汉庭酒店暗访案例备忘

1、暗访案例备忘序 号案例提示备注1客房预订1、着装整齐、面带微笑的站立前台2、铃声二声内接听电话“你好！如家前台或莫泰前台”3、“请问您要预订房间吗”3、如无预订：主动询问并记录 预订信息:客人全名、房 价、联系方式、保留时间、到店日期、入住天数、房型 和间数4、如有预订则按照上述内容重复预订5、“感谢您的预订，再见！”6、请客人先挂电话如客满情况，推荐同城的莫泰酒店或如家2上门入住1、着装整齐、面带微笑的站立前台2、客人到达前台时：主动问好“你好，先生或小姐”3、“请问您有预订吗？请问您是如家会员吗？”2、如有预订则重复预订信息，“客人全名、房价、联系 方式、保留时间、到店日期、入住天数、房型

2、和间数”4、如无预订，则按照流程办理入住。5、客人交付押金，注意钱款的唱收唱付时间控制在3分 钟内（先扫描、 做房卡、补全登 记、收押金）；办理手续后，双 手递送房卡、押 金单和身份证6、手续办理完毕，指引房间和电梯方向7、“祝您入住愉快，再见！”3离店结账1主动问好，“先生小姐您好，请问您需要结账吗？”2、核对房卡信息不要结错帐，查看 PMS备注2是否有 借物3、办理结账金额唱收唱付，并礼貌请客人签字；4、双手递送至客人手中；6、道别语“欢迎再来，再见！ ”热情、微笑，使 用标准敬语；千万注意唱收唱 付时间控制在3分 钟内；多人办理结账和 入住时，安慰宾 客：“请稍等”4早餐服务1餐厅员工手

3、部不准佩戴任何饰品；2、“先生、小姐”：早上好，请问您是使用早餐卷还是 挂账；3、种类符合标准，热菜保温；4、餐厅、餐台、餐桌椅清洁卫生；5、收拾餐桌及时，使用托盘6、当桌面供应的菜肴少于1/3时，通知厨房开始制作第 二份菜肴，完成后置于备用的盛装器皿内，直接进行替7： :00播放新闻声音适中换；7、道别语“先生、小姐”请别忘记您的随身物品，欢迎再来，再见！5借物服务1 .在十分钟内送交兵客2. 在允许的条件下，满足宾客的借物请求。3. 送物注意：“双敲双报”，双手递交宾客物品，如是电 器等产品，提醒安全使用；4. 不借用刀具，如宾客切水果需求，酒店将水果拿到餐 厅处理并用保鲜纸盖好送回房间，

4、5. 道别语，先生小姐再见！6叫醒服务1热情、微笑，标准敬语；2、与PMS系统核对房号和姓氏；3、机器2遍、人工叫醒一遍，间隔2分钟；4、人工叫早：“m先生或小姐，这里是前台，现在 x点x分，您的叫 醒时间到了，谢谢”5、无人接听时速前往房间； 敲门报号两敲两报并说出：您好服务贝， 现在X点x分，您的叫醒时间到了，请起床，再见”6、在遇到特殊的气候时提醒客人室外的天气情况和气温；7设备维修1、10分钟内到达；2、如房间无人状态，工程前往住客房需有服务员陪同；如客人在房 间则工程直接前往即可。工程前往时随身携带清洁抹布以备卫生处 理。3、修复后，需征询客人是否满意；4、维修痕迹，使用清洁抹布清洁

5、5、道别语：先生小姐再见。1、楼层遇有宾客开门需求，首先道歉：“对不起先生或小姐，请到前台办理开门单2、宾客拒绝下楼，服务员请到其他空房或走客房，与前台核对宾客楼层身份8开门3. “宾客姓名、房号、入住时间和离店时间、身份证号码（如不能说服务出身份证号码，需说出生日）”4核对无误，引领客人前往房间，双敲双报后，请客人进入房间并再度致歉。5道别“先生、小姐再见”同乘1.服务员与宾客同乘电梯，首先需一手挡住电梯引领宾客先行进入9电梯电梯2.3.4.问询宾客所到楼层并帮助宾客按好楼层健兵客先下电梯：电梯到达兵客所需到达楼层，一手挡住电梯示意 宾客下梯并道别“先生小姐再见”服务员先下电梯，则下电梯时向

6、电梯内宾客道别，”先生小姐再 见”1.服务员在楼层与宾客相遇时，必须主动冋好（“您好，您先请”）所有酒店服2.务员见到宾10楼层遇客服务员推车在楼道与兵客相遇时（止面），服务员应暂停脚步，示 意宾客先行走过，这是车辆要向外侧（墙侧）靠近，流出空挡方 便宾客通过，客均必须问好，3.如服务员推车前进时，后面有宾客通过，应主动暂停前进，车辆向墙一侧靠近，主动请宾客通过，必须问候：“您好，您先请“无论任何地方任何时间1、热情、微笑，主动问候；3、一时无法11问询2、方前台备齐同城如家酒店电话和地址信息粘贴在前台便于查看的地解决的问题，应在承诺宾客的固定时服务3、15分钟内回复客人；间内解决问4、道别语。M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”题，未解决的要向宾客说明原因，12行李寄存服务1、热情、微笑，主动问候;2询冋宾客是否有贵物或易碎物品；3、规范填写行李寄存牌；4、道别语：道别“先生、小姐，再见”3、前台区域 行李牌背 面朝外；后台 区域一行李 牌正面朝外； 多件行李用 行李绳系在 一起；客房卫生问题是基本功和