.2.1质量目标及其实现的策划组织应保留有关质量目标的形成文件的信息57.1.5.1监视和测量资源组织应保留作为监视和测量资源适合其用途的证据的形成文件的总则信息67.1.5.12测量溯源a) 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准， 按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和 （或） 检定（验证），当不存在上述标准时，应保留作为校准或检定（验证）依据的形成文件的信息；77.2能力d) 保保留适当的形成文件的信息，作为人员能力的证据。87.5.1形成文件的信息总则组织

12、的质量管理体系包括：a)本标准要求的形成文件的信息； （即形成文件的信息总要求）b)对组织确定的为确保质量管理体系有效性所需的形成文件的信息；97.5.3.1形成文件的信息的控制应控制质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息，以确保：a) 无论何时何处需要这些信息，均可获得并适用；b) 予以妥善保护（如：防止失密、不当使用或不完整） 。107.5.3.2形成文件的信息的控制对确定策划和运行质量管理体系所必要的来自外部的原始的形成文件的信息，组织应进行适当识别和控制。应对所保存的作为符合性证据的形成文件的信息予以保护，防止非预期的更改118.1运行策划和控制e) 在需要的范围和程度上，确定并保

13、持、保留形成文件的信息；128.2.3.2与产品和服务有关要求的适用时，组织应保留下列形成文件的信息；评审a) 评审结果；b) 针对产品和服务的新要求。138.2.4产品和服务要求的更改若产品和服务要求发生更改，组织应确保相关的形成文件的信息得到修改，并确保相关人员知道已更改的要求。148.3.2设计和开发策划j ）证实已经满足设计和开发要求所需的形成文件的信息。158.3.3设计和开发输入组织应保留有关设计和开发输入的形成文件的信息。168.3.4设计和开发控制f) 保留这些活动的形成文件的信息。 (评审、验证、确认及针对问题采取必要的措施 )178.3.5设计和开发输出组织应保留有关设计和

14、开发输出的形成文件的信息。188.3.6设计和开发更改组织应保留下列的形成文件的信息：a)设计和开发变更；b)评审的结果；c)变更的授权；d)为防止不利影响而采取的措施。198.4.1外部提供过程、 产品和服务组织应基于外部供方提供所要求的过程、产品或服务的能力，确的控制定外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则，并加以总则实施。对于这些活动和由评价引发的任何必要的措施，组织应保留所需要的形成文件的信息。208.5.1生产和服务提供的控制a)可获得形成的文件信息，以规定以下内容：1 ）所生产的产品、提供的服务或进行的活动的特征；2 ）拟获得的结果218.5.2标识和可追溯性若要求可追溯，

15、组织应该控制输出的唯一性标识，且应保留实现可追溯性所需的形成文件的信息。228.5.3顾客或外部供方的财产如果顾客或外部供方财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应向顾客、外部供方报告，并保留相关形成文件的信息。238.5.6变更控制组织应保留形成文件的信息，包括有关更改评审、授权进行更改的人员以及根据评审所采取的必要措施。248.6.产品和服务的放行组织应保留有关产品和服务放行的形成文件的信息。形成文件的信息应包括：a) 符合接收准则的证据；b) 授权放行人员的可追溯信息。258.7.2不合格输出的控制组织应保留下列形成文件的信息：a)有关不合格的描述；b)所采取措施的描述；c)获得让步

16、的描述；d)处置不合格的授权标识。269.1.1绩效评价组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。组织应保留适当的形监视、测量、分析和评价成文件的信息，作为结果的证据。总则279.2.2内部审核f) 保留作为实施审核方案以及审核结果的证据的形成文件的信息。289.3.3管理评审组织应保留作为管理评审证据的形成文件的信息。管理评审输出2910.2.2不符合与纠正措施组织应保留形成文件的信息，作为下列事项的证据：a) 不符合的性质及随后采取的措施；b) 纠正措施的结果9、ISO9001:2015标准与 ISO9001 ： 2008 版标准对照表既使不会考试，个人觉得也应该掌握，也便于学习体现新标准要求

17、ISO9001-2015 （FDIS) 与 ISO9001-2008之间的对照1范围1范围1.1 总则2规范性引用文件2规范性引用文件3术语和定义3术语和定义4 组织的背景4.1 理解组织及其背景4.2 理解相关方的需求和期望4.3 质量管理体系的范围1.2 应用组织应确定质量管理体系的边界和应用性以确定其范围4.4质量管理体系及其过程4 质量管理体系4.1总要求5 领导作用5 管理职责5.1领导作用和承诺5.1管理承诺5.1.1总则5.5.2管理者代表5.1.2以顾客为关注焦点5.2以顾客为关注焦点5.2方针5.2.1制定质量方针5.3质量方针5.2.2沟通质量方针5.5职责和权限与沟5.3

18、通组织的岗位、职责和权限5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表6 策划8.5.3预防措施（隐6.1应对风险和机遇的措施含，未单独提出）5.4策划6.2质量目标及其实现的计划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.4.2质量体系策划6.3变更的策划（隐含，未单独提出）7 支持6 资源管理7.1资源6.1资源提供7.1.1总则7.1.2人员6.2人力资源6.2.1总则7.1.3基础设施6.3基础设施7.1.4过程运行环境6.4工作环境7.1.5监视和测量资源7.6监视和测量设备7.1.5.1总则的控制7.1.5.2测量溯性7.1.6组织知识7.2能力6.2.2能力、培训和意识7.3意识6

19、.2.2能力、培训和意识7.4沟通5.5.3内部沟通7.5文件化信息4.2 文件要求7.5.1总则4.2.1总则4.2.2质量手册7.5.2创建和更新4.2.4记录控制7.5.3文件化信息的控制4.2.3文件控制8 运行8.1 运行的策划和控制7.1 产品实现的策划8.2 产品和服务的要求7.2.3 顾客沟通8.2.1 顾客沟通7.2 与顾客有关的过8.2.2与产品和服务有关要求的程确定7.2.1与产品有关的要求的确定8.2.3与产品和服务有关要求的7.2.2与产品有关的评审要求的评审8.2.4产品和服务要求的更改7.2.2与产品有关的要求的评审8.3 产品和服务的设计和开发7.3 设计和开发

20、8.3.1总则7.3.1设计和开发策8.3.2设计和开发策划划8.3.3设计和开发的输入7.3.2设计和开发的输入7.3.4设计和开发的评审8.3.4设计和开发的控制7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认8.3.5设计和开发的输出7.3.3设计和开发的输出8.3.6设计和开发的变更7.3.7设计和开发更改的控制8.4 外部提供的过程、产品和服务的控制7.4 采购 4.1 总要求8.4.1总则8.4.2控制类型和程度4.1 总要求注2、注37.4 采购7.4.1采购过程8.4.3外部供方的信息7.4.2采购信息7.5 生产和服务提供7.5.1生产和服务提8.5 生产和服务的提供供的控制

21、8.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认8.5.2标识和可追溯性7.5.3标识和可追溯性8.5.3顾客或外部供方的财产7.5.4顾客财产8.5.4防护7.5.5产品防护7.5.1生产和服务提8.5.5交付后的活动供的控制f) 实施产品放行、交付和交付后活动的实施。8.5.6变更控制7.5.2e) 再确认。8.6 产品和服务放行8.2.4产品的监视和测量8.7 不合格输出的控制8.3 不合格品控制8 测量、分析和改进9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价8.1 总则8.2.3过程的监视和9.1.1总则测量9.1.2顾客满意8.2 监视和测量8.2.1顾客满意9.1.3

22、分析和评价8.4 数据分析9.2 内部审核8.2.2内部审核9.3 管理评审5.6 管理评审9.3.1总则5.6.1总则9.3.2管理评审输入5.6.2评审输入9.3.3管理评审输出5.6.3评审输出10 改进10.1 总则8.5.2纠正措施10.2 不符合和纠正措施10.3 持续改进8.5 改进8.5.1持续改进10、请说出新版本标准至少10 个主要变化？ 注意：教材只提出 13 个答： 1）完全按照附件 SL 高阶结构的格式重新进行了编排。2）新版标准用“产品和服务”替代 2008 标准的“产品” 3）对最高管理者提出了更多的要求。4）新版标准用“外部供方提供的过程、 产品和服务”替代 2

23、008 标准的“采购，”包括外包过程。5)新版标准用“形成文件的信息”替代了“文件化的程序和记录”，弱化于对管理体系文件形式的要求，具有更高的适应性和灵活性。6）新增条款 4.1“理解组织及其环境”。7）新增条款 4.2“理解相关方的要求和期望”。8）新增条款 6.1 “应对风险和机遇的措施”。9）强调“基于风险的思维”这一核心概念。或者叫引入、运用“基于风险的思维”的思想。10 ）新增子条款“7.1.6 组织的知识”11）还有一个新增要求值得关注“改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望”12） 2008 标准一些要求已被 删除，包括“5.5.2 管理者代表”、“8.5.3 预防措施”

24、、“质量手册“”程序文件”。13）将质量管理原则八项原则调整为七项原则， “系统的方法”合并到“过程方法”中“，与供方互利的合作关系”调整为“关系管理，”“基于事实的决策”调整为“循证决策，”“持续改进”调整为“改。进”而且每一个原则都采用“释义”、“理论依据、”“主要收益”和“可开展活动”进行阐述，更通俗、易懂及灵活运用。14 ）新版标准改过去关注符合性、有效性为“绩效和有效性”。 15）新版标准不再提“删减”一词，替代 2008 版 “删减条款。”关于标准的适用性，不再使用“删减”一词，但组织可能需要评审要求的适用性，确定是不适用的标准是：该要求不导致影响产品和服务的符合性、不影响增强顾客

25、满意的目标。（4.3 ）16）将 2008 版“工作环境”调整为“过程运行环境；”17 ）使用“监视和测量资源”替代“监视和测量设备。”18）使用“外部供方”替代“供应商19”）基础和术语进行了调整、增加，从10 类 84 个增加到 13 类、138 个术语，特别是对质量产品、服务、输出、顾客满意进行了修订和创新，新增了风险、实体、组织的环境等等。20 ）新版标准给出“过程方法 +PDCA 循环 +基于风险的思维”三大核心思维。等等11、请说出新版标准给出的主要新理论？答：新版标准给出“过程方法 +PDCA 循环 +基于风险的思维”三大核心思维新理论12、新标准对产品和服务是如何解释的？教材

26、P41-43 中13、如何理解基于风险的思想？教材 P23-24答：风险是指针对预期结果的不确定性的影响。标准在引言和附录A 中对风险管理的思想进行了全面的描述和说明，在标准正文中多处提出了与风险管理有关的要求，包括：4.4.1f) 、5.5.1d) 、5.1.2b) 、6.1 、6.1.2 、 9.1.3e) 。分析组织所处于环境，能够识别其面临的风险和机会。新标准提出了基于风险的思想，增强了组织确定导致流程和质量管理体系偏离预期结果的因素的能力，提升了组织实施预防控制使负面影响降到最低以及在机会出现时充分利用机会的能力。“基于风险的思想”在以往的ISO9001 标准版本中已经做出了暗示，例

27、如通过对策划、评审和改进的要求。本次标准修订对组织了解其所处的环境和以确定风险为基础进行策划进行了规定，这表明基于风险的思维已经应用于质量管理体系过程的策划和实施，并有助于确定文件化信息的范围。由于新标准中应用了基于风险的思想，因而减少了一些规范性要求，并由基于绩效的要求所取代。与 ISO 9001:2008 相比，新标准在过程、形成文件的信息和组织职责方面的要求更加灵活；通过在规定质量管理体系要求时使用基于风险的思想来体现预防措施的概念。总之：基于风险的方法不是新概念；过去的标准已经隐含了基于风险的方法；基于风险的方法是系统的、持续的；基于风险的方法，能够确保具备更多的知识和准备；基于风险的

28、方法增加了实现目标的可能性；基于风险的方法减少了不良结果的可能性；基于风险的方法养成了预防的习惯。说明：总方之前的主言文字记不了那么可以简化、理解并表述言之成理就行。14、如何理解组织所处的环境？P50-52答：组织质量管理体系的有效性受其所处的内外环境条件的影响，本次修订增加此条很有必要，对于直接照搬其它组织的质量管理体系文件的情况就行不通了，目的是希望组织建立和运行质量管理体系不能脱离实际。组织的处的环境是指可能导致组织行为对其产品、服务和投资及相关方的利益产生影响的内在和外在因素和条件的组合。组织的环境分为外部环境和内部环境，外部环境包括：宏观环境和微观环境，宏观环境又包括：政治环境、经

29、济环境、技术环境、社会文化环境、自然环境以及相关方的影响；微观环境又包括市场需求、竞争环境、资源环境等；内部环境是指管理的具体工作环境，包括：物理环境、心理环境、文化环境（价值、文化知识）、绩效相关的问题等。组织分析内外环境，有利用清楚自己的优势和劣势，识别风险和机会，建立符合组织自身特点和实际的质量管理体系。15、标准对关注风险和机会的措施提出了哪些要求？答：新标准修订的关键点之一就是用系统的方法关注风险，而不仅是质量管理体系中的一个单独条款（4.4.1f) 和 h) 、5.1.1d) 、5.1.2b) 、6.1.2 、 9.1.3e) 、9.3.2f);新标准自始至终贯穿基于风险的方法。要

30、求将基于风险的方法融入质量管理体系的建立、实施、维护和持续改进之中。机会就是正面的风险。标准对风险的管理也体现了P-D-C-A 的思路：第4 章：要求组织确定影响其目标的相关风险；第5 章：要求最高管理者承诺确保实施第 4 章的内容；第 6章：要求组织制度措施，采取行动，识别风险和机会；第 7 章：组织应确认并提供应对风险和利用机遇的必要资源。第 8 章：要求组织在实施过程中关注风险和机会；第9 章:要求组织监视、测量和评价机会和风险和有效性；第10 章：要求组织响应风险中的变化和改进，避免或减少不良影响，提高质量管理体系的绩效。新标准 6.1条款规定组织应针对风险和机会制定措施，但并未对风险

31、管理的正式方法或文件化的风险管理过程做出要求。组织可以决定是否建立比标准要求更广泛的风险管理方法，例如通过其他的指南或标准 （如 ISO31000 风险管理原则和指南的应用。16、简述新的质量管理原则？（以顾客为关注焦点、改进、关系管理、循证决策、领导作用、过程方法、全员参与）17、新标准对外部提供的过程、产品和服务的类型和控制的程度有哪些要求？答： 1）组织对外部提供的过程、产品和服务控制的类型和程度取决于外部提供的过程、产品和服务对组织提供产品或服务符合要求可能造成的影响、潜在影响。2）外部提供的过程保持在其质量管理体系的控制中；3 ）规定对外部供方的控制及其输出结果的控制，关注外部供方自

32、身控制的有效性。 4）可考虑的控制活动包括：验收检验、分析报告、第二方审核、试验、统计数据和绩效指标评价等等。教材 P130-13118、对最高管理者要审核哪些内容？答：对最高管理者要审核提出下列内容，实际上就是考“5.1.1 领导作用的承诺总则”规定的最高管理者的作用的承诺最高管理者应通过以下方式证实其对质量管理体系的领导作用与承诺：立质量方针和质量目标，并与组织所处的环境和战略方向相一致；对质量管理体系的有效性负责；确保为质量管理体系建确保将质量管理体系要求融入组织的业务过程；促进过程方法和基于风险思维的应用；确保可获得质量管理体系所需资源；就有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性进

33、行沟通；确保质量管理体系实现其预期结果；引导、指导和支持员工对质量管理体系运行的有效性做出贡献；促进改进；支持其他管理者，证实其职责范围内的领导作用。19、组织可能的风险包括哪些方面？答：组织可能的风险包括以下方面：组织风险：发生在组织实体及活动层面，实体层面可以是外来的，也可以是内部存在的；如领导变动、管理动荡、员工不稳定。活动层面对个人和部门发生影响，如输入信息和材料时的疏漏， 收发货记录遗失，。战略风险：指因执行一项不成功的商业计划或战略而发生的损失。其原因可能是做了错误的决策或执行决定不力；合规风险： 与法律法规要求有关的风险。如偷税漏税、 扣员工工资代遇薪酬、 触犯红线和高压线。 运

34、营风险， 包括：a)管理体系风险；比如一个重度依赖外包的供应链；违反安全和环保法规；b)顾客满意风险：顾客沟通、送货、产品本身、设计、维修以及对顾客反馈的回应方式；c)供应链风险：独家供应商、送货时间、库存管理；d)收入确认风险对利润的影响：收入确认受到诸如应付款、 应收款、交货前货值记录、 现金报价错误、 计算表错误以及价格信息不完整的影响；e)信息安全风险： 病毒、未加防范的文件、 信息检索错误；f) 物流风险： 运输中的货损失、 途中延误造成的无法交货；g)自然灾害风险。20、新版标准中有关质量目标的要求体现SMART 原则的，请阐述 SMART 原则。答：目标管理SMART 原则，制定

35、目标有一个“黄金准则”原则。是英文个词的第一个字母的汇总。好的目标应该能够符合原则。S 代表具体 (Specific) ，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；M 代表可度量 (Measurable) ，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；即是标准的可测量 A 代表可实现 (Attainable) ，指绩 效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R 代表现实性 (Realistic) ，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；T 代表有时限 (Timebound) ，注重完成绩效指标的特定期限。可举一两个质量目标例子进行说明21、

36、新标准“4.1 理解组织的背景和环境”引入了哪两种战略分析工具，请举例说明。答：引入了 SWOT 分析法、 PESTLE 波特五力行业分析法SWOT 分析方法是一种根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、 劣势及核心竞争力之所在的企业战略分析方法。早在 20 世纪 80 年代初由旧金山大学的管理学教授提出来的，SWOT 分析法是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况的方法。其中战略内部因素（“能够做的）”：S 代表 strength （优势），W 代表 weakness （弱势）；外部因素（ “可能做的”）：O 代表 opportunity （机会），T 代表 threa

37、t （威胁）。1.审核员在企业依据ISO9001:2015标准审核质量管理体系时， 应从哪些方面关注企业的质量管理体系是否应用了基于风险的方法。新标准修订的关键点之一就是用系统的方法关注风险，而不仅是质量管理体系中的一个单独条款（4.4.1f)和 h)、 5.1.1d) 、5.1.2b) 、6.1.2 、 9.1.3e) 、9.3.2f);新标准自始至终贯穿基于风险的方法。要求将基于风险的方法融入质量管理体系的建立、实施、维护和持续改进之中。机会就是正面的风险。标准对风险的管理也体现了P-D-C-A的思路：第4 章：要求组织确定影响其目标的相关风险：审核时关注组织是否确定了影响其目标的相关风险

38、； 第 5 章：要求最高管理者承诺确保实施第4 章的内容：审核时关注最高管理者是承诺并确保实施第4 章的内容；第6 章：要求组织采取行动，识别风险和机会；审核时关注组织是否采取行动，识别风险和机会；第8 章：要求组织在实施过程中关注风险和机会；审核时关注在体系实施过程中是否关注风险和机会；第9 章: 要求组织监视、测量和评价机会和风险：审核时关注组织是否监视、测量和评价机会和风险；第10 章：要求组织响应风险中的变化和改进：审核时关注组织响应风险中的变化和改进。2.ISO/TC176制定的其他质量管理和质量管理体系国际标准，是为应用ISO9001:2015标准的组织提供支持信息，并为组织选择追

39、求超越其要求的目标提供指南。请举例说明第6 章策划与ISO 制定的哪些其他 质量管理和质量管理体系国际标准之间有关系 。附录 B（资料性附录）ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会制定的其他质量管理和质量管理体系国际标准本附录描述的国际标准由质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176 ）制定（陆续由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会转化为国家标准） ，旨在为应用本标准的组织提供支持信息，并为组织选择追求超越其要求的目标提供指南。本附录所列文件中包含的指南或要求并不增加或修改本标准的要求。本标准条款与其他相关标准之间的关系如表B.1 所示。本附录不包括参考ISO9000族制定的

40、行业特定要求的质量管理体系标准。本标准系质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176 ）所制定 GB/T 19000族的三个核心标准之一。 GB/T 19000 质量管理体系基础和术语为正确理解和实施本标准提供必要的基础。在制定本标准过程中考虑到了GB/T19000 详细描述的质量管理原则。这些原则本身并不等同于要求，但构成本标准所规定要求的基础。GB/T 19000还定义了应用于本标准的术语、定义和概念。本标准（ GB/T 19001 ）规定的要求旨在为组织的产品和服务提供信任，从而增强顾客满意。正确实施本标准也能为组织带来其他预期利益，例如：改进内部沟通，更好地理解和控制组织的过程。

41、GB/T 19004 追求组织的持续成功 质量管理方法为组织选择超出本标准要求的质量管理方法提供指南，关注能够改进组织整体绩效的更加广泛的议题。 GB/T 19004 包括自我评价方法指南，以便组织能够对其质量管理体系的成熟度进行评价。在组织实施或寻求改进其质量管理体系、过程或相关活动的过程中，以下简要介绍的标准可以为其提供帮助。 GB/T 19010 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南 ，为组织确定其在满足顾客需求和期望方面的满意程度提供指南。实施该标准可以增强顾客对组织的信心，使组织对顾客的预期更加准确，从而降低误解和抱怨的可能性。 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉

42、指南通过确认和理解投诉方的需求和期望，解决接到的投诉，为组织机构提供投诉处理过程提高指南。该标准提供一个包括人员培训的开放有效和易于使用的投诉过程。并且也为小企业提供指南。 GB/T 19013 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南为组织有效解决有关产品投诉的外部争议提供指南。若组织不能在内部对投诉进行补救或纠正，争议解决指南可为其提供解决途径。大多数投诉可以在不形成对抗的条件下在组织内部成功解决。 GB/Z 27907 质量管理 顾客满意 监视和测量指南为组织采取增强顾客满意的措施，并识别顾客所关注的产品、过程和属性的改进机遇。这些措施能够增强顾客忠诚，避免顾客流失。 GB/T 1901

43、5 质量管理体系 质量计划指南为组织制定和实施质量计划，作为满足相关过程、产品、项目或合同要求的手段，形成支持产品实现的方法和惯例提供指南。制定质量计划的益处在于能使相关人员增加可以满足质量要求并有效控制相应过程的信心，推动其积极参与。 GB/T 19016 质量管理体系项目质量管理指南可适用于从小到大、从简单到复杂、从单独的项目以及作为项目组合之组成部分的各种项目。既可供项目管理人员使用，亦可供需要确保其组织应用ISO 质量管理体系相关标准所包含惯例的人员使用。 GB/T 19017 质量管理体系技术状态管理指南帮助组织在整个产品生命周期内技术和行政方面的状态管理。技术状态管理可用于满足本国

44、际标准规定的产品标识和可追溯要求。 ISO 10008 质量管理 -顾客满意 -B2C 电子商务交易指南指导组织如何有效实施B2C 电子商务交易系统（B2C ECT ），从而为增加顾客对B2C 电子商务交易系统的信心奠定基础，提高组织满足顾客要求的能力，以减少投诉和纠纷。 GB/T 19022 测量管理体系 测量过程和测量设备要求为测量过程管理以及支持和证明符合计量要求的测量设备的计量确认提供指南。规定测量管理系统的质量管理要求，以确保满足计量要求。 GB/T 19023 质量管理体系文件指南为编制和保持质量管理体系所需的文件提供指南。可应用于ISO 质量管理体系相关标准以外的文件管理体系，例

45、如：环境管理体系和安全管理体系。 GB/T 19024 质量管理 实现财务和经济效益的指南专门为最高管理者制定。为通过应用质量管理原则实现财务和经济效益提供指南。有利于促进组织应用管理原则以及选择持续成功的方法和工具。 GB/T 19025质量管理培训指南为组织解决相关培训问题提供帮助和指南。可适用于ISO 质量管理体系相关标准涉及“教育”与“培训”事宜时所需要的指南。所描述的“培训”包括所有类型的教育和培训。 GB/Z 19027GB/T 19001 2000的统计技术指南依据即使在明显稳定条件下亦可观察到的过程状态和结果变量解释ISO9001 ：2000 所涉及的统计技术。采用统计技术可以

46、更好地利用获得的数据进行决策，从而有助于持续改进产品和过程质量，实现顾客满意。1、请说出新版本标准至少10 个主要变化？答：-完全按照附件SL 的格式重新进行了编排；-用“产品和服务”替代了2008 版标准中“产品”；-新增条款 4.1“理解组织及其环境”；- 新增条款4.2 “理解相关方的需求和期望”；-对最高管理者提出了更多的要求；-强调“基于风险的思维”这一核心概念； -新增了关于组织的“知识”的要求；-用“形成文件的信息”替代了2008 版标准的“文件化的程序和记录”；-用“外部提供的过程、产品和服务”替代了 2008 版标准的“采购”，包括外包过程；- 新增了对外部供方绩效进行监视和控制的要求；-新增了“改进产品和服务以满足要求并关注未来的需求和期望”；-去掉了“预防措施”的要求；- 去掉了针对“质量手册”、“管理者代表”的具体要求。2、请说出新版标准给出的主要新理念?答： - 采用质量管理体系是组织的一项战略决策；- 质量管理体系的主要用途之一是作为预防工具；-基于风险的思维贯穿整个标准； -应用 PDCA 循环的方法建立、实施和保持质量管理体系；-质量管理体系关注的是结果；-较少关注文件，更为