酒店人员销售策略

1、酒店人员销售策略销售策略是酒店营销中一种重要的策略，在酒店营销活动中起着举足轻重的作用，并贯穿在整个营销的过程。 每家酒店都有销售 机构，如市场营销部、销售部、营业部等。酒店的销售部门有一 套严密的组织机构，有一批分工明确的销售人员， 并由他们去推 销酒店的产品。酒店的销售策略中有许多具体的方式和方法，主要的有酒店人员销售、公关策划、广告宣传、销售推广等等。酒 店业可以根据各自的实际情况， 确定自己的营销重点，采取一种 或数种方法，达到酒店的营销目标。酒店人员销售是市场营销的一种主要方式。酒店销售人员直接与客人交流沟通，推销酒店的产品、服务，解释或答复对方的疑问， 与客人保持双向交流，人员销售

2、与广告推销最大的区别是单向交 流，酒店只能通过广告为客人提供产品和服务信息，但无法得到客人的信息反馈。而人员销售时营销人员与客人之间彼此互通信 息，营销人员在为客人提供信息时， 又能从客人那里得到反馈信 息。人员销售的好处是直接接触，酒店与客人保持畅通的交流渠道， 提高客人对酒店产品和服务的满意度。通过销售，能够争取潜在 的客人购买酒店产品，提高酒店产品利用率。经常性与客人直接 接触，可以增进人际关系，加深双方的了解，建立融洽的关系， 加深对酒店的印象，增强吸引力，进而争夺客源。人员销售直接与客人接触， 向客人提供面对面的服务， 如介绍酒 店产品及服务、提供方方面面的信息，解决疑难问题，提供各

3、种 帮助，诱发客人的购买动机，及时捕捉机会，劝说与鼓动客人， 促成当场预订，直接成交。销售人员与客人之间的交流， 不仅是信息的双向沟通， 还提供了 面对面的服务。 久而久之， 加深了销售人员与客人之间感性的交 流，建立了友谊， 形成长期友好的合作关系， 维系住稳定的客源。 此外，销售人员直接与客人接触， 能够及时收集客人的意见和竞 争对手的情况，有利于酒店调整销售策略、改进服务程序、提高 服务质量，并增强酒店的竞争力。不过，人员销售也有不足之处：人力资源成本偏大，费用过高。 有时会效率低下。 营销效果与营销人员的素质高低有关， 会出现 “成也萧何， 败也萧何”的情况。这些取决于对营销人员的选择

4、、 任用及发挥上。1）销售前的准备 酒店销售人员在拜访客户或洽谈业务之前， 一定要准备好酒店的 简介如宣传小册子、 价目表、 酒店设施设备和服务项目图文并茂 的介绍、预订单、明信片、销售记录卡、名片及有关酒店产品和 服务的各种资料。重点客户或大的客户访问要拟订销售访问计划， 要明确访问的目 的，访问前要锁定好访问的对象及要达到什么目标，拟好要点， 按顺序排列， 依次执行。 比如你访问的目的， 或是为了获得订单， 或是为了达成某个协议， 希望被访者租用酒店的宴会厅、 会议室、 或是想通过被访者介绍新的客户。销售人员不可能拜访所有的潜在客人， 只能通过筛选， 排列出顺 序，根据具体情况做好准备，明

5、确对方的需求，知已知彼，提高 访问的成功率。 对客户的筛选要根据酒店销售目标确定， 如果商 务客人或散客减少， 则要加强与旅行社或中间商的联系， 争取旅 游团队的客源。 淡季散客少时， 可以多接待一些团体或会议客人。2）拜访客户确定拜访客户的时间、方法、做好谈话提纲，确定销售的方式。拜访过程如下：问好。对老客户问好后顺便提及以前交往的印象如何，有何建议；对新客户，先自我介绍和报名，态度热情诚恳大方，彬彬有礼送 上名片。礼貌和技巧性地客套问话：“打扰您了”或“没打扰您吧？” “能 占用您几分钟时间吗？”让对方有所准备，不致反感，或回避访 问。开门见山，说明来意。对老客户，首先感谢上次预定或客人的

6、支 持，顺便递上酒店新产品或服务的介绍资料，征求改进意见；对 新客户，应送上酒店详细的介绍资料，要察言观色，揣摸对方心 理，赢得对方的好感，引起对方的兴趣，介绍酒店产品和服务， 包括优惠及折扣，争取客人对预订的明确答复， 随之抓紧时间签 约。然后向客人道谢。但销售人员在洽谈时不可操之过急，不能 让对方产生一种你来推销的印象， 特别是潜在的客户。必要时可 以聊聊双方关心的问题，或感兴趣的话题，密切双方的关系，拉 近距离。销售人员在销售时说活不能迟疑不决， 或是吞吞吐吐，否则会影 响到对方对你的信任度。销售时不要采取强迫的推销方式，潜在 的客人愿意自己购买，而不是被动地购买。要用循循善诱的方式，比

7、较容易为客人所接受客人对酒店产品或服务有抱怨、 投诉时， 要虚心接受， 表示歉意， 并表示下次一定让客人满意。不要辩解、不要解释，即使你没有 错，或错在客人。处理得当就缓解了矛盾，平息了对方的怨气， 争取了再次预订的机会。3）拜访后的工作拜访活动结束后， 立即填好记录卡， 对预订的情况立刻向有关部 门如前台部、客房部、餐饮部、宴会部等通报，做好接待安排计 划，对贵宾要填贵宾卡，拟订接待规格。对客人的多种要求，要 尽量满足。对客人的投诉，要记录在案，并尽快处理，将书面材 料送达相关部门或领导。4）销售技巧销售人员有销售时， 要明白一个观点： 我们不是在向客人销售房 间或餐厅，而是在向客人提供舒适

8、、享受、豪华，在向客人提供 一段愉快的经历。 对于不同价格的客房， 应强调其不同的设施和 服务，报价格时可以采用先报基本房价， 再加服务费、 再加税额， 不要只报总价格， 给人以显得不合理或价格太高的感觉。 也可采 用“三明治”报价法，即一项一项服务报价，而不是先报总价。对于不同的客房，要说明其优点和缺点，不要掩盖缺点，更不要 欺骗客人。但缺点要一带而过，详细地说明其优点和特点，如套 房要强调豪华舒适，便于社交或商务活动，有气派，靠近走道或 电梯的客房强调进出方便；无窗的客房强调调其清静和安全等。推销附加服务。客人白天入住时，可以介绍康乐中心的服务项目。 美容厅或桑拿浴及餐饮服务， 客人夜间入

9、住可以介绍房间用膳服 务、娱乐服务项目、餐饮特色项目等。争取每一个客人。要尽量向客人提供信息，便于客人选择。详细 介绍酒店的产品和服务，陪同客人参观房间及营业场所和各种服 务设施，让客人身临其境，深刻地感受，才便于选择。对性格内 向，不善言辞的客人要耐心介绍，实事示是地提供信息，帮助对 方决策；对于有主见的客人，介绍完毕后让他自己考虑并作决定。向客人销售时，要察言观色，要看销售对象，根据客人的需求来 介绍。生动描述酒店产品的优点， 以及能够给予客人的方便和利 益，还有附加的心理方面的满足感，会取得较好的效果。在销售中，要避免讲“我不知道，让我查一查。”，会让客人感到 你业务不熟。要尽快记住客人

10、的名字，称呼客人的名字，使客人 感到亲切。下面介绍“几招”销售技巧：招徕先介绍酒店产品和服务的特色， 再介绍价格， 即使客人 感到价格太高， 而采取低一档的价格， 也许前者的特点或服务在 客人心中留有印象，以后也会愿意尝试一下。有时，客人在比较 了价格和服务之后，还会重新选择前者。这是招徕产生的影响。吸引带客人参观各种档次和规格的客房、餐厅及服务设施， 或让客人试用，或品尝某些菜肴和点心，使这依依不舍，无法拒 绝。客人品尝了美味食品，或受到温馨典雅环境的吸引，对价格 也就不那么关注了，这就是一种吸引的策略。包围在接待客人时，将接待逐步升级，先是销售人员出面， 再是销售部经理出面，再是销售总监出面，最后是老总出面。使 对方感到受到极大的重视， 处于酒店客层要职的包围之中， 不得 已就范。滚雪球利用长住客人或 VIP 客人的口碑或影响， 提高酒店知 名度，扩