房产服务部业务检查标准.doc

1、房产服务部业务检查标准武汉市万科物业服务有限公司体系文件编号VKWY7.5.1-WI-P13名称房产服务部业务检查标准版本B/0第 2页共 NUMS 2页编制李小波更改审核董咀良批准董咀良生效期207年3月14日目的规范各房产服务部的管理，提高房产服务品质。范围适用于客户关系部对各房产服务部的检查。职责31客户关系部负责每月按照本标准进行检查，并编制检查报告；32各项目房产服务部负责本标准的贯彻执行，并按照本标准进行自检。4、标准内容一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准内部管理基本要求符合BI规范着装整洁、规范现场检查员工BI0.2分/点知道本岗位的应知应会，掌握本岗位工作技能现场询问员工

2、0.5分/点岗位所需的工具、劳保用品配备齐全、完好现场抽查0.3分/点岗位所要求的各种记录填写完整、及时查看记录0.3分/点各岗位清楚本岗位的相关作业指引现场询问员工作业指引内容0.5分/点客户服务主动迎接、招呼客户以客户身份现场体验0.2分/点主动引导客户，使用文明用语和标准的引导手势杜绝用手指为客户指引以客户身份现场体验0.2分/点电瓶车定置管理、定期清洗、驾驶人员必须获得相应驾驶资格现场查看并查验资格证0.5分/点电瓶车开动和客户上下车过程中要提醒客户抓稳扶手，注意安全以客户身份现场体验0.5分/点安全员及其他工作人员不得在电瓶车边聚集、围观、闲聊现场查看0.3分/点样板房接待人员站在门

3、口迎接，并主动帮助或协助戴鞋套，离开时要送客户至门口以客户身份现场体验、查看0.3分/点销售大厅服务人员要密切注意客户的需求，主动为客户添茶倒水现场查看0.3分/点除规定需要打开运行的电器设备外，样板房其他设备不得善自打开、使用现场检查0.3分/点环境卫生大厅外围地面无垃圾、纸宵、烟头、果皮、杂物等现场检查0.2分/点大门外红地毯上无泥土、脚印现场检查0.2分/点门口植物干净无枯萎情况、叶片保持干净现场检查0.2分/点大厅保持地面清洁无脚印、泥土、烟头等现场检查0.3分/点大厅内装饰植物生长良好无枯萎，叶片、花盆托盘等保持清洁现场检查0.3分/点玻璃、墙面无划痕、灰尘，无擦拭后留下的痕迹现场检

4、查0.3分/点洗手间清洁无异味、地面无水渍、并配厕纸现场检查0.3分/点洗手池台面清洁无水渍现场检查0.3分/点宣传栏、宣传画无灰尘、锈蚀现象现场检查0.3分/点宣传刊物摆放整齐、无皱折、卷边现象现场检查0.3分/点办公区域桌椅、电器摆放整齐、清洁无灰现场检查0.2分/点办公区饮水机饮水、纸杯充足，但不溢出现场检查0.2分/点垃圾篓内垃圾不过夜现场检查0.2分/点桌面烟灰缸、用过的纸杯即时清理现场检查0.2分/点环境卫生大厅各类清洁用品摆放在隐蔽处，无乱堆乱放情况现场检查0.3分/点清洁作业时主动避让客户现场检查0.3分/点样板房样板房楼道、门口整洁无垃圾现场检查0.3分/点样板房物品摆放整齐，无随意乱动情况现场检查0.5分/点保持样板房各类物品清洁现场检查0.5分/点样板房通风畅通，是否根据规定开关空调、灯具或其他家用电器现场检查0.5分/点参观后是否及时重新清理、收拾移动过的物品现场检查0.5分/点设备设施大厅、样板放保持灯具、电器设备、装饰设备的完好，无损坏情况，保证其设备的正常功能现场检查0.5分/点各种电器插头、桌椅完