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文档简介

1、客房部存在问题及容易造成客人投诉的地方服务员做房质量问题：1服务员搞卫生清理房间时，没有敲门就开门了，动作大，声音大，影响客人 正常休息。2. 房间卫生不达标：没有吸尘，吸尘不彻底，能见灰尘和杂物，洗手间及窗户 不洁净；3. 被褥不洁净，铺放不整齐、美观，物品摆放不到位不雅观；4. 窗帘收放不规范，浴室浴帘不洁净，不整齐，收放不灵活或者收不上去，放 不下来；5. 马桶、浴具、洗面盆、镜子卫生没做好，或洗干净后没抹干；地板有毛发；6冲凉用具没有放回原位，沐浴液及洗发液不足或挤压不出；7. 房间迷你吧东西配不齐，检查不细，放置位子不当，千万注意不能有过期食 品饮料；8. 浴巾毛巾摆放不整齐或者使用

2、不方便；9. 草纸更换不及时或者量不够；10. 电视机上有灰尘。11. 服务员查房如有客人在房，要注意保护自身安全，不要关门，带上对讲机， 用敬语与客人打招呼，尽量不要接近客人，特别是那些喝醉酒的客人，眼露 邪念的人等；12. 早餐质量差，数量不够等。总台服务质量问题：1. 员工在接待客人时没有用敬语，不会招呼客人入住退房，忙时不能让客人在 旁边休息，让客人等待时间长；2. 员工不化淡妆，工衣老土，说话不动听，形象不佳，都直接影响到服务质量 和住房开房率；3. 收银、问询、叫醒等必须按程序办事，绝对不能怠慢客人；4. 和每位客人交朋友，留下他们的名片或电话号码，争取回头客；5. 及时准确地打印

3、发票、退款，给离店客人留下美好的印象；6. 站立服务，微笑待客，敬语常说，主动热情。工程质量问题：1. 房间所有电源开关不好用，有污渍，或有漏电现象;2. 装洗发沐浴液盒未固定或脱落等；3. 房间灯光不明亮；4. 晾衣绳不能固定衣架；5. 热水不够热度或水压不够；6. 空调不够凉，开关不好用；7. 电视遥控器不灵，电池过期，电视画面不清；8. 网线不够长，找不到网端插口等。管理问题：1. 客人不会使用空调开关，没有相关介绍；2. 部门管理人员检查不细致，要求不严标准不高；3. 高层管理人员抽检不到位，没有按照操作流程作业。硬件方面问题：1. 电视频道不够，客人想要看的电视台或节目收不到 ；2. 上网速度慢，上不了网；3. 衣架不够。4. 浴室墙面发霉，墙面脱落，排水不畅；5. 房门不密封，房间之间传音，马路上和装修噪音都会影响客人休息;

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