2020年发展战略联系呼叫中心向在线发展

1、（发展战略）联系呼叫中心向于线发展20XX年XX月峯年的企业咨询咸问经验.经过实战验证可以藩地执行的卓越萱理方案.值得您下载拥有联系：呼叫中心向于线发展虚拟呼叫中心全力满足客户和企业需求撰稿： SamuelGreengard插图： PhilippeWeisbecker文章内容：移植到虚拟服务中心 |改进传统呼叫中心总结：JCPenney 全美连锁百货 XX 公司 (JCPenneyDirectMarketingServices) 直销业务需要于呼叫中心之间高效 地路由所有呼叫，确保由最优秀的业务代表来处理每次请求，且且员工能够自动获得所有有关的帐户信息。JCPenney 利用思科技术构建了壹个

2、集成的虚拟联系中心，于业务代表应答呼叫之前，向他们提供客户的保 单信息。重要的是， JCPenney 使业务代表无需于壹开始向客户询问所需信息，从而把电话呼叫的平均时间 缩短了超过 12 秒。通过向客户代表提供所有的关联数据，它仍提高了服务质量。 JCPenney 把它运营的呼 叫中心数量从 4 个减到 3 个，且且外包了其中的 2 个。几年以前， JeffCamp 使用壹个传统的呼叫中心，主要负责应答客户关于人寿保险保单的咨询。利用基本的 呼叫中心系统实现繁琐而耗时的工作流程这壹想法听起来似乎能够改进客户服务 - 其实于很多方面它已经做 到了这壹点。 这是提供更好的服务且显著改进内部工作流程

3、的壹大步，Plano 分 XX 公司 JCPenneyDirectMarketing客户服务副总裁 Camp 说。 Plano 是得克萨斯州壹家管理着 1500 万份保单的 XX 公司。 可是，随着技术的发展和客户期望值的越来越高，只提供基本的呼叫中心功能远远不够。 问题是传统的呼叫中心不能最高效地路由所有呼叫， Camp 说。 如果您于国内有多家呼叫中心，那么最后的结果将是极不 平衡的工作负担， 业务代表忙于应答他们未作好准备进行应答的呼叫。如果您不仔细进行处理的话， 那么您 将带来更多的麻烦。因而 JCPenney 求助于更先进的呼叫 -虚拟服务中心 - 且且从此业务蒸蒸日上。今天，当中心

4、接到呼叫时， XX 公司的联系系统会根据客户所处的位置、他或她的特殊需求以及系统当前的 话务负荷通过互联网协议( IP )网络实时路由呼叫。通过主叫方 ID 和客户的按键应答确定客户的身份之后，系统向全国三家呼叫中心的任何壹家的最合适的业 务代表发送屏幕弹出信息 。然后客户代表能够查见客户的保单信息，且且能够比以往任何时候均更快而且更准确的作出应答。 它改变了我们的业务模式。 Camp 说。当下， JCPenney 的系统每月把 30,000 个呼叫转移到交互式语音应答 (IVR) 系统中。该系统能够审查客户且 自动提供信息。它消除了客户服务代表以前接电话时需要询问的壹些基本问题，从而将人工接

5、听电话呼叫的时间缩短了12-15 秒。且且，由于该系统能够平衡呼叫负荷，以最高效的方式把呼叫转给业务代表， XX 公司能够更高效地安排员工来应答每年的1000 万次呼叫Camp 说，XX 公司不仅巩固了呼叫中心的运行，而且仍把员工的生产效率提高了将近 返回顶部移植到虚拟服务中心当谈到客户服务时，越来越多的XX 公司发现向虚拟服务中心移植可带来很丰厚的回报。通过让最合适的业务代表来提供客户服务（不受业务代表的位置的影响），XX 公司能够降低成本，提高客户满意度，同时更快速、更有效地提供业务。许多 XX 公司仍于集成电子邮件和 Web 功能，允许业务代表共享WEB页面且向客户发送关键页面。于各 X

6、X 公司试图和客户建立更紧密的合作关系且提高工作效率的过程中，虚拟呼叫中心正迅速成为大家关注的焦点。大多数 XX 公司已经开始运营或外包呼叫中心以改进客户服务、电话销售、销售、技术支持和收费等。4%越来越多的 XX 公司于内部使用呼叫中心来管理人力资源工作，如员工福利选择等。于某些情况下，XX 公司使用 IVR 系统来收集信息且使交易自动化。他们仍正于集成于线聊天、电子邮件、传真和普通邮件。集成技术技术的紧密集成是 JCPenney 虚拟服务中心的成功基石。XX 公司使用结合了 JCPenney 开发的桌面应用程序的思科系统解决方案-包括思科智能联系管理（ICM）软件-来分配来自多个通信渠道的

7、话音和数据呼叫。对于每个入局呼叫，思科 ICM 软件使用被叫号码或主叫方输入的信息来确定客户身份及他或她的需求，然 后相应地路由呼叫。ICM 系统能够根据业务代表技能和位置等实时条件来判断哪些业务代表能够应答客户呼叫。当这些条件发生变化时，客户呼叫会根据XX 公司的业务规程得到处理，使系统能够把每个呼叫路由给最佳人选。除了于 IP 网络上路由呼叫之外，这种主要的应用也能够动态调节规模，以适应业务代表正于使用的其它程序。结果是，业务代表能够集中精力提供最佳的客户服务。返回顶部改进传统呼叫中心传统的呼叫中心帮助 XX 公司向客户提供个人价值和专业知识。虚拟服务中心进壹步扩展了这壹理念，帮助XX 公

8、司更好地满足客户和企业需求。最终，虚拟联系中心能够提供最好的个性化服务。思科ICM 软件等应用使 XX 公司能够确定能带来最丰厚利润的客户。且且，系统能够无缝集成且动态地管理客户关系所需的越来越多的通信渠道-IVR 系统、Web 站点、电子邮件、电话和语音信箱、聊天、传真和普通邮件。这就是思科提出的壹步到位(oneanddone )理念，即第壹次和客户联系时就满足他们的全部需求而不受 客户所使用媒体类型的影响。成功构建虚拟联系中心的最重要步骤是消除所有障碍，以最有效的方式吸引客户，同时于企业内部实现更高的工作效率。借助当前先进的 CTI 系统，实现这壹目的是可能的。这种系统允许于同壹条线路上同

9、时传输数据和话音业务，使客户业务代表能够通过同壹条连接查见记录、访问数据库且进行通话。重要呼叫(Closecall )有了高度集成的虚拟服务中心，XX 公司能够实现前几年根本不可能实现的目标。例如，航空XX 公司能够把经常乘坐 XX 公司航班的乘客排于等待队列的前端。银行可能为重要客户提供经过特殊以专门为重要客户服务的业务代表。我们的目标是统壹构建有效的解决方案所需的所有工具。可是，随着越来越多的客户开始使用Web、电子邮件和聊天方式，以客户喜欢的方式提供接入变得非常重要。反过来，这又要求更复杂的商业规程，以确保 能够及时有效地路由呼叫。最好的系统能够处理国际呼叫和路由、先进的数据库检索请求以

10、及和能够创造销售商机的客户关系管理软件集成。即将推岀的下壹代虚拟联系中心有望通过共享浏览器、直播电视会议和互联网电话实现更多优点。而且，多媒体客户交互作用将开创壹个流式视频、音频和远程演示的新时代。而且，业界己有软件能够直接通过WEB 浏览器来播放 MicrosoftPowerPoint幻灯片、动画产品展示或几乎其它任何文件。客户的期望值于迅速提高，思科互联网通信软件部解决方案市场销售总监BobWeinberger 说。今天，客户有更多的自主权，且且不断提岀更高的要求。客户必须能够选择业务渠道且得到最好的支持。 能够有效使用虚拟联系中心解决方案的XX 公司将获得巨大的竞争优势。”返回顶部2000 年 9/10 月关于作者SamuelGreengard是加利福尼亚 Burbank 的壹名作家，擅长商务和