钱柜KTV应对说词(共7页)

1、精选优质文档-倾情为你奉上应对说词（上）一、专业说词：钱柜预约中心您好！敝姓，很高兴为您服务！请问您要预约礼拜几呢？（七日内预约）请问您要预约几点钟呢？（当日）请问您要预约那一家门市？ 请问您人数有几位呢？适时给予回应：好的！（或覆诵一遍）。请您稍等一下。（按保留键）对不起，让您久等了！帮您重复一次。 预约号码请您记一下（停顿一下），预约号码号，本预约号码保留十分钟，若您因故无法抵达，可先拨电话至门市，我们将为您再保留十分钟，您是否需要记一下店电话，谢谢！祝您消费愉快！谢谢！王小姐（先生），再见。（若非本人预约即说）小姐再见或先生再见。常说：吗，呢，好的，额满，再见。勿说：呀，喔，对呀，客满，

2、Bye，Bye。你您拜拜再见包厢客满了预约额满了 宵禁配合市政府政令-保护青少年措施。若无帮客人预约成功，则结语为：先生（小姐），不好意思，建议您下次可以提早预约，我们接受七日内（24H）预约，谢谢您的来电，再见！接获来电者寻人，须先询问找来宾或公司同仁，再行确认！来宾询问是否有预约，再以协助查寻。公司同仁询问其任职单位，再行告知单位电话，（若找预约中心同仁，则转中心干部接听）。遇预约人数无法符合顾客所需时不承诺预约客人包厢型式，告知顾客“门市接待将为您安排适合您的包厢，我们无法确定，真的很对不起！”二、标准应对用语：例：无空号须提早或延后，例如：预约22:30。预：先生（小姐）对不起！目前最

3、接近您所预约的时间是22:20或22:40，请问是否方便先为您预约？例：若预约前后时数均额满。（其他门市有空号的状况） 预：先生（小姐）对不起！目前已经预约额满到点了，我帮您查看一下别家店好吗？例：预约时段人数过多（只有小包厢空号时）。预：先生（小姐）对不起！这个时段没有位的包厢，但仍有位左右的包厢。：（若无其它较近时段）您方便挤一下吗？（稍微有点挤，可提供小椅子）。：您方便分两间包厢吗？但是可能不在同一楼面。若顾客可接受，请顾客分两个姓名预约订位，以两批预约客处理。：还是您考虑预约其它门市呢？例：预约时段人数过少（只有大包厢空号时）。预：先生（小姐）真的很对不起！这个时段均已额满，最快的预约

4、时间要等到点分，不知道是否方便为您预约呢？例：遇须解说宵禁时段说词。预：时间、人数均确定后.预：先生（小姐）、对不起！让您久等了！预：先生（小姐）、对不起！请问全名正确写法（不可自行编写）？客：姓林、双木林。预：林先生（小姐）、请问大名。客：大小的大，伟大的伟。预：好的，林先生，我帮您重复一次。预：林大伟先生，帮您预约的是今天晚上（或月日晚上22:30在亚太饭店 旁边的忠孝店，人数有位，对吗？客：对的。预：预约的号码请您记一下（稍作停顿）。预：预约号码号，本预约号码保留分钟，若您因故无法准时抵达，可先拨电话至门市，我们将为您再保留十分钟，麻烦您记一下忠孝店电话(02)2731-9090（解释宵

5、禁）。注:宵禁时间:24:0005:00。预：请问同行的朋友都满岁了吗？（语气须委婉）客：满了。预：谢谢！请记得提醒每一位朋友都要携带身份证或驾照正本。客：好的。预：请问是否还需要进一步为您解说？客：不用了。预：祝您消费愉快，林先生，再见！例：客：订的杂志没收到怎么办？ 预：先生（小姐）对不起！麻烦您可拨杂志社消费者免付费电话：080-058-988或（02）2712-6363，将会有专人为您提供查询服务，谢谢！可先行确认订阅日期，例：1225订阅，应于1中旬收到杂志，若1 9订阅，则于2月中旬收到杂志。杂志社服务时间：周一至周五 09：0018：00，单周六09：0013：00。例：客：一般

6、式（精致式）或套房式包厢，有什么不一样？价格怎么算？预：套房式包厢里有专用的化妆室（洗手间）而一般式（精致式）的包厢则没有；包厢价格每小时大约相差到元左右，基本消费还是一样的！ 松江、SOGO店包厢消费则不在此举。例：客：那几家店有热炒？（可针对消费者所预约的门市解说）预：我们忠孝、南京、环亚、林森一、林森三、中华、松江以及板桥店均有提供热炒服务，时间为PM18:00AM04:30。例：客：你们有没有代客泊车？怎么收费？要给小费吗？（可针对消费者所预约的门市解说代客泊车时间） 预：我们每家分店都有提供代客泊车服务，服务时间是从晚上七点到凌晨三、四点，另外向您说明；代客泊车是属于服务性质，小费则

7、是依顾客的意愿。例：客：包厢内的麦克风是否都是固定的？可否再增加？ 预：我们的大包厢有支麦克风，中小包厢支，增加麦克风会产生共鸣，且影响音效，详细情形到门市将会有专人为您解说。例：客：每家店的歌曲都一样吗？预：先生（小姐）、向您说明一下；我们的歌曲是同步作业的，每一间分店的歌曲都是一样的。例：客：预约都额满了，我们到现场等会不会比较快？预：对不起！因为预约都已经额满了，如果到现场等，可能会等很久，时间上不能确定，建议您（若预约尖峰档）下次可以提早预约，我们接受七日内（24H）的订位，您也可于消费前一小时再打过来询问有无顾客取消订位，谢谢！例：客：你们除了预约客人是不是还保留了一些包厢给现场客人

8、？ 预：对不起！向您说明一下；我们所有的包厢都是开放给客人预约的，建议您预约比较有保障。例：客：为什么我打电话来，你们说额满了，我们到现场却有包厢？预：对不起！可能是因为刚好有预约客人取消没有来，或是同时有很多包厢买单。（勿说大买单，客人或许不了解）所以会有多的包厢，才可以帮您安排的；并不是每次都有这样的机会，建议您预约比较有保障。例：客：是不是我预约了，到店里就不用等了？预：对不起！先生（小姐）、向您说明一下；您有预约在该时段就是第一顺位了，门市接待会尽快为您安排的。例：客：如果时间超过了，包厢还没有给我怎么办？预：如果时间超过了，还没有包厢买单，我们会把您等候的时间在您买单时扣除的。 门市

9、将会依延迟的时间，于买单时扣除您等候的时间，并会致赠您一盒钱柜六色笔及铝箔饮料以聊表公司心意作为补偿。 例17 ：客：预约为什么要留联络电话？ 预：先生（小姐）、向您说明一下，留下您的联络电话是避免突发状况；例如：临时限电、特殊状况能事先与您联络，避免耽误您的时间，敬请您见谅！应对说词（下）例8 ：客：除了台北还有那里有分店：（台南钱柜是你们的分店吗？）预：向您说明一下；我们在台北县有（板桥店），另外台中（自由店）及高雄（中华店）各有一家分店，其它县市暂无分店。例9 ：客：我是妳老板的朋友（或是某单位人员），可不可以插个队？预：对不起！因为这个时段都已经预约额满了，要到点以后才有位置，需要帮您

10、预约吗？（若客人仍坚持插队就说：请您稍等一下，我帮您查看，有没有客人取消，好吗？（需询问来电者姓名并按保留通知干部处理。）例 2 0：客：请问小孩子的基本消费如何计算？预：若小朋友会唱歌即算一位基本消费，认定标准建议您可以到门市再进一步确认了解。例1：客：请问至贵公司消费，是否可携带外食？预：可以携带外食的！不过向您说明；若您是携带酒，公司将会酌收开瓶费，请您见谅！（若顾客携带酒，可询问顾客要携带的酒，再针对解说开瓶费）开瓶费 洋酒：每瓶收250元。 公司有售卖的国产酒：以公司售价之1/4价收费。 （例如：公司售卖陈绍一瓶400元，若客人带一瓶陈绍，则收100元开瓶费） 其他酒类：每瓶收100

11、元。（例如：梅酒、红酒） 例：客：我们常来消费，有没有送贵宾卡？预：公司的消费平价且大众化，您不需带卡，即可享有贵宾般的服务，感谢您的支持与爱护。例：客：至贵公司消费是否可刷卡？预：先生（小姐）、向您说明一下，我们接受VISA卡、MASTER卡、AE卡和联合信用卡及JCB卡。例：客：我们可以寄放蛋糕吗？预：请问是预先送至部门还是您至部门消费时再寄放？A .（预先送至部门）可以的，（若确定送达时间建议可当日直接与部门联确定之时间）。B .（至部门时再寄放）可以的，您至部门时将蛋糕交给服务人员即可。 C . 亦可告知顾客公司之服务项目内有代订蛋糕服务。例：客：想知道公司之产品或合作某些宣传活动？

12、预：（委婉解释）目前各分店之宣传活动及使用相关事宜可洽询总公司；电话：2718-3900，将有专人接洽。总公司上班时间周一周五08:3017:30，单周六08:3012:30。例：客：为什么松江（SOGO）店的包厢消费会较高？预：在此向您说明；因为松江、（SOGO）店的装璜及设备，比现有的门市更完善，所以公司会对于不同的门市设定不同的消费方式，敬请您见谅！（在此推荐您，可以享受不一样的精致消费。）例：客：请问贵公司各门市营业时间均相同吗？预：向您说明一下，各门市营业时间大致分为H营业门市及非H营业门市，请问您欲前往那一家门市？我为您做进一步说明！（针对该门市做解说） 24 H营业门市：林森三、

13、忠孝、南京、松江、（台北）中华、SOGO、板桥、（台中）自由、（高雄）中华、（桃园）中华店。 20 H营业门市：敦南、环亚、吉林、林森二、林森一店。 假日：:隔日：。 平常：:隔日：。例8 ：客：请问是否有录音设备？预：（婉转向顾客说明）对不起！公司目前尚无提供此项服务。例9： 客：请问是否有卡拉OK服务？可否预约？ 预：向您说明一下；目前只有敦南店设有卡拉OK的服务，因为桌数有限(6桌)，所以只开放给现场顾客，建议您若要前往时，可先拨敦南店电话：2731-6326询问，谢谢！例3 0：客：请问贵公司消防设备齐全吗？预：向您说明一下；公司非常注重消防安全设备，请您放心！若您想要进一步了解，当您到门市消费时，可请外场人员