满意度调查分析报告

1、顾客满意度调查分析报告为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生 产、品管和销售等部门于 12 月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于 12月 5日15 日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表 50 份，收回 47 份， 回收率 94%，超过了回收指标 80%的要求，达到了目的。 月底由生产部、销售部、 品管部等组织进行了调查表的分析工作。、结果汇总分析经过统计分析，回收的调查表中，各份调查表填写都基本有效，能反映出被调 查者的满意度信息。现依据顾客满意度测量分析方法对各项逐次统计如下1、购买原因 :因质量有保证的 33 人，占%;价格理想的 10人，占 %;

2、业务员推荐的 3 人，占%;别人介绍的 2 人，占%;由此可以看出，公司产品生产过程中产品质 量能得到有效控制，同时对产品的定价也相对比较合理 ; 各个办事处的销售水平都 能很好的保持和提高。但是，由于我公司的产品种类级别较为单一，在结构调整上 速度较慢，与市场上同类行业相比还不是太高，在以后的工作中还需要加大力度， 做好产品创新和质量管理工作，积极宣传我们的产品，以期占有更大的市场份额。2、经常购买的产品的调查中，因各地的消费水平、生活习惯、饮食习俗及市场需求等因素，各种产品均有良好销量，但相比之下鸡肉产品的销售比鸭肉销售量 大、价格高，腿、胸、翅类产品比其它副产品类销售要好，南方大中城市的

3、销售市 场要比北方好，其中上海、重庆、杭州、广州、贵阳、昆明这几个办事的销售量要 占据公司产品销量较比例，是公司产品销售的良好市场和对顾客进行有效服务的有力保证。3、对 12 项统计分析见下表 :表 1: 顾客满意度统计表序一般 较不 很不 项目 很满意 较满意 分组满意度 号 满意 满意 满意营养性能 39 5 3 0 0 %外包装 36 2 9 0 0 %标识 38 6 3 0 0 %口感 35 8 4 0 0 %成型 32 7 8 0 0 %内包装 35 7 5 0 0 %色泽 33 6 8 0 0 %价格 31 7 8 1 0 %发货时间 41 4 2 0 0 % 10 咨询解答服务

4、35 4 8 0 0 % 11 员工礼貌 349 4 0 0 % 12 售后服务 32 9 6 0 0 %对于 1,7 七项属于产品质量范畴的调查内容，经讨论将权数分别定为、，则产品质量满意度为CSDx +x +x +x产品质量+x +x +x =对于 8,12 五项属于服务质量范畴的调查内容，经讨论后将权数分别定 为: 、，则 :CSDx +x +x +x服务质量+x =对于综合的满意度，经讨论后将产品、服务质量满意度分别定为和，则CSD=综合始销售过程中无顾客投诉，满意度结果为CSD=%合被反馈问卷的调查对象中有 34 个是 1 年以上的客户 ,9 个是 2 年以上的6 个月的客户。从结果

5、可以看出，我们的客户相对比较稳定，客户，有 4 个是这间接反映出我公司与顾客的关系相对良好。1、对最满意的机构评选中 :销售部 42票，生产部 5票。从中可以看出，销售部人员通过与顾客及时沟通，把关系保持得较好。2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，们其它部门还需努力。、意见和改进建议针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为 %，已经达到目标的要求，而服务质量为 %，虽然已达到目标 90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。2、产品的相关知识和售后服务，需

6、要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客 的服务才能更加周到，更易于打动顾客。在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见 ( 包括调查过程中与调查人员的交谈记录 ) ，现简单汇总如下 :1、改善销售服务和售后服务态度。2、与其它厂家相比较应适当降低产品价格。3、产品价格提升或下调时提前通知客户。4、降低速冻温度，缩短速冻时间，改善产品外观色泽。对于顾客提出的建议，在分析过程中也有所体现，重点还是服务、产品成型色 泽方面的问题。在此次调查过程中，也发现了调查本身的不足。1、调查的频次不够。因时间原因，只安排了一次调查，这使得顾客的意见不能及时反馈给公司，增加了顾客的抱怨的机会。2、调查手段的缺陷。调查过程中采用问卷调查，而有些顾客不愿意填写自己的姓名等真实信息，怕搞僵了与公司业务员的关系，并且有些是当着业务人员的面 填写的问卷，这也造成了信息的失真。3、调查表的设计也存在着问题。大多数问题显得很“粗”，不便于顾客回答。 以上不足之处在下次调查时给与改进，并为调查工作的改进提供依据。三、总结通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依 据。尽管调查结果为 %，已经达到目标要求 (90%)，但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处