KFC接待员手册

1、肯隼基(kfc)接待员(迎宾)培训手册接待员於个具冇输快开朗个性的人并H她(fe)址经过待别培训以便僥够帯动儿地及 激触客与所有年龄层.葩他)足一位儿胆 专家在Kir及反中照料儿直的需要及集所需关心的事績何时.餐厅的营运情况有深切的了解接待员兄鮒rswz间的桥梁.te幻的5J力及行动将能使竦客阳下更深刻的印粽并促使顾客口膚再度光临本程厅.1. 个性：'叮快友善.-喜狀与復子及成人相处.超忱.2 tt«：住沽.曲帝笑容.3 工作态度：一成熟.白倍严:守纪独.一竹悴性.4工作能力：洁默.FA®.一一有齋性.包客性一他壞H iE大方.一一主动.一咆效率.好学.良好的沟劝技

2、厂(普通话及力宣.口齿清購好的聆听君.一一好的调纷*.能力.一一时行解火爆场而.组织能力.H10；经於及技巧.能在公开场合唱歌眺H一一 1 英术了依.: IH装与修饰做为按待员ttna具有整沽埸用的外衣能使可亲的态度产生更星的監力这种衣里结合的魅力会使你所接待的赖客次乂一次地 聚到你而撷所以仪客方而耍求如卞：-头发：梅头发横矗齐.井丸矗理成引人注怠n容城淮护的发型.必须经帘谄洗干净.斑免染发.染白或何色彤.如果要冇饰品它必须维持至球 简敢的!««如果你的头发楚长发启勝以下长皮的头发血须要将头发東起以便住执行工作时头发会按族在脸上男性员工头发耍求曲发不 可过领后发不可过领2

3、化妆：只建谏I然化妆.粉&呦色必狈M合皮肤.如耍用眉笔.則用淺点.Si«r«及服线剂应淡淡地淙抹.口红应用淡色口红并M含你的仪衣. 券性应保持而部清沽不可裕须.3. 香水：不紂过度须用香水或冇香味的粉.4. 指屮：临须保持干净而不可移W长指甲.不可涂揀指屮油.5. 鬥饰：大型及华丽型的戒指不MOUtt耳坏应保持款式简轨而且放色要配含创册万不耍佩tt/tVK的耳坏闵为你工作时会接近儿號fe 幻可能会拉下它而伤到你.如果姜佩戴项链不HWiSi BKZ外.6. 制恥髙雅的接待员制服已由公司为你没计与制作.在接到WYlZfa你冇彷任册保它们的干净与整齐.7. 輕子：黑色半高

4、跟皮林（无转帝）与肉色蛉.林搭配.但不可穿凉鞋或衣岛的细HJftHlJi第三总.接待员工作执掌作为名接待员不仅要做好店内工作.妙与社区活动进行?t区公关也是必不可少的所以要戍接待员应全方位的学握接待员工作执 令理地加以运用IH务于顾客.做到d分白顾客満慰-店內亲善活动店内亲再活动处按待员工作当中蝕电耍的坏节.的顾客脳务良好的顾客关系才能确保我们的顾於资潑使阪客体笙到股勤 的招待使我们对顾客的承诺以实现.1. 欢迎硕客便顾客的光H8更愉快G綁务你関#佻的.这包括微笑欢迎所冇的顾客亲切衣现出你真ift欢迎之臥你叩丄片迎尢tt -<$. “午安你好欢迎比临.寻转知道菸客的舛名.可能的话以名字称

5、呼他幻使顾客感到更亲切.甲嚴上班的接待员.在早 缺营业之初.可以而带微笑在製厅门口迎候弟丿付顶客的光临并以赧推的方式问倾顷客.2. 帝助赅客在餐厅内.当你发现有師客因种种原因使之产生不便时.你应立即上瓠 梶供II务一让我来带忙去*儿畫椅1知NB友坐.酋顾客找位 翌.为顾客提供所締的辅助品（如：餐巾纸.規样梓等）3. 与顾客交谈a：用亲切友好的憲度.适时的微笑.询问顾客对品烦（Q）服务（S）清沽<C）等各项内客雄否十分满怠.但浊意不要妨碍正在用 餐或聊夭的取客.嚴广义而芾 你的匸作理-使所有的顾客都能亲身体監到股勤招待.使顾客得到100瀾颐客備意.井趙越r顿客期鲍之上的脳务.b:与帶儿蛍就

6、餐的成年人及儿奎交谈兄接待员店内亲善活动的主要卸分与你在大体厅中肯到小朋友与寂长一起川餐时不妨面帝微笑 走过去介绍你fl己.同小则发及家长沟通或进行族种活动的推广工作.如A： 小朋友足第一次来 吗？喜欢 什么产胡呀?«!小削庆儿岁啦？（小的友几月份生日）姐姐倉诉你ftf 呀. 可以在你过生日的甘侯为你«*-个特别的生口餐会.你还可以邀请休的好朋友irjftft你的生口餐会接待员的这兰话a河局时对小朋友及 家氏说让小削友及家长沟了解 的生【I餐公井希里他幻來 过生口将下英好诃忆.如B： 小朋友你知道这家餐厅叫什么名字吗?喜欢来 用餐吗?儿畫傅乐园好不好玩?小朋友是哪间幼儿园（

7、学校）呀?嗖肚 这样的.以后我幻 会轻需举办一些好玩有趣的購内涵劝如果叫以的话.您町以耙您家的地址电话等旳蛉我幻我们做个小刖友的登记. 以后我幻有任何活动.会瓜两能的通如小则友并请小册友來金加.好吗？ 你也训以告诉小削友.蔚他钉经常光临 注我们店内鮮根讯息4. 分送赠&我们希坐所冇的顾客祁能奔戏 并能经帑光临尤刃楚儿血赖客冈此.在托运低经期时.我幻辰使毎啦小W/ZW能彻到份小礼 物（在营运高峰时.应保匸至少一半以上的小朋友可以徇到份小礼物如啡姑纸或是一个小玩具帑当赠送椭骷给小册友的时悅要他们觉 外好加.6«a.如果你看见一名儿宝和父母坐在大厅内用餐.你对以微笑若走过九介绍什己

8、.从口袋中拿出-份！品.说：-小刃你看 这肚个XXX （礼物乳称足你的好刖友 送出你的礼物.必欢吗？狀迎你经常尢临狼们 如果这购疣J1址循要组令的话.做给儿空看.井 ».获他幻如何玩这个疣几 例如拼图你对以示范玩的方法.让小册友了解告诉小册友下次來可以做给你呑井对以徇到小礼物.贈送礼物也楚种让顶客够受到股妙招待的方式闵为儿貳会觉彻他幻在餐丿很待昧很咆要同时很快地他们会世再尢临本餐厅.1 嚓 我*脯送的主要不在于玩具本身圖是制巴反具交给他的方法.博紂他的吹心.你和全体人员.对待儿童的方法更缺儿敞以后对本能厅的熾滋田«5. 儿畫解乐区如果内有儿畫游乐|£的话.接待员是

9、町以在儿畫解乐区协助儿蜃川游乐设«玩枣 W以同小關友絢通建立你和儿磁何的妙情这也楚同儿柬闻客沟通的种方式.|找待员任协助儿地使用祐乐设葩时i«r万昭您儿朋的安金甸題.録免发生愈外那故.6. 正确对待特號冈客的需求做为接特一枚过仃何顾客的服务机会.尤娱楚特殊的顾客.我们应表现出倭的爱心.主动为他们提供常助如歿疾人.儿宽3 人.孕妇尊.我FJ川以为他们特别介绍产品.务.找生也 同顾客沟通.欢送顾客甚至那兰家离餐小d谢殊服务转.我们所希电的就肚接待员对顷客的眼务梵出越顷客期电之上的尿务等.7店内广播店内广捲足餐厅内亲瞬活动的待别方式之在顾客较多时或接待员较忙时我幻很41做到去加冈

10、毎 为顷客.这时我们训利用餐厅内的 广播.用接待员亲切.甜美的声音.用词恰“M；夫关心.照的毎-血顾客时刻让顾客体验到股勤招待.8. 店内餐观如果你的市场已被允许做店内参址即足很好的來信.让更参的人了斛1«厅严格的匸作強則尊并且淞发他幻对餐厅的热爱z心.二协助营运确保餐厅内出色的QS.C.水加.足吸引赖客尢临的先决条件.没有了顷客的尢临也就於没有了公筒的利淄服务员个人利益以及其他的 切轲无从谈起.仗为名优秀的接待员应协助餐厅维持髙水准的Q.S.C.1. 熟练的岗位操作做为1名优秀的接待员.不仅廉熟练卓損接待员本身的专业知识凰员工作噹的第握也是必不可少的尤竝是大厅及柜台工作有时,:I运

11、繁忙戒鮒r的排班不顺畅.接待员R8时都有可能协助岗位服务员工作.确保程厅维持伎岛的Q.S.C冰准.2 沟通工具的运用按待员与接待员.经理.服务员，厢客之创应保持R好加诃.除了语盲彼体谄止外1.11的运川也是TW重耍的力式.a. 接待员与接待员之间的工作交接班本肚接待员之何沟通的咆耍方式b. 毎日査着顾客订餐.送餐.®n*.生HWl-ffl订本尊.町协助餐厅请理组冇步腺.白条理地完成颐客所需的项11C.进行店内松R及IJM- I：作记录足为了在工作中不遗总帑箔分并分先后熾序有条理堆宛成工作.以达到幽上效果.3. 维持大厅及店内应有的消沽在善运期何.接待扮应协助餐厅人厅眼务员KMJUi

12、W；旳的清冰首运高峰时.更应注倉地面.桌面.坐椅.门把手洗手何（池尊的 清沽:接待员不要持续使川地拖楝布等大厅消沽工具做溝沽工作4. 捉供帧客猶外的门助乩有时.由千柜台服务员的疏忽或顾客飾外需求.经常会出现.如向接待员或脛务员索要餐巾义勺.调味呂等现第作为接待员.JW应 尽可能満足顾客的令理姜求减少顾客再去柜台察竝I助閉的麻如何时也黑轻了柜件员IM川力刃外.适时地对餐厅大厅区内兀个吸皆盒的吸 符加以补足也楚十分必姜的.5. 进行口常怠见的说住按待员每尺在桜而4S视时址和种*样的顾乞交谈从中获紂徇多（S总典中夫篩分是有关餐"P.S.C.方浙的.同时我们也町观察到彼多现探训反应出製力：的

13、Q.S.C.水強.我们冇贵任将顷客陆好的建议及伍息传送给管理组.使触客能获紂更好的眼务.达到100%W?Fi«.®1 R接同效客交谈中：2顾客之何交谈中fliiSHl对较厅的不滿侑络及话讲：3顾客丢弃了的而木吆的产码中：4顾客盘见消枚卡中：5囲客的投诉中:6. 逖稅大厅.走固定路线接待员以少舟半小时邃视次大厅.并II走 个因定的滋线.这样可不遗汹个曲落及我门的顷客.在ig视过程中发现的何曲能立即解決的姜立即解决.如接待员无法解决.说立即告诉您的半班经理.由经理解决）不能立他解决的先记下迪PZ完华猛再1S解庶A逛視外園i aofw横棉楚否干净.整齐.无过期2餐厅灯箱是否干净.

14、俺沽.无根坏灯炮足否明亮.餐ir的外同外址.整体处否 切止恋.3垃圾箱足否起消沽.无缺描及炖圾袋边缘址否瞬在外而.4花阜定否據败整齐无余物叶"楚否干净.B. 述祝餐厅内部1餐牌理否干净完好.位置得当且价格正确.2） 4式湃根内容楚否干即.无过期.琳上貼的促销.店内活动鮮根址否姑牢.无换坏3缁匕的価地否位迥得当干净.是否有倾洌4花草叶艸兄否干净盆内无杂初.5儿鱼车儿否干净无祕坏井採放笹齐.6生H製合区.儿巫活乐区的使川布81址否徊当.7洗手河（沦楚否清沽无异味镜子上.洗手池台而鬼否干净无水珠C. igft!服务於休总室1还报右无过期.位置址否得当.2向报栏楚否使用块划御当.3休息空是否

15、消沽坏境氏好.7. 适肖的音乐与温陵顾客就桜坏境隐r指氏好的餐厅设蠅及周到的脱务外适当的帝乐与温滾也肚必不可少的.在苕业期何.餐厅内均儒荽有7景訂乐裕住. 晋乐的找选音尿的大小及音隨的好坏直接彩响着取客对餐厅的满应腹除此之外程厅内的温滾也炖根蛇犬气的变化进行适当的调整以符介顾 客的儒求8. 乐设施的iE淋运行接待员瞬日均应检査摘油儿宣解乐区,确保儿宜游乐区完好.无损坏.以保证儿笊的正常使用在儿血较多时应至少有一名接待员 协谒井组织儿朋低川游乐设施以免发生不疤耍的危险状况.9. 新解拥挤现您有时伏因为WWtt人或足机器坏了待假或址正值中午咙上川製高峰期柜什会发生过分拥挤现痰.作为顾客於不能忍受的

16、就足等.« 怕就足儿分钟愈是在普运高峰时 一中餐咙餐创札 M7H顾客愈不耐烦寻发件咖挤现您时.就得你来舒解这个何题.可能的也 帝助顶客淹通彻快-点.右的时涙你可以指导客人去ttlttfel的从伍.有时怏你儒耍协助疏界拥挤顷客请他们井口运用点將来帝助顷客点脸以加快尿务速 度.采取什么方法.完全呑店里它运的需耍.住接受顷客点構时只需微笑.甸派押认的客人想点些什么您后将境好的点席瑕交冷冈客耍他幻 到达柜台时.交给眼务员即可（别忘了建议舗包的坏2 无论限伍变即E么Q如果你肴到顾客和他们带来的儿宜在发諄气或摊折的样了主动 帝助他幻走上的去微笑呑看你能不能伶他们英中儿个先找 个位置坐下.你会发现

17、无论老幼肖他们知逆为什么要等而1L有人止在关心 帝助他幻的话.伦们梅会腿您等待.10. 处理顾客抱怨顾塔楚使我们成功的最主鉴的因藏我们希型赖客在清沽豁适的坏境下卑受商品喷債和快速友善的脱务.冋时.希也顾客非羽爱本餐厅 井经常光临但是.偶尔顾客会因为某兰小事而发生抱毎.你的责任便楚处理顾客的抱怨你要能尽量能化解顾客的抱怨.而使预客»«««地离 开餐厅所以如何处理顾客的抱怨足非常咆要的.如何处理赖客的抱怨和你解决的方法.决定了顾客乂否再次光辎.在以后的学习过5中.我们会Vffiit论如何处理闻客KJ玻的难木原则. 在接待员初期工作中你可能还无法更好地妥眸解决

18、这类何魁这时iff你及时同你的管理组联系经坠的管理组来处理.三. 儿宜生口餐会生口餐会楚强调足一个能给儿枣帝來欢乐的堆方的方式同时也更偿让父时知逸能给金家捉供応胡喷的食物与戏乐与儿艇及家长建立艮好的关系.从而在儿地幼年时型建立他幻对本餐厅品牌的老诚腹四. 吉样物衣演吉幷物足小期友心H中的ifHHZt它能够直接将戏乐精神传达治儿9JH&年人.古祎物啟帑会同它的助手按待员-起到餐厅及枕区进行衣演.他们的配介戏契完荧无论他们走到哪里后而总会踉U 大棉人有 许许茹匕的小步虫及他们的父母.需常会一嘛吉样物的必采面来到本餐厅进次次地再创到餐ij甘门话匚小酗友及餐irz间扮済育 个十 分更耍的用色.

19、它代衣了 的欢乐辅神.也足 的亲善大便.五全田性促销活动斯谓全国性促舖活动.超指由«-«划.设讣.广各制做.印刷.促博用0设定寻等.由鉛个城I】；的统一时间执彳.全阳件促销活动纯所冇促销涵动中朮匝要的祁分闵为.通过促销活动我们可适时提升较厅内的住业緘及加弦顷客对的忠浊厦（如帶节促销穴一儿他节促ttb某类产吕廉销帑等）我们花了许多的时间及金铁來组织饭划电川訓：向7；促销贻品及宜传品纵我们希鲍所做的一切努力，teWWUMtlt麻就足颐客 的尢临使顾客奔煙 井逐步成为餐厅的忠实顾客.在餐厅中作为接待如止确完菩地执行好全IH忤促销活动足活动顺利进行的匝鉴因淤如：住活动开始和：了解促

20、销的企化案.促箱品用宜传做好服务员沟通及激励活动等.在活动进行中：检住维护所冇的紺报.宜传品.迅踪促的存货磧.适时进行店内广播椎广及口头促销.了解消费杵的反应等. 在活动站束启：枚集.盘理汹费音服务於的反应.整理宜传品.分.清点来销件的赠品帑六.地区性行销L. S. M. （Local Store Marketing即为ffeKftb tfi我幻通过它视为店内活动的 郤分.家製厅布81的好与坏.孑种活动绍织的楚否丰M炙彩服务员七花址否高尤Mfi（接彤响布闻客对餐厅的亲切感客址否再次光临.例如：1. 笫划及协助所有促销活动和节假L1的店内布凰2. 协助正确地执行所有促箱活动的程序.3. 堆強企业

21、的朕聚力协助?理组做休总室的布业.4. 适时举行儿能眇加的小P店内活动（如帶动桃.举办英讲兄地及我他游戏贰抱等5. 配介诗理组进行脱务员工作恸位激吩活动（如帝动柜台气笊.微笑脳务服务竞赛等）6. 冋社区小朋友联系进行店内参观加坯小册友对餐厅的认识.匕 社区公关（社区关系的代衣1. 接待处在餐厅内的工作顺畅時适时地进行?I：区公关楚十分堰姜的使餐厅与周呦的牡区承密相连.因此说接待员是杜区关参与社区学校幼儿风的活动帝领活动或竞衣.2. 同社区联系.陪冋古样物参加，种活动.仗古祥物的助手.3. 在记潘招待会新店开业.公关活动中协助企划部餐厅做好接待工作.4. 向学校*机关单位辔推广与儿更相关的眼务（

22、如生口餐会等）5. 商WI拜访.推广餐厅的齐段脳务如订餐IH务）6. 适时探访社区中相关的企.申业敢位（如孤儿疏.学狡.幼儿园等在社区中14立良M的形製.7. 适时参册祉区內有关公益活动.如需赞助則爭先向公司企划部中谚八市场调荻在餐厅进行不同形式的调直.ttMJT解顷客的种方式.接待员的工作当中较经帘接触到的iMIfiWrtW：1. 消费祥对促tn活动的您见调直一包括对广省价格隨彊.促销手法等.2. 顾客満总度调狡一包括对奁厅产M贞航脳务速哎态哎用餐坏境价值帑I在进行以止朗种布场调査时.股注慮以下那项：1 应选井16岁以上的顾客.2. 对十任何种说狡应在两冷内禿成至少200份何鉄 以便获彻对依

23、度较高的资料.3. 问卷数址应依非假I I.假I髙峰及非髙峰科业时民的背业緘侑况来非分配（例如假口及高峰时段所占份S（较高以反映I卜顾客分布4. 群同來的阪客中只访何我中依人.不要全部访何.5. 不要向正在用餐的顾客访问要等顾客将要（己）结束川餐时进行访问.6. 以窍观的立场来问问題不荽以引悼的方式诱會他们说出止研詐案7念哎委婉亲切.隨时那持微笑切勿与阪客发生争执8. 邀免因市场iHfiT作的进行而彤响餐厅内的科运要确保非运的止常扶序.9. 调克结柬厉应送冶赖客一份小礼物（小爼閉.轉条.诙料均可）衣不由衷的感谢.调査后.最重要的就册动计划.在了鮮浦费者的意見后.我们应针对峡点订出改善计划.达到

24、善至超过顾客的期霾没有行动计划改希则只处浪费时何吳了.消费打以后也不会再提出他FJ的倉见协助我们做符更好.九.行政工作按待员除了口常的樓面匸作生日餐会店内活动外适时地总結与计划月年.匸作目标是接椅员工作的堆础.我们在工作当中,井 不足宵目的我幻需要总结过去的工作披IS不冋的资料.饿划有竝的活动等使之这些成为我们今后工作的动力.1. 适时却命生口遨请卡通过II亦的与儿地沟通利川小刖友践宾录的脊生【I邀讷卡.到仪厅来过生口.2. 生口会评俗丿统计生口会用餐&«t（n统计寻找工作当中的补足.J解赖客的您受努力役那使小则发住程厅过个炎好的生口.通过对生LI餐公用餐佥额的统计叫以进行丿

25、把比 较.了解触客对生口掘会的汹费能力.3. 儿號黑宾录的登记与统讼做W-IJ#儿冰累宾录的登记与统计址确保口后生I餐会店内活动的忠实客海.4冋餐厅经理（或被受权的资深LS.M经理）定期沟通总結刀工作计划月目标'了解公司.毁厅的堆本政饭.策略总结M 段的工作.使接待员的工作更円可行性.目标性.5. 企划川胡的fit点与块划（免ft«A促销用0生日用品）清点用品的fit存.家检钱用D的用磧.做好用品整理与濟沽.足接待员工作当中不对缺少的环节.6. 适时又及订餐（8通过对社区的了解.适时给牡区中的企那业单付怖崙订餐倍.介理地进行送假业务.以扩犬餐厅的涉业额.十.堪训培训強备工作楚

26、切匸作的基础.接待员除了白身的培讽外.协助培训相关的餐厅人员也是时分咆鉴的.只有让更多的餐厅人员进步了 解Wi的册务宗旨才能更好地扯供的顷客站住的Q.S.C.1. 资深接待员虑协助负赍进行紡进接待员的18训.2. 对吿祥物助手.进行浪好的培训.3. 接待员冇贵任对服务员进行有关木餐厅眼务宗目的教育堀训第四京：接待员口常工作检克衣接待员口帘I爼茨快速检杳表.接待员JR责考核.这三种衣格足为jP助新进按待员能密股快.更好地熟悉及李握接特员日常工作 执*.现就以下农怡进行说明：1. 接待员口亦工作姜领给新进接待处做I席工作的样本.2. 快速检杳表（接待员I】常执审用品明细）新进接待员珂利用此茨格更快

27、地熾悉按待员llifrl：作的所福工具.3. 接待员职贵考核（餐片内日常工作项目）是接待员工作考核标准.接待员口亦工作要饭假设接待员上班时何为,早班：8： 00-16： 0015： 0023： 00樓待员口魁工作步黑如下：& 00-9： 00洗手消梅检改仪农.克看接待员交接班本生口鮫会侦订本订餐木进行店面整理贴品妹*&彊9： 00-9： 15微笑欢迎館位顾客尢临.9： 15-11= 30完成棲待员每日工作内容.阿顾客交谈.推广儿畫生R餐会推广适时促常活动及餐厅内小发败免费Wt£适时做SX宾录盘记.您觉音乐温度尊问題同时微笑.目光注观必呷上好戏迎光临.等.11： 30-13： 00营运髙蜂Ifr助背运工作A. 细织顾客HI较血的队伍.B. 运用点徧唯.协助点牆工作.C. 验导顷客（如铁厅没有二檢便请顾客到二«!用餐）D. 帝助紡殊闻客的要求（残疾人老年人.«4小孩的父母E. 紡别昵赖游乐区的小册友.13： 00-15： 00楼iffiiSW同闻客交谈洵超.发败免费审品.建立儿磴嶷宾录.晚班上班.完成接待员fiJIJ 1：作内容.15： 00-15： 30甲班境写交接班本.寓宾录.15： 3