成功的日常要素

1、成功的日常要素文/ ITXC公司创始人兼 CEO Tom Evslir编译/王丹青有人问我：“作为一个企业家，你每天都做些什么以使 自己在日后获得成功？” 有些企业家的成功要素， 譬如激情、 刻苦、领导能力和逆向思考，并非成功的“日常”要素，但 无论如何，我将尽力回答这个问题。如果必须选择一样每天做的事情，我觉得是自己对工作 节奏的痴迷。无论做什么工作我都如此，有时我甚至观察每 小时得到的数据。在微软管理 Email 部门时，我发现收到的很多投诉是关 于我们的STMP网关的，它把内部 Email系统和一种叫因特 网的东西相连。我们收到的投诉来自企业，企业MIS （管理信息系统）工作人员，不愿意

2、让该公司的信息交流通过因特 网这样“不可靠、不安全”的东西进行。可因特网真的是这 样吗？ 1993 年，我变成了一个不折不扣的因特网迷， 它也因 此改变了我的职业生涯，而促成这一切的正是我在微软看到 的那些日常投诉数据。在AT&T的时候，我建立了 AT&T WorldNet Service网络，并负责管理工作。那个时候我每天观察“注册”和“取消注 册”的用户人数，还通过账户类型、用户投诉以及我们自己 测量的质量指标，来观察每个月的网络使用情况。当我发现 客户愿意为使用成本是 11 美元的服务付 19.95 美元的费用时， 我觉得我们的定价成功了。我还发现很多用户投诉说，从某些地

3、方拨号时连不上网 络，但与此同时我们的诊断工具却显示一切都是完好的。技 术人员说没问题，但用户说有问题。事实证明我们得到的用 户数据是正确的，而技术人员是错的。类似事件让我学会了 站在客户的角度从外部观察情况，而不是像我们的技术人员 一样只从内部看。你会问，分析这些日常数据是服务部门主管的责任吗？ 当然。还有谁会去管那些已被设定好的东西？其实，在微软和在 AT&T 我都称不上是一个“企业家” 。 但在我和妻子一起建立ITXC公司后，我成了名符其实的企业 家。我继续观察数据，就像一艘船的船长，当周围的声音听 起来不对劲时，会从沉睡中醒来。每个小时我都会看国内的 拨号情况，拨号时间、拨号完

4、成率、以及成批的国际拨号。 通常情况下我们的网络运营中心 （NOC）会先于我发现问题。 虽然按理说就应该是这样，但他们不是每次都成功。当技术 人员告诉 NOC 忽视某个问题， 他们很多时候是正确的， 但同 样，不是永远正确。对于数字的痴迷意味着，我通常在客户发现问题之前就 察觉到了它们的存在，也就是说在我们的监测工具不好用、或者有些人不愿意让我知道问题时，我其实早就发现了问题 所在。为此我让他们开发了新的工具，来自动发送我的“个 人警报”。当然，有时候我会过于敏感，去报告一些并不存 在的问题，给别人带来了麻烦；但我理解自己的行业，并因 此在公司内部树立了一个榜样，创造了一种关注日常服务节 奏的企业文化。当然并非所有对日常节奏的痴迷都是好的。比如我曾经 花了太多时间去观察ITXC的股票价格。我当时有种幻觉，觉 得自己可以在短期内对它产生影响，但那实际上