万科物业入住工作指引规程0001

1、【最新资料，WORD文档，可编辑】1目的标准办理入住流程，以保证业主的顺利入住。2适用范围适用于业主办理入住工作。3职责3.1管理处经理负责整个入住工作的指导并组织成立物业入住工作领导小组。3.2管理处专门负责人对管理处各部门的钥匙管理工作进行监督与指导。3.3各班组钥匙管理员应对各班组的钥匙进行细化管理。4管理方法4.1入住前期准备：实行地产公司总经理负责制，成立由各个部门、各个专业口 组成的入伙工作小组并积极推动小组工作的开展。4.1.1 入住所收取的各项费用确实定确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的，从当月15日开始计收; 入住时间在下半月的，从下月起计收。地产可能由于销售或

2、其它需要，要求延迟 计收管理费的时间，由地产支付延迟期间的管理费。地产承诺赠送业主管理费的， 由地产按期支付管理费。确定需要预交管理费的月数。通常情况下，为了使前期配套设施的完善和返修 等工作有足够的人力管理，需要预收三个月管理费但个别业主如拒交的，也可 不预交，让业主选择按月交纳。注意预收管理费的月数，不要超过当地物业管 理法规的规定或行规习惯。确定需要预交水电费的金额。通常情况下，前期水电未抄表到户，需要投入大 量的人力物力抄表，一般需要预收一定金额三个月用量的水电费。前期按业 主实际用水、电量扣减，直至完毕后，物业管理工程应通知业主按月实际用量交 纳水电费。确定是否需要代地产收取煤气开户

3、费。一般情况下，地产在开发建设时已经缴 纳了此笔费用，地产可在售楼、代办房产证、按揭手续时一并收取该项费用，以 免造成在入住时因业主拒交而争执的情况。如地产需要物业协助在业主入住时将 此笔费用收回的，物业公司可代为办理，并提取代办佣金，物业因此应在入住资 料和现场做好解释工作。 煤气开户工本费和保险费等煤气开通费用。此笔费用可由物业管理工程代煤气公 司收取，事前须与当地公司煤气公司取得联系，确定交纳工程和额度。 门禁卡工本费。此笔费用由地产公司确定免费卡数量，并计入开发本钱，通常在 入伙时赠送 2-3 张给业主，超过数量应按照本钱价收取。有线电视初装费。此笔费用可由物业管理工程代有线电视台收取

4、，事前须与当 地有线电视台确定初装费及收费细项如主机、副机等，同时应在入住须知中 注明或在入住现场备好各种户型的主副机数目，以供业主参考。宽频网费用。此笔费用可由物业管理工程代网络公司收取，事前须与其协商好 管理佣金和利润分配的问题。也可请网络公司在入住现场为住户办理。装修类费用。按照当地法规要求，收取装修保证金，如当地法规没有将装修保 证金分为业主交纳和装修队交纳的，为了以后便于管理，物业管理工程应建议业 主与装修队各交纳一半。确定公共设施修缮费、垃圾清运费、装修工人进出工本 费等费用。以上费用需符合当地法规的要求。同时，如收取装修垃圾清运费的， 要做好测算工作，以免造成收不抵支的现象。如当

5、地法规未有明确规定不允许收 取装修队管理费的，可考虑收取一定数量的装修队管理费，以备管理之需。如当 地税务局要求物业管理工程代收装修税的，需要取得政府部门的文件，但为躲避风险，是最好不与当地税务局签定代收协议，同时在收取装修税时不要强迫业主 交纳。停车场类费用。确定各类车位的月租费。如开展商在销售中将车位出售的，此 类车位须确定管理费，费用可见?物业与地产相关业务操作标准?。物业管理项 目在入住前期应尽早提请相关部门办理停车场的验收手续，办理收费许可证。停 车场收费许可证在拿到之前，建议不要收取停车费用。其它需要确定的费用。4.1.2 业主入住指引准备入住指引包括的内容为：欢送词，业主入住需准

6、备和携带的资料，入住办理流 程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳的费用，业主在验房和装修时的一些 小常识和装修规定等。具体见? 主入住指引?，所需要业主身份证复印件和银行存折复印件等其它资料的份数须根据当地的实际情况确定。4.1.2.2 入住指引的内容既要清楚、明了，详细，又要防止长篇累牍，让业主感 觉繁杂和摸不着头脑。业主入住指引应在入住前，随地产的?入住通知书?一并发给业主。入住前，地产应确定防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、 规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。4.1.3 入住资料准备入住时需要准备的资料在入住前两个月确定好入住时业主需

7、要填写的资料，提前印刷或复印好。以下资料供参考：序号资料份数备注1业主公约式三份业主一份，物业管理工程一份，业 委会一份。参考当地法规规定。2业主住户资料卡即业主住户档案登记表3委托银行代收款协议一式二份业主一份，物业管理工程一份。4房屋交付验收表业主验房时记录问题的表格4前期物业管理协议书一式二份业主一份，物业管理工程一份。如 开展商在销售楼盘时未与业主签订该协议，此需要在入住时与业主 签订。5业主档案袋按户数确定印刷数量6普通资料袋按户数确定印刷数量7物品领用登记表8钥匙领借用登记表9装修申请相关资料10停车场车位租用协议11停车场车位管理协议12水电气开户资料与相关公共事业部门，如煤气、

8、有 线电视、 、水电等，确定开户 需要办理的手续，获取开户时需要 填写的资料和收款收据。将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。并跟踪地产?房屋质量保 证书?和?房屋使用说明书?等的准备情况。?业户手册?。建议结合本工程实际情况印刷?业户手册?，便于在入伙时派送。 内容可涵盖工程物业管理的内容，如常用 、周边配套、小区配套、效劳工程 介绍、装修常识介绍等内容。重申防盗门、窗花、阳台推拉门、遮阳棚等的样式，包括款式、规格、用材等。 如小区允许在阳台安装防盗网的，还需要确定防盗网的样式。房内有配送的复杂设施的，如智能化设施等，需要准备好设施的操作说明书、 保修卡等等。4.135 为备业主在入住

9、当时办理装修手续，需要准备一定数量的各户型房屋设 计平面图、水电走向图等。入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样木，并展示在入住办理现场。4.1.4 入住现场展板的准备入住展板的内容通常包括：公司简介、入住指引、入住办理流程、装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。 物业应根据入住展板的内容，设计美观的入伙展板。入伙展板的背景可选择工程 的实景。展板的内容应尽量防止冗长的文字，以流程图为主。4.1.5 入住其它工作准备准备入住所需其它的物资，如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂板、展板架、 点钞验钞机如采用poS收费时，要注意将物业和地产的收费区分刷卡收取， 以便于今后核对、公章

10、业务章，圆珠笔、订书机、回形针、印油等。4.1.5.2 为方便临时复印之需，在入住现场最好能备有复印机。 饮水机/饮料、糖果，准备一些午餐供中午仍在入住现场的业主用。联系银行收款事宜。4.1.5.5 如入住现场还需要联系一些商家，如空调等家电、洁具、厨具、装修公 司等以方便业主入住的，也应提前联系，确定展区和价格。4.2 物业与地产的工作对接4.2.1 提前两个月对接入住的准确时间，并做好提前入住的准备。4.2.2 对接入伙前的接管验收工作。在业主入伙一个月前，地产与物业一起对房 屋进行内部检查， 15 天内完成接管验收。在检查前，要对检查人员进行交房标准 和验收标准的培训。在内部检查时，要站

11、在业主的角度对房屋质量进行全面验收， 记录问题并提交地产安排返修。详见?新建物业接管验收指引?。4.2.3 对接入伙住前清洁的问题。地产可委托物业在入住前进行房屋的清洁工 作，一般需要 15 天。在进行清洁工作时，物业应防止产生局部未清洁的现象，室 内和花园内的垃圾要处理掉，对玻璃、厨厕等明显地方，要保持干净，对坐便器 等清洁后应贴上封条。4.2.4 对接集中办理入住的场地。入住现场尽量选择在明亮、宽敞、通风好、舒 适的场所，防止在室外、寒冷和严热的地方。如可能，尽量在会所办理入住手续， 以便同时可以向业主展示和推广会所的效劳工程。确定好入住的线路，包括车行 和人行线路，尤其是分期开发的小区，

12、要考虑到不影响已入住业主的正常生活。4.2.5 对接入住现场和路线的布置含标识工作。地产可委托物业进行入住现 场的布置工作，布置时应注意考虑到人行出入口的位置，人流较多的入住各流程 可采取流水线的方式布置，高尚社区业主可采取一对一效劳办理方式。426 入住问题说辞统一。根据实际情况，针对重点投诉和客户主要关心的问题, 地产和物业共同制定对客户的入住问题说辞统一，并培训到参与入住工作的所有 工作人员。427 对接返修工作事宜。地产可委托物业开展返修工作，将返修款划至物业公 司帐上。详见?保修阶段工程质量和设备管理监控标准?、?物业与地产相关业 务操作标准?428 由地产入伙工作小组具体负责协调各

13、部门及各专业的责任分工，合理部 署，及时沟通协调，确保入伙工作的顺利开展。4.3 入住流程和岗位安排4.3.1 入住流程包括两大局部，第一局部为地产向业主交验房。第二局部为物业收集业主资 料，办理一些便民及收费手续。4.3.2 地产向业主交验房引导业主到现场办理入住手续。确认业主身份：核验?入住通知书?、业主身份证原件等以确认业主身份。 以地产工程部为主，销售部、物业配合，三方陪同业主验房。工程部人员负责对 业主提出的问题记录委托物业办理也可，协助业主填写在?房屋交付验收表? 上。地产安排施工队返修，返修完毕进行验收，并通知业主验房和办理入住。地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料，安排工

14、程、法务人士，便于 业主查验和咨询。4.3.3 物业公司办理入住手续入住各岗位的职责安排序号岗位职责责任人备注1陪同验房岗借钥匙，领取?房屋交付验收表?； 陪同业主、开展商人员验房； 陪同业主抄录水电表底数；验房过程中钥匙不能离手，验完房后即交还将房屋交付验收表交钥匙发放岗； 还钥匙；引导业主到资料发放处。钥匙2资料发放冈回收?入住通知书?、?购房合同书?； 核对业主身份、检查业主资料卡填写完 整性、银行存折和复印件齐全性； 业主资料分袋装好；发放需填写的资料，交填写资料岗； 填与流程卡；入住通知书，业 主身份证复印 件、照片、银行 存折、家庭成员 身份证复印件 等3填写资料岗引导业主填写资料

15、；针对所填写的各项资料向业主解释和回 答业主的咨询；引导业主到验资料岗。业主需要请求 代为填写的，其 签名处一定要 求业主本人亲 自填写4核验资料岗核对顾客所填内容是否准确无误； 将资料分袋装好，物业管理工程保存的 资料装入档案袋并进行标识，另一套资 料装入资料袋，请业主保管好；代办的 资料另外单独存放；引导业主到收费处。尤其注意核对帐号和用户名5ID卡办理岗登记业主资料和需要办理IC卡的数量；发放IC卡；引导业主办理其它交费手续。6收费岗根据办理的相关手续收取费用；登记已交费的住户事先计算并打印每 户正常情况下应交金额； 引导业主到领钥匙处。一些款项需分 类开收据，装修 费须待装修审 批通过

16、前方可 收取7钥匙发放岗发放和回收钥匙给验房岗，填写?钥匙 使用登记表?；收取验房岗交回的?房屋交付验收表?所有钥匙均需做好标识 复印?房屋交付确认顾客交款后，发放钥匙、两书和其 它物品，并请顾客在?物品领用登记表? 上签名；询问业主返修时是否需要留钥匙在物业 管理工程，如业主愿意，请业主在?顾 客委托钥匙登记表?上登记，并留下一 把进户门钥匙；收回流程卡并保存。验收表?，移交 此表和返修钥 匙给返修责任 人，并登记8装修办理岗接受审批装修申请和图纸； 查验装修队的资质； 引导业主交纳装修费； 办理装修许可证和出入证。现场不能批复 的告之业主答 复时间不能超 过当地法规的 要求9现场协调岗协调

17、复印和其它沟通事项。10资料录入岗将核验完毕的业主资料录入电脑； 流程卡放入业主档案袋。11特别事务处理岗组处理突发事件12现场总协调由入伙工作小组指定人员担任注：各责任人在办理完毕本岗位职责时，需要在流程卡上签字。各岗位的责任人在安排时注意物业管理工程人员和公司本部人员，有入住经验 和无入住经验员工的合理搭配。分期开发的小区，在办理入住时，人员安排上要 考虑确保其它管理效劳工作正常开展。入住工作人员需每日提前15分钟到达入住现场，准备入住工作。对于业主提出的 问题，如答复不上来的，需予以记录，并在每日碰头会上提出。入住办理工作人员应注意礼貌礼仪，穿工作服，戴工牌。434 现场办理入住流程办理

18、入住流程图随入住通知书发放入住指引业主准备资料家庭户：1、入住通知书；2、业主身份证原件和复印件4份及家庭成员身份证复印件1份；3、业主及家庭成员一寸照片1张/人；4、建行/工行/开展行/中行/农行任一银彳行存原;及复. 4 份假设推进万一a-" J公司户：1、入住通知书；2、公司营业 执照复印件加盖公章；3、公司法人 身份证原件及复印件、联系 ；4、公 司法人及居住人员身份证复印件及一寸:照片1张；5、建仃/工仃/开展仃/中仃/引导业主现场办理交验入住通知书、业主身份证原件一如业主委托他人代办入住手续时，还需要核试验业主委托书和身份证复印件， 被委托人身份证原件及复印件。4.3.4.3 如现场需要办理车位租售协议的，物业管理工程还需要准备车位的示意 图，待业主选定车位后，如是租用，那么与其签订?停车场车位租用协议?，如是 购置，那么与其签订?停车场车位管理协议?。如车位是由地产负责租售的，应与 地产确认好对接的方式，做到及时掌握车位车辆的动态，防止车位被临停占用。4.3.5 入住信息的及时发布集中入住信息时，每日物业须将入住信息发至集团物业管理部。 重大问题信息，及时发