随时牢记5W1H技巧

1、随时牢记5W1H技巧。所谓5W1H是指：When(何时)、Who(何人)、Where(何地)、What(何事)、Why(为什么)和HOW(如何进行)。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，这有赖于5W1H技巧。在打电话过程中，互不见面，语言是唯一的信息载体，凭这个人在电话里的讲话方式，就可以基本判断出其“教养”的水准。因此，打电话的艺术，主要体现在语言的表达上，加入电话应对得不好，不但会招到对方的责备，而且可能迁怒整个医院，对对方留下不好的印象。为此，从整体效果上，应掌握以下几个方面的原则：如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这

2、个公司的员工的精神状态不佳注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来医院拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良的心情，也不要因为自己的声音把医院的金字招牌践踏在脚底下最后道谢最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是医院的衣食父母，医院的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，医院对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。让客户先收线不管是什么行业，在打电

3、话和接电话的过程中，都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嘟嘟”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才圆满结束。从商务礼仪角度来看挂掉电话的顺序：1、与上级通电话，结束时上级先挂；2、客户通电话，结束时客户先挂；3、平辈的电话，谁打进来的谁先挂。咨询电话的接听技巧，作为一名医疗电话咨询师，咨询电话接听的目的：通过最短的时间达到患者通过对你声音、语音内容的认可进而认可医院，最后到院求诊。除了需要电话咨询师有必要的医学知识外，还需要注意态度、技巧。一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样的声音?轻松、和蔼、语

4、言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致，甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么?、想问一些问题，了解他想了解的一些信息、想倾听，想把心里的疑虑，心里的话说出来、想把心里的紧张情绪消除掉、落实对医院的感受，确定是否来院就诊二、怎样才能发出病人愿意听的声音?1、心态调整：不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。2、假设：通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，轻松、自然。3、控制、调节说话

5、的音调、语速。1)、注意：当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。2)、语言选择：语言方式以流畅的普通话交流;3)、音调：有变化、语音要轻柔、吐词清楚、语调呈升调;4)、语速：语速适中、节奏感强;声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。5)、语言规范，提机语言(开场白)：您好!某某(如：您好!某某医院)。4、礼貌语言(交流中语言)：在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：“您好，XXX医院”、“对不起，您说的意思是吗?”“您听明白了吗?”“您还有什么问题咨询?”“不客气，这是我应该做的”“好的”、“谢谢”、“请您按时服药”“对于

6、您的情况，我建议您来我院(门诊部)接受检查，以免贻误病情”“没关系”“感谢您拔打我院(门诊部)咨询电话，关于您所述症状，初步诊断#”“对于您所述情况，因情况较为特殊，本着为您健康着想，我要跟本院(门诊部)专家研究、商议后，尽快给您明确答复，请留下您的联络方式，好吗?”“请问您的年龄(职业、居住地)?”“您听清楚了吗?”“很抱歉，电话可能受点干扰，听不清楚，您能否大声一点(您能否将收音机(电视机)声音关小一点)”“您对我院(门诊部)有何看法和建议?”。挂机前语言：“再见”“欢迎您有疑问再次拔打我院(门诊部)咨询电话，再见”“请您抓紧时间检查，祝您早日康复，再见”“感谢您对我院(门诊部)的信任”“

7、我院(门诊部)的地址：某某，乘车某路、某路某站下车即可，就诊时间：早8点至晚8点节假日不休息，如您有特殊情况，可提前预约就诊时间，我院(门诊部)会按照您的时间，方便您的就诊和治疗”。三、电话接听程序：1、开场白：标准用语：“您好，XXX医院”，每个中心都应有这样的标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助?”2、称呼对方：称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您?(您贵姓?)”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、王姐、王阿姨，并且

8、在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人很快地产生对医院的信任感。3、聆听：病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗?”“您上次看病后的感受怎么样?”4、回应：用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”。5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。病人

9、打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。“陈阿姨，我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的地址电话吗?我们可以将资料给您寄过去。”(若病人留下了电话、地址就一定要给病人寄去资料)“王姐，可以留下您的电话吗?您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，她就可以回复您。”6、结束语，再次确认。在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息“王姐，您是准备今天来还是明天来?”-这是使用销售技巧中的“选择”法。“哦，李阿姨，您住在哪里?知道怎么坐车吗?”-这是使用销售技巧中的假设成立法

10、。四、医院咨询人员素质“六标准”：1、称职各岗位专属专业，具备所需的技能和知识;2、谦恭对待病患者热情友好、体贴周到、尊重稳私;3、诚实诚实可信;4、敬业始终如一、正确无误地为病患者服务;5、负责对患者的请求和问题迅速做出反应;6、理解尊重病患者，并清楚、优质地为患者提供服务。五、咨询人员的工作职责包括以下八个方面：1、以饱满的热情、敬业的态度、仔细、规范地接听每一通咨询电话;2、熟知本医疗机构的机构性质、经营理念、诊疗特色、设备、诊疗水平、专家队伍、诊疗时间、医疗费用等必备的知识;3、熟知本医疗机构的地址及乘车路线，方便患者就医;4、科学的解释咨询者就治疗、预防、保健、科普等所提出的问题和要

11、求;5、就咨询者关于病情变化，治疗效果等方面的质疑，接听咨询电话医生应保持平静，指导其药物服用或建议其来本医疗机构检查等;6、详细记录咨询者的个人资料(含性别、年龄、居住地、电话号码、咨询情况、媒体来源等);7、向咨询者介绍本医疗机构近期开展的促销活动;8、倾听咨询者的诚肯评价和建议，并及时向上级领导反映问题及建议。医院对医院人才的要求以良好的医德、医风、尊重病患者为前提。六、咨询电话及咨询医生应恪守以下要求。1、咨询电话必须保证无障碍畅通(24小时接听);咨询医生离开固定咨询电话时，应转接至移动电话，并拔打确认是否转移成功;2、咨询电话登记资料定期汇总，及时上报，并将原始资料按月(季)编号存

12、档。3、咨询医生具有较强的敬业精神及责任感。咨询医生具有丰富的医学理论知识、语言表达能力应变能力。咨询医生遵守语言规范用语，避免随意性和口语化。对误打、恶意拔打咨询电话者也以礼相待。4、咨询医生的语言标准：标准普通话、吐词清楚、音量适中、语速平缓。关于咨询者的病因、病情以尊重、安抚、科学、通俗易懂的科普语言进行介绍和答疑。5、咨询医生正确、细心、领会咨询者的问题，以引领式的讲解手法，解除咨询者的疑惑，在讲解的同时，要不断的询问“您明白了吗?”、“您还有什么问题”等等，切记勿以自己为中心，滔滔不绝，并打断对方的讲话，最终达不到理想的沟通效果。6、咨询医生如对某些敏感话题和一些一时无法回答的问题，

13、不可紧张，语言停顿，或直言自己不清楚等。7、咨询医生疏导咨询者就咨询问题(尤其是病情)的详尽阐述，以安抚的角度来阐释病因、病情以及诊疗方式和所需费用等。对于咨询者性格较急躁者，可先稳定其心态，再与其交流，不可因咨询者的态度操之过急而下定论。仔细揣摩咨询者的心理，对于健康意识较弱、不接受医院治疗而只想通过自己处理和买药者要说明病情的危害，建议和叮嘱其接受医院正规治疗。8、对于情绪激动、态度蛮横、口出粗言指责和要投诉本院(门诊部)的咨询者，咨询医生应以平缓的语言，规劝其不要动怒，我院(门诊部)会诚肯听取您的意见，巧妙化解矛盾;对于咨询医生解决不了的，可要求咨询者留下联络方式，向上级领导汇报后给予咨

14、询者满意的答复。语言是人际交往的工具，咨询电话医生与咨询者的交流，不仅仅是对病情的咨询，还有心灵的沟通与交汇，咨询者不同于健康人，对于咨询电话医生所说的每字每句都较为敏感，因而合理运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖，更有利于增加医院可信度。语言优质服务规范。七、具体问题的回复方法：(一)价格病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答要放在最后。举例：“你们那儿凝固刀手术多少钱?”方法1 直接插入你要介绍的主题“对不起，您知道凝固刀手术是怎么回事吗?”“您看我先向您介绍一下凝固刀的原

15、理好吗?”“不知道”“凝固刀手术是一种介入性微创无痛手术，它治疗子宫肌瘤的原理是，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。”方法2 寻找语言转折点，巧妙把凝固刀，医生的介绍放进去。回答：(如果病人表现出知道“凝固刀”)“您最后一次检查是什么时候?”“一个月以前”“肌瘤有多大?”“5.5×5”哦，您要先带资料到我们这里请专家给您诊断一下，我们这里李主任是(介绍医生情况)专家要判断您是否符合手术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术的话，也就谈不上需要多少钱了!”一定要经过些辅垫后才可以回答价格：“我们凝固刀手术费是XXXX元，术前、术后需要一些辅助用药，大概的费用是 多元。这个

16、价格和切除手术相比还要略便宜一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用，实际要便宜多了。”当病人问及价格，回答这类问题的三个关键：1 不能直来直去，病人问啥我就回答啥2 一定要把我院的优点，特长讲出来3 大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此，我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜多了”告诉病人。不要等病人说出了“这么贵”才去做比较。有很多病人听完价格就会直接挂电话，你连解释的机会都没有了。而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、腹部无刀疤;对中年人，强调“不影响工作。”(二)问治疗方法：子宫肌

17、瘤1 凝固刀是怎么回事(凝固刀的原理)凝固刀是我们从美国引进的先进仪器，它是在B超引导下，对肌瘤精确定位，凝固刀置入瘤体中心，在计算机的控制下释放热能，使病灶在热凝过程中脱水，凝固，瘤体细胞失去活性，而达到治疗的目的，通俗地讲，就是用特定的热能把瘤子“烧死”了。2 凝固刀的效果怎么样?一般来讲，长在不同部位的肌瘤它的治疗效果也不同，有的部位通过治疗后会不同程度缩小，有的可以被人体吸收，有的肌瘤会脱落消失。凝固刀治疗过的肌瘤由于失去了活性，一般就不会发生癌变。3的粘膜下肌瘤或脱出宫颈的粘膜下肌瘤，在手术过程中即可取出。我们这里做了几千例手术了，应该说，效果还是令病人很满意的。3 手术时间需要多久

18、?这主要根据个人肌瘤的数量，部位，大小等情况而定。一般半个小时到一个小时。4 住不住院?凝固刀手术比较突出的优点就是不需住院，术后观察2-3小时就可回家，第二天即可正常工作。5 痛不痛?凝固刀手术本身是微创无痛手术，个别病人有点涨痛，但都是可以承受的，一般情况下不需要麻醉。病人普遍反映还是比较轻松的。6 什么时候最适宜做手术?本次月经干净后三天到下次月经前七天之间都可以。7 凝固刀和其它手术相比，有什么优点?凝固刀手术最大优点是保全了子宫的完整性，不开腹，减少了病人痛苦，降低了术后并发症，无麻醉意外。通过手术切除子宫的病人不仅要遭受开刀、住院的痛苦，而且花钱多，安全性差，易形成肠粘连，同时切除子