某著名连锁宾馆客房部服务说明材料

1、服务手册(客房)Policy & Procedure ( Housekeep)ng某连锁酒店连锁公司Home Inns & Hotels Man ageme nt Co.客房岗位职责客房主管岗位职责:岗位职责:负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，并负责客房的物品成本控制。1.2.3.4.工作内容:每天安排客房服务员的保洁工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。每天仔细检查每一间客房保证清洁达标、物品补充达到要求、设施情况良好。客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，根据问题及时培训。巡

2、视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好。5.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修。并监督维修的结果。6.妥善处理客人与员工的投诉，努力满足客人的要求。7.制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。8.负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当。9.做好每月盘点及编制预算并制定用品添置计划。盘点明显表和预算申请表交总经理审核。10.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。11.每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。12.负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。13.14.联系和安

3、排水箱清洁和灭虫除害工作。负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。15.16.写好每天的工作报告与做好交接工作。关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理/店长。17.18.完成上级指派的其它任务。做好每月的培训计划，每周分段实施与考核，并做好记录。客房领班岗位职责:，协助主管管理好日岗位职责:负责落实客房和公共区域的清洁工作，督导和检查服务员的工作常工作。工作内容:1.客房主管不在时，主持客房主管的日常工作，并做好记录和交接工作。2.提供优质服务做好各项定期安排 工作、写好工作报表。3.按照既定的操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。4.协助客房主管检查各

4、项定期工作的完成情况。发现客房或楼层有工程问题,5.及时将客人要求和反映报告客房主管，努力使客人感到满意。6.及时将楼层可疑的人和事报告上级。7.协助主管搞好物品的控制工作。做好新员工的操作实务培训工作。9.帮助服务员一起完成客房和公共区域的清洁工作。10.完成上级指派的其它任务。客房服务员岗位职责:岗位职责:负责清扫整理客房和楼层公共区域，为宾客提供干净的客房和环境。1.工作内容:规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理好客房数量和客房走道。4.认真如实填写工作报表，发现特

5、殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6.检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。7.做好每天大清扫项目和计划卫生项目。清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报告上级。9.做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。10. 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。12. 做好布件的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。13. 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报

6、告上级。14. 及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。15. 时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16. 完成上级指派的其它任务。公共区服务员的职责:岗位职责:负责酒店公共区域的清洁，为客人提供整洁、幽雅的环境。1.规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。3.每天按规范流程和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域的清洁。4.做好定期的各项清洁工作和PA的计划卫生。5.按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。6.打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。7.工作

7、中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。8.保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。9.及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围，及时报告。10.时刻注意安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。11.完成上级指派的其它任务。mH客房服务标准ms1、主管每日工作流程2、服务员每日工作流程3、进岀门程序4、铺床操作流程5、清洁房间操作流程与物品摆放6、清洁卫生间操作流程与物品摆放7、检查退房流程8、遗留物品处理程序9、DND处理标准10、工程报修程序11、大堂及公共区域清洁12、客厕清洁13、楼层走廊清洁14、杯子清洁标准15、客房清洁质量标准16、客房清洁

8、注意事项17、公共区域清洁标准18、计划卫生与大清洁制定标准19、工作间整理标准20、客房钥匙管理21、对讲机管理22、布件管理23、客房术语24、工作车整理与使用25、抹布、清洁剂使用26、客房消防与安全27、客房重要事件报告/记录/处理28、常见污迹的清洁方法客房主管每日工作流程前台在7 : 30前，从 PMS系统中打印房态表， 便于客房安排床单调换事 宜。1、领取当天房态表?上午7 : 30前台领取房态表：客房房态报表或一份手工 房态表给客房主管。领取住客房的客史报表。2、领取钥匙与对讲机?向前台领取楼层钥匙与对讲机。?在前台钥匙领用本上签名。3、安排工作?根据房态排房开晨会。?向员工发

9、放房卡钥匙。?员工在客房钥匙领用本上签名。?检查仪表仪容。检查钥匙与对讲机完好情 况。可做岗前小培训。客房主 管事先准备讲解存在的问 题和重要事件。4、检查公共区与空房。?检查早班楼层服务员，走廊清洁情况。检查PA服务员早上公共区清洁情况。检查空房的设施设备与清洁情况。5、交第一次房态表。?填与房态表。交前台值班经理。?上午10 : 00递交第一次房态给前台。发现房差及时报告与核对。职位任务:客房主管每日工作流程（续）? 及时查房，及时报 VC房。用房间电话或对讲机报VC房房态。6、检查房间与公共区,安排中班工作。? 下午13 : 30到前台拿取VD房房态报表并核对。? 下午14 : 20安排

10、中班工作。7、汇集服务员工作报表收集服务员的客房服务员要求服务员自己加好合计数。并发放客用品。工作报表。? 按照报表上的客用品消耗随时抽查工作车上客用品补 充后的数量是否正确。合计补充发放客用品。8、主持班后会。? 总结一天的工作与问题。? 收回钥匙、对讲机。填写例会记录，让员工签名。9、填写报表和交接本? 填写客房工作交接本。? 填写房态表和写交接本。记录当天问题在 < 交接本 > 上。记录重要事项与改进措施。10、结束工作。? 在下班前提交第二次房态表给值班经理。让值班经理了解掌握白天客 房情况。发现差异立即通知客房主管? 值班经理及时核对房态并核查、确认。修改住客房的房态。将

11、工作日报表交给店长。钥匙与对讲机交还到前台并 签字。让店长了解当天客房情况。客房服务员每日工作流程佩戴工号牌。1、准时签到上岗?提前十分钟到酒店进行上岗前准备。?整齐好着装，注意仪容仪表。2、领取钥匙、对讲机和?参加晨会，听取主管工作安工作报表?排。在钥匙、对讲机领用本 上签名。请假需事先申请或通知，并 得到主管同意。主管应同时安排当天的计划 卫生与大清洁。3、保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车发现缺少，及时反映和增加。上物品配备。? 清点工作间的布件。4、保洁工作? 清洁走廊。? 开始按顺序清扫房间。? 及时填写客房服务员工作 报表。必须做一间，填一间。? 布件投入指定地点。5、保洁结束?

12、 清点布件。? 把工作车上垃圾放到指定地点。6、领取客用品? 到主管处领取客用品。按工作报表上消耗数领取。? 补充工作车上客用品及用具。职位任务:客房服务员每日工作流程（续）7、工作区域的清洁整理? 清洁走廊。? 整理工作间。? 做好交接。8、交还钥匙与对讲机? 钥匙交回主管，并签字。钥匙不得由别人代还。9、参加班后会? 主管总结一天工作情况。? 例会记录本。10、结束工作? 签出下班。进出门流程1、站立在门前? 身体站直、面带微笑。如挂着“请勿打扰”牌，不 得敲门。2、敲门和自报身份? 用手指关节敲门2次，每次不得用他物代替敲门。3下。员工进门前无论何房态都必? 每次自报身份：“您好，服须清

13、晰地敲门。务员。”决不许从猫眼里窥视。若有门铃可以先按一次门铃,敲门，减少噪音。3、打开门? 开门至30度后，第3次如进房发现客人在睡觉或在敲门，并重复：“您好！浴室，应立即退岀锁上门并服务员”。再轻轻推开房做好记录，并注意查看。门，进入房间。如客人被吵醒，应与客人道? 如有客人，应打招呼，并歉。征询是否可以打扫。再4、检查和道别? 检查保洁工具或维修工具, 有无遗留在房内。? 征询客人意见。礼貌道别。在房清扫后，离房向客人征 询有何需要帮助并道别，然 后慢慢地倒走，轻轻关上房 门。铺床流程1、将床拉离床头板弯腰下蹲，双手将床稍抬 高，慢慢拉出。对床箱固定的或不易拉动, 可以移动床垫。将床拉离

14、床头板约50厘米。? 整理床褥、将床垫拉正对 齐。发现床褥上有污迹，及时调换。2、铺床单? 铺：站在床尾抖单。床单 正面朝上，折线居中，两 发现床单破损、污迹、毛发 等及时调换。边均匀。包：包角要求内角45先在床头包角。度，外角90度。操作要做到快、巧、准。3、将床复位弯腰将床缓缓推进床头板并注意切勿用力过猛。下。4、铺设棉被打开被套，检查质量。打开时，单边在上，双边在下。? 棉被首端与床头平齐。 开口处翻边应单边在下，双 边在上。中线与床中线吻合。? 被子均匀地罩在被套里。? 四角定位准确，被面平整。被套扎绳不外露。? 左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。先套薄枕，再套厚枕。? 将枕芯抖松平

15、放在床上。? 拿住枕芯的前两头塞进枕套内。注意商标朝内。职位任务4:铺床流程（续）5、套枕头7、结束? 全面整理，床面挺刮美观。两手抓住袋口，边提边抖 动，使枕芯全部进入枕套。将枕芯掖进枕袋双边内，把 袋口整理好，并且拍松。枕头必须四角饱满，外形平 整，挺括，枕芯不外露。6、放枕头? 将两个枕头放置床头正中, 三线对齐。平放的枕头平整，斜立的枕 头饱满。? 薄枕平放在被套上；厚枕斜 立放在薄枕上。（薄枕前部 外露约1 / 3 ）? 枕头开口全部背离床头柜大床两对枕头开口相对。清洁房间流程每辆工作车配备固定数量的可 客用易耗品。1、准备工作.? 检查工作车上客用品及工具是 否齐全。?清扫丄具放置

16、在丄作车上。2、敲门进入房间?见进门程序。?记录进房时间，插上取电牌。?工作车内侧朝向客房，用工 作车堵在房门口。打扫房间一般不要关上房间门。及时挂有”整理房间”的房间。客人在房内，可将工作车靠一 侧墙放置，方便客人进岀。3、拉开窗帘，打开窗户?将窗帘全部打。打开窗户通风。4、巡视检查?打开所有照明灯具，检查是 否完好有效。巡视和检查房间设施设备是否 完好。检查有否遗留物品，若有发 现，应立即上报并做好记录。及时报修损坏的设施设备，并 在报表备注栏内做好记录。（如：窗帘、电视机、空调、 电话、灯具等）5、收齐茶具客用品?茶具和用完的酒具放在工作车 上或工作间内。不可放在走廊内。6、清理垃圾?倒

17、清房内的垃圾桶及烟缸。清洁垃圾桶和烟缸，确保干 净无污迹。检查垃圾桶内是否有文件或有 价值的物品，烟缸内是否有未 熄灭的烟头。职位任务5:清洁房间流程（续）将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起。（0C房）7、清理脏布件? 换下床单、被套、枕套，放入工作车的布件袋内。? 拿取干净的同规格的布件。8、铺床.? 按铺床程序。9、擦尘? 按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。? 用干抹布擦试各类电器，擦拭灯具。10、核对电视频道? 调试和核准电视节目频道。? 电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。11、清洁卫生间? 见清洁卫生间程序。收下的被子、枕芯不得放在 地面。发现有破损的布件和毛巾应 分开存放，做

18、好记号。物品按标准摆放。清洁灯、电器时必须在断电 的情况下进行。及时检查灯具是否损坏。设定空调合适温度。电话铃声调到“中档”。1 10为中央1台一10台电视机固定在1频道。电视机音量调到适中档。12、补充客用品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。“请勿打扰”牌朝向正面。? 饮水机商标和生产日期与保质期正面向外。? 饮水机的开关设定为关闭。职位任务5:清洁房间流程（续）防盗链需扣在防盗扣内。酒店必须标明生产日期，并注意保质期和最低容量。节约能源，减少噪音。可根据房间气味和天气调节。13、调整窗户位置? 调整窗户开启限位位置内(10cm-15cm)。? 检杳整理好窗帘均匀对称。14、清洁地面?

19、 从里往外清洁地板垃圾。? 干净,无污渍，无毛发。15、环视房间整体? 检查房间全部打扫整洁。? 物品摆放齐全和标准。? 无遗留物品。窗沙拉拢，窗帘拉至两边均 匀为40公分。地毯需顺方向吸净地毯灰尘。注意清洁床、桌、椅，墙角、柜 后等处。注意不要碰伤墙面、家具。16、离开房间清洁用品放回车内。退岀时对大门做安全检查后 锁门。? 廊灯为开启状态，其余灯 都关闭状态。17、结束登记填写服务员工作报表房间状态,岀房时间，客用品 补充数量、维修的项目和特 别事项记录等。清洁卫生间流程1、准备工作清洁用具箱，分格摆放： 万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、消毒液。? 分色干湿抹布5块。恭桶一块、淋浴

20、区墙面、面 盆和客房家具合一块、卫生 间地面和客房地面合一块、 客房电器和卫生间镜子干抹 布合一块、口杯消毒干抹布 一块。? 进入卫生间，打开灯和换 气扇。注意清洁的事先配比领用。随时检查设施。2、撤出脏布件和垃圾? 撤掉用过的布件，放入布 件袋内。住客房（0C），如果客人毛 巾放于毛巾架上和未使用过 的浴巾，可以不换。? 废弃物品收集到垃圾袋中。? 擦净垃圾桶内外壁，套上 新的垃圾袋。口杯消毒清洁见杯具消毒 程序。垃圾袋与垃圾桶四周应绞 紧、扎实。3、喷洒清洁剂? 用不同的清洁剂，喷洒卫 生间不同区域。恭桶喷洒清洁剂前，先放水 冲净。4、清洗面盆、台面及两侧用专用工具擦洗面盆、牙注意面盆塞与

21、溢水口也要清洁。墙砖具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。? 清洁完后用水冲洗净。5、清洗淋浴区? 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴逢头、防滑垫等? 完后放水冲洗。6、清洗恭桶用专用的恭桶刷子，蘸着 清洁剂，擦洗恭桶内壁、 出水孔及底部.放水冲净。不能用毛巾当抹布。? 用干布从上至下擦净、擦职位任务6:清洁卫生间流程（续）7、擦拭干净镜面与面池亮镜子。? 用干布擦拭毛巾架、浴巾 必要时可用抛光剂进行擦拭。确 定表面无污迹水迹架的表面。? 用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属清洁金属器件时，注意不要使用 酸性清洁剂，以免影响光亮。器件。8、擦干淋浴区浴帘用清水洗净，用干布擦 干，确

22、定无污迹无毛发。? 把浴帘拉到一边摆放好。用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、注意防滑垫上的毛发和水迹。浴帘杆等。? 擦干地面和防滑垫上的水迹。9、擦净恭桶用恭桶布将马桶外壁、盖 垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。? 用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。? 擦净卫生纸架。? 整理卫生纸。10、清洁浴室门从上至下，门正反两面、 门框门顶和百叶窗。职位任务6:清洁卫生间流程（续）注意对卫生间地漏的清洗、除 味。11、清洁地面?在地面上喷洒少许万能清 洁剂。?从里至外、沿墙角平行，边 退边擦卫生间地面。12、补足客用品?标准折迭、摆放毛巾和浴巾 和地巾。?卫生卷纸放在纸托架内，外 露部分折迭成

23、三角形。?牙刷、牙膏、香皂、浴 帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或 台面托盘内。?双人房：4个衣架（分色）单人房：2个衣架（分色）面巾分色对折挂在面巾架 上；浴巾分色对齐放在浴巾 架上，并尽量白颜色的靠近 淋浴区；地巾折迭放在恭桶 水箱盖上。补充客用品应遵循离店房更新; 住客房补缺不撤的原则。加床房间，必须增加一套客用 品，毛巾以黄色为主。检查退房流程1、前台通知客房查房仔细听清前台报告的客人离 店的房号。? 前台用对讲机清晰简扼要地通知客房查房。“客房服务员，（203 ）退 房，谢谢。”客房服务员重复回复。“（203）退房，收到。”2、服务员查房? 迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和

24、卫生间等处。发现遗留物品和酒店物品缺损等及时报告前台。? 检查客房内设施设备、客用品有无损坏或遗失。对事件的处理有值班经理负 责，客房服务员配合? 检查客房内是否有不安全的因素。? 查房时间控制在5分钟内。3、报查房结果迅速向前台报告结果“前台，（203 ）查房完 毕。”? 发现问题，及时报告前台。“（203）房间内有问题, 请客人稍等”对有问题的房间，可使用房 内电话，避免报告内容影响 客人。遗留物品处理程序1、发现物品? 及时与前台联系。? 填写遗留物品登记单。2、送交物品? 当天将物品上交客房主管。? 客房主管交至前台值班经理。询问客人是否已经离开酒店，以 便迅速将物品交还给客人。不要自

25、以为无用而扔掉任何 一件物品。要求填写物品名称、数量、特 征、捡获地点、时间、人名。如贵重物品，及时提交客房主管。客房主管及时提交前台。3、物品保管填全遗留物品登记单。前台根据客史填写记录到? 前台将物品保管在规定地点。遗留物品登记单。按月份分格摆放。4、客人认领? 核准身份和物品特征客人签字确认客人认领时，前台必须核准 客人入住的时间、遗失地 点、物品特征等。5、物品处理? 贵重物品：珠宝首饰、相价值超过100元以上的物品等。机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、到期酒店自行处理，并作好记录。护照。保留日期：非贵重物品三 个月；贵重物品六个月； 食品3天。DND房处理标准如果是客人打电

26、话要求提供 服务时发现DND，应立即确 认房间1、发现DND房? 不得擅自敲门或进入房间通知主管。2、电话询问? 下午2 : 30主管打电话 询问客人。? 礼貌询问“您好！先生/小姐，我是客房服务员， 您需要整理房间吗？”3、无客人进房?应会同服务员或保安一同进房查看4、放置“客人通知单”? 填写“客人通知单”项目 并从门下放入房间。5、记录和跟踪? 向值班经理或中班服务员 交接。对0C房可根据指定的时间安排清扫并作好记录当客房内无客人时，必须两个人进房。如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退岀。做好记录客人不在且没有行李，通知 前台，立即联系客人查明情况， 以防逃帐。DND 一直持续到

27、晚上，值班 经理必须在晚上9点前，再一次 打电话问讯客人，以防发生意 外。匚程报修必须及时发现设施设备问题，先报修，后清洁。1、检查维修项目? 在清洁前，先检查和调试设施设备。2、报修? 用对讲机及时报告工程人员。? 记录在客房服务员工作报表备注栏内。3、工程人员现场维修? 工程人员及时到现场维修。?工程人员记录维修单。报修内容需详细正确。对不能及时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主管。客房主管汇总后提交工程人员和总经理。住客房（0C）必须有服务员 陪同进房维修。服务员在工程维修单上 签名。4、验收和清洁服务员当场验收。及时客房清洁。对计划维修项目，工程人员必须安排维修计划报总经理。工

28、程报修项目日常维修:窗帘挂钩、挂衣钩、门锁松动不坚固、损坏、脱落。空调设备不能正常运作或有噪音。各种开关、灯具设备运作。电话、电视运作不正常。家具摇摆，家具开裂。出水量与热水的温度。龙头、喷淋、恭桶与下水道设备不能正常方便使用。卫生间客用品玻璃托架、毛巾架松动，淋浴门不坚固，不灵活。计划维修:卫生间排风有噪音。地脚线、墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。大堂及公共区域清洁1、大堂清洁? 清倒立式烟筒和烟缸。及时倒清杂物，更换内袋; 擦拭外壁，保持光亮。大堂会客区清洁和整理。 在有客人时，烟蒂应不超过 3个。在客人离开后及时清倒 烟缸、整理沙发、书报架。2、门庭清洁? 大堂环境清洁，保证墙面、柱面、地面

29、无灰尘、无污渍。白天每小时清洁一次。夜间定期大清洁。? 擦拭前厅工作台面。? 雨雪天使用”小心地滑”牌。雨雪天，必须摆放“小心路 滑”示意牌并增加拖擦次 数，保持地面清洁和干燥。? 玻璃门窗清洁。随时对玻璃门窗的浮尘、指 印脏渍进行揩擦。地面清洁，保持地面无烟 头、无杂物。夜间定期对店门口庭院与地 毯冲洗。门口花盆花墙清洁。每天清洁门前的花盆花墙。3、客梯清洁保持电梯四壁、地面清洁，无 烟头，纸屑杂物或水迹等。平时发现梯内有随时清扫干净, 注意在客人较少时清洁。电梯按钮、指示板清洁。吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。关上电梯门，用不锈钢清洁 剂和无毛绒的布清洁。注意电梯设施的完好。4、绿

30、花清洁? 每天清洁花草。及时剪除枯萎凋谢的花枝。? 拣去花盆内的烟蒂杂物。定时给花卉盆景浇水。擦拭时不得使用沾有清洁剂 的抹布。客厕清洁? 备好清洁剂、抹布、空气清1、准备工作新剂和“正在打扫”牌。? 敲门问讯：“您好！服务口 ”贝当有客人在使用时，立即退 岀，稍后再打扫。发现工程问题，及时报修并 做好记录。? 检查皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。客厕的门始终保持关闭状态。? 打开排风清洁。清扫前放上“正在打扫” 牌。2、清洁和消毒? 按顺序擦拭清洁面池、保持恭桶干净、无污物、无 水垢。水龙头、台面、镜面。保持小便池干净、无黄迹。清洁恭桶及便池。? 揩拭厕所内门窗及墙面。保持洗手盆干

31、净、光亮、 水迹。? 拖净厕所内地面。保持镜子光洁明亮、 迹、污迹、尘埃。无水? 配备卷纸、香皂用品。? 及时清倒垃圾桶。保持地面干净、无水迹、 垃圾。? 各班次每天全面清洁消毒一次。3、结束工作? 喷洒适量空气清新剂。? 记录清洁时间和保修项目廊清洁有地毯的走廊，先清除大垃 圾，吸尘在早上9 : 00以 后。1、地面（地毯）? 每天清洁二次，保证无污 迹。2、地脚线清洁? 干净无污灰，无黑印。3、墙面清洁?干净无黑印、无污迹。走道地面清洁，须挂“小心 地滑“牌。铅笔印，可用橡皮清除。黑印、污迹，可在抹布上喷 少许清洁剂，直接擦拭。4、信道门清洁? 无污迹、无指印。检查闭门器，是否运作正常。5

32、、消防指示灯清洁? 无污迹、无指印。6、天花板清洁? 无手印和蜘蛛网。7、灯泡清洁? 无指印。?清洁时，使用干布。8、楼梯清洁? 无污迹、无灰尘。9、镜子和窗台清洁? 无污迹、无浮灰。杯子清洁消毒标准杯布一定要是光布。1、准备工作?收集客人用过的杯子，集中 到指定地点。准备好消毒液与消过毒的 杯布。2、清理杯子?清除杯具中的杂物，将杯内水倒入水池内。4、洗刷?杯具冲洗干净。?放入专用消毒池内浸泡15分钟。5、擦拭?将消毒后的杯子放入清洗池，清洗干净，并用消过毒的杯布擦干。6、消毒?将杯子放入消毒柜内消毒。?用杯布垫手取出，放入保洁柜内待用。注意不要将杂物倒入马桶内。杯具要求明亮干净。无水迹，无

33、手印，无破损。客房清洁质量标准检查方法方法：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；领班休息，主管查房;领班查房，主管必须抽查；退房必查，住客房抽查；抽查住客房不要回避有客房。同一房间内布草不能有色差。1、布草床单、床褥? 布草大小和数量符合标准。?被套、被芯?床上布草干净平整；无污?枕套、枕芯渍、无毛发、无破损、无毛边、无明显变色。?浴巾?面巾?被芯分厚薄按季节使用，枕芯饱满。?垫巾?卫生间布草折迭规范、位置摆放正确、无破损毛边、陈旧，柔软度适中。兰色窗帘一红色被套红色窗帘一绿色被套房间窗帘颜色和被套颜色的配套:2、客用品易耗品3、卫生间4、门浴帽/牙刷/木梳/肥皂 杯垫/纸杯/杯托/茶叶

34、卷纸/擦鞋纸/拖鞋 便签纸/铅笔/垃圾袋 信纸/信封/圆珠笔- 质量完好，位置摆放规范。- 使用统一标识、数量正确、质量 符合要求。- 无破损、无皱褶、干燥、无 灰尘、污渍。门/框/锁/门铰链/百叶窗- 正常开启，无污迹，无灰尘。灯/罩/顶/排风扇/墙面-干净、无水迹、运作良好。镜面/框/插座/墙上标识-干净无水迹，标识位置正面盆/溢水口 /笼头/塞子/漱确，粘贴牢固，无破损。口杯/托盘/玻璃架/皂碟-干净、卫生、干燥，金属器浴帘/淋浴房/滑杆/浴皂件光亮牢固、无灰尘、无污架/发液/淋浴头/防滑垫渍、无毛发。毛巾架/水箱/恭桶/卷纸-干净、无灰尘、无污渍，卫架/垃圾桶/地漏/地面生纸按标准折叠

35、，金属器件光亮牢，设施运作正常。总门/门框/门把手/门铰链-贴面完好无污迹，铰链无响声房号牌/猫眼/逃生图-完整清晰，明亮无污迹。门锁/防盗链/请勿打扰牌-开启自如，紧固，无污迹。闭门器/门后磁吸-吸合正常。职位任务:客房清洁质量标准（续）5、小走廊? 开关/电源插口? 走廊灯/顶/风口衣架数量正确、摆放整齐;? 穿衣镜/衣架/挂衣杆挂衣杆牢固，无浮灰。? 衣柜/衣柜门客房正常，无污迹。6、电器? 电视机/遥控器/插座/网线操作正常，放置正确。? 台灯/吊灯/灯罩/灯泡/插头无污迹，无积灰照度正确。? 饮水机/电热水瓶/电线开关正常，并张贴保质期。? 空调/网罩运作正常，无积灰。? 日光灯/顶

36、灯灯罩内无小垃圾。7、家具? 行李架/饮水机架完好无损、清洁无尘。? 桌面/两侧/抽屉贴面完好、无尘、开关自如。? 托盘/烟缸/茶叶缸清洁无污垢、无破损。? 服务指南/某连锁通讯齐全、正确、整齐、美观。? 垃圾桶内外清洁、垃圾袋完好。8、窗? 窗台/窗玻璃/窗框-干净无积灰、明亮无裂缝。? 窗帘/轨道/钩子/窗箱-无污迹、无破损、无脱落。? 椅子/沙发/茶几-不松动、无污迹、无水迹9、床? 画/画框-无歪斜、无指印、无积灰、? 床头板/床架/床角稳定牢固。? 床头柜表面/侧面/抽屉/-无污迹、无浮灰、无裂缝、鞋蓝稳定坚固、无损坏。? 电话机/便签夹子-拨打正常、无噪音、无污渍、电话通话性能良好

37、。10、其它? 卧室顶-无明显裂缝、无污迹、无水? 墙面/墙角/地脚线迹、无浮灰和霉点。? 室内空气?-空气清新，无异味。房态住客房（0C房）客房清洁注意事项Stan dard1 OC房与VD房清洁标准一样，但要注意：A、不得乱动客人物品。B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整 理，不要弄错位置，更不准翻看。C、客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净 的纸杯。D、客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折迭好放在枕上或枕旁。E、客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。F、清洁住客房时，不得随意接听房内电话。G、若房内有加床，应增加一份客

38、用品。2 如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。空房（VC房）1、主要以检查物品和设施为主。2、房间擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等） 3、检查客用品和布件是否符合标准。（发现问题，及时更换） 4、如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。维修房（000房）1、服务员接到修理房布置通知后，应立即到达指定的客房。2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。3、留意修理房工程进度和房间状况，并及时将情况报告上级。4、服务员接到修理房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再

39、次报修。5、撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报客房主管再次检查确认。公共区域清洁标准1、地面、窗台?干净；无灰尘、污渍，角落 无小垃圾。2、墙面、吊顶?干净，无色差，无水印；表 面无灰尘、污渍、蜘蛛网。3、烟灰缸、烟灰筒?表面干净，内筒定时清理、 清洁。4、楼梯与客梯地面（地毯）?干净、无灰尘、污渍、垃 圾。5、公共卫生间?空气清新无异味；洁具清 洁、卫生、干燥。?五金件光亮；镜子、墙面干 净、无灰尘、污渍。?地面干净、无灰尘、污渍、 干燥、无虫害、地漏清洁无 异味。?台面干净。?皂液/香皂充足。6、开关、插座和排风扇?无灰尘、污渍。7、卫生纸等客

40、用品? 数量充足，纸托架干净、无污渍。计划卫生与大清洁制定标准酒店根据实际安排清洁时间1、制定? 根据保洁标准项目和保洁周期标准制订计划卫生与表。大清洁时期表。楼层可张贴在工作间内。张贴计划卫生与大清洁 表。公共区域可张贴在工具间内。3、实施? 房间大清洁每天做一间, 每月做二次。大清洁做的项目计划卫生不 再安排。?客房每天做一项计划卫生。 根据各店的实际情况，制定公共 区域。? PA每天做一个区域的大清 洁。服务员大清洁项目。4、记录每完成一间大清洁、一项 计划卫生，登记在实施记 录表。5、检查? 大清洁必须检查。可协助客房主管和值班经理 必须定期检查。? 计划卫生需抽查。大清洁项目衣柜门顶

41、、衣架。所有抽屉取出，里面及道轨清洁。所有电线与开关清洁。所有地脚线（包括家具后面）清洁。5、彻底清洁（家具后、床下、沙发接缝）。淋浴区墙砖、地砖全面清洁。面盆台面、恭桶后管道清洁。面盆塞、浴缸塞清洁。面盆溢水口清洁。10、所有金属器件清洁。匚作间整理要求1、清理? 清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾。? 把工作车上每格整理干净。如需回收的物品，放到指定 的地点。2、清洁? 擦净布件架每层与顶上。架顶上不得摆放与工作无关? 清洗水池，擦净墙面，拖的物品。清地面。3、整理? 整理每日必须的客用品及布件整齐摆放在架子上。布件。工作间内张贴大清洁项目?清洁工作桶，配好清洁剂。与计划卫生表，并且有实

42、施记录表。4、拆清吸尘器? 倒清吸尘器内垃圾。可用另一只吸尘器吸净尘袋? 擦净吸尘器内壁和外壁，绕与过滤网。好电线，放到指定位置。客房钥匙管理-发现领错或有损坏及时报告客房主管调换。1、领用?领用人必须在钥匙和对 讲机领用本上写明领用 时间并签名。?由客房主管发给服务员。2、使用?非本部门员工须由领用。?钥匙的员工负责开启。?为住店客人开启房间必须填写开门单。3、保管?钥匙放在随身袋内。?严禁当取电牌使用。4、归还日班员工归还给主管。中班，夜班员工交还给值班经理。在钥匙和对讲机领用本 上签名。非工作需要不得擅自开启门 锁。只有当客人持有进房证明 时，才能予以开启。任何员工发现钥匙遗失，必 须马上报告主管寻找。严禁外借。必须与前台当面点清。在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。对讲机管理1、领用?向客房主管领取。在钥匙、对讲机领用本上登记签名。不得随意乱放。2、检查?检查能否正常使用。充电不足，立即向客房主管调换。?调至专用频道、音量适中。3、使用?接获信息：听清对方呼叫楼层与内容。可尽量使用附近的电话，减少噪音。?接通话键：立即回答对方“收到，请讲”。?复述接获的内容。?通讯完毕：用“谢谢”。4、归还?归还到客房主管处。可以与钥匙同时归还。?并签字确认。布件管理房间内撤出的脏布件，应放置在工作车上的布件袋内，超出推放数量，必 须将