电话服务用语规范与技巧基本介绍

1、背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向赢得市场份额。目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。内容：客服中心电话呼入呼出的规范用语与基本技巧讲述主题基本标准应答规范沟通技巧 投诉处理技巧 用户群体细分  基本标准语音： 口齿伶俐、发音清晰语气：态度和蔼 、耐心引导 语速：速度适中+语调：轻快 语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了 。体现职业化。 应答规范应答规范（接通电话） 1、 招呼用户 “您好，合肥广视！*号为您服务。”2、不能作出肯定答复时： “对不起，请您稍等”；或 “对不起，您能让我了解一下情况吗？我会在*（时间）等待您的询问”、“我所知道

2、的是。”3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞，必要时可请值班班长协助处理。Ø 如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”5、 查询某机主信息“对不起，我们必须保护用户的利益，不能泄漏客户的个人信息。” 6、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。” 应答规范（通话过程 ）1.明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？” 2.当某一咨询投诉业务基本受理完

3、毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 3.客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。” 4.客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”5.用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,谢谢您的支持! 6.没听清客户讲话时如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是吗？”或者“您是说，对吗？”如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”  应答规范（结束通话）1.受理完毕，常规应答：“XX号谢谢您

4、的电话，再见！” Ø 若逢周末或节假日，你可以说“××号祝您周末愉快/XX节快乐，再见！”2.遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。” 3.当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？” 4.无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”5.电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。 ”  沟通技巧（接听电话技巧 ）1.有礼、友善、真诚面对

5、每一个接入的电话。2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。3.迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。4. 遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。5.用心倾听、作出反应 6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料7.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。9.体现职业化   沟通技巧（电话交谈技巧）1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。2.你的声音不只代表你

6、个人，更重要的是你代表公司。3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。6.客服代表的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。  7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。 8. 引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录 ；9.避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。  沟通技巧（答复咨询技巧）咨询到不肯定或不会回答的问题“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留

7、下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢你的关注，再见！”（提交组长查实后把正确答案告诉话务员回复用户） 客户的要求超出你的工作权限时 你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”  沟通技巧（投诉处理技巧-态度）1.冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。2.只讲客户希望知道的,而不是你想讲的,多用换位思维表示对

8、客户的同情,但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。3.运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象4.避免提供过多不必要的资料，会有增大客户期望与事实差距的风险5.要充满信心，不畏刁蛮客户的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。 6. 耐心聆听 、重复要点、作出回应、并记录 沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句）1.常说：“谢谢您提醒我们注意、谢谢您告诉我们、我能够理解您的心情” 2. 投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快，你先应向对方致歉，平息其怒气，以方便事件之处理。例：“ 对不起，X先生/小姐，

9、我非常抱歉”、“X先生/小姐，听到这件事我非常理解您的心情”。3.假如错在公司,应该向对方道歉并保证立即采取补救行动。“ X先生/小姐，发生了这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救/我会尽力帮你解决这个问题。” 或“对不起，X先生/小姐，这个错误信息可能是我们操作不慎所致，很抱歉给您造成不便！我马上将您的情况记录下来，谢谢您的提出的宝贵意见！”立即将客户姓名、电话及投诉内容记录下来填写投诉单，转交现场组长处理。 4. 如果客户责怪等待接通时间过长，你应该立即向客户致歉：“对不起，先生/小姐，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 5.客户责怪你操作太慢时，你应该立即加快操作速度：“对不起，我会尽快帮您处理，请您稍等！谢谢！” 沟通技巧（投诉处理技巧-常用语句 ）4.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。例 “X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在的情况下才可以进行”、“X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为 ”、“ X先生/小姐，真不意思，这件事只怕暂时帮不到您，因为”5.使来电者知道你有心帮助他,提出各种可能解决问题的办法。例：“ X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如你认为不方便的话,我