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1、职业礼仪培训知识职业礼仪小常识（ 1）：做好接待工作要有礼有节公司常常会来一些客人，作为公司的一员，你自然有义务来进行接待。怎样才能礼貌周到地接待来客， 又不会因此影响到工作呢？这就需要根据来客身 份的不同，有所区分了。领导的上级、客户或亲戚朋友。应该热情地请进会客室就座，上茶，可以说"您稍等一下，我看一下XXX在不在"，并马上请示领导，再按照指示接待、 安排。推销员。 这类人员我们可能遇到得最多。 这时候你最好先打电话给相关部门，如果相关部门有意向或是事先有约的话， 你再指引他们过去。 如果没有预 约，而推销员又坚持要见相关领导， 你也没必要黑脸推辞， 可以委婉地让他们把

2、 材料留下，回头请领导过目。 领导如果感兴趣， 你再及时、主动地和他们联系。客户。有些客户来访的问题， 是很简单的，不需要领导出面也可以解决，这时，你就要显示出 "分担领导工作 " 的本事了。你可以介绍他们去找相关部门的 主管或人员交涉。但事先应主动替他联系，然后指明该部门的名称、位置，最好 能亲自引领客人去。不速之客。遇到这种情况，应态度和蔼地请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后，请示领导，由领导决定是否会见。由此可见， 做接待工作要学会审时度势，具体情况具体处理，这样才会做到有礼有节，协调好单位和来访人员的关系，展现出良好的职业人素质。 方）服务人员在工作岗位上接

3、待或准备接待顾客时， 一定要积极主动和选准时机。为顾客提供优质服务， 是每一位服务人员责无旁贷的事， 若想使自己的服 务奏效，重要的是做到站立到位、适时招呼。职业礼仪小常识（ 3）：职业称谓讲究正确和适当站立到位一般情况下，服务人员在工作岗位上均应站立迎客。即使是允许就座，当顾客光临时，亦应起身相迎。而站立迎客时，最重要的是注意站立到位，即服 务人员主动站立于不但可以照看本人负责的服务区域， 而且易于观察顾客、 拉近 顾客的位置。实行柜台服务时，有所谓 " 一人站中间，两人站两边，三人站一线 "之说。意思是，一个柜台，如果只有一名服务人员应站在柜台中间；两名服务人 员应分别

4、站立于柜台两侧；三名或三名以上服务人员应间距相同地站成一条直 线。而实行无柜台服务时，服务人员大都应当在门口附近站立。在站立迎客时， 服务人员一般应面向顾客或是顾客来临的方向。 不允许其四处走动巡视， 忙于私 事，或者扎堆闲聊。适时招呼在服务行业里， 由服务人员主动向顾客打招呼，早已成为一种惯例，通 常，它被叫做 "迎客之声" 。作为接待顾客说出来的第一句话， "迎客之声 "直接影是时机适当。 只响到服务人员留给顾客的第一印象， 并且在双方的交易过程中举足轻重。 要使自 己真正讲好 "迎客之声 "，有三点需要服务人员注意：有在应该向顾

5、客打招呼时及时向对方打了招呼， 才会使对方听起来既顺耳， 又顺 心。二是语言适当。在讲 "迎客之声 "时，务必注意称呼得体，问候礼貌，用语准确，一定要使之切合当时的语言环境，不仅贴切，而且自然。同时，还须注 意不失礼貌。三是表现适当。服务人员在向顾客主动打招呼时，少不了要以自己的表情、举止相配合。在正常情况下，向顾客打招呼，最忌讳面无表情，举止失常。正确的做法，应当是面带微笑，目视对方，点头欠身。在任何一家企业， 人的因素永远都是重于物的因素的， 因为企业之内所有的事情，都必须由人来完成。企业形象的好坏，与全体员工素质的高低密切相关。企业礼仪规定， 提高全体员工的礼仪素养，

6、 主要是抓好个人的自律与人际关系两 个方面的工作。在企业内部， 人际关系大致可以分为上下级关系与同事关系。 企业内的同事关系是平行的，它的处理， 也有一定的礼仪规范可循， 要注意人与人交往的 基础 - 平等和相互尊重。首先，要真诚合作。既然大家 "效忠"于同一企业， 在工作中就要真诚合作，要为同事的工作尽可能地提供方便。不要心怀嫉妒，在工作中有意刁难对 方。其次，要同甘共苦。 " 一个好汉三个帮 " ，相互支持，荣辱与共，本是同事关系之中的应有之义。所以在工作中切勿享受在前、吃苦在后， 不要担子拣轻 的挑，更不能在关键时刻充当逃兵。再次，要公平竞争。 在

7、工作中，总有先进与落后之分， 成功与失败之别。任何人都希望自己能在工作中有所发展， 但是一定要做得光明正大， 要搞公平竞 争。如果搞不当竞争，在工作中非要跟同事闹个 "有我没你，有你没我 " ，则是非 常错误的。最后，要宽以待人。 " 人非圣贤，孰能无过 " ，对待同事要宽和、宽容一些。朋友关系可以选择，同事关系则往往不可选择。为了大局着想，员工们在工 作中切勿对同事过分刻薄、吹毛求疵、 "必欲置之死地而后快 " 。在处理同事关系方面，有一大禁忌，即远交近攻。这种人，做人是不会很成功的。团结同事， 不仅是一种工作上的要求， 而且也是做

8、好本职工作的基本 保证。（中国人民大学教授金正昆）称谓是指人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称呼语。在工作中，使用正确、适当的称呼， 反映出自身的教养和对对方的尊重。 因而对称谓的使用 不能疏忽大意、随便乱用。不仅要合乎礼仪规范，还要庄重、正式。职务性称谓以交往对象的职务相称， 以示身份有别，敬意有加，这是最常见的称谓方法。具体分为三种情况： 仅称职务， 如经理、主任、局长；在职务前加上姓氏， 如周处长、马部长、李局长；在职务前加上姓名，这适用于极其正式的场合，如 王某某书记、张某某总裁。职称性称谓 对于具有职称者，可以直接以其职称相称。仅称职称，如教授、律师、工程师；在职称前加上姓氏，

9、如王编审、徐研究员；在职称前加上姓名，这在十分正式的场合中使用，如马某某教授、杜某某主任。学衔性称谓 以学衔作为称谓， 可增加被称谓者的权威性， 有助于增强现场的学术氛围。仅称学衔，如博士；在学衔前加上姓氏，如张博士；在学衔前加上姓名，如 方某某博士；将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名，如文学博士 张某、法学硕士周某。行业性称谓在工作中，有时可以按行业和称谓对象所从事的职业进行称谓。称呼职业， 如将医护人员称为医生或大夫、将教师称为老师；称呼小姐、女士、先生，对于 商界、服务行业人员，这是约定俗成的。导购人员、推销人员在接待顾客时，必须注意依礼行事，礼待顾客。一般来讲，在接待顾客时

10、，有关服务人员问候、行礼、自我介绍、递上名片时，必须 在礼节的运用上中规中矩。问候得体。在接待顾客之初，务必要首先向对方道一句： " 您好！" 必要时，还可以加上 "欢迎光临 "一语。在问候对方时，要语气亲切，面带微笑，并且 目视对方。行礼有方。 导购人员或推销人员在接待顾客时， 通常应当向对方欠身施礼或者点头致意。在一般情况下，欠身施礼与点头致意宜与问候对方同时进行。 行握手礼， 则多见于熟人之间。 导购人员与推销人员通常不主动向初次相交的顾 客行握手礼。只有在对方首先有所表示时，方可与对方握手为礼。行握手礼时， 一般应由顾客首先伸出手来。对导购人员与

11、推销人员来讲，与顾客握手时， 忌戴 手套、忌戴墨镜，并且不准轻易以自己的左手与他人相握。自我介绍。接待顾客之时，让对方明确自己的具体身份是非常之必要的。为此，必须要进行正确的自我介绍。 导购人员与推销人员在工作岗位上进行自我 介绍时，通常有三种模式可以参照。模式之一，是只介绍自己的身份。它多用于 现场服务之时。模式之二，是介绍自己所在的单位、部门以及具体职务。它一般 适用较为正式的场合。模式之三，是将自己所在单位、所在部门、具体职务以及 姓名一起加以介绍。它适用于最为正式的场合。递上名片。不少时候，尤其是在上门推销时，推销人员往往需要递上自己的 名片，以便双方日后保持联络。 递上名片， 宜在自

12、我介绍之前或对方有此要求时进行。正确的做法，是令其正面面对对方，双手或使用右手递交过去。需将名片 同时递交多人时，应以 "由尊而卑"或"由近而远"依次为序。根据惯例， 不宜主动 索要顾客的名片。 但当顾客主动送上其名片， 则须依礼捧接。即应在道谢的同时， 以自己的双手或右手接过对方名片。 在将其认真捧读一遍之后， 应将其毕恭毕敬 地收藏起来。（中国人民大学教授金正昆） 职业礼仪小常识（ 5）：遵守语言规范 提高服务水准在服务工作之中， 服务人员在同服务对象所接触的整个过程之中， 始终都离 不开双方的语言交流。对广大服务人员而言，本人的语言运用、表达能力，

13、既体 现着自己的服务水准， 又直接与自己所在单位的总体精神文明状态密切相关。 所 以服务人员在自己的工作岗位上服务时，必须自觉地遵守有关的服务语言规 范。学习和遵守服务语言的礼仪规范， 其中最为重要的， 是要认真遵守它的四项基本原则。即在运用语言服务于人时，一定要注重目的性、对象性、诚实性 和适应性。 只有在这四个方面表现得中规中矩， 才有可能真正使自己运用服务语 言的水平得到提高。其一，要遵守目的性原则。在人际交往中使用语言，往往都是为了实现一定的交际目的。在服务于人时，服务人员务必要目的明确，头脑清晰，言随旨 意，力戒乱语失言，信口开河。其二，要遵守对象性原则。服务人员必须明确，当自己运用语言服务于人时，其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言， 而是主要取决于自己所运 用的语言能否为服务对象所理解或接受。 因此在运用服务语言时， 务必要区分对 象，因人而异，有的放矢。切忌以不变应万变，一概而论。其三，