房地产培训：打造房地产物业管理人员五星级客户服务技能训练营-安致丞-中房商学院

1、 打造房地产物业管理人员五星级客户服务技能训练营一、 【课程背景】在日益加剧的房地产市场竞争中，作为一名房地产物业客服人员如何在有限的时间内，开展有效沟通，高效服务客户，赢得客户信任，提升满意度，需要突破一系列的客户服务障碍： 如何做好房地产客户服务的3重境界？ 如何打造高效的房地产客户服务团队？ 如何提升房地产客户服务人员的修炼？ 如何不断开创房地产客户服务的新模式？ 如何应对房地产客户的抱怨和投诉？ 如何做好房地产售后服务让客户主动转介绍客户给我们？这些障碍的突破需要您拥有全新的房地产客户服务理念和实战的客服技巧，更需要一整套完备的客户服务步骤和技巧，只有这样才能在激烈的市场竞争中脱颖而出

2、，赢得胜利！二、【培训方式】互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40、实操训练35、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10三、【培训要求】1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练），2、音响、话筒、投影仪、3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练四、【培训对象】物业公司客服人员、管理人员等。五、【培训时间】标准课时1天6小时六、【讲师介绍】著名房地产实战培训专家安致丞老师用实用的工具、生动的案例、激情的演讲和实战的训练，带您探索全新的房地产物业客户服务理念和技能，掌握实战的客户服务技能，帮助企业训练一个属于自己的职业化客户服务团队，学会一套有效留住客户和服务客户的好方法，让您

3、的企业快速实现业绩倍增！七、【课程大纲】第一部分 构建一流的房地产物业客户服务体系完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、房地产客户服务体系的框架2、优化物业客户服务流程案例分享：万科企业的客户服务体系案例分析及研讨3、提升物业客户服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向4、房地产物业客户服务管理体系的制度、规范、文件 客户服务管理相关制度包含的主要内容 客户服务管理制度建设的几种思路 客户服务管理制度建设与发展的原则5房地产物业客户服务的境界 物业管理人员如何把分内的服务做精 物业管理人员如何把额外的

4、服务做足 物业管理人员如何把超乎想象的服务做好案例视频：万科物业客户服务管理制度案例分析分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点第二部分 房地产物业卓越客户服务技能提升一、房地产物业卓越客服人员的5项修炼1、 房地产物业管理人员服务意识2、房地产物业管理人员服务礼仪3、房地产物业管理人员沟通技巧4、 房地产物业管理人员服务细节5、房地产物业管理人员服务心态二、房地产物业卓越客服人员的5项任务1、物业管理人员如何评估客户资信2、物业管理人员如何建立客户档案3、物业管理人员如何抓住大客户的心4、物业管理人员如何做好售后服务5、物业管理人员如何提升客户忠诚

5、度三、房地产物业客户服务的6大创新模式1、房地产物业管理人员体验式服务2、房地产物业管理人员即时化服务3、房地产物业管理人员一对一服务4、房地产物业管理人员人性化服务5、房地产物业管理人员顾问式服务6、房地产物业管理人员电子化服务案例：万科物业客户服务技能提升案例分析分组讨论：学员现实工作中的服务标准和管理体系中遇到哪些瓶颈，及如何处理及老师现场指点第三部分 房地产物业客户满意度与忠诚度管理一、影响房地产物业客户满意度的三个原因1、楼盘服务与客户需求之间匹配的程度（match）2、质量服务本身的质量（quality）3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、房地产物业客户

6、挽留策略2、建立房地产物业客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚4、房地产物业客户忠诚度的重要性案例视频：万科物业带给的启示宁愿一人来千回，不愿千人来一回分析与视频冲击分组讨论：学员现实中提升客户满意度与忠诚度遇到哪些障碍，以及如何处理及老师现场指点第四部分 房地产物业人员正确认识房地产客户投诉一、房地产客户投诉产生的原因1、您的体验2、物业顾客的满意模型3、物业客户投诉顾客的动机4、物业客户投诉顾客的五种类型5、物业客户投诉时的心理分析6、影响物业客户满意的BPM因素二、房地产物业客户投诉产生的目的1、物业客户能得到相关人员热情接待2、物业客户希望他们的问题能得到重视3、物业客户使他们的

7、问题得到圆满解决三、房地产物业客户投诉产生的好处1、客户投诉可以指出企业的缺点2、客户投诉是一种“免费”的资源3、客户投诉的顾客是朋友而不是敌人4、客户投诉处理有利于增进顾客满意5、客户投诉处理有利于提升组织形象6、客户投诉处理是一种增值活动7、客户投诉可以提高投诉处理人员的能力8、客户投诉处理是核心价值链的重要一环9、客户投诉处理使客户成为企业的长期理性顾客案例视频：龙湖物业客户投诉案例分析与视频冲击分组讨论：学员分析现实中客户投诉的原因和目的以及客户投诉给企业带来哪些影响，及我们如何处理？第五部分：房地产物业客户投诉处理一、关于房地产物业客户投诉1、什么叫房地产物业客户投诉;2、房地产物业

8、投诉5大实质;3、房地产物业客户投诉的5大原因4、房地产物业客户投诉的4大显性诉求5、房地产物业客户投诉的4大隐性诉求二、房地产物业客户投诉的处理意义1、房地产物业客户投诉处理的意义和价值2、第三只眼看投诉3、房地产物业客户投诉与客户满意度案例视频：万科物业客户投诉案例分析和视频冲击分组讨论：工作中遇到哪些客户投诉表现形式以及如何面对客户投诉自我测试：我是优秀的房地产客户服务人员吗三、房地产物业客户投诉服务的三个层次1、基本服务无怨言2、附加值服务满意度3、超越期望值服忠诚度四、房地产物业客户满意的三个层面1、房子直接2、服务直接3、房地产企业形象间接五、房地产物业客户满意的5大因素1、可靠性

9、态度2、响应性反应3、安全性专业4、移情性耐心案例视频：万科物业客户满意服务标准案例分析和视频冲击分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作六、优质的房地产物业客户服务表现查查你现在的服务水平小组研讨：房地产物业客户为何不满分组讨论：工作中遇到哪些客户满意表现形式以及如何做好客户满意工作第六部分：房地产物业人员投诉规避技巧与投诉处理技巧一、物业客户投诉处理原则1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨案例分析：万科地产视顾客为Boss二、物业客户投诉规避技巧1、保养提示2、档案分类3、专业安装4、客户督导5、标竿示范

10、6、客情培养7、领袖培养8、季节呵护9、权威引导10、梯次关爱案例分析：绿城物业投诉规避案例分析学员训练：投诉规避技巧动作及话术训练及老师现场指点三、投诉处理的“礼物公式”（GiftFormula）1、学会说“谢谢”2、解释你为什么对抱怨心存感激3、为过失道歉4、承诺对当前问题及时做出努力5、询问一些必要的信息6、迅速地纠正错误7、检查客户是否满意8、避免今后犯类似错误四、物业客户投诉处理的10个方法1、为抱怨而计划2、优先解决抱怨声3、用缓慢的语速4、用缓和的声调5、代表商家形象6、秉承专业形象7、承担责任8、补偿给客户带来的不便9、确认客户的满意度10、防止类似抱怨的重复发生案例分析：华润

11、物业客户处理投诉案例分析和视频冲击学员训练：各学员如何处理客户投诉话术和技巧训练五、有效处理客户投诉的6个技巧1、受理顾客投诉的技巧2、答复顾客的技巧3、与顾客沟通的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、采取补救行动的技巧6、留住顾客的技巧案例分析：富力物业有效处理客户投诉案例学员训练：各学员有效处理投诉的6个技巧提升动作和话术训练六、处理升级客户投诉的技巧1、处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数2、假设可能出现的几种情景及应对措施3、在了解客户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受七、处理疑难客户投诉的15个小技巧1、用微笑化解

12、冰霜2、转移目标3、角色转换或替代4、不留余地5、缓兵之计6、博取同情7、真心真意拉近距离8、转移场所9、主动回访10、适当让步11、给客户优越感12、小小手脚13、善意谎言14、勇于认错15、以权威制胜分组演练：学员进行房地产物业客户疑难投诉现场处理实战模拟演练八、难应付房地产物业客户的投诉处理建议1、感情用事者的特征及应对建议2、滥用正义感者的特征及应对建议3、固执己见者的特征及应对建议4、自我陶醉者的特征及应对建议5、有备而来者的特征及应对建议6、有社会背景者的特征及应对建议分组训练：10句让患者暖心的话分享：刁钻房地产物业客户投诉“五招灭火”九、房地产物业客户投诉处理的十三大戒律1、戒

13、律一：怀疑口气、质问2、戒律二：过份强调自已的正确性3、戒律三：急着下结论4、戒律四：乱开玩笑转移焦点5、戒律五：转嫁责任于他人6、戒律六：吹毛求疵，挑语病7、戒律七：言词与行动不一致8、戒律八：说其它科室的不是9、戒律九：装傻或漫不经心10、戒律十：责难申诉者11、戒律十一：缺少专业知识12、戒律十二：怠慢客户13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉讲师：安致丞2013中国教育百强十佳培训师2013中国好讲师全国百强 企业五行训练体系创始人房地产体验式培训倡导者 房地产团队建设品牌讲师中房商学院 特聘房地产营销专家华企商学院 特聘房地产讲师赢家大讲堂 特聘房地产讲师中华讲师网 500强讲师名师学院