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文档简介
1、生活中管理沟通案例分析生活中处处都需要沟通。包括:职场、情感。沟通的特征 分别是:行为的主动性,过程的互动性,对象的多样性。以下 是 jy135 我为大家整理出来的关于成功沟通的案例分析,欢迎 阅读!生活中管理沟通案例分析一不会沟通,从同事到冤家小贾是公司销售部一名员工,为人比较随和,不喜争执, 和同事的关系处得都比较好。但是,前一段时间,不知道为什 么,同一部门的小李老是处处和他过不去,有时候还故意在别 人面前指桑骂槐,对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得 多,甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初,小贾觉得都是同事,没什么大不了的,忍一忍就算 了。但是,看到小李如此嚣张,小贾一赌气,告到了经
2、理那 儿。经理把小李批评了一通,从此,小贾和小李成了绝对的冤 家了。案例点评:小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一 段时间里,同事小李对他的态度大有改变,这应该是让小贾有 所警觉的,应该留心是不是哪里出了问题了。但是,小贾只是 一味的忍让,这个忍让不是一个好办法,更重要的应该是多沟 通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法,有了一些误 会,才让他对自己的态度变得这么恶劣,他应该主动及时和小 李进行一个真诚的沟通,比如问问小李是不是自己什么地方做 得不对,让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨 的,可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时 的沟通而消失了。但是结果
3、是,小贾到了忍不下去的时候,他选择了告状。 其实,找主管来说明一些事情,不能说方法不对。关键是怎么 处理。但是,在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同 的错误,那就是没有坚持“对事不对人”,主管做事也过于草 率,没有起到应有的调节作用,他的一番批评反而加剧了二人 之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩 解开,加强员工的沟通来处理这件事,我想这样做的结果肯定 会好得多。我们每一个人都应该学会主动地沟通,真诚地沟通,策略 地沟通,如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免 发生的误会和矛盾。生活中管理沟通案例分析二1990 年 1 月 25 日晚上 7 点 40 分,阿维安
4、卡 52 航班飞行 在南新泽西海岸上空 11277.7 米处的高空。飞机上的油量可以 维持近 2 个小时的航程,在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪 机场仅需不到半个小时的时间,看上去飞机正常降落没有问 题。然而,出现了一系列的耽搁。首先,晚上8 点整,肯尼迪机场管理人员通知 52 航班由于出现了严重的交通问题,他们 必须在机场上空盘旋待命。晚上 8 点 45 分,52 航班的副驾驶 员向肯尼迪机场报告他们的燃料快用完了。管理员收到了这一 信息,但在晚上 9 点 24 分之前没有批准飞机降落。遗憾的 是,阿维安卡机组成员再也没有向肯尼迪机场传递任何情况十 分危急的信息,但飞机座舱中的机组成员却相互
5、紧张地通知他 们的燃料供给出现了危机。1 分钟后,另两9点 34分坠毁晚上 9点 24分, 52航班第一次试降失败。由于飞机高度 太低以及能见度太差,因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场 指示 52 航班进行第二次试降时,机组成员再次提到他们的燃 料将要用尽,但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可 行”。晚 9点 32分,飞机的两个引擎失灵, 个引擎也停止了工作,耗尽燃料的飞机于晚上 于长岛,机上 73 名人员全部遇难。空难发生后,当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当 事的管理员交谈之后,他们发现导致这场悲剧的原因主要在沟 通上。由于没有沟通到位,没有表达清楚,导致了 73 条人命 全部遇难
6、的巨大悲剧。为什么一个简单的信息既未被清楚地传 递又未被充分地接受呢 ?请看分析:第一,表达信息不精准。飞行员一直说“燃料不足”,管 理员认为:这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时,每 架飞机都存在燃料问题。但是,如果飞行员发出“燃料危急” 的呼声,按照规定,管理员就有义务优先为其导航,并尽可能 迅速地允许其着陆。一位管理员指出,如果飞行员表明“情况 十分危急”,那么所有的规则都可以不顾,我们会尽可能以最 快的速度引导其降落的。遗憾的是, 52 航班的飞行员从未说 过“情况紧急”,所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解飞行 员所面对的真正困境。第二,危险性塑造不够。 52 航班飞行员的语调也并
7、未向 管理员传递燃料紧急的严重信息,“没有告诉油量最多可以维 持 2 个小时”,管理员接受过专门训练,可以在这种情景下捕 捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管 52 航班的机组成 员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑,遗憾的是,他们表 达的危险信息没有被管理员接收到。第三,害怕承担责任。飞行员的文化和传统以及机场的职 权也使 52 航班的飞行员不愿声明情况紧急,没有估计到问题 的严重性。正式报告紧急情况之后,飞行员需要写出大量的书 面汇报。另外,如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量 方面疏忽大意,联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。因此, 飞行员不愿意发出紧急呼救。于是,为了荣誉感,为了怕
8、吊销 执照,一场悲剧就发生了。这是一个凄惨的真实故事,因为一 句话没有沟通到位,因为没有掌握沟通理论,不确认沟通信息 是否让对方收到和正确解码,于是造成了无法挽回的损失。虽 然航空公司的管理比较精细化,但是也依然存在沟通的问题。 于是,一个可怕的结论就是:沟通不到位拉响了管理的警报 生活中管理沟通案例分析三 案例分析:一、案例点评本案例就是一个典型的由于管理者缺乏新员工导入机制理 念而导致上下级沟通失败,最终使新员工的积极性受挫的案 例。张婷婷满腔热情想把自己的所学应用到实践中去,从而获 得成就感。可是他的直接上级却没有认识到婷婷的特点和需 求,过分强调婷婷缺乏实践经验的一面对婷婷的行为做出了
9、消 极的反馈,致使婷婷的积极性受到挫伤。二、沟通失败的原因 所谓建设性沟通是指在不损害或改变人际关系的前提下进 行确切的、诚实的沟通。它具有三个特征: (1) 实现信息的准 确传递 ;(2) 人际关系至少不受损害 ;(3) 不仅是为了他人喜欢, 而是解决问题。大量的理论和实践研究表明建设性沟通是可以 获得的,但是必须遵守一些沟通原则,掌握建设性沟通的技 能,如:信息组织原则、正确定位原则、尊重他人原则、倾听 技巧、传递正确的非言语信息等。但是最关键之处在于沟通双 方在沟通中是否能够换位思考,也即是否能站在他人角度考虑 问题。下面我将从沟通的目标、原则、策略等角度分析本案例 中沟通失败的原因并在
10、此基础上提出了几点沟通建议。1 、沟通目标 任何沟通都是有目的的,沟通双方都希望通过沟通满足自 己某方面的需要。如果沟通双方在沟通中能够清楚地了解对方 的沟通目标,在沟通中站在对方的角度在不损害自身利益的前 提下提供对方期待得到的东西,那么沟通就会实现双赢。在本 案例中根据婷婷的个性和心理等特点,婷婷在本次沟通中可能 的目标有: (1) 从公司利益出发,提出自己的建议希望能解决 公司的管理问题 ;(2) 满足一个刚毕业的大学生的成就动机需 要,仅仅是通过向上级表达自己的观点证明自己是一个能干的 人,因此希望获得上级的肯定和认同 ;(3) 从婷婷的性格来看, 她可能只是想找一个人来探讨交流自己的
11、观点,希望对方能和 自己一起讨论完善自己的观点。而王经理是公司可能的未来一 把手,他更关心公司的盈利状况和自己在公司中的地位和影响 力。而且他又是主要负责研发工作的,在思维逻辑和处世方法 上就会更注重实证的、数据性的东西,追求理性和准确明晰。 因此他在本次沟通中的目标可能有: (1) 借机会向新员工介绍 企业的现实状况,希望新员工能更快地了解组织情况以融入组 织,尽快进入工作状态 ;(2) 希望婷婷在不影响自己在公司中地 位和权限的情况下拿出解决公司管理问题的方案 ;(3) 向婷婷传 递这样一个信息:我们公司是一个家族企业,有许多东西是无 法改变的,尤其是在权力分配方面,因此你不要试图改变公司
12、 的权力结构,打破公司的现状 ;(4) 希望通过沟通,再争取一个 支持者和助手,以帮助自己巩固和增强自己在公司中的权利和地位。 (5) 希望和第三者交流自己作为家族企业中的一员所要 面对的各种裙带关系和权力纷争,获得对方的理解和共鸣。在本次沟通中婷婷可能更倾向于通过沟通满足自己的成就 和自我实现需要,因此更希望获得王经理的及时反馈,即使王 经理不同意自己的观点也应该说明理由并肯定自己的做法和精 神。而王经理则可能更希望婷婷在了解公司实际情况后,在不 触及家族成员间利益关系的前提下针对公司的管理问题提出具 体可行的解决方案,而且这种方案有助于巩固提高自己的地位 或者至少不受损害。由此可以看出,本
13、次沟通失败的原因之一 在于没有明确对方的沟通目标,从而向对方传递了不合适的信 息。如婷婷提出的“管理对家族企业的发展很重要,公司中职 责权限不清”等建议就与王经理的期望不符,而王经理则忽视 了婷婷期望获得及时反馈和认可的需求,不但没有对婷婷的建 议给予评价反而表现出很大的不满,并且强制性的很快中断了 谈话,以后也没有做出任何反馈。2 、沟通原则前面说过实现建设性沟通应该遵循一些原则。在本案例中 沟通失败的另一个原因就是沟通双方没有很好的掌握和运用这 些原则。(1) 婷婷忽略了信息组织原则。所谓信息组织原则就是沟 通双方在沟通之前应该尽可能的掌握相关的信息,在向对方传 递这些信息时应尽可能的简明
14、、清晰、具体。在本案例中婷婷 仅仅是到公司才不到一个星期的新员工,以前也没有任何工作 经验,因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、 脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办 法就是尽可能充分的准备,使自己的建议建立在事实基础之上 从而具有说服力和可执行力。但是本案例中婷婷却仅仅凭借自 己的观察和主观判断就提出了问题,而且没有针对问题设计出 解决问题的方案。(2) 婷婷忽视了正确定位原则。沟通中的定位包括:问题 导向、责任导向、事实导向定位等。本案例主要是下级向上级 提建议希望上级给与认可和支持。因此最好的做法是以事实为 导向,先描述公司中存在的事实和问题使上级认识到问题
15、的存 在和解决的必要性,然后适时地提出自己的建议。但是案例中 的婷婷却没有仔细描述事实,而只是给出了自己对公司管理的 主观评价,而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺,这使 王经理觉得很没有说服力而且认为婷婷提出这些建议只是一时 冲动而已。(3) 沟通双方缺乏某些沟通技能。沟通是一门艺术,说话 有说话的艺术,听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣 而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息,只 有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图,才能找 到最佳的平衡点实现有效的沟通。在本案例中婷婷在没有任何 铺垫的情况下,就亮出了自己的观点列数公司的管理问 题,在某种程度上使王经理觉得这
16、更像是一次抱怨的发泄而非 建议。而王经理呢,在刚听了没几句之后就“微皱眉头”表现 出不耐烦的样子最终以要方案为名打断了谈话。也就是说王经 理根本没有给婷婷表达观点的机会,从这一点上说王经理不是 一个好的倾听者。3 、沟通策略 沟通讲究策略。根据沟通客体、沟通内容、沟通情境的不 同应该选择合适的沟通策略。在本案例中双方在沟通中由于观 点的不同产生了冲突,这种冲突属于简单冲突。在面对冲突时 双方选择了各自的策略。王经理利用他的地位和权利驳回了婷 婷的建议也即采取了权力支持型的策略。而婷婷面对王经理的 回绝和权力地位的压力之下对冲突采取暂时回避的态度。也就 是说双方在选择沟通策略的时候都没有作出继续
17、沟通的努力, 因此也就没有给达成一致留下余地,沟通失败在所难免。三、改进 沟通是一个互动的过程,实现建设性沟通需要沟通双方共 同努力。根据上面的分析,沟通双方可以在以下几个方面作出 改进。婷婷应做出的改进: (1) 在沟通之前做好信息准备工作, 这些信息包括:公司中的各种裙带关系和家族成员间的利害关 系; 公司以前是否有人提出过改革建议,结果如何 ; 了解直接上 级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力; 公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实 ;(2) 事先提出解决 问题的草案。比起听下级挑毛病,上级更希望下级拿出解决问 题的具体方案而不仅仅是指出问题所在 ;(3) 先咨询后建议。作 为一个刚毕业的大学生而且到公司还不到一个星期,对许多事 情的认识还只是停留在表面,有时候甚至是过于理想化。因 此,应该不要把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。所 以在与王经理的沟通过程中婷婷可以先咨询后建议。也就是说 先向王经理请教有关管理方面的问题,这样一方面可以避免王 经理把这次谈话当作一次抱怨,另一方面也可以探知王经理对 公司管理的看法和态度。有了这一层铺垫后,婷婷再根据王经 理的态度决定是否现在
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