itss运维SLA服务级别协议

1、服务级别协议目录1.协议概述本协议是（以下简称业务部门）与签订的关于IT服务级别的协议。协议规定了提供IT服务的对象、IT服务的内容和提供IT服务的标准；协议明确了 双方的职贵，以确保业务部门的IT服务需求能够及时得到满足。2.协议期限本协议有效期限为2016年6月7日至2016年12月31日止。3-服务内容及服务标准服务内容及服务标准提供基础环境运维服务、碾件运维服务、软件运维服务、安全运维服务，详细的服 务内容及服务标准请见附件运维服务U录。服务指标说明信息中心为业务部门提供的服务，通过以下SLA指标进行描述:指标描述单位参考数据事件平均响应时间事件响应总时间/事件次数分钟W30分钟事件按

2、时解 决率事件按时解决次数/事件总次数X100%百分比>90%爭件响应超 时率事件响应超时次数/事件总数X100%百分比<10%事件平均客 户满意度事件平均客户满意度满意度/统计次数百分比>90%信息网络运 行率周期时长-网络节点中断时长一计划内停 用时长）/ （周期时长一计划内停用吋长） X100%百分比>99%关键应用系 统运行率关键应用系统运行率=（周期吋长-备关键应 用系统中断总时长一各关键应用系统计划内 停用总时长）/ （周期时长一各系统计划内 停用总时长）百分比99%4. 服务形式及时间承诺为业务部门提供以下形式的服务:1)远程服务：5*小时（工作日8:00

3、-18:30）2)现场服务:9水9小时（工作日8:30-17:30）3)电话咨询:7*24小时4)自助服务:7*24小时5. 服务团队架构设置如下服务团队为业务部门提供本协议规定的IT服务: 一线团队: 二线团队: 三线团队:6. 服务回顾每年与业务部门方代表进行服务实施状况回顾。业务部门方有义务配合参与服务回 顾会议，并提供反馈意见。7. 双方责任业务部门的职贵:遵循定义好的工作流程提交故障申报和服务请求;按照相关的IT操作规程和要求操作，确保系统不彼人为地损坏: 不安装和使用非法软件，不私自改动设备的配置;发现问题时及时按照要求向我局1000号报障，并尽可能地提供详细信息以 便维护人员能够

4、尽早排除故障以减少问题造成的损失或影响;参加定期举行的服务回顾会议，协助信息中心持续改进工作。服务提供方的职贵:在承诺的服务指标范W内，保证承诺的服务指标能够满足业务部门的正常要 求；在承诺的服务指标范围以外，保证承诺的服务指标能够基本满足业务部 门的正常要求: 在承诺的业务部门可提交请求时段内，保证业务部门能够顺畅地报障，并在 承诺的响应时间内开始着手解决业务部门的问题或服务请求;合理地、有效地组织安排技术支持资源;技术支持人员相互之间做到紧密配合、互相支持，以解决业务部门的问题为 最终U的;技术支持人员定期举行内部回顾会议，结合周期性的统计管理报表数据进行 工作绩效检査，确保能够持续不断地

5、为业务部门提供符合承诺指标要求的服 务: 根据本协议的安排，定期地、准时地提供指定的统计管理报表给业务部门;主动联系业务部门举行定期的服务回顾会议，向业务部门汇报前期的服务结 果；接收来自业务部门的反馈意见。以业务部门的反馈和前期的服务结果为 依据，及时做出调整，确保能够持续不断地为业务部门提供符合承诺指标要 求的服务。8. 免责条款因不可抗力导致甲乙双方或一方不能履行或不能完全履行本协议项下有关义务时, 双方相互不承担违约责任。9. 协议变更协议双方均可提出协议的变更请求，若变更请求山业务部门提出，则应当以书面形 式提交信息中心，并说明变更内容和原因；若变更请求由信息中心提出，则山信息中心 以书面形式提交给业务部门的代表，并说明变更内容和原因。当一方收到另一方提出的 协议变更请求后，双方代表应当在0个工作